【正文】 無興趣使用服務的公司 填商務客戶申請 寫銷售報告，說明原因 簽約 繼續(xù)跟進 制作客戶檔案 跟進服務并做記錄 結(jié)束 標準作業(yè)流 程 (SOP) 檔案名稱 : “ VIP”團隊接待作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP007 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/3 一、“ VIP”團隊接待工作流程 接受預訂，并制定接待計劃 通知飯店有關(guān)領(lǐng)導和各有關(guān)部門 組織做好“ VIP”團隊 住店前的準備工作 “ VIP”團隊住店時進行服務 “ VIP”團住店時服務，并協(xié) 調(diào)解決客人遇到的各種問題 “ VIP”團離店時服務 進行“ VIP”團離開后的收尾工作 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 處理客人投訴作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP008 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/3 一、處理客人投訴工作流程 開始 傾聽客人投訴并記錄 調(diào)查研究 必要時報告上級 根據(jù)上級指示 處理投訴 回復并征詢客人意見 報告上級 記錄、建立檔案 結(jié)束 處理結(jié)果 安撫客人 與有關(guān)部門協(xié)調(diào) 根據(jù)授權(quán)處理投訴 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 旅行社作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP009 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/4 一、旅行社作業(yè)指導書 開始 團隊接待 檢查準備工作 接團 接待協(xié)調(diào) 送團 記錄存檔 結(jié)束 接受預訂 確認 更改預訂 取消預訂 通知有關(guān)部門 旅行社負責人簽字 記錄檔案 結(jié)束 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 訂房中心作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP010 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/2 一、訂房中心作業(yè)指導書 開 始 接受預定 確認 更改確認 取消預訂 通知有關(guān)部門 訂房中心負責人 記錄存檔 結(jié)束 標準作 業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 宴會會議作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP011 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/3 一、宴會會議作業(yè)指導書 接到預訂資訊 察看場地情況 可接受預訂 帶客人參觀宴會會議場地 洽談宴會會議內(nèi)容 簽確認書 下單通知有關(guān)部門 宴會協(xié)調(diào) 結(jié)帳 存檔 場地已出租，征求客人 是否可以更改日期 不可以 可以 保持聯(lián)絡、以 便下次合作 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 外賣作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP012 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/2 一、外賣作業(yè)指導書 了解外賣預訂資訊 到公司考查情況 外賣的洽談 簽確認書并下外賣安排表 外賣跟進 結(jié)帳 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預訂作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 1/8 一、預訂作業(yè)指導書 接到訂房電話 查看可賣房間 拒絕預訂 感謝客人來 點并 希望下次預訂 接受預訂 得到相關(guān)資訊 將資料輸入電腦 將訂單歸類存檔 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 銷售訪問作業(yè)指導 文件編號 : SALESSOP001 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/3 二、銷售訪問操作程序 服務程序 工 作 步 驟 基本要求 (1)每次外出必須先登記出訪時間，返回后上交完整的銷售訪問報告； (2)銷售訪問原則上必須穿職業(yè) 裝，端莊清潔，大方得體； (3)銷售訪問必須攜帶品： 價格資料（保密）、客戶公司信息資料、飯店宣傳資料若干，飯店報道、飯店照片冊、小禮品、記錄本、名片、計算器、信封信紙若干、面巾紙等； (4)銷售訪問時必須遵守外事紀律； (5)銷售訪問一般應事前做好預約； (6)一個公司的銷售訪問一般以半小時為準； (7)會談中應不時將會談中要點做好記錄； (8)訪問結(jié)束，后及時填寫銷售訪問報告。 拜訪技巧 (1)充分準備：支支吾吾、無目標者決對不能說服對方購買你的飯店產(chǎn)品； (2 飯店說明：帶上飯店說明，讓客人拿在手中； (3)新聞報道：帶上有關(guān)飯店的新聞報道，他會使飯店產(chǎn)品更有說服力； (4)講個故事：不經(jīng)意地講你會曾經(jīng)幫過一另一個客戶的故事； (5)中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的先生說你們公司在方面超越同行”等等； (6)畫龍點睛：不經(jīng)意地提起重大客戶名字； (7)用高品質(zhì)的紙張列表印一張主要客戶名單，以顯示飯店的實力； (8)客信感謝：準備一些客人的感謝信，以顯示飯店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品； (9)長期關(guān)系：強調(diào)希望建立 長期合作的關(guān)系，不要急噪； (10)互惠互利：我們不是“推銷”我們是互惠互利。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名 稱 : 現(xiàn)場介紹飯店服務設施作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP004 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/2 二、現(xiàn)場介紹飯店服務設施操作程序 服務程序 工 作 步 驟 約定 (1)檢查參觀場地和預訂情況，注意盡量避開飯店各類活動的高峰期； (2)確定一個方便的日期、時間和見面地點； (3)與客人約定參觀時間。 登記存檔 將“團隊預訂單”登記在當月團隊的盯房統(tǒng)計表，按進店日期存檔 更改 (1)在團隊入住前 2 天，再次與公司確認； (2)如有更改，收到更改預訂的傳真后，找出原因預訂單立即進行更改，并填寫“預訂更改單”發(fā)到預訂部、財務部； (3)給公司發(fā)傳真再次予以確認。 報價 參照既定的行銷價格政策報價，注意報價技巧，特殊要求須請示經(jīng)理。 “ VIP”團住店期間服務 (1)“ VIP”團入住期間，行銷人員應在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)問題； (2)對入住超過一晚的“ VIP” 團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調(diào)人會面，總結(jié)當日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當調(diào)整安排； (3)保安部根據(jù)“ VIP”客人保衛(wèi)工作作預先安排，加強“ VIP”團所在樓層的保衛(wèi)工作； (4)行銷部經(jīng)理注意落實客人用餐及其它活動日程； (5)各有關(guān)部門加強夜班值班； (6)各營業(yè)部門熟記“ VIP”房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人。 確認 (1)查閱預訂部電腦預訂情況，證實確實有房間時，填寫“訂房確認書”傳真給旅行社； (2)填寫“訂房預訂單”； 通知有關(guān)部門 (1) “訂房預訂單”一式二聯(lián)，一聯(lián)給預訂部，一聯(lián)傳真后自己留底，發(fā)單時要與操作部門確認單上的沒一項內(nèi)容，內(nèi)容的書寫按統(tǒng)一格式，保證清晰，明了，不產(chǎn)生歧異； (2)結(jié)帳方式： A 散客訂單：不成團的訂房用散客訂房單做訂單，以散客確認書回復； 付款方式： a 前臺現(xiàn)付； b 提前電匯：要求款項于客人到店前到帳（提前傳真匯款憑證），如果客人到店款項仍未到需知會旅行社協(xié)商處理，否則以散客處理。 標準作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 旅行社作業(yè)指導書 文件編號 : SALESSOP009 制訂日期 : 頁 數(shù) : 4/4 二、旅行社預訂操作流程 服務程序 工 作 步 驟 檢查準備工作 對照“團隊預訂單”與電腦仔細檢查以下內(nèi)容： (1)團隊名稱、旅行社名稱、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格等有無差錯； (2)房間準備情況，團房間數(shù)及 人數(shù)是否有誤； (3)各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與客房中心和餐飲部聯(lián)絡，檢查是否已做好各項準備特殊安排； (4)準備好自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名，以便于做好交