【正文】 來扮演。事實(shí)上，醫(yī)生之間也存在彼此輕視的現(xiàn)象，只是彼此還不至于造成沖突?！?要解決沖突，首先應(yīng)該在主觀上察知沖突和了解沖突?！景咐恐袊?guó)人平時(shí)打招呼，在飯館碰到朋友就說：“來吃飯呀？”如果在百貨公司碰到友人就說：“來買東西啊？”這些都是不需要對(duì)方提供答案就已經(jīng)明了的假問題，只是出于禮貌友好地一問而已。女孩若細(xì)致地解釋給男士：“高氣壓低氣壓冷風(fēng)過境……”，那么就顯得很滑稽了。【案例2】某大學(xué)教授兼任基金會(huì)總干事突然接到學(xué)校系主任的電話：“聽說你那個(gè)總干事辦公室很漂亮。【案例】甲給乙打電話，響了10聲沒有人接，于是掛斷重新打第二遍，這一次乙接電話了，并問甲：“剛才的電話是你打的嗎？”甲矢口否認(rèn)，因?yàn)榧撞恢酪覄偛旁诟墒裁?，是什么心情?！景咐考讍栆遥骸白蛱煜挛缒阌袥]有來辦公室？”這個(gè)問題太具體，乙可能會(huì)不敢回答，所以該問題前面要加一個(gè)頭：“昨天星期天，你有沒有去哪里啊？”乙就會(huì)很自然地把自己昨天的行程說出來?！景咐恳粋€(gè)人問一位談判專家：“你這么忙地教談判，到底為什么？”這種提問會(huì)令被問者覺得：發(fā)問者認(rèn)為我做的事情是很沒有意義的事情?！景咐磕彻緝?nèi)部刊物的編輯向總經(jīng)理約稿，刊物的期限到了，可是總經(jīng)理的稿子還沒有來，該如何催稿呢？第一種是：“報(bào)告總經(jīng)理，你稿子一定要來，不然我開天窗了。（一）如何引蛇出動(dòng)讓別人講話，有兩種有效的方法。封對(duì)方的口，是用“耳朵”去聽，而要賺得對(duì)方的心，就需要用“嘴巴”去聽。如何讓自己更有說服力（上）所謂文言文與白話文的運(yùn)用，指的是有時(shí)候要把話說明白，而有時(shí)候則可以把話講得模棱兩可，點(diǎn)到為止，彼此心照不宣。但是如果按照正當(dāng)?shù)捏w制程序，錢撥下來，橋修好了，自己倒是很樂意為橋取個(gè)名字。這時(shí)，該經(jīng)理應(yīng)該盡力克制自己，不可聽信秘書的一面之詞，或許秘書錯(cuò)誤地領(lǐng)會(huì)了客戶的意思。如果壞消息先講了，那么好消息的效果就會(huì)大打折扣。但請(qǐng)你放心，現(xiàn)在正在急救，”過一段時(shí)間再通知對(duì)方：“搶救無(wú)效。技術(shù)性的細(xì)節(jié)問題，這個(gè)部分就是把對(duì)方的情緒再拉回來。因此，通常的做法是雙方點(diǎn)一下過去，以后再談。必須獲得他同意的項(xiàng)目是個(gè)不太難的問題。（三）擔(dān)任發(fā)言人對(duì)外發(fā)言時(shí)，有什么基本守則【案例】某礦泉水公司最近出現(xiàn)了紕漏，它所生產(chǎn)的礦泉水被發(fā)現(xiàn)含有棉絮，而此危機(jī)沒有得到及時(shí)有效的處理。因此，發(fā)言人在對(duì)外解釋的時(shí)候要簡(jiǎn)潔一致，只要講一個(gè)理由就行，防止出錯(cuò)。議題詮釋權(quán)不但在談判的時(shí)候很重要，在對(duì)外發(fā)言的時(shí)候也同樣重要。否則，稍有不慎就會(huì)引出很多不必要的麻煩。以弱對(duì)強(qiáng)，要能夠開得高，但是開得高不一定得到的就高，上司也許只給70元，你就可以說：“好，沒關(guān)系，雖然我需要100元，但是既然公司有難處，70元我也可以接受。（三）如何舍面子取里子在中國(guó)人的公司里，老板很重視面子。副總告訴他：“你應(yīng)該答應(yīng)董事長(zhǎng)的?！景咐?】一個(gè)經(jīng)理的女秘書已經(jīng)約了男朋友下班以后一起去看電影。時(shí)代女性，犧牲老板的權(quán)益。（二）如何說“不”，才不會(huì)引發(fā)后遺癥發(fā)生沖突的時(shí)候，可以用陳述感覺的辦法來拒絕對(duì)方的要求。對(duì)付“回馬槍”的一個(gè)有效辦法就是裝聾作啞，不去理會(huì)對(duì)方的要求。但若非得提供理由不可，也只能講一個(gè)理由，因?yàn)槔碛稍蕉啵奖硎咀约盒奶?。忘記了的好處就是以后可以想起來?！景咐可霞?jí)與擾亂秩序的下級(jí)談判時(shí)，最好不要下到一線去，應(yīng)該把搗亂的員工請(qǐng)到辦公室，這樣氣勢(shì)就在上級(jí)這一邊了，作為上級(jí)就對(duì)整個(gè)局面具有一種主動(dòng)控制權(quán)了。要了解事情，必須知道它的來龍去脈，不能斷章取義，這樣太片面不行?！景咐坷贤鮼韰⒓油碌膽c生會(huì)，總經(jīng)理很客套地關(guān)心一下下屬，也來了，總經(jīng)理與老王客套地問：“老王，最近好嗎？”老王說：“不太好，昨天被太太罵了。B曾經(jīng)是A的長(zhǎng)官，現(xiàn)在變成與A平起平坐，于是問題出現(xiàn)了?！盉聽起來就感覺很舒服。 用must和want來比較雙方需求用must和want來比較雙方的需求。 增加資源談判就像是雙方在分大餅，如果把餅做大，雙方都能多分一點(diǎn)。通常在企業(yè)內(nèi)部，用的是諂媚而不是勒索。例如，甲、乙雙方在談判中，甲在價(jià)格、規(guī)格、交貨上爭(zhēng)得了較大的利益，就可以在數(shù)量、付款上給乙更大的利益空間。198。198。198。若通過再次研究，找到更好的協(xié)議，那么雙方就采用新協(xié)議。【案例】左宗棠當(dāng)年在西北剿滅回亂之后，被慈禧太后詔進(jìn)北京，結(jié)果在北京城外被守城的士兵擋住。因?yàn)橛邢壤?，談判就有了杠桿的支撐，談判者可以通過先例，提出自己的要求。198。例如，第一個(gè)問題談完達(dá)成協(xié)議之后開始談第二個(gè)問題，依次下去，談到第四個(gè)問題時(shí)，可以對(duì)對(duì)方說：“這個(gè)問題你該讓給我了吧，因?yàn)樯洗握劦谝粋€(gè)問題的時(shí)候，我讓給你一次?！笨偨?jīng)理一聽，比自己的底線少了這么多，欣然同意。顧客一走，售貨員又給模特套上了同樣款式的衣服。 平息沖突還是解決沖突平息沖突還是解決沖突，即到底是治標(biāo)還是治本。圖54 座位如何安排（二）對(duì)有可能會(huì)發(fā)表反對(duì)意見的人，可以通過一些柔性的手段直接剝奪他們的發(fā)言權(quán)。這時(shí)會(huì)議主席可以這樣講：“各位同仁，既然大家這么有興致，我們今天晚上挑燈夜戰(zhàn)，馬上買飯來吃，大家吃了以后繼續(xù)開，好不好？”這樣就可以促使會(huì)議快些結(jié)束。一些案子提出來，可能會(huì)對(duì)自己的盟友造成損害。，引導(dǎo)討論要把自己的提案在會(huì)上首先提出來。開完會(huì)之后對(duì)方不遵守協(xié)議怎么辦于是國(guó)際新聞中心主任向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)說：“1988年漢城奧運(yùn)會(huì)馬上就開始了，如果新聞?wù)檀虿贿^別人就會(huì)損失很大。但是這種程序總是約不到對(duì)方經(jīng)理?！景咐磕彻鹃_會(huì)，董事長(zhǎng)每次都提前到場(chǎng)，并規(guī)定遲到的人員不準(zhǔn)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，但會(huì)在另外的時(shí)間補(bǔ)上再開一個(gè)會(huì)，而且時(shí)間會(huì)加倍延長(zhǎng)。這樣兩個(gè)部門爭(zhēng)論起來，會(huì)議主席無(wú)法插話，也沒法控制局面。、出席會(huì)議的應(yīng)到人數(shù)和實(shí)到人數(shù)詳細(xì)記下會(huì)議主持人、出席會(huì)議應(yīng)到和實(shí)到人數(shù)，缺席、遲到或早退人數(shù)及其姓名、職務(wù)，記錄者姓名。某些特別重要的會(huì)議或特別重要人物的發(fā)言，需要記下全部?jī)?nèi)容。（一）吵架吵不完的五個(gè)原因圖64 解決沖突的心理障礙讓步后，如果回報(bào)太少甚至沒有回報(bào)，讓步的一方就會(huì)感覺丟了面子。如果介入太早，打架雙方都認(rèn)為自己可以打贏，就根本不需要第三者的調(diào)停；但如果介入太晚，可能雙方都已經(jīng)傷痕累累，調(diào)停也就失去了意義。這時(shí)，C作為調(diào)停者，在中間協(xié)調(diào)?！緢D解】A、B、C三個(gè)人在某件事上不能達(dá)成一致，D是調(diào)停者。調(diào)停的基本原則”張某聽了很高興，與李某的矛盾也就化解了一大半。例如，調(diào)停者是爭(zhēng)吵雙方的領(lǐng)導(dǎo)，那么調(diào)停者就可以用自己的權(quán)力或威信平息爭(zhēng)吵。（三）師出有名，調(diào)停者的籌碼師出有名，就是調(diào)停者介入某個(gè)爭(zhēng)端是否有正當(dāng)?shù)纳矸莺屠碛伞Ｈ绻鸄覺得不行，A就在方案上面加注意見。如果B的反應(yīng)相當(dāng)消極，那C可以承認(rèn)意見是自己的，這樣不至于使A、B之間的矛盾深化。（四）時(shí)機(jī)、角色、技巧：魯仲連的成功心法【案例】調(diào)停者必須贏得雙方的信任，如果任何一方不信任，就不能很好地配合來解決問題。在認(rèn)知上，雙方很難達(dá)到雙贏?！景咐吭谫I電影票時(shí)經(jīng)常會(huì)有人插隊(duì)，后面的人就會(huì)感覺不公平，十分生氣。會(huì)議記錄要求忠于事實(shí)，不能夾雜記錄者的任何個(gè)人情感，更不允許有意增刪發(fā)言內(nèi)容。會(huì)議發(fā)言的內(nèi)容是記錄的重點(diǎn)。比如寫一個(gè)報(bào)告，提出本部門對(duì)另一部門的要求。談判時(shí)換個(gè)角度說可以避免鉆牛角尖，但是同時(shí)需要注意層級(jí)、禮節(jié)、期限等問題?！景咐?0世紀(jì)80年代末期，臺(tái)灣某報(bào)社設(shè)備配置很低，與該報(bào)合作的電腦公司尚未開發(fā)出某個(gè)重要的程序?！景咐恳粋€(gè)碩士進(jìn)行論文答辯，結(jié)果與答辯委員吵了起來。，少做開場(chǎng)白發(fā)言的時(shí)候要直接切入重點(diǎn)，說過多鋪墊性的話會(huì)讓與會(huì)者產(chǎn)生厭煩心理。正常狀況下這樣的做法是有效的。要檢查自己提案的時(shí)機(jī)對(duì)不對(duì)。例如，可以在會(huì)前自己給自己提問：“這個(gè)方案對(duì)公司有什么好處？別的部門是否會(huì)受到損失？有什么樣的數(shù)據(jù)來支撐這個(gè)提案要求？”等等。D圖中，圓形桌子通常是如果只有一個(gè)盟友的話，坐縱軸；如果有兩個(gè)盟友就坐成三角形；如果有三個(gè)盟友，就坐成一個(gè)菱形。如何在會(huì)議桌上推銷自己的意見（上）例如，在公司某項(xiàng)涉及雙方共同利益投票的時(shí)候，雙方達(dá)成默契，采取一致行動(dòng)。可是銷售員說：“最后一件了，不賣了。 掛鉤、滾木掛鉤、滾木也就是交換。然后左宗棠才得以進(jìn)城。在談判中，通常情況下，讓步的一方要盡可能避免讓自己的讓步成為先例。 掌握解題模型掌握談判技巧，達(dá)成協(xié)議。第十講 部門之間如何談判（中） 交集法將張三調(diào)職到總管理處或總經(jīng)理辦公室這類機(jī)動(dòng)部門，也可以專門成立一個(gè)電腦部，讓張三到那工作。198。198。 由對(duì)方反應(yīng)驗(yàn)證己方期待部門之間談判，把自己的要求推給對(duì)方，以此來試探對(duì)方的反應(yīng)，從而驗(yàn)證己方期待?！碧岢鼋粨Q條件，讓對(duì)方的讓步成本減少，從而敢做出讓步輸給自己。打電話和寫信顯得沒有誠(chéng)意也未必有效，所以應(yīng)該選擇面對(duì)面溝通。有一天B打電話給A，向A要杰克，A說：“對(duì)不起，杰克不能給你。第九講 部門之間如何談判（上）198?！景咐咳绻霞?jí)要把下屬請(qǐng)到辦公室，通常情況下，上級(jí)可以這樣說：“你講的很有道理，但是事情有很多層面。198?！币簿褪菦]有能力做出肯定或否定的回答。所以，有時(shí)給出理由是為自己找麻煩。對(duì)待這種情況，最好的辦法就是付之一笑。因此，乙希望也以同樣的價(jià)錢買下甲的房子?！景咐恳晃唤淌谠谏险n的時(shí)候習(xí)慣站著講課，常常把自己的外套和包放在椅子上。要善于換位思考，站到對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題。在上述兩種做法中取個(gè)折中點(diǎn)。下屬如何以退為進(jìn)（下）在兩個(gè)星期以后的內(nèi)部會(huì)議上，財(cái)務(wù)長(zhǎng)報(bào)告總經(jīng)理：“坦白講，兩個(gè)星期以前的談判沒有談好，有些東西其實(shí)可以談得更好。（四）如何讓上級(jí)“敢”輸給自己【案例】一位大學(xué)教授受聘于某大企業(yè)做兼職，雙方協(xié)商下午17點(diǎn)以前是學(xué)校的教員，17點(diǎn)以后是屬于公司的員工。他只是表示自己有這些需要，以便給自己將來再次提出要求埋下伏筆。”期限與期待，一字之差含義相差很遠(yuǎn)，所以，談判中要留意小節(jié)。公司發(fā)生不良狀況，應(yīng)該及早派遣發(fā)言人向外界公布立場(chǎng)，同時(shí)也應(yīng)該積極向客戶以及政府部門做出解釋，以掌握主動(dòng)權(quán)。可是如果報(bào)紙報(bào)道某某明星的八卦新聞，關(guān)注的人就會(huì)很多?？梢姡艚^危機(jī)是很重要的。最后一個(gè)就是必須馬上采取行動(dòng)的項(xiàng)目。對(duì)于的敏感問題，小張?jiān)谡勁械倪^程中，只是簡(jiǎn)單提到：“王先生，坦白講，上次你們公司交貨延遲的問題是比較嚴(yán)重的。然后再觸及敏感的問題?！景咐磕彻S一位員工出了工傷意外，不幸去世。（二）：不同信息該如何排列（圖一）（圖二）（圖三）（圖四）（圖五）圖36 講話的順序”小王的話聽起來公私分明，可是張經(jīng)理不想讓他去，可以這樣說：“你如果覺得真的很有必要的話，你就去吧。如果講話太多，又沒有重點(diǎn)，就不能清晰地將自己的想法傳達(dá)給對(duì)方?！景咐俊稘h武大帝》這部電視劇中有一段是漢武帝與衛(wèi)青在下棋，每當(dāng)漢武帝說：“我又布了一招?！景咐吭跁?huì)議上，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作或陳述自己的工作計(jì)劃時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)憑直覺確定重點(diǎn)來做筆記。（三）如何運(yùn)用“冷場(chǎng)”作為機(jī)關(guān)由于對(duì)方表述等原因，當(dāng)對(duì)方把話講出來后，自己可能還是不清楚對(duì)方表達(dá)的真正意思是什么?！景咐课覈?guó)外交部長(zhǎng)與美國(guó)人談判之后，某記者采訪部長(zhǎng)：“請(qǐng)問部長(zhǎng)，能否就今天中美貿(mào)易談判做個(gè)評(píng)論？”這句話不痛不癢，部長(zhǎng)可能說：“不予置評(píng)”就完了。于是經(jīng)理對(duì)老王說：“老王，你不講也沒關(guān)系，我先講，如果我有什么地方講的不對(duì)了，你告訴我?！?第五講 談判溝通的聽與說【案例】秘書接電話的方式有三種，第一種：“請(qǐng)問你哪里？”第二種：“我能不能請(qǐng)問你哪里？”第三種：“我能不能告訴王經(jīng)理你是哪個(gè)公司？”大家往往認(rèn)為第三種比較有禮貌，事實(shí)上不僅如此。（三）如何避免用“為什么”三個(gè)字去問“為什么”用“為什么”三個(gè)字去求得一個(gè)答案，一方面會(huì)給人以咄咄逼人的感覺，從而產(chǎn)生抵觸心理?！景咐繌埲?jīng)常星期天來加班，遭到李四閑言閑語(yǔ)的刺激，認(rèn)為張三在巴結(jié)上司，這給張三造成很大壓力?！景咐?】有的同事之間的交往非常復(fù)雜?！睕]想到話沒講完保安就走開了，去檢查別人的通行證去了。事實(shí)上，在人們的日常生活的發(fā)問中，很多是假問題。如果陷于公司內(nèi)部的某種沖突中，只有徹底離開該公司，才能夠徹底擺脫該公司的內(nèi)部沖突，正所謂：“也無(wú)風(fēng)雨也無(wú)情”。要解決這種沖突，必須首先研究這種沖突。第三個(gè)引爆點(diǎn)：行為多吃的1片對(duì)孩子來說，既是一種緩沖也是一種要求的形式，避免了孩子在強(qiáng)硬的規(guī)定面前失去安定感?！景咐恳晃谎芯繂T在會(huì)議上對(duì)研究所入學(xué)考試科目范圍提出修改議案，在議案的論證中采用了“改善的必要性”這一提法，所謂“改善的必要”就意味著對(duì)現(xiàn)行入學(xué)考試制度的否定，因此引起了部分與會(huì)者的強(qiáng)烈不滿。甲說：“公司可以少給我一些飯，但是不能不給，如果不給，就只能進(jìn)行革命了。一個(gè)人很難扭轉(zhuǎn)別人對(duì)自己根深蒂固的看法。比如：猜忌、敵意等；第三，行為引爆點(diǎn)?！景咐?jī)蓚€(gè)人一起看一場(chǎng)電影，看完以后就A、B、C三個(gè)方面的問題分別發(fā)表了看法。 第二個(gè)，態(tài)度。就可能自暴自棄?！钡笏浅?dān)心下屬被責(zé)罵之后，工作情緒會(huì)受到影響。第二天，婆婆就在自己兒子面前數(shù)落媳婦，被媳婦聽見了，媳婦雖然也很生氣，但是當(dāng)機(jī)立斷，馬上就給婆婆跪下來了：“媽，我錯(cuò)了，我應(yīng)該給你煮夜宵。例如：顧客購(gòu)買商場(chǎng)的商品，后來商品壞了。如果沒事就對(duì)同事或者下屬亂批評(píng)，就會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生抵觸心理。如果被罵者認(rèn)為被罵的人就是自己且去斤斤計(jì)較，那就肯定會(huì)很難受。（一）為什么要把對(duì)方情緒當(dāng)作假的這里討論的控制情緒，談的是治標(biāo)。這個(gè)時(shí)候，雙方就可以將矛頭同時(shí)指向第三方，從而通過轉(zhuǎn)移矛盾，化解雙方情緒的對(duì)立。各位同仁，我們舉杯，祝王老身體健康，永遠(yuǎn)快樂。中國(guó)人講究“士為知己者死”，這樣該員工的情緒就穩(wěn)定下來了。即先與對(duì)方分享一種感受，表示對(duì)對(duì)方的