【正文】 吧？ （顧客不試顯得不給朋友面子， 從而巧妙改變了 “敵我力量對(duì)比”） 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客說(shuō)）您這位朋友真細(xì)心，對(duì)您也很用心，能有這樣的朋友真好！ （對(duì)陪伴者說(shuō)）謝謝您小姐，請(qǐng)教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以交流下看法， 然后一起幫您的朋友選一件更適合她的衣服。 “那好吧，歡迎您考慮好以后再來(lái)”則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。我在服飾門店八年的實(shí)地帶教經(jīng)歷表明：通過(guò)探詢適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有利予業(yè)績(jī)提升。此時(shí)不可再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。銷售情景4 顧客很喜歡試的衣服，可閑逛的顧客卻說(shuō)不好看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．哪里不好看啦？2．您不買東西就不要亂說(shuō)？3．您不要聽他的，他亂說(shuō)的。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)： 1．鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。銷售情景5 顧客對(duì)衣服很滿意，卻說(shuō)等把男友帶來(lái)試穿后再?zèng)Q定銷售應(yīng)對(duì)1．不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。所以，導(dǎo)購(gòu)首先要分析顧客的真實(shí)心理狀態(tài)再做決定。銷售情景6：導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)建議顧客試，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．喜歡的話，可以試穿。 “這件也不錯(cuò)，試一下吧”，則讓顧客感覺導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，所以只要顧客看哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說(shuō)是導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。 5．在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并獲取顧客信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。其實(shí)，您今天買不買這件衣服真沒關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)想為您服好務(wù)。 “這個(gè)我就不知道了”則屬于不負(fù)責(zé)任的解釋，不利于引導(dǎo)顧客購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)：張小姐，我們品牌確實(shí)請(qǐng)了做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。我們都知道服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫(kù)存處理上很多時(shí)候依賴季末清倉(cāng)等特價(jià)活動(dòng)，而做活動(dòng)就必然導(dǎo)致一系列消極問題的發(fā)生，本案例即是如此。衣服貴了，他跟你講價(jià)，并且講價(jià)過(guò)程越痛苦他越有成就感。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)款還是促銷款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣。讓我們捫心自問：如果你遇到顧客提出類似問題，你會(huì)怎么做呢？ “如果您這樣說(shuō)，我就沒辦法了”，這種語(yǔ)言表面上好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己沒面子，潛在的意思是說(shuō)顧客不講道理，我對(duì)你都無(wú)話可說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方經(jīng)營(yíng)三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的招牌去冒險(xiǎn)。有一天決定抽時(shí)間到朋友的店鋪把衣服拿回來(lái)。 導(dǎo)購(gòu)要有先來(lái)后到的順序觀念，否則可能人為制造顧客的抱怨，當(dāng)然，對(duì)于后到的顧客應(yīng)親切地招呼并有禮貌地請(qǐng)他稍等片刻，當(dāng)再次接待其他顧客時(shí)一定要禮貌地向顧客致歉。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)來(lái)店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒再跟您聊，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。所以，如何在顧客較多的時(shí)候延長(zhǎng)其停留時(shí)間并引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品就顯得尤為重要。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我，我又何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是不是？我對(duì)我們的“瓜”非常有信心。有些導(dǎo)購(gòu)為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。2．算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為賣點(diǎn)引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買。 其實(shí)就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。銷售情景8 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1．您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。顧客一方面希望買到名牌，另一方面又擔(dān)心廣告費(fèi)會(huì)攤到自己的頭上。3．這個(gè)我就不知道了。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，要注意： 1．要把握機(jī)會(huì)，不可過(guò)早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門店終端對(duì)如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因?yàn)樵嚧┨貏e麻煩，而男人又最怕麻煩。其實(shí)，上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解昵，后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假壓力。 3．重新調(diào)整主攻火力的重心。 “哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。不過(guò)這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因。問題診斷 服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客說(shuō)）您這位朋友真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。當(dāng)顧客穿上朋友推薦的衣服感覺滿意并且你認(rèn)為也不錯(cuò)時(shí)，你就可以這樣說(shuō)：“小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味?！氨鹿軇e人怎么說(shuō)，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過(guò)程也極有可能就此終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)購(gòu)買一件衣服，你說(shuō)是不是？導(dǎo)購(gòu)策略 服裝銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。 （給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動(dòng)向）導(dǎo)購(gòu)：（一旦接近時(shí)機(jī)出現(xiàn)立即過(guò)去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。導(dǎo)購(gòu)策略 顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說(shuō)話。.. .. .. ..銷售情景1 導(dǎo)購(gòu)熱情接待來(lái)店顧客，可顧客冷冷的說(shuō)：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1．那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。他們擔(dān)心一且自己說(shuō)話就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄從而難以脫身。對(duì)了，順便