【正文】 7．審核發(fā)現(xiàn)●ISO 9000：2000中審核發(fā)現(xiàn)(auditfindings)的定義為——將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評價結(jié)果。●受審核的組織可以是 ——某個單位、企業(yè)的全部；——也可以是其中的一部分，如車間、分公司、部門。●審核員的資格——從事審核工作的人員須具備一定的資格(如質(zhì)量管理體系審核員、環(huán)境管理體系審核員等)；——審核員應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)并經(jīng)考試/鑒定合格；——審核員應(yīng)得到授權(quán)／委派；——第三方審核員須經(jīng)國家認(rèn)證人員認(rèn)可委員會的認(rèn)可?！褓|(zhì)量體系審核(以下稱審核)的分類——外部審核， a)第二方審核，由顧客或其代表對組織(供應(yīng)商)所做的質(zhì)量體系審核； b)第三方審核，由與組織(供應(yīng)商)和顧客無直接關(guān)系的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所做的質(zhì)量體系審核?！狪SO 9000：2000中審核準(zhǔn)則(audit criteria)的定義為：與收集的審核證據(jù)相比較的一組方針、程序或要求。——審核是一項正式的活動，正式的活動體現(xiàn)在： a)審核必須經(jīng)策劃，形成正式的文件規(guī)定，按規(guī)定的程序執(zhí)行；b)審核必須有明確的目的和確定的范圍；c)審核必須有正式的文件依據(jù)(如質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、顧客要求、內(nèi)部管理有關(guān)規(guī)定等)；d)審核的結(jié)果應(yīng)形成正式的文件和記錄；e)審核后須有正式的糾正措施、跟蹤、驗證活動。審核組可包括接受培訓(xùn)的審核員?！獌?nèi)部審核的委托方常是受審核方的管理者或上一級組織的管理者。 注：質(zhì)量記錄可用于把可追溯性形成文件，并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。 注1：區(qū)分缺陷與不合格是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)?！耦A(yù)防措施涉及的內(nèi)容——避免出現(xiàn)不合格或不希望出現(xiàn)的情況；——防止問題的發(fā)生；——預(yù)防措施可能會引起文件、體系等方面的更改。 注2：糾正可涉及：反修、返工或降級?！窈细褡C書包括的內(nèi)容有—— 產(chǎn)品和/或服務(wù)；——過程；——質(zhì)量管理體系等。第二章 內(nèi)部質(zhì)量審核要素的實(shí)施要點(diǎn)一、ISO 9000—2的指南 ●內(nèi)部質(zhì)量審核 供方應(yīng)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核以確定各個質(zhì)量體系要素對實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)是否有效和適宜。 重要的是審核跟蹤活動要證實(shí)并確認(rèn)已經(jīng)采取了糾正措施并且糾正措施是有效的?！裨诤贤P(guān)系情況下證實(shí)持續(xù)滿足要求——即使已與顧客建立了合同關(guān)系，仍須定期內(nèi)審；——內(nèi)審可提供證據(jù)證實(shí)組織具有持續(xù)滿足規(guī)定要求的能力?！窆芾碚邔⒏鶕?jù)內(nèi)審的情況作出改進(jìn)和完善質(zhì)量體系及質(zhì)量目標(biāo)的決策——根據(jù)內(nèi)審的情況，管理者可以對部分薄弱的區(qū)域[部門和／或(過程)]進(jìn)行重點(diǎn)的管理和改善；——根據(jù)內(nèi)審的結(jié)果，可調(diào)整計劃安排及質(zhì)量目標(biāo)；——根據(jù)內(nèi)審的結(jié)果，有助于管理者作出質(zhì)量體系的有效性判斷，對質(zhì)量體系的改進(jìn)作出決策?！駥Χ喾种C(jī)構(gòu)的組織，內(nèi)審應(yīng)包括所有的分支機(jī)構(gòu)：——對區(qū)域分布較廣的組織，如工業(yè)組織中的分廠、分公司，服務(wù)組織的分支機(jī)構(gòu)、分支網(wǎng)點(diǎn)，凡屬質(zhì)量體系之內(nèi)的部分，均應(yīng)安排內(nèi)審；——對于不與本部主體在一起的部門，內(nèi)審時也應(yīng)安排?！窆芾碚叽砺氊?zé)——直接管理內(nèi)審的責(zé)任部門，任命內(nèi)審組長和組員；——就內(nèi)審責(zé)任部門提出的問題給于協(xié)調(diào)和解決；——批準(zhǔn)內(nèi)審計劃(管理者授權(quán)時)，批準(zhǔn)內(nèi)審報告；——掌握內(nèi)審的結(jié)果并就重要事項向管理者報告；——協(xié)調(diào)重大內(nèi)審問題的糾正措施并將結(jié)果向管理者報告；——提出質(zhì)量體系改進(jìn)的建議以供管理者決策?！裥畔①Y源——作為內(nèi)審的必要資源還有與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的記錄和各類信息；——配合內(nèi)審員工作的各部門工作人員所提供的信息；——設(shè)備設(shè)施的信息；——顧客投訴的信息；——產(chǎn)品和/或服務(wù)有關(guān)信息等；第三章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施實(shí)務(wù)一、內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施步驟1．內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施步驟內(nèi)審核策劃 按標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合組織的具體情況配備自源制定運(yùn)作程序 根據(jù)策劃的要求制定《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》實(shí)施運(yùn)行程序 執(zhí)行程序的規(guī)定，定期開展審核實(shí)施情況檢查 內(nèi)部質(zhì)量體系審核過程也應(yīng)作為內(nèi)審檢查的的內(nèi)容改進(jìn) 可根據(jù)組織發(fā)展的需要進(jìn)行改進(jìn) 圖 312．實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核的具體部驟內(nèi)審準(zhǔn)備 成立內(nèi)審小組，任命內(nèi)審組長，內(nèi)審準(zhǔn)備。3．質(zhì)量體系程序的策劃●內(nèi)審程序文件策劃應(yīng)考慮的方面——質(zhì)量手冊及質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求及原則；——根據(jù)組織內(nèi)職能的分配，合理制定流程；——考慮組織內(nèi)人員的素質(zhì)，編寫可操作的程序。 案例見本書第五章?！獙徍说呐懦蹋? a)具體審核日期及時間； b)部門審核的安排(內(nèi)容、持續(xù)時間等)； c)審核中各會議的安排(時間、地點(diǎn)、參加人員等)； d)其他時間安排，如路途、就餐等。 案例見本書第五章?！裼嘘P(guān)的內(nèi)審資源已落實(shí) ——組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限明確；——內(nèi)審員已經(jīng)培訓(xùn)；——組織內(nèi)各部門主要工作負(fù)責(zé)人從思想意識上已有明確的認(rèn)識，能夠配合內(nèi)審工作；——內(nèi)審所需的各類文件、記錄表格已策劃完成?！獪?zhǔn)備工作會議可根據(jù)情況決定，準(zhǔn)備充分也可不開；準(zhǔn)備工作不充分，也可能開多次。4．審核實(shí)施計劃的準(zhǔn)備●審核實(shí)施計劃制定時的考慮——組織的職能部門情況；——質(zhì)量管理體系文件審查情況；——外部要求(法規(guī)、顧客要求、認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求等)；——上次審核(內(nèi)、外部均應(yīng)考慮)的情況；——管理者的要求；——本次審核組成員情況；——近期質(zhì)量管理體系是否有重大的修改及重大產(chǎn)品和／或服務(wù)質(zhì)量問題；——近期市場、顧客的情況是否有變化等。天數(shù))一般根據(jù)組織的規(guī)模來定，但由于現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，組織規(guī)模已不能單純以組織的人數(shù)來計，而應(yīng)綜合考慮組織產(chǎn)品和／或服務(wù)特點(diǎn)、組織運(yùn)作特點(diǎn)等多方面；——如屬多分支機(jī)構(gòu)組織，在正常審核工作量(人●檢查表的審查內(nèi)容——是否將受審核區(qū)域的主要活動列入檢查范圍；——部門的主要職能是否列入檢查表；——是否體現(xiàn)審核的策略；——檢查的方法是否恰當(dāng)，尋找的客觀證據(jù)是否明確；——有無交叉、重疊的檢查內(nèi)容，有無遺漏的內(nèi)容，如缺少某要素或子要素；——抽樣計劃是否合理；——抽樣是否有代表性，覆蓋面如何；——時間安排是否合理等?！袷状螘h的程序和內(nèi)容——與會者在簽到表上簽到(事先準(zhǔn)備好簽到表)；——會議開始，由組長主持，宣布會議開始；——組長指定會議記錄人，會后整理會議記要；——組長聲明審核目的和范圍；——組長介紹審核組成員(部門、職務(wù)、審核經(jīng)歷等)；——組長介紹審核計劃；——與會人員可就計劃中不明確之處提問，審核組長給予解答；——組長強(qiáng)調(diào)審核的原則；——組長提出需各部門配合的要求；——確定末次會議時間、參加人員；——管理者和／或管理者代表對審核提出要求，表明管理者對審核的態(tài)度；——其他人員根據(jù)安排也可作簡短發(fā)言；——宣布會議結(jié)束。而檢驗員回答則是，檢驗合格后電話通知庫房管理人員辦理入庫手續(xù)等情況；——被驗證的活動和結(jié)果?！ㄟ^現(xiàn)場觀察獲得客觀證據(jù)，此方法最適用檢查有關(guān)人員是否按文件規(guī)定進(jìn)行操作?！駥徍擞涗浀囊蟆宄?，對所要描述的客觀事實(shí)應(yīng)敘述清楚、表達(dá)準(zhǔn)確；——易懂，易為審核組其他成員及受審核區(qū)域的人員所讀懂；——可重現(xiàn)，當(dāng)需要復(fù)核時，可以找到原提供的證據(jù)，因此審核記錄應(yīng)將客觀證據(jù)的特征記錄下來，如：場所、崗位、職位(可不記人名)、工號、文件、記錄、設(shè)備的編號、產(chǎn)品、材料的批號等；——簡明，現(xiàn)場審核的時間是有限的，記錄太繁瑣會影響進(jìn)度，力求做到簡單扼要?！袛鄧?yán)重不符合時要慎重，以客觀證據(jù)為依據(jù)經(jīng)審核組討論后確定?！衲┐螘h的參加人員——審核組全體人員；——管理者和／或管理者代表；——受審核部門負(fù)責(zé)人；——陪同人員；——可擴(kuò)大到與受審核區(qū)域工作有關(guān)的主要工作人員?！癫扇〖m正措施的目的——針對已經(jīng)存在的不合格原因，采取糾正措施，使內(nèi)部審核的效果得以保證；——是保證質(zhì)量管理體系能夠維持和不斷完善的措施；——是管理層對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理的手段之一。●審核報告的發(fā)布——經(jīng)批準(zhǔn)的審核報告應(yīng)發(fā)放到規(guī)定的范圍，如； a)管理者和管理者代表； b)各受審核部門的負(fù)責(zé)人； c)審核組長和／或?qū)徍私M成員； d)其他需要的人員(由各組織自定)?！駥徍私M會議的內(nèi)容——每天小結(jié)會的主要內(nèi)容有 a)交流一天審核情況； b)組長檢查審核計劃的完成情況； c)布置第二天的工作任務(wù)， d)組員間交換可能需追溯的信息； e)開出一天的不合格報告?！癫环系脑颉|(zhì)量管理體系文件的規(guī)定與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)、顧客要求不符，為文件不符合，通常在文件審查中可發(fā)現(xiàn)，也有可能到現(xiàn)場審核時才能發(fā)現(xiàn)；——實(shí)際運(yùn)作未執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件規(guī)定，在現(xiàn)場審核中最常發(fā)現(xiàn)的為此類問題；——雖然執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，但缺乏有效性，其原因可能是策劃不佳或資源配備不夠，還有可能是執(zhí)行文件只注重形式而不追實(shí)效，運(yùn)行過程中走過場的行為較多，另外有關(guān)人員的責(zé)任心不強(qiáng)均可導(dǎo)致此結(jié)果。3．靈活運(yùn)用現(xiàn)場審核的方法●靈活使用檢查表 ——檢查表是作為現(xiàn)場審核的提綱，應(yīng)靈活運(yùn)用； ——切忌按順序讀出檢查內(nèi)容，應(yīng)將檢查內(nèi)容以交談的方式說出； ——注意超出檢查表范圍而又是比較重要的事實(shí)，應(yīng)及時與組長溝通并記錄下來； ——利用檢查表防止遺漏要檢查的內(nèi)容，確保所有問題都已查到。應(yīng)注意：a)詢問、交談的對象必須是所要收集證據(jù)某項工作的當(dāng)事人；b)其他人員的談話可能有參考價值，但在未被證實(shí)之前不能作為客觀證據(jù)；c)無關(guān)人員的談話往往會干擾審核員的正常思路。如，庫房規(guī)定產(chǎn)品堆放高度為三層，實(shí)際堆放四層?！衿渌ぷ魑募?、記錄表格準(zhǔn)備——整理審核中所需的文件，每組最好有審核區(qū)域的主要文件；——檢查表，不合格報告等應(yīng)按審核的要求準(zhǔn)備好，發(fā)至各審核員手中；——可使用準(zhǔn)備工作清單來檢查所有準(zhǔn)備工作是否就緒?！駲z查表準(zhǔn)備的方法——根據(jù)組長分配的工作任務(wù)，各審核員準(zhǔn)備自己審核所用的檢查表；—一檢查表準(zhǔn)備時應(yīng)考慮到是否充分、適用，是否有助于現(xiàn)場使用的方便，將審核的策略一并考慮；——注意將抽樣計劃、方法列入，也可將預(yù)計審核時間列入；——可與組內(nèi)成員及時交流溝通；——由組長統(tǒng)一檢查確定?！駥徍斯ぷ髁?人●文件審查的要求——一般內(nèi)審并不需要做全面文件審查，但當(dāng)某些文件進(jìn)行了修改時特別是一些重要修改，應(yīng)對修改的部分做審查；——運(yùn)行過程中提出對文件的問題時，應(yīng)做審查； ——文件運(yùn)行較長時間未做任何修改，可對文件做適宜性審查。陪同人員應(yīng)對受審核區(qū)域的人員、活動較熟悉，同時應(yīng)具備客觀、公正的素質(zhì)，需要時可作為現(xiàn)場審核的見證人?！獙徍撕罄m(xù)活動的要求；——報告的分發(fā)范圍； ——其他附件，如： a)審核計劃； b)首次會議記錄； c)末次會議記錄； d)不合格報告； e)內(nèi)審報告的分發(fā)記錄等?！癫缓细駡蟾婕凹m正措施驗證記錄的作用——記錄審核中發(fā)現(xiàn)的不合格事實(shí)，并將其反饋到相關(guān)部門；——便于核實(shí)不合格事實(shí)；——便于追溯不合格的糾正措施實(shí)施情況；——記錄不合格糾正措施的驗證情況及事實(shí)；——作為內(nèi)審工作的證據(jù)?！衲甓扔媱澋男问健袃?nèi)審計劃：在某規(guī)定的時間段內(nèi)安排所確定內(nèi)容的全部審核；——滾動內(nèi)審計劃：在不同的時間段內(nèi)分別安排所確定內(nèi)容的全部審核；——兩種年度計劃的對比：6．內(nèi)審實(shí)施計劃策劃(內(nèi)審計劃)●內(nèi)審實(shí)施計劃應(yīng)考慮的方面——內(nèi)審要達(dá)到的目的；——本次內(nèi)審所涉及的范圍，如區(qū)域、部門、過程、場所等；——內(nèi)審的資源安排，如時間排程、內(nèi)審人員安排、會議安排等。4．檢查表的策劃●檢查表策劃應(yīng)考慮的方面——由于內(nèi)審針對的是同一組織，其組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品和/或服務(wù)相對較穩(wěn)定，可采用編制較全面并能較長時期內(nèi)使用的固定檢查表并結(jié)合每次內(nèi)審具體情況做靈活修改；——檢查表要具有針對性，根據(jù)組織的產(chǎn)品和/或服務(wù)特點(diǎn)，組織結(jié)構(gòu)、過程特點(diǎn)來編制；——檢查表的編制還應(yīng)考慮使用者的經(jīng)驗、知識和能力，一般來說： a)對于工作能力強(qiáng)，內(nèi)審繹驗較豐富，檢查表可略為簡單； b)對于新參加內(nèi)審的人員，由于沒有足夠的經(jīng)驗，檢查表可略為細(xì)化些。 2．質(zhì)量手冊的策劃●質(zhì)量手冊中內(nèi)審章節(jié)策劃應(yīng)考慮的方面——組織結(jié)構(gòu)及資源的充分與否；——質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求；——組織外部對內(nèi)審的要求；——組織內(nèi)部的內(nèi)審需求?！袢肆Y源——對于內(nèi)審來說一般至少有兩名或以上的內(nèi)審員來承擔(dān)一次內(nèi)審工作，較大型的組織可有多名的內(nèi)審員；——內(nèi)審員的多少取決于組織的自身情況，原則是“審核活動應(yīng)與被審核活動無直接責(zé)任的人員執(zhí)行”，也就是說對內(nèi)審員來說，其自己所在部門不能由其本人去審核；——內(nèi)審員須經(jīng)過挑選具備一定的知識和技能及受過的相關(guān)的審核員培訓(xùn)?！駥Χ喾种C(jī)構(gòu)的組織的內(nèi)審頻次應(yīng)考慮——在一定的時間內(nèi)(如一年