【正文】 兩巾角；（5） 放入杯中，整理成型。1 出水芙蓉（1） 將餐巾四角向中點(diǎn)折；（2） 再將四角向中點(diǎn)折；（3） 翻一面；（4） 將四角向中點(diǎn)折；（5） 將背面折角向外翻出；（6） 放入盤(pán)中，整理成型。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （二） 迎賓教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)； 會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù)； 能通過(guò)溝通分析客人的需求；授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程: 迎賓一、概述重要性 迎賓工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)第一步，直接影響酒店形象，因此要求迎賓員和當(dāng)班服務(wù)員都要掌握餐前禮賓接待工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，能禮貌地引領(lǐng)客人入座，能合理地安排客人位次，會(huì)為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會(huì)為老人及小孩提供個(gè)性化服務(wù)，能通過(guò)觀察了解客人及其宴請(qǐng)的主賓的身份，能通過(guò)溝通分析客人的需求，保證餐廳工作順利開(kāi)展，讓客人真正體會(huì)賓至如歸。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （六） 反饋教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握客人信息的收集方法； 能對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)； 授課時(shí)數(shù)： 1學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程: 反饋一、概述重要性 客人對(duì)服務(wù)工作的反饋是餐廳修訂和完善對(duì)客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握客人反饋意見(jiàn)的收集方法，能對(duì)反饋信息進(jìn)行分析、歸納和總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 交班教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握交班本的填寫(xiě)方法； 會(huì)對(duì)值臺(tái)時(shí)的特殊事件進(jìn)行總結(jié)； 授課時(shí)數(shù)： 1學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：交班本的填寫(xiě)方法教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程: 交班一、概述重要性 交班工作是餐后整理的最后一環(huán)，影響酒店服務(wù)工作和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握好交班本的填寫(xiě)方法，能對(duì)值臺(tái)時(shí)的特殊事件進(jìn)行總結(jié)，保證服務(wù)工作圓滿(mǎn)完成。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （八） 送客教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握送客服務(wù)程序； 掌握客人遺留物品的處理程序； 授課時(shí)數(shù)： 1學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：送客服務(wù)程序教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程:送客一、概述重要性 送客是餐廳對(duì)客服務(wù)的最后一環(huán)，是酒店服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)，要求基層管理者和服務(wù)員都要重視，掌握送客服務(wù)程序，會(huì)為客人打包菜肴，會(huì)為客人拉椅，會(huì)使用服務(wù)敬語(yǔ)送客，會(huì)處理客人遺留物品，保證服務(wù)工作圓滿(mǎn)完成。工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （四） 上菜教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握上菜的位置、方法及順序； 掌握上菜、分菜的注意事項(xiàng)； 授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：上菜的位置、方法及順序教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程: 上菜一、概述重要性 上菜工作是餐廳每天對(duì)客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序，會(huì)報(bào)菜名，會(huì)為客人分菜，能合理安排上菜時(shí)間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過(guò)程中特殊問(wèn)題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿(mǎn)意。四、 測(cè)試表組別： 姓名： 時(shí)間： 內(nèi)容項(xiàng) 目（分值）得 分備 注擺臺(tái)單荷花（4）雙荷花（4）慈姑葉（4）一片葉（4）雙葉（4）三葉（4）馬蹄蓮（4）雙芯花（4）扁豆花（4）芭蕉葉（4）仙鶴（6）孔雀（6）蝴蝶（6）金魚(yú)（6）鴕鳥(niǎo)（6）和服歸箱（6）出水芙蓉（4）王冠（4）扇面（4）三角篷（4）總 分（100）考核時(shí)間： 年 月 日 教師簽名： 工作任務(wù)一 餐前準(zhǔn)備 （四） 檢查補(bǔ)漏教學(xué)目標(biāo)與要求：掌握服務(wù)接待工作前質(zhì)量檢查程序； 掌握衛(wèi)生、安全及防火常識(shí)；授課時(shí)數(shù)： 2學(xué)時(shí) 教學(xué)重點(diǎn)：衛(wèi)生、安全及防火常識(shí)教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程: 檢查補(bǔ)漏一、概述重要性 檢查補(bǔ)漏是餐廳每天工作所必須，直接影響當(dāng)天酒店工作安全，因此要求當(dāng)班服務(wù)員和基層管理者都要進(jìn)行相應(yīng)安全檢查工作，特別需要對(duì)衛(wèi)生、安全和防火情況進(jìn)行檢查，保證餐廳工作各項(xiàng)安全。1 蝴蝶（1） 將兩邊向中間對(duì)攏；（2） 分別折下四巾角；（3） 從底邊向上卷至1/4處；（4） 再繼續(xù)向上均勻捏折；（5） 將兩邊向下對(duì)攏；（6） 放入杯中，整理成型。 雙葉（1） 將底角向斜上方對(duì)折；（2） 將底邊向上折1/4左右；（3） 從中間向兩邊均勻?qū)φ?；?） 將余下的巾角包住背面；（5） 放入杯中，整理成型。要求用拇指和食指將餐巾巾角的上端拉挺做頭頸；然后用食指將巾角尖端向里壓下；再用中指與拇指將壓下的巾角捏緊成造型。推折分為直推和斜推，直褶的兩頭大小一樣、平行，用直推法即可；斜褶一頭大一頭小，形似扇狀，推折時(shí)用斜面推折。將折疊好的餐巾花直接放在餐盤(pán)或臺(tái)面上，特點(diǎn)是手法簡(jiǎn)捷，可以提前折疊便于儲(chǔ)存，打開(kāi)后平整，目前被西餐廳廣泛使用。包括魚(yú)、蟲(chóng)、鳥(niǎo)、獸等造型。特點(diǎn)是吸水性強(qiáng)、觸感好、色彩豐富，但易腿色，不夠挺括，每次洗滌需上漿，平均壽命46個(gè)月。水杯放在紅葡萄酒杯左側(cè)，兩杯之間相距1 cm。擺臺(tái)擺得好壞將直接影響到服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。七、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容動(dòng)作要領(lǐng)常見(jiàn)錯(cuò)誤托 盤(pán) 斟 酒斟酒時(shí)，站在客人的身后右側(cè)，面向客人用左手托盤(pán)，上身略向前傾，右手斟酒。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。服務(wù)員每斟一杯，都要換一下位置，站在下一位客人的右側(cè)。一般服務(wù)員可站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，瓶身傾斜45176。 啤酒：7℃ 白葡萄酒：11℃ 紅葡萄酒：18℃ 香檳酒：4℃ 黃酒：40—50℃（二） 冰鎮(zhèn) 酒水冰鎮(zhèn)（1） 冰塊冰鎮(zhèn)準(zhǔn)備好需要冰鎮(zhèn)的酒品和水桶，桶中放入冰塊，冰塊不宜過(guò)大或過(guò)碎，將酒瓶插入冰塊中，一般十幾分鐘即可達(dá)到效果。臺(tái)布正面向上（折線凸向?yàn)檎妫?，中心線對(duì)準(zhǔn)主位，十字中心點(diǎn)居桌中，臺(tái)布平整，四邊下垂部分均勻，垂直部分與地面距離相等。物品準(zhǔn)備中餐10人餐桌8張，中餐10人餐桌臺(tái)布8張。此外，在零點(diǎn)餐廳里使用較多的是180 cm180 cm和220 cm220 cm的臺(tái)布；而宴會(huì)廳通常使用240 cm240 cm或260 cm260 cm的臺(tái)布。教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程: 鋪臺(tái)布一、 基礎(chǔ)知識(shí)（一） 臺(tái)布的種類(lèi)臺(tái)布也稱(chēng)為桌布。有數(shù)瓶酒或茶杯同時(shí)裝盤(pán)時(shí)，要注意互相靠攏，避免搖動(dòng)，托盤(pán)的重心在手掌中間或稍偏里（3） 托盤(pán)：輕托要用左手托盤(pán)（4） 托盤(pán)行走：上身挺直，略向前傾，視線開(kāi)闊，動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，持空托盤(pán)行走時(shí)應(yīng)保持端莊，動(dòng)作自如，保持托物時(shí)的基本姿勢(shì)；也可以將托盤(pán)握在手中，夾在手臂與身體一側(cè)（5） 托盤(pán)服務(wù)：把握托盤(pán)重心與身體重心的平穩(wěn)，頭正、肩平、面帶微笑，側(cè)身為客人服務(wù)實(shí)訓(xùn)結(jié)束（三） 動(dòng)作要領(lǐng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容動(dòng)作要領(lǐng)常見(jiàn)錯(cuò)誤理盤(pán)托盤(pán)進(jìn)行清潔，盤(pán)布打濕擰干，用雙手鋪平拉挺托盤(pán)沒(méi)有清潔盤(pán)布沒(méi)有擰干裝盤(pán)用雙手進(jìn)行，物品之間不要過(guò)于分散。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將托盤(pán)一托到底。因重量較輕，所以叫輕托；因托盤(pán)在皮帶上方一點(diǎn)，也叫做“腰托”。 中號(hào)有圓形