【正文】 理 (3) 不能為客人提供住宿是飯店最為難的情況之一，在這種情況下，不得不讓那些有預(yù)訂的人離開，當(dāng)確實(shí)有客人離開時，意味著飯店確實(shí)沒有房間提供，這一部分的討論建議，是為了有效的對房間進(jìn)行控制，避免超預(yù)訂。 候補(bǔ)名單 (1) 候補(bǔ)名單是在滿房后接到的可能到店的客人的預(yù)訂，這個系統(tǒng)是用于避免由于預(yù)訂未到而產(chǎn)生空房的風(fēng)險，同時可以提供那些更有興趣入住飯店的客人，又可以使飯店達(dá)到滿房。 每天根據(jù)記錄去分析預(yù)訂的所有資訊，電腦系統(tǒng)所存儲的資訊，這個記錄基本上包括了預(yù)訂的真?zhèn)€過程，特別是： (1) 客人姓名 (2) 地址 (3) 房間類型 (4) 曾住過的房間號碼 (5) 預(yù)訂來源 (6) 特別服務(wù)的安排 (7) 逗留時段 (8) 客人的國籍 (9) 消費(fèi)和分 析。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 8/8 八、客史的運(yùn)用 服務(wù)程序 工 作 步 驟 客史的運(yùn)用 無論客人屬于以下那種類型，除非電腦出現(xiàn)故障，那么他的客史將 保存并永久保留在系統(tǒng)中。通常預(yù)訂部將拒絕那些通過相同途徑的訂房。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 6/8 六、自用房和免費(fèi)房 服務(wù)程序 工 作 步 驟 自用房 只有總經(jīng)理可以批準(zhǔn)自用房使用，各部門經(jīng)理如果要求使用自用房必須 在工作時間內(nèi)申請，申請方式以飯店專有表格向總經(jīng)理書面提出申請 免費(fèi)房 當(dāng)那些可以給我們帶來生意的旅行社、航空公司及合約公司的重要人員入住時，管理層可考慮向其提供免費(fèi)房，讓其對飯店和管理層留下深刻印象。 (3)旅 行社擔(dān)保 對于那些已有合約的旅行社或那些已建立信用關(guān)系的客戶，飯店可以 以他們的訂單或住房憑證作為擔(dān)保。 團(tuán)隊的更改和取消 (1)行銷部須將團(tuán)隊的更改和取消的副本傳遞給預(yù)訂主任； (2) 預(yù)訂單將收到的資料裝訂在原先單據(jù)上。 當(dāng)天預(yù)訂的跟辦 接 到當(dāng)天預(yù)訂時，預(yù)訂員將所以資訊輸入電腦，并在入住登記單中打入客人姓名、離店日期及房價。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè) 指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/8 二、預(yù)訂操作流程 服務(wù)程序 工 作 步 驟 散客預(yù)訂 (1)預(yù)訂員應(yīng)該根據(jù)預(yù)訂單上的內(nèi)容獲得相關(guān)資訊：入住日期，客人姓名、離店日期、入住期間，客人的公司名、房間類型及數(shù)量、房價、付款方式、特殊要求； (2)根據(jù)資料的顯示，預(yù)訂員可以確定是否有可出售的房間，如可以接受預(yù)訂要取得以下資訊：類型（新預(yù)訂 /更 改 /取消 ）、客人的姓名及大寫字母、人數(shù)、房間數(shù)量、房間類型及房價、 航班和時間、飯店的交通服務(wù)、訂房人的姓名、公司名稱及地址（要求回復(fù)確認(rèn)）、客人的聯(lián)系電話、公司的編碼、訂房日期；備注：預(yù)訂員的簽名： (3)在預(yù)訂遠(yuǎn)獲得所有資訊后，須將詳細(xì)內(nèi)容輸入電腦，當(dāng)預(yù)訂完成時 電腦自動產(chǎn)生的預(yù)訂號以識別每一個訂房，預(yù)訂員必須將預(yù)訂號記錄在預(yù)訂單上以備查閱時使用； (4)預(yù)訂單按客人姓名的字母順序依照日、月、年存檔； 團(tuán)隊預(yù)定 (1)所有的團(tuán)隊訂房都是由行銷部確認(rèn)，團(tuán)隊預(yù)訂單會又行銷部遞交市場行銷部經(jīng)理確認(rèn)此單后會把預(yù) 訂單傳遞到預(yù)訂部，然后由預(yù)訂部將所有詳細(xì)資料輸入電腦； (2)團(tuán)隊預(yù)定單包括以下資訊： a 團(tuán)隊名稱 b 入住及離店日期 c 確認(rèn)后的房價 d 房間類型 e 用房數(shù)量 f 付款方式 g 代理處名稱 h 團(tuán)隊代碼 (3)輸入完畢后，在團(tuán)隊夾中將訂單按日、月、年存檔； 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 3/8 三、次日和當(dāng)天預(yù)訂的跟進(jìn) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 次日預(yù)訂的跟辦 (1)為了做好令客人滿意的服務(wù)，所有的與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作應(yīng)在客人到店前做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作必須在客人入住前一天內(nèi)完成，以確保資訊的最新化，預(yù)訂員需對每個預(yù)訂的資料進(jìn)行檢查，以確定資訊的正確，這樣可以避免像重復(fù)預(yù)訂、不適當(dāng)?shù)慕Y(jié)帳方式、預(yù)訂記錄的丟失等那些使客人不開心的事； 散客： a 列印預(yù)計到店名單，預(yù)訂員須檢查是否有訂單 /資料的重復(fù)或不足； b 預(yù)訂但 /資料須同電腦相互檢查核對，包括 客人姓名、房價、類型、來源及一些特殊要求 c 行銷部可根據(jù)這些報告作出正確的市場分析以識別客人。 結(jié)帳 宴會結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 宴會會議作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP0010 制訂日期 : 頁 數(shù) : 3/3 服務(wù)程序 工 作 步 驟 (7)待一切洽談完畢后，以“會議確認(rèn)書”向客戶書面確認(rèn)宴會事宜，請客戶在“確認(rèn)書”上簽名，并帶客戶到財務(wù)部交押金，如屬掛帳公司可簽名掛帳。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 訂房中心作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP0010 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/2 二、訂房中心作業(yè)操作流程 服務(wù)程序 工 作 步 驟 接受預(yù)訂 接到訂房傳真，查看房態(tài)并與訂房中心確認(rèn)傳真的內(nèi)容，包括房型， 價格，其他要求。 預(yù)訂 控制 根據(jù)飯店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。 確認(rèn)書上的確認(rèn)要素： a 團(tuán)號、房型、房價； b 雜費(fèi)是否由客人擔(dān)保； c 迷你吧是否關(guān)閉，長途是否開通； d 免費(fèi)房情況； e 司陪房的價格； f 結(jié)帳方式； g 用 餐的數(shù)目，價格，時間。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 旅行社作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP009 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/4 二、旅行社預(yù)訂操作流程 服務(wù)程序 工 作 步 驟 接受預(yù)訂 接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊或散客的人數(shù)、國籍、 用 房數(shù)、住離時間、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、 姓名以及特殊服務(wù)。 調(diào)查研究 對投訴時間全過程，找有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。 “ VIP”到達(dá)時的服務(wù) (1)歡迎人員在客人抵店前 10 分鐘到大堂門口，等候客人到達(dá)； (2)保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的車位； (3)客人到達(dá)時，公關(guān)經(jīng)理上前迎接，并介紹飯店主要負(fù)責(zé)人，禮儀小 姐獻(xiàn)花； (4)飯店領(lǐng)導(dǎo)（或部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理）陪同客人乘專梯到達(dá)入住樓層； (5)客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接； 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : “ VIP”團(tuán)接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP007 制訂日期 : 頁 數(shù) : 3/3 服務(wù)程序 工 作 步 驟 (6)大堂經(jīng)理在大堂為客人辦理入住登記手續(xù)； (7)對于第一次到店的客人簡要介紹房間設(shè)施和飯店服務(wù)； (8)行李生及時把客人行李送至房間。 記錄存檔 (1)在合約簽署之后一周內(nèi)有經(jīng)手之行 銷人員將客戶資料輸入電腦終端； (2)將客戶公司有關(guān)人員的資料填寫入“商務(wù)客戶跟進(jìn)記錄”； 跟進(jìn) (1)此后必須至少一個月登門拜訪一次，并填寫“商務(wù)客戶跟進(jìn)記錄； (2)時刻留意該公司任何管理人員，財務(wù)等方面的變化； (3)與客戶的日常往來中，及時填寫“商務(wù)客戶跟進(jìn)記錄”； (4)對第二年成功續(xù)約的客戶，報經(jīng)理。 積極爭取 積極爭取與有消費(fèi)潛力的廠商、公司社團(tuán)及其他國內(nèi)外機(jī)構(gòu)簽署“商務(wù)客戶申請表”。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 商務(wù)團(tuán)隊預(yù)訂與接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號 : SALESSOP005 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/3 二、商務(wù)團(tuán)隊接待操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 檢查準(zhǔn)備公司 對照“團(tuán)隊預(yù)訂單”與電腦仔細(xì)檢查以下內(nèi)容： (1)團(tuán)隊名稱、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格等有無差錯； (2)房間準(zhǔn)備情況，團(tuán)房間數(shù)及人數(shù)和是否有誤； (3)各團(tuán)隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊，應(yīng)與客房中心和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項準(zhǔn)備特殊安排； (4)準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名，以便做好交流與協(xié)調(diào)工作。 通知有關(guān)部門 將“團(tuán)隊預(yù)訂單”與公司傳真（復(fù)?。┌l(fā)給預(yù)訂部、財務(wù)部，并由接單人簽字。 送客 (1)總結(jié)要點(diǎn)，詢問客人是否還有其他問題，爭取客人預(yù)訂； (2)感謝客人，并送客人出門。 確認(rèn)跟蹤 (1)記錄電話銷售情況； (2)如客戶有意預(yù)訂，迅速給對方發(fā)出書面確認(rèn)書； (3)資料歸檔。 記錄 填寫“商務(wù)客戶 跟進(jìn)記錄”，詳細(xì)記錄所洽談內(nèi)容。 跟蹤落實(shí) (1)如有預(yù)訂，立即處理； (2)如有投訴，返回后按程式上包并把結(jié)果通報對