【正文】 一直以來，川渝人家秉承 “以人為本、突破創(chuàng)新、永攀高峰 ”的企業(yè)理念，堅持管理的不斷完 善，堅持菜品的不斷創(chuàng)新，堅持締造溫馨舒適的就餐環(huán)境，堅持最人性化的服務(wù)，堅持文化的不斷滲入，堅持技能的精益求精，為了 “創(chuàng)百年名店、塑百年輝煌 ”的遠大目標，努力將川渝人家發(fā)展成為中國優(yōu)秀的餐飲管理服務(wù)連鎖企業(yè)而奮斗不息。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和因特網(wǎng)的普及，在全球經(jīng)濟一體化趨勢的推動下，借助先進的信息系統(tǒng)和物流體系，連鎖經(jīng)營也迎來了一個新的階段。 進入新世紀，中國連鎖商業(yè)發(fā)展顯得異常活躍，特別是國內(nèi)大型連鎖企業(yè)跨區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略推出，改變了上世紀中國連鎖商業(yè)企業(yè)步步為營、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展模式， 2020年開始，連鎖商業(yè)企業(yè)開始邁入快速發(fā)展階段，據(jù)權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計，連鎖經(jīng)營企業(yè)持續(xù)保持年增長近 50％的發(fā)展速度，遠遠高于社會消費品售總額 10％的增長水平。以優(yōu)質(zhì)的售前、售后服務(wù)爭取消費者的肯定。授權(quán)知識產(chǎn)權(quán)保護 五、強化廣告推動： 市場營銷務(wù)實中，菜品銷售好壞很大程度上與廣告的推動力大小有關(guān)。保證讓加盟商隨時經(jīng)營到領(lǐng)先市場的最新菜品。 第 五 章 員工行為規(guī)范 1．形象規(guī)范 一、儀容儀表規(guī)范 川渝文化輸出 統(tǒng)一穿黑色布鞋，保持干凈、無破損、穿淺色襪子。 不能穿工裝外出（特殊情況經(jīng)上級同意后才能外出） 2．形態(tài)規(guī)范 二、姿態(tài)規(guī)范 站姿 頭正、肩平、上腹挺胸、眼平視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂，手指并攏，女左手蓋右手，呈十字交叉平握于腹前，男右手握左手呈十字交叉背于第五節(jié)尾椎骨處，腿繃直，左右肢尖分開呈 45度。正確使用 “常步、碎步、跑樓步、快步 ”。 握手禮： 保持基礎(chǔ)站姿，面向?qū)Ψ轿⑿?，稍前傾，距離 1步伸右手，指并攏，動作語言同步進行，時間為 36秒，順序由客人、主人、女士、年老者、上司先伸手，不可先伸手求握，特別是女士。 二、獎勵原則： 客觀、公正、及時。 熱心服務(wù)，有具體事實者， 吃苦而勞，勤于工作，有顯著的優(yōu)良表現(xiàn)，成為公司模范者。 （ 4）為保護和挽救酒店及賓客生命財產(chǎn)安全、奮不顧身者。 （ 8）服從組織分配， 不 計報酬，工作認真負責，任勞任怨，有突出貢獻者。 降低物耗，修廢利舊，收效明顯 者。 有其它應(yīng)記功表現(xiàn)者。 川渝文化輸出 資金額度：嘉獎： 50－ 200元 記功： 500－ 1000元。 序號 違紀內(nèi)容 處罰辦法 上班遲到、早退 口頭警告并罰款 5元 擅離職守、串崗 口頭警告并罰款 10元 其他違反 “員工行為規(guī) 范 ”行為 口頭警告并罰款 5－ 10元 不服從上級指揮 書面警告并處罰 20－ 50元 未經(jīng)批準擅自休假 曠工論處、書面警告 曠工 每月累計 3天（含）以下每天扣罰款 2倍日標準工資，書面警告；每月超過 3天不滿 5天，辭退；月累計超過 5天（含），年累計超過 10天（含）開除 不認真執(zhí)行執(zhí)行崗位職責，違規(guī)操作， 造成直接、間接損失： 損失 5000元以下（含） 書面警告并追究經(jīng)濟責任 損失 5001－ 30000元（含） 書面警告并追究經(jīng)濟責任、視情況辭退 /損失 3萬以上 ， 書面警告、辭退或開除并追究經(jīng) 濟責任 虛報冒領(lǐng)、偽造證明（病假、發(fā)票、學 歷等）隱瞞情況、謊報情報、誣陷他人 書面警告、辭退或開除并追究經(jīng)濟責任 川渝文化輸出 罰款： 員工犯有過失，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予罰款處理。停職這薪，若經(jīng)核實夫過失，可復(fù)職，并補償工資。 不按規(guī)定著裝，儀容儀表不整潔，或未佩帶工牌。 川渝文化輸出 對勞動工具的使用，保管不善造成遺失或損壞。 1上班時接打私人電話。 1買單不用收銀夾，取東西不用托盤。 2不及時清理臺面，添加河水送毛巾者。 中度過失 有以下過失者，每次罰款 20元以上， 50元以下。 1向賓客索要小費者。 2無病裝病，弄虛作假者。 2擅自外借公物者。 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退 3侮辱、謾罵、恐嚇他人。 擺弄事非，誹謗他人，搞小圈子。 盜竊行賄、威脅他人，組織煽動員工罷工，斗毆聚眾鬧事者，予以開除并追加相應(yīng)法律責任。 1酗酒、賭博或打架。翻印 、盜版必究 18 陜西川渝人家餐飲服務(wù)有限責任公司 ： 02984202059 根據(jù)各店實際情況進行安 排。 周一進行衛(wèi)生全面清掃，服務(wù)人員區(qū)域責任劃分表。 餐廳開業(yè)的準備工 作中，衛(wèi)生是頭等重要的，因為它可以在客人甚為關(guān)心的問題上表現(xiàn)出餐廳的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)對客人的尊重。賓客進入餐廳，領(lǐng)臺員要主動上前并熱情問候如 “歡迎光臨，先生、女士，幾位？ ”如果是正餐時間，應(yīng)有禮貌的詢問客人是否已經(jīng)預(yù)定，如果是男女賓客同時到來，領(lǐng)臺員應(yīng)先問候女賓 ，然后再問候男賓對年老體弱的賓客要主動上前照顧或攙扶，在用餐高峰時，如餐廳內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，說明情況，如 “對不起，暫 時沒有空位，請您稍候可以嗎： ”，如客人因故不能耽擱而離去，應(yīng)熱情相送，說 “歡迎再來 ”等禮貌語言，如客人表示可以等候，應(yīng)想法設(shè)椅子請客人暫坐，而不要讓客人站著等候。 餐廳營業(yè)前 20分鐘左右時，值臺員應(yīng)就位，當賓客進入餐廳時，值臺員應(yīng)自然站立，面帶微笑，向客人微微點頭示意并致以問候。 客人考慮點菜時，值臺員不要催促或是以動作如敲敲打打等來顯示不耐煩，可站立一旁，站立姿勢要端正、距離適度，不能雙手環(huán)抱于胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，腳不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上搖晃，使客人有如坐針氈之感。如果遇到賓客點的菜今日沒有現(xiàn)貨，茶應(yīng)時要禮貌致歉，求得賓客的諒解，如果賓客點的菜單上沒有，服務(wù)人員也不要不假思索，新聞發(fā)布會 予以干脆回絕，可以說 “對不起，這種菜目前菜單上沒有，請允許我馬上與廚師長商量一下，看能否盡可能滿足的要求 ”等等，這樣，既不失禮貌，又可以體現(xiàn)出本餐廳想客人之所想，滿足客人特殊要求的良好服務(wù)特色，點菜后，應(yīng)向客人重復(fù)菜單，以確認菜單準確無誤。斟酒多少程度，要根據(jù)各類酒 的類別和要求進行，斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，斟酒時應(yīng)先給主賓再給主人斟酒，然后按順時針方向，依次繞臺斟酒。至少在管理和服務(wù)機制上是不規(guī)范的，工作的同事之間缺乏教養(yǎng)實際也意味著對客人的失禮。 如果有賓客的電話，服務(wù)員應(yīng)輕輕走到客人身邊輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處大聲呼喚 ，以免引得餐廳內(nèi)客人紛紛注目。 六、上菜撤菜程序： 上菜時要選擇操作位置，上菜的位置要在陪痤之間，一般不要在主賓和主人之間，服務(wù)員雙 手將菜放在餐桌的中央，同時報上菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的特色典故、食用方法、風味特點等。翻印 、盜版必究 21 陜西川渝人家餐飲服務(wù)有限責任公司 ： 02984202059 打招呼，征詢客人的意見，待賓客充許后方可操作，以免失禮。 2：嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口、文明禮貌語言不離口、有問必答，有呼必應(yīng)，不厭其煩。 帳單核實無誤后，不要用手直接把帳單遞給賓客，應(yīng)將其放在收款盤里或收款夾內(nèi)，帳單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前表示禮貌和敬意。 ②正門：用干凈無污的抹布擦拭干凈，如污漬較重，可加入少訢洗潔精先進行清潔，門口地墊放在清水池內(nèi)，放入洗衣粉，用洗衣粉水倒在地墊上輕輕地刷洗，完畢后再用清水沖凈地墊，豎起風干。 ④墻面：根據(jù)墻面性質(zhì)可用半干的抹布，先進行擦拭，再用干抹布擦拭干凈。 ⑧地面：先用掃帚掃凈，然后先濕后干的過程用 “八 ”字型倒退拖干凈，并定期用刷子刷洗保證地面的潔凈度。 ④墻面：手觸無灰塵，邊角無污漬。 部 清 潔 內(nèi)容： ①桌 椅清潔及排列整齊②公用物品（調(diào)味壺、煙缸、牙簽盅）③地面④垃圾箱⑤玻璃⑥墻裙、地腳線、墻壁）⑦出風口過濾網(wǎng)（空調(diào)機）⑧餐廳擺設(shè)物品（植物、工藝品）⑨收銀臺⑩壁畫 （ 1）桌椅清潔及排列 先清理桌面殘留物，再用沾有洗滌劑的抹布按同一方向擦桌面，再按，同一方向擦桌椅、邊、角、背等，再用干凈的抹布按以上方法擦拭一遍，打烊時應(yīng)用消毒水毛巾擦拭（消毒水比例：千分之三）再用清潔的抹布擦拭。清潔時切勿使用鋼絲球刷洗桌面、椅面，擦桌子和椅子的抹布應(yīng)分開使用，不能漏掃。 （ 3）地面 程序： 先將地面用掃帚掃凈。 先用帶有洗滌劑的拖布拖地面，再用干凈拖布拖干地面。 （ 4） 垃圾箱或垃圾框 程序 ： 先倒掉垃圾箱中的垃圾。 標準：無水漬、無污漬、無異味。 （ 8）大廳擺設(shè)物品的清潔（植物、工藝品） 程序： 植物先修剪枯萎葉子，然后噴灑清水在葉子表面，接著擦拭花盆及墊盤。 擦拭吧臺下邊的工作面，以及吧臺外部。授權(quán)知識產(chǎn)權(quán)保護 用清潔刷刷洗便池，污漬重可適當延長潔廁劑的浸泡時間，然后用水沖凈。 用帶洗滌劑的拖把拖地，再用干凈的拖把拖地。 鏡面光亮、無印漬、無水漬、無布絮。 地面無印漬、無垃圾、無斑點、無死角。 每周對天花板進行一次清洗。及時向主管或行政部報告任何個人事故或損傷以及任何財產(chǎn)的損失。授權(quán)知識產(chǎn)權(quán)保護 安全出口應(yīng)保持暢通，嚴禁封堵和堆放雜物。 夜班人員嚴格遵守巡邏制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，并作好記錄，第二天衣時向上級反映。 （ 2）當發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時 通知經(jīng)理、幫助客人到達安全地點、確定自己能否控制火情、撥打 11盡快撤離、不