【正文】 應(yīng)對(duì)拒絕的一般技巧 40 五、 應(yīng)對(duì)拒絕的高級(jí)技巧 41 六、 怎么做好多手準(zhǔn)備？ 43第十二節(jié) 學(xué)會(huì)控制自己的情緒 44 一、 認(rèn)清情緒的作用 45 二、 怎樣應(yīng)對(duì)投訴 46第十三節(jié) 管理自己的時(shí)間 46 一、 一寸光陰一寸金一小時(shí)等于多少錢 46 二、 養(yǎng)成良好的習(xí)慣 47 三、 給自己定出切實(shí)可行的日程表 47 四、 守時(shí)是一件很難的事情嗎 47 五、 給自己定出切實(shí)可行的日程表 47 六、 如何利用自己的閑暇時(shí)間 49 七、 管理時(shí)間的原則 49 八、 安排時(shí)間的竅門 50第十四節(jié) 管理客戶的信息 50 一、 記錄自己的有關(guān)信息 52 二、 信息傳遞的技巧 52第十五節(jié) 強(qiáng)硬的意志 53 一、 用強(qiáng)硬意志推動(dòng)自己出門去 54 二、 用強(qiáng)硬意志促成訂單 54 三、 給客戶的推力 55第十六節(jié) 報(bào)價(jià)及談判技巧 56 一、 有技巧地向客戶提出你的價(jià)格 56 二、 確實(shí)是財(cái)力上無(wú)法承擔(dān) 57 三、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格確實(shí)便宜 58 四、 對(duì)付價(jià)格異議的法寶 58第十七節(jié) 禮物的作用 59 一、 無(wú)禮不成交 59 二、 選定禮品的原則 60 三、 贈(zèng)送禮品的技巧 60第十八節(jié) 高級(jí)談判技巧 61 一、 理解雙贏的重要性 61 二、 達(dá)成雙贏結(jié)果的一般方法 61第十九節(jié) 人脈關(guān)系 63 一、 私人交往的若干重要原則 63 二、 與客戶私人交往的原則 64 三、 利用電話建立私人關(guān)系 64第二十節(jié) 道德形象 65 一、道德形象在工作中的作用 65第二十一節(jié) 簽約成交 69第二十二節(jié)業(yè)務(wù)員容易犯的致命錯(cuò)誤70第一節(jié) 做好準(zhǔn)備工作既然你在讀指導(dǎo)準(zhǔn)則，那就說(shuō)明，你要么已經(jīng)是一名業(yè)務(wù)員，要么在成為一名業(yè)務(wù)員的路上。2. 電腦，你應(yīng)該有自己的電腦，最好有一臺(tái)筆記本電腦，那樣你就可以隨身攜帶大量資料，傳遞最及時(shí)圖文信息。3. 注意你的鞋，在任何時(shí)候都應(yīng)該保持你的鞋面干凈清爽。3. 指甲：把自己的指甲修剪好，不要在握手的時(shí)候剌痛對(duì)方。你可以用它錄下自己的話，然后仔細(xì)聽(tīng)，哪些地方說(shuō)得不夠好？哪些地方的語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)有問(wèn)題？改正它們，直到自己完全滿意為止。如果他的期望落空，恐怕再也不會(huì)購(gòu)買你的任何產(chǎn)品了。對(duì)自己的地盤的了解，需要不斷地深入。如果有記錄，可從頭至尾看一遍。? 盡可能預(yù)先約定見(jiàn)面時(shí)間。只有你找到客戶，你的其它本領(lǐng)才有用武之地，沒(méi)有客戶，本領(lǐng)再?gòu)?qiáng)也是白搭。? 找自己親戚、同學(xué)、朋友介紹，運(yùn)用這種辦法獲得的潛在客戶數(shù)目也許是最少的，但成交的機(jī)會(huì)卻可能是最大的。我認(rèn)為你可能需要一份新聞的復(fù)印與朋友和家人共享。? 金牌業(yè)務(wù)員還是發(fā)展新的人際關(guān)系的高手。你應(yīng)該主動(dòng)訓(xùn)練自己這方面的技巧。? 如果你決定進(jìn)行直接拜訪，那么，你必須知道潛在客戶的地址。如果你的字跡不夠漂亮，那也沒(méi)有關(guān)系，一定注意要寫得工整，客戶會(huì)認(rèn)為自己受到了重視。 見(jiàn)面之后 ，在很短的時(shí)間內(nèi)，甚至是客戶看你第一眼的時(shí)候，你如果沒(méi)有滿足客戶這個(gè)預(yù)期，你后面的工作將會(huì)比較難做，你需要花費(fèi)很大的力氣來(lái)挽回客戶的失望。 你的時(shí)間很短，只有大約30秒，你應(yīng)該在30秒之內(nèi)，說(shuō)清楚你的主要構(gòu)想。 你還可以運(yùn)用筆記本電腦，當(dāng)然還有很好的軟件，來(lái)介紹你的構(gòu)想。 你關(guān)注的，實(shí)際上是他的態(tài)度。 采取正確方式交遞名片。 要想成為金牌業(yè)務(wù)員，你必須掌握與人打交道的全套本領(lǐng)。? 眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，注意不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。? 胡子：胡子要刮干凈。記住西裝需要及時(shí)熨整齊。如果你喜歡用鋼筆，一定要保證，在你需要寫字的時(shí)候，鋼筆里邊還有足夠的墨水。 如果你不清楚對(duì)方的職務(wù)，男性稱呼“先生”，女性稱呼“女士”。時(shí)間以客戶松手的感覺(jué)為準(zhǔn)。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。? 向一群人做介紹時(shí)，必須保證向每一位出席的人贈(zèng)送名片，千萬(wàn)不能只向決策者送名片。4. 商談的距離 通常與較熟客戶保持的距離是70~80厘米，與較不熟悉的客戶的談話距離是100~120厘米。這似乎是一個(gè)常識(shí)，但總有人會(huì)犯這個(gè)錯(cuò)誤。10. 喝點(diǎn)什么 要是客戶問(wèn)你喝點(diǎn)什么，你應(yīng)該與客戶保持一致。12. 香水使用不當(dāng) 有些人喜歡將香水噴在脖頸、耳后甚至是腋下。 正式的會(huì)談不允許穿涼鞋。如果客戶丟開(kāi)一件重要的事情來(lái)接你的電話，而你又沒(méi)有提借有價(jià)值的信息，他會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)不好的看法。你想，如果對(duì)方接到的傳真件上，看到自己的名字被攔腰砍斷，或者模糊不清，會(huì)有什么感覺(jué)。 談完業(yè)務(wù)之后，一定要對(duì)對(duì)方的接見(jiàn)表示感謝。五、餐桌禮儀 與客戶吃飯，請(qǐng)客戶吃飯，幾乎是每一個(gè)業(yè)務(wù)員都會(huì)碰到的事情。3. 飲酒的問(wèn)題? 喝什么？ 首先注意，工作餐不喝酒。? 吃完之后 如果飯菜還剩下好多，要不要打包？ 我們給你的建議是，看情況。 如果有客人要乘坐出租車，你應(yīng)該負(fù)責(zé)叫車。 這個(gè)道理一說(shuō)就明白，不須多費(fèi)口舌。這似乎是令人沮喪的事情，其實(shí)不然。在你的客戶面前，無(wú)論是說(shuō)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，你的發(fā)言都會(huì)獲得對(duì)方的尊敬，因?yàn)槟阌幸罁?jù)。 你絕對(duì)不要為了一筆生意沒(méi)有談成而覺(jué)得丟臉或者難過(guò)，因?yàn)槟歉静皇鞘?。在這種情況下，你作為一個(gè)后來(lái)者要把對(duì)方的生意搶過(guò)來(lái)，是十分困難的。但是，對(duì)于這些，你要學(xué)會(huì)鑒別真?zhèn)?。你用名牌什么的去引誘他的購(gòu)買欲望，那真是白費(fèi)力氣，枉花了心思。? 誠(chéng)實(shí)守信。這些典型的類型有：1. 爽快型 與這種客戶做生意，是最令人省心的事情，他要就要，不要就不要，價(jià)格上面也很爽快，幾乎不用什么來(lái)談判，很快就能定下來(lái)。4. 張飛型客戶 他們的脾氣比較急，談判時(shí)有時(shí)候氣勢(shì)上會(huì)嚇到你，這時(shí)，如果你斤兩不夠的話，就會(huì)做出輕易的讓步。 第二中人喜歡聽(tīng)你講，他認(rèn)為聽(tīng)你講話比看文件來(lái)的輕松，并且容易抓住要點(diǎn)。往往是大行家。當(dāng)然小品里的趙本山是個(gè)騙子，他是為了把自己的產(chǎn)品賣出去，欺騙消費(fèi)者，這是不對(duì)的，但是他的方法，我們應(yīng)該去學(xué)習(xí)。 ——————[英]尼爾。是醫(yī)院沒(méi)有能力嗎？不是?？赏懈兜娜?。想一想，你自己有沒(méi)有遇到這樣的場(chǎng)合：你自己滔滔不絕地說(shuō)了很多，自以為非常精彩，但聽(tīng)的人似乎沒(méi)有多大的興趣，一個(gè)個(gè)冷冷地看著你，一言不發(fā)？ 這究竟是為什么？你說(shuō)的內(nèi)容不合他們的心意是一個(gè)可能的原因，還有，就是你的態(tài)度，遭到了聽(tīng)眾的抵制。3. 驕 傲 有一些業(yè)務(wù)員做得稍微好一點(diǎn)的業(yè)務(wù)員，自以為還不錯(cuò)，經(jīng)常有意無(wú)意地在客戶面前表現(xiàn)出自己能干，自己說(shuō)的都是完全正確，自己的話客戶應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)等神色。1978年，他受命領(lǐng)導(dǎo)GE的信貸公司。 然后，你分析自己的話音，在沒(méi)有背書的腔調(diào)？有沒(méi)有過(guò)于平淡的缺點(diǎn)？有沒(méi)有過(guò)于尖銳的聲音，聽(tīng)起來(lái)很不舒服？有沒(méi)有在某些地方過(guò)于低沉，以至于聽(tīng)不清楚？如果你自己沒(méi)有把握，請(qǐng)有把握的人幫你聽(tīng)一聽(tīng)。 如果你就是本地人，在本地談生意，如果你的客戶講調(diào)方言，你完全沒(méi)有必要講普通話?！? “我的一個(gè)客戶出門了，所以過(guò)來(lái)看看。 這也需要自信。如果你的電話確實(shí)沒(méi)打動(dòng)對(duì)方，怎么辦？放棄嗎？不能，因?yàn)槟阋呀?jīng)花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，現(xiàn)在放棄，前邊的投入都浪費(fèi)了。你不自信，就是你心里沒(méi)有底，不知道可能會(huì)發(fā)生什么事情。四、完全了解你的產(chǎn)品 當(dāng)你與客戶面對(duì)面的時(shí)候，他問(wèn)你一個(gè)產(chǎn)品方面的問(wèn)題，你非常有把握地回答出來(lái)，客戶感到非常滿意，你是不是因此感到很大的滿足與自信？相反的，假如客戶問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題，你不太熟悉，心里是不是先要發(fā)慌？你千萬(wàn)遍告訴自己要自信，但當(dāng)此之時(shí)，你又怎么能自信起來(lái)呢？如果你想表現(xiàn)自信，你就必須了解你的產(chǎn)品的方方面面，你需要對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌。? 科技含量；產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征，以及這種技術(shù)在同行中的地位。2. 產(chǎn)品的價(jià)值取向 產(chǎn)品在走到需要它的客戶的手里之前，不過(guò)是你們公司里生產(chǎn)許多類似東西之一。永遠(yuǎn)不要把產(chǎn)品缺陷當(dāng)成一項(xiàng)秘密，這只會(huì)破壞你的信用。怎么使產(chǎn)品的名稱通過(guò)你的語(yǔ)氣表現(xiàn)出信心和親和力，是銷售人員必須訓(xùn)練的技巧。你的客戶購(gòu)買“這雙鞋子”，到底是什么時(shí)候穿，你要搞清楚，那樣你才能針對(duì)他的目的，向他提出合理的建議。下面，你要掌握的，是向客戶推銷未來(lái)的技巧。金牌建議 假如你能夠不斷地給客戶提供新的構(gòu)想，你的客戶把你當(dāng)作他們的智囊看待，你的成功就是不言面喻的事情。 我見(jiàn)過(guò)許多業(yè)務(wù)員，他們心里想的，眼睛看見(jiàn)的，只有定貨以后定貨之后的釣魚，尤其是面對(duì)那些一次性交易的客戶時(shí)，這種心情更是溢于言表，讓你看見(jiàn)了感到很不舒服。因此，你最應(yīng)該注意的，就是你與客戶的關(guān)系。你見(jiàn)到的，經(jīng)常是不能最后拍板定案的人，你傳達(dá)過(guò)去的信息，還要由這個(gè)人再向決案?jìng)鬟_(dá)一遍，在傳達(dá)的過(guò)程中，信息會(huì)走樣甚至丟失，你的目標(biāo)要是能夠?qū)崿F(xiàn)，那還真是一個(gè)奇跡。金牌秘訣 有時(shí)候，你的潛在客戶并不是不需要你的產(chǎn)品或者構(gòu)想，只是他們沒(méi)有意識(shí)到自己的需求，這就需要你首先幫助他們明確意識(shí)到自己的需求。 對(duì)于第二種原因，你要有一些策略上考慮。 這個(gè)道理大家都知道，我在這里就不多說(shuō)了。 想一想，花費(fèi)同樣的錢，在一個(gè)業(yè)務(wù)員那里，只能買到單純的產(chǎn)品，在另一位業(yè)務(wù)員那里，卻還能換來(lái)友誼與尊重，你做什么樣的選擇呢？據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，68%的客戶更換供應(yīng)商，是因?yàn)閷?duì)供應(yīng)商的人員、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度不滿意。三、你推銷的還有友誼 有一名推銷員到一家商場(chǎng)去推銷，這家商場(chǎng)是他的老客戶。這需要你對(duì)客戶的業(yè)務(wù)了如指掌。 實(shí)際上，你向客戶賣出的，是一套客戶面臨的問(wèn)題的解決方案。我們已經(jīng)有了自信的資本。而這些價(jià)值是因人而異的，如何能讓你的每一件產(chǎn)品都發(fā)揮最大的價(jià)值，需要你最細(xì)心的研究。這就是產(chǎn)品價(jià)值取向。? 運(yùn)輸方式：各種運(yùn)輸方式的價(jià)格與優(yōu)缺點(diǎn)都必須爛熟于胸。這些問(wèn)題包含以下幾個(gè)方面？1. 關(guān)天產(chǎn)品的構(gòu)成 構(gòu)成產(chǎn)品的幾個(gè)要素如下：? 產(chǎn)品名稱：包括產(chǎn)品名種型號(hào)。金牌建議 你有至少十個(gè)具體的方法幫助自己建立自信。 你還可以給對(duì)方郵寄一封禮儀郵電，寫上你自己的建議與構(gòu)想。因?yàn)樗麄儾⒉涣私饽闩c你的產(chǎn)品，也不了解你的服務(wù)，對(duì)你冷淡態(tài)度是自然的反應(yīng)?！? “我了解，您一定很忙，我在那邊等一會(huì)，您有空了我向您介紹一下我們的新產(chǎn)品。即使你不是球迷，也要分一只耳朵給體育新聞，你肯定不愿意在大家興高采烈地談話的時(shí)候，悄悄坐在那里。要知道，你說(shuō)話中聽(tīng)與否，評(píng)介權(quán)完全在聽(tīng)者那一邊，并且，你不能肯定你未來(lái)會(huì)碰到什么樣的聽(tīng)眾。最后，那個(gè)人被激怒了，說(shuō)：“你怎么能奢望我在5分鐘里教會(huì)你我花費(fèi)25年才學(xué)會(huì)的東西！”后來(lái)，這個(gè)人被辭退了。金牌建議 千萬(wàn)不要在客戶面前表現(xiàn)驕傲的神色，你是為客戶服務(wù)的，你的驕傲只能讓客戶產(chǎn)生一個(gè)想法，那就是：不敢接受你的服務(wù)，我還是找別人吧。 因此，面對(duì)客戶的時(shí)候，想的只是怎么把自己知道的一些信息盡快傳遞給他們。第七節(jié) 談話技巧一、基本說(shuō)話技巧態(tài)度重于內(nèi)容金牌業(yè)務(wù)員要牢固地樹(shù)立一個(gè)觀念：說(shuō)話的態(tài)度比內(nèi)容更重要。但是，醫(yī)院的做法，從道理上講，可能成為業(yè)務(wù)員的借鑒。金牌秘訣 即使與你打交道的這個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理以前與你們公司打交道，你也應(yīng)該把他當(dāng)成新客戶來(lái)對(duì)待。如果你拜訪時(shí)沒(méi)有構(gòu)想，而只是帶上你的名片，那你的客戶認(rèn)為你是“明騙”你也找不出辯解的理由。如果你的客戶現(xiàn)在不需要你的產(chǎn)品，你要像他推銷你的產(chǎn)品，就是一件比較困難的事情。你寫的文件，你準(zhǔn)備的說(shuō)辭，不是沒(méi)有用，而是用處不大。就像生活中的其他事情一樣，重要的不是發(fā)生了什么，而是如何去處理已經(jīng)發(fā)生的事情 。3. 得寸進(jìn)尺型 這種客戶在獲得第一次好處后，會(huì)不斷提出更大的讓步要求，知道最后，把你的利潤(rùn)空間擠得幾乎成了零。? 對(duì)你的產(chǎn)品的缺點(diǎn)，你能夠坦誠(chéng)相告。他在普通的鋼筆之上加進(jìn)的其他的因素。金牌秘訣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告你也像對(duì)自己公司的廣告一樣，仔細(xì)研究他們。當(dāng)然，你可能并沒(méi)有權(quán)利決定產(chǎn)品的價(jià)格，但你有能力探知對(duì)方的價(jià)格，把你探知的價(jià)格信息告訴你們公司的決策者，讓他們決定到底怎么辦。長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)使你認(rèn)識(shí)到對(duì)方業(yè)務(wù)員的一般做法，在介紹之前，你可以猜測(cè)，估計(jì)對(duì)方的手法，然后一定要想出一種比他更好的辦法，介紹你的產(chǎn)品。與你競(jìng)爭(zhēng)的，不僅是對(duì)方的產(chǎn)品，主要還是對(duì)方的業(yè)務(wù)員。金牌秘訣 你可以購(gòu)買一件競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，如果方便的話。其實(shí)，我們?cè)谶@里并不想介紹具體的研究方法，那樣的方法，你在其他的書本里可以看到，你們公司進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，也向你介紹了研究產(chǎn)品的方法，你只要把這些運(yùn)用起來(lái)，研究對(duì)手的產(chǎn)品并不是一件很困難的事情。 一個(gè)業(yè)務(wù)員，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利，光了解自己的產(chǎn)品與服務(wù)是不行的。 你應(yīng)該在大家在基本吃完的時(shí)候去結(jié)賬。? 怎么喝？ 首先給客人倒酒，從職位高的開(kāi)始倒，這時(shí)，你需要給倒酒服務(wù)員一些提示。 如果飯店的服務(wù)不好，客戶就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不滿，本業(yè)是為了增進(jìn)感情才請(qǐng)客戶吃飯，反倒在吃飯時(shí)傷害了感情。你也可以發(fā)電子信表示自己的感謝。尤其應(yīng)該注意是，電子信特別容易出現(xiàn)錯(cuò)別字，寫完之后，認(rèn)真地檢查兩遍，確保沒(méi)有任何錯(cuò)別字。如果你說(shuō)過(guò)5分鐘給對(duì)方打電話，即使你還沒(méi)有找到對(duì)方要的資料，也要先打電話過(guò)去，解釋一下自己的情況。 口臭通常是由于脾胃不和而引發(fā)的，靠刷牙當(dāng)然解決不了問(wèn)題。14. 男士穿著太隨意 夏天穿著短袖襯衫是可以接受，但穿著短褲卻是不能去見(jiàn)客戶的，尤其是去見(jiàn)那些辦公室設(shè)在高級(jí)寫字樓里的高級(jí)客戶時(shí)，必須穿長(zhǎng)褲。除非是很熟客戶，你確信是他忘記了準(zhǔn)備飲料，你才可以提出要求。況且，假