【正文】 復(fù) 某某有限公司 程序文件 文件編號： NW/QMB07 版次：第 2版 07處 理投訴程序 發(fā)布日期： 2020年 11月 20日 修訂： 第 0次修訂 實(shí)施日期： 2020年 11月 20日 第 28頁 共 116 頁 復(fù)檢結(jié)果證明原報(bào)告有誤， 應(yīng)重新組織人員再次復(fù)驗(yàn)或送檢，以兩次相同結(jié)果作為最終判定結(jié)果。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員對原檢 測技術(shù)方案、 技術(shù)條件、原始記錄、檢 測 報(bào)告等進(jìn)行檢查、核實(shí) 和 分析 后， 做出維持原報(bào)告或復(fù)檢的決定 。 業(yè)務(wù)部主任及相關(guān)人員應(yīng)熱情主動地接待客戶的 來訪，耐心傾聽客戶的投訴，詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容，填寫《 客戶投訴登記表 》。 對易燃易爆、易碎、易損、防磁、貴重物品的搬運(yùn)、應(yīng)明確搬運(yùn)方法、工具、人員的要求。 領(lǐng)用 測試工程師需領(lǐng)用物品時(shí)，填寫領(lǐng)料單，經(jīng)檢測部主任審 核，綜合部主任批準(zhǔn)后領(lǐng)取。 驗(yàn)收 購入儀器設(shè)備的驗(yàn)收 綜合部主任根據(jù)采購計(jì)劃中的質(zhì)量要求組織設(shè)備管理員等相關(guān)人員進(jìn) 行驗(yàn)收，驗(yàn)收后設(shè)備管理員填寫《 儀器設(shè)備驗(yàn)收記錄 》。服務(wù)需求計(jì)劃中應(yīng)明確服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求、服務(wù)方的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等要求。 評價(jià)、選擇 為保證外部服務(wù)和供應(yīng)品的質(zhì)量，試劑管理員負(fù)責(zé)組織對擬選用的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)及重要的消耗材料的供應(yīng)商（生產(chǎn)廠家、中間供應(yīng)商）進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證實(shí)材料，設(shè)備管理員負(fù)責(zé)組織對儀器設(shè)備的計(jì)量檢定 /校準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證實(shí)材料， 采購員根據(jù)收集的信息，組織對外部服務(wù)和供應(yīng)品的 供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)，填寫《 供應(yīng)商評價(jià)表 》，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批； 根據(jù)評價(jià)結(jié)果，采購員建立《 合格供應(yīng)商名冊 》，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布使用； 采購過程中應(yīng)在《 合格供應(yīng)商名冊 》中選用供應(yīng)商。 3. 職責(zé) 公司總經(jīng)理 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《 合格供應(yīng)商名冊 》和采購文件 。分包檢測報(bào)告的所有權(quán)歸客戶，本公司和分包本公司未經(jīng)客戶書面允許不得引用分包檢測的數(shù)據(jù)和結(jié)果。 執(zhí)行協(xié)議過程中，若分包方的條件發(fā)生變化，不能滿足原協(xié)議的要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)中止協(xié)議，另選其他分包方。 審核《 合格分包方名冊 》。 合同修訂 技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)了解合同的履行情況，當(dāng)本公司或客戶提出修訂合同時(shí)，技術(shù)負(fù)責(zé)人及時(shí)組織有關(guān)部門 /人員評審，修訂合同，保留評審記錄和補(bǔ)充合同。 評審時(shí)機(jī) 所有評審工作均應(yīng)在要求、標(biāo)書、合同承諾或簽定以前完成。 某某有限公司 程序文件 文件編號： NW/QMB03 版次：第 2版 03文件控制程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 17日 修訂： 第 0次修訂 實(shí)施日期： 2020 年 8 月 17日 第 14頁 共 116 頁 受 控 通過對要求、標(biāo)書和合同進(jìn)行評審，明確客戶的要求，選擇適宜的檢測方法，確定滿足客戶要求的能力。計(jì)算機(jī)文件管理按《計(jì)電子文件及數(shù)據(jù)控制程序》執(zhí)行。 某某有限公司 程序文件 文件編號： NW/QMB03 版次：第 2 版 03 文件控制程序 發(fā)布日期： 2020 年 8月 17 日 修訂： 第 0 次修訂 實(shí)施日期： 2020 年 8月 17 日 第 11 頁 共 116頁 本 公司 保密文件管理應(yīng)執(zhí)行《保護(hù)客戶機(jī)密信息程序》。 管理體系文件均應(yīng)保存適當(dāng)?shù)钠谙蕖? 資料管理員應(yīng)建立保存有效的文件發(fā)放清單（見《 文件發(fā)放回收登記表 》），防止使用失效文件，使下發(fā)的文件始終處于受控狀態(tài)。 第一層次和第二層次文件由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織編寫和審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，表單記錄隨導(dǎo)出文件一起進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。包括：《質(zhì)量手冊》、《程序文件》，各類作業(yè)指導(dǎo)書和表單記錄等。 公司總經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常聽取、了解有關(guān)客戶利益的要求，從而分析本公司可能涉及到的法律責(zé)任和后果，及時(shí)采取積極的化解、預(yù)防和改進(jìn)措施，防止釀成不良的后果。 檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在理解、掌握問題時(shí)，應(yīng)組織培訓(xùn)。本公司制定并發(fā)布了《員工行為規(guī)范》 （詳見《質(zhì)量手冊》） ，規(guī)定了對員工遵守法律、法規(guī)，抵制干擾、秉公辦事，保護(hù)客戶機(jī)密信息，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和判斷的獨(dú)立性的要求，《員工行為規(guī)范》的控制實(shí)施，確保公正性、誠實(shí)性的實(shí)現(xiàn)。 全體員工必須自覺執(zhí)行本程序文件制定的全部規(guī)定和要求。 未經(jīng)本公司書面許可，客戶不得部分復(fù)制檢測報(bào)告和部分引用檢測數(shù)據(jù)或結(jié)果（全文復(fù)制和引用除外 ） ,否則本公司將視為客戶侵害了本公司檢測數(shù)據(jù)的著作權(quán)。 檢測后樣品及技術(shù)資料應(yīng)及時(shí)返回給樣品管理員，由樣品管理員按照客戶的保密要求處置和保存。 認(rèn)真做好對客戶的樣品和相關(guān)資料在接收和傳遞過程中的保密工作，記錄客戶對樣品及相關(guān)資料的保密要求； 做好對有保密要求的文件和資料的管理 ,防止保密文件丟失、損壞和隨意借閱。 2. 范圍 本程序文件包括了以下領(lǐng)域的機(jī)密： ； ； ； 。 樣品管理員在與客戶完成樣品以及技術(shù)資料的登記和交接后，雙方應(yīng)在委托單上簽署交接人的姓名，在客戶取回樣品和技術(shù)資料之前，接收人應(yīng)對此期間的保密承擔(dān)責(zé)任。對客戶提交的檢測樣品和技術(shù)資料未經(jīng)客戶的書面允許不得對樣品和技術(shù)資料進(jìn)行復(fù)印、拍照、錄像或帶離工作區(qū)域，不允許與檢測無關(guān)的人員參觀。 某某有限公司 程序文件 文件編號： NW/QMB01 版次：第 2版 01保護(hù)客戶機(jī)密信息程序 發(fā)布日期： 2020 年 8月 17 日 修訂： 第 0次修訂 實(shí)施日期： 2020 年 8月 17 日 第 4頁 共 116 頁 當(dāng)客戶要求用電話、傳真或電子郵件的手段來傳送檢測結(jié)果時(shí)，業(yè)務(wù)部主任應(yīng)先和客戶確定傳遞方式、傳送地址和經(jīng)辦人，并注意數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐暾浴? 5. 相關(guān)文件 《 記錄控制程序 》 NW/QMB11 《 電子文件及數(shù)據(jù)控制程序 》 NW/QMB20 6. 記錄 《 保護(hù)客戶機(jī)密信息檢查記錄表 》 NW/QMB0101 某某有限公司 程序文件 文件編號： NW/QMB01 版次：第 2版 01 保護(hù)客戶機(jī)密信息程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 17 日 修訂： 第 0次修訂 實(shí)施日期： 2020 年 8 月 17 日 第 5頁 共 116 頁 為保證和維護(hù)本公司的檢測能力公正性和誠實(shí)性。 、公正行為和誠實(shí)性的貫徹 本公司將自律、公正行為準(zhǔn)則、誠實(shí)性和質(zhì)量方針作為全體員工的培訓(xùn)課程，對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。 公司總經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常聽取技術(shù)負(fù)責(zé)人關(guān)于本公司技術(shù)資源配置和檢測能力的情況，并對存在的問題和糾正、改進(jìn)的措施提出要求。 《 保護(hù)客戶機(jī)密信息程序 》 NW/QMB01 《 實(shí)施糾正措施程序 》 NW/QMB09 《 實(shí)施預(yù)防措施程序 》 NW/QMB10 《 內(nèi)部審核程序 》 NW/QMB12 《 管理評審程序 》 NW/QMB13 《 檢測公正性檢查記錄表 》 NW/QMB0201 某某有限公司 程序文件 文件編號： NW/QMB02 版次：第 2 版 02 保證檢測公正性程序 發(fā)布日期： 2020 年 8月 17 日 修訂： 第 0 次修訂 實(shí)施日期： 2020 年 8月 17 日 第 8頁 共 116頁 為使管理體系文件受控，確保文件的現(xiàn)行有效和保密，特編制本程序。 體系文件的層次 第一層：質(zhì)量手冊 ―― 是本公司管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件，描述本 公司 質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理體系各要素的要求、職責(zé)及途徑； 第二層：程序文件 ―― 是質(zhì)量手冊的相關(guān)文件，對管理體系運(yùn)行中各項(xiàng)質(zhì)量活動 某某有限公司 程序文件 文件編號： NW/QMB03 版次：第 2版 03文件控制程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 17日 修訂： 第 0次修訂 實(shí)施日期： 2020 年 8 月 17日 第 9頁 共 116 頁 的詳細(xì)、明確描述。 第二層次文件應(yīng)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)公司總經(jīng)理的要求和文件運(yùn)行的問題安排修訂，并維護(hù)其現(xiàn)行有效性。 本公司的所有文件不允許任何人進(jìn)行手寫修改 ,文件的修改由資料管理員采取換頁等形式進(jìn)行，修改的內(nèi)容必須在文件修訂頁上予以體現(xiàn) . 現(xiàn)行修訂狀態(tài)采用頁 眉或首頁“版本號”和“修訂次數(shù)”進(jìn)行識別。 管理體系文件應(yīng)安全儲存，防潮、防火、防蟲、防丟失，編號登記保管。 保密文件不允許上網(wǎng)運(yùn)行，不得復(fù)制，不得個(gè)人保存。ZZZ順序號 如： NW/QMCZD/QRGC001 儀器操作規(guī)程、期間核查及公司管理規(guī)定類作業(yè)指導(dǎo)書 NW/QMC— XXYYY NW— 公司 代號 QMC－作業(yè)指導(dǎo)書 XX代表作業(yè)指導(dǎo)書類型 YYY— 順序號 如： NW/QMC— YQ/HC/GL— 001 各種原始記錄編號規(guī)定（已編號的各程序文件下所涉及的記錄除外） NW/QMD— XXX QMD— 記錄 XXX－記錄順序號 外來文件編號規(guī)定 NW/WL— XXX NW— 公司 代號 WL— 外來文件 XXX－文件序號 ： YQXXYYY XX儀器名稱簡寫 YYY順序號 某某有限公司 程序文件 文件編號： NW/QMB03 版次：第 2版 03文件控制程序 發(fā)布日期： 2020 年 8 月 17日 修訂： 第 0次修訂 實(shí)施日期： 2020 年 8 月 17日 第 13頁 共 116 頁 如： YQTP001 3. 管理體系文件標(biāo)識規(guī)定 本公司內(nèi)部管理體系文件，在發(fā)放前應(yīng)在文件封面蓋“受控”標(biāo)識章 ，并編“發(fā)放編號”。 技術(shù)負(fù)責(zé)人 主持新項(xiàng)目、復(fù)雜、先進(jìn)的和或重大 的項(xiàng)目的要求、標(biāo)書、合同的評審。 對于顧客口頭提出的要求，技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織人員用專業(yè)術(shù)語整理成書面材料。當(dāng)合同需要修訂時(shí)，應(yīng)與客戶聯(lián)系及時(shí)解決，并將合同修訂的信息通知給與之相關(guān)的所有人員。 調(diào)查、評審 在對分包本公司進(jìn)行調(diào)查評審前，最好征求客戶的意見和對分包工作的質(zhì)量要求，當(dāng)?shù)玫娇蛻敉獾臅娲饛?fù)后，將客戶的質(zhì)量要求一并 納入對分包本公司的調(diào)查評審的要素。對校核中發(fā)現(xiàn)的問題，檢測部主任應(yīng)與分包本公司及時(shí)取得聯(lián)系，并由其證實(shí)檢測結(jié)果的準(zhǔn)確性，否則重新進(jìn)行檢測；不定期對分包本公司進(jìn)行技術(shù)對比檢測或驗(yàn)證。 對分包工作的保密和違約處罰應(yīng)執(zhí)行《保護(hù)客戶機(jī)密信息程序》。 負(fù)責(zé)對供應(yīng)商的質(zhì)量資質(zhì)進(jìn)行調(diào)查，建立《 合格供應(yīng)商名冊 》； 負(fù)責(zé)按經(jīng)批準(zhǔn)的采購文件實(shí)施采購 對檢測質(zhì)量有影響的外部支持服務(wù)包括：儀器設(shè)備的計(jì)量檢定 /校準(zhǔn)、儀器設(shè)備的搬運(yùn)、安裝、維修 、保養(yǎng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)（包括軟件、硬件）及水、電的正常支持； 對檢測質(zhì)量有影響的供應(yīng)品包括： 儀器設(shè)備及其零配件、檢測過程中所需的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、化學(xué)試劑及其他消耗材料。有新的供應(yīng)商經(jīng)評價(jià)合格，加入到新名冊中，重新整理《 合格供應(yīng)商名冊 》，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。對重要的或大宗的供 應(yīng)品，應(yīng)簽定采購合同。 驗(yàn)收內(nèi)容 資料驗(yàn)收：進(jìn)貨單的規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量是否與計(jì)劃和采購合同一致，合格證、生產(chǎn)許可證和 其他質(zhì)量證明手續(xù)是否齊全。 貯存 試劑室、取樣器材室內(nèi)物品分區(qū)貯存，有毒、易燃、貴重物品應(yīng)設(shè)專庫存放，嚴(yán)禁不同物品混放。 主持客戶投訴處理工作，批準(zhǔn)處置措施； 業(yè)務(wù)部主任 負(fù)責(zé)收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息； 負(fù)責(zé)與客戶投訴的協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)組織對投訴的調(diào)查。 某某有限公司 程序文件 文件編號： NW/QMB07 版次：第 2版 07處理投訴 程序 發(fā)布日期： 2020 年 11 月 20 日 修訂： 第 0次修訂 實(shí)施日期： 2020 年 11 月 20 日 第 27頁 共 116 頁 調(diào)查核實(shí) 業(yè)務(wù)部主任將收集到的投訴信息進(jìn)行核實(shí)，向客戶及其代表進(jìn)行調(diào)查，了解事情的全過程，確定責(zé)任方及責(zé)任人，保留調(diào)查記錄。并且由本公司應(yīng)安排復(fù)檢。 ，應(yīng)做到在最短時(shí)間內(nèi)得到嚴(yán)肅、認(rèn)真的處理，確因檢測結(jié)果有問題而給客戶造成不良影響或損失時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)向公司總經(jīng)理