【正文】 客看，否則必定影響顧客的購買情緒。當(dāng)粗心的顧客選購?fù)晟唐放R走時，營業(yè)員應(yīng)該說：“同志，請把錢裝好，把東西拿好，再見！”這樣顧客會覺得營業(yè)員的提醒太及時了，從而產(chǎn)生感激之情。這種送別語多用于兒童。一、 顧客1． 顧客的定義：C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。 7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。所以，導(dǎo)購人員研究（了解）消費心理學(xué)具有很大的必要與現(xiàn)實意義。　?。海海核?、消費者的氣質(zhì)類型　　1．習(xí)慣型： 2．理智型：3．經(jīng)濟(jì)型：4．沖動型：5．想象型：6．不定型：　　對顧客做大致的分類，有助于企業(yè)根據(jù)市場情況來認(rèn)識、辨別自己的顧客，對顧客進(jìn)行分類的工作是CS實務(wù)中的基礎(chǔ)工作之一。由于顧客消費需求的多樣性以及外界對顧客刺激因素的多樣性，顧客的消費動機(jī)也是極為繁雜的。我們將顧客的消費決策行為作一個歸納分類，根據(jù)顧客在決策過程中的行為表現(xiàn)，可以將其分為：四、需求層次理論　　英國著名心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出的，他把人們的需求由低級到高級分成若干個層次，即：自我實現(xiàn)的需求 尊重的需求 愛和歸屬的需求 安全的需求 生理需求當(dāng)?shù)蛯哟涡枨蟮玫綕M足以后，人們就開始追求高層次需求，首先應(yīng)當(dāng)滿足生理需求，然后依次滿足更高層次的需求，以至最終滿足自我實現(xiàn)的需求。 一、自命不凡型： 三、猶豫不決型： 對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。 3．推銷完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在積極者身上，才能產(chǎn)生效果。 ，銷售代表不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費在猶豫不決的人身上。 24．了解客戶并滿足他們的需要。 25．對于銷售代表而言，最有價值的東西莫過于時間。 26．有三條增加銷售額的法則：是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售代表的時間發(fā)揮出最大的效能。 35．對客戶周圍的人的好奇詢問，即使絕不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。 現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費導(dǎo)向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關(guān)于購物上的服務(wù)，就成為我們現(xiàn)代優(yōu)秀導(dǎo)購人員所必須承擔(dān)的工作使命。檢查貨品的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長檢閱，處理；A 你的服裝要與同行業(yè)、時間、地點等因素配合，自然大方，穩(wěn)重脫俗；a 高度的市場洞察力g具備財務(wù)知識和建立顧客檔案意識。在你拿不定主意該講什么好時，使用簡單的問候可能是最安全的了。如果顧客表示很急，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)以更敏捷的反應(yīng)迎合顧客的心理。 意義重大的頭一句商品簡介――促銷詞 　　一個好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出顧客賣了我們商品之后可以得到的利益，它不僅僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，而且要把產(chǎn)品的優(yōu)點轉(zhuǎn)化為顧客的利益。比如，一位顧客進(jìn)門購買材料，如果你當(dāng)頭便問：“您買材料干什么用？”顧客可能會認(rèn)為你不太耐煩，如果面帶微笑的說，若能知道材料用于何處，你將能幫他選擇合適的型號，并為其核算出用量，此類的話，顧客將會認(rèn)為你確實想幫忙，并且認(rèn)為你是這方面的專業(yè)，他將信賴于你?！　顧客開始“關(guān)心”這一問題。進(jìn)而指出達(dá)到我們的樣板效果，用我們油漆主材成本只有每平方米12元左右，用其它油漆是做不出這種效果的，但成本起碼在20元左右。其二、提出“對比性”問題 　　可以用以下方式提出“對比性”問題： 　　例：“你們的包裝這么小，價格又這么貴。　　這種提出“對比性”問題的導(dǎo)購方式還特別適用于想拿回扣的施工者。其三、提出“建議” 　　　“不然的話，油漆工怎么會叫我來買你們的油漆呢？” 　　“這就對了?！卑杨櫩鸵翗影迩啊！　　斑@沒問題，我們有專業(yè)的售后技術(shù)服務(wù)員全程跟蹤服務(wù)，對每道工序進(jìn)行嚴(yán)格指導(dǎo)和把關(guān)，還有監(jiān)理人員對每個工地實行監(jiān)理和驗收，確保效果，保證質(zhì)量是我們?nèi)康呢?zé)任。（轉(zhuǎn)話題）請問先生，您家用的是什么板材呢？” ” 　　“這么貴的，能不能便宜一點呢？” 　　“兩者相差3元左右，如果可以的話，我建議你用IF002底漆，因為它是超級耐黃變的，這樣你的楓木效果就可以保持更長時間，否則……現(xiàn)在雖然少用銷售人員如果碰上這種客戶，就自認(rèn)倒霉吧，我也沒有辦法。 綜合型人不可能都非常精確的歸到屬于自己的類型中，因為人都是變的，今天這樣，明天那樣。 服裝晾曬原則是：應(yīng)該根據(jù)不同面料、不同顏色采取不同的晾曬方法，衣服才能保持不變形，不掉色?；w衣服洗畢，不宜在日光下曝曬。穿衣的服裝色彩指南 四季穿衣都要用 說簡單點皮膚偏黃有暖色感變可稱暖色系，皮膚偏白偏蘭感有冷感則稱冷色系。上面說了冷色系包括夏季和冬季兩種，最簡單的診斷方法是夏季型的人通常目光比較柔和，看上去比較溫柔，象夏天感覺一樣?！　‘?dāng)你明白自己屬于春夏秋冬哪個季節(jié)的人后，接下來就可以找到相應(yīng)屬于你自己的顏色了?！　∏锛拘偷娜顺煞€(wěn)，就好象成熟的豐收的季節(jié)，是四季中最成熟華麗的代表?！　∠募拘偷娜?，挖，好羨慕，這個季節(jié)型的女孩子可以說是最有條件穿所有女孩子羨慕的顏色衣服的類型了。寫出來也無實際意義。純黑，純白，灰，這三個基本色最容易讓冬季人亮起來?！　≈皇窃谶x擇黃色的時候要注意，因你們的體色調(diào)是偏蘭的，選任何顏色，都不要選擇偏黃感覺的顏色。很棒?！　】蛇x的色彩有金色系列，棕色系；紅色可選磚紅色，鐵銹紅，白色要挑選磨礪白，黃色可選芥末黃。具體到眼睛春季型的人眼睛會奕奕發(fā)光，有靈動感，眼珠為亮茶色，黃玉色，眼白感覺有湖蘭色，秋季型人目光比較沉穩(wěn)，眼睛為深棕色，焦茶色，眼白為象牙色或略帶綠的白色。冬季型人會有點青白色的皮膚（就是看上去不太柔和的白色）不易出紅暈。春，秋屬于暖色系。因為羊毛纖維的表面為鱗片層，其外部的天然油胺薄膜賦予了羊毛纖維以柔和的光澤?；w類面料衣服：另外，切忌用火烘烤絲綢服裝。 懷疑型你的產(chǎn)品真的可以嗎？真的象你說的那么好嗎？讓我怎么相信你呢？看你的樣子，也不象賣這么好的產(chǎn)品的啊！這種客戶謹(jǐn)慎行事，細(xì)小入微處也不放過。 所以銷售人員隨時都必須準(zhǔn)備面對嘲笑和譏諷這就提出了銷售人員的信心培養(yǎng)問題，以后我再討論。作為客戶，可以分以下： 　　“那有沒有低一點的價位？” ” 　　“哇，高級！”繼續(xù)說：“楓木板材真漂亮！” ” 　　“這么說是沒錯，但是……” 與來自外部的啟發(fā)相比，人們更容易按照自身的發(fā)現(xiàn)采取行動，他們有一種抗拒其他人企圖指揮其思想的心理傾向，購手中的顧客，這種心理傾向可能更為強烈些，因為這時他們怕受騙上當(dāng)和吃虧。而我們裝修漆呢，沒有這種環(huán)境，只能從內(nèi)在質(zhì)量的各項指標(biāo)上進(jìn)行改良，即含固量要高（薄刷）、表干要快（少粒子）、流平性要好（光滑）、耐黃變性能佳（能保持更長的效果）、符合環(huán)保（對健康影響很小）等……所以我們這種油漆用手刷就能做出家私城里家具的效果――事實依據(jù)――請看我們的樣板，就是用手工刷出來的，請用手感覺一下――進(jìn)一步取信于顧客――我們可能先去你家為你做一個小家具或個散件，你看效果滿意了，才買。 （反面）如果為了拿回扣而使用質(zhì)量較次材料，對你并沒有多大好處，不但影響了你的身體健康；萬一給東家發(fā)現(xiàn)了這種情況，你的工資就不好說了，(讓其選擇)權(quán)衡一下利弊，因小失大的事情誰都不會干的，我想你的選擇會很明智的。而其它油漆你是無法預(yù)算用量的，只能由油工自己估計，用多用少不知道的，也就是說你要花多少錢是油工主宰的。導(dǎo)購員可以走“捷徑”提出問題的“答案”，顧客一聽馬上明白問題的存在。 　　如果顧客繼續(xù)問“您說能保證做出好效果，可我的油工沒用過你的油漆，萬一做壞了怎么辦？”――顧客不放心――解決――我們的油漆施工簡便，只是工序有所不同而已，并且我們有一支精干的油漆售后服務(wù)隊伍，我們的售后服務(wù)員還會定期或不定期的到你家去，檢查各道工序的質(zhì)量情況，道道工序進(jìn)行把關(guān)，如發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正――下定心丸――確保效果，保證質(zhì)量是我們?nèi)康呢?zé)任?！　　笆欠裼X得，在┅┅之前它還不錯？” 因此，導(dǎo)購員的首要銷售任務(wù)就應(yīng)當(dāng)是向顧客“揭示”這一問題和這一問題的重要性，最后使顧客變得“渴望解決”這一問題。一般來講，如果通過觀察就能找到答案的，最好不要問，這樣可以對買主產(chǎn)生更好的影響，有助于溝通買賣雙方的感情。一般情況，文化層次較高，經(jīng)濟(jì)條件好的，可能比較注重環(huán)保和品牌，而經(jīng)濟(jì)條件不是很好，文化程度相對低的可能更關(guān)心價格。我們還有售后服務(wù)人員跟蹤服務(wù)，保證工程施工效果。 　　要想迎接好顧客，最主要的是力爭做到及時接待，必須停止手中的工作或與同事的交談，必須停止歸整商品――一句話，必須表示出你很愿意立即接待顧客?！　≡谠S多情況下最好不要用問候或打招呼（以表示愿意提供服務(wù)）的方法去迎接顧客，而用直接介紹商品的方法與他們接觸。最重要的一點是導(dǎo)購員要頭一個說話，不要等顧客給見面的氣氛定調(diào)。f具備良好的個性。導(dǎo)購人員應(yīng)熟知自己所銷售產(chǎn)品的品種、型號、顏色及尺碼、質(zhì)料性能、洗滌方法、裁剪特點、價格及存放保養(yǎng)知識等。D 樹立正確的職業(yè)道德觀念、必須做到敬業(yè)樂業(yè)、有仁愛之心。B 培養(yǎng)高度責(zé)任感E 切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質(zhì)；2. 從貨倉領(lǐng)取陳列之貨品，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應(yīng)排列整齊, 方向一致； 31．推銷的黃金準(zhǔn)則是你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人；推銷的白金準(zhǔn)則是按人們喜次的方式待人. 18．有計劃且自然地接近客戶．并使客戶覺得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是銷售代表必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。 、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到知己知彼，如此才能真正知己知彼采取相應(yīng)對策。 對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。 有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 4．模仿型綜上所述，顧客的購買動機(jī)，不論是生理性消費決策動機(jī)，還是心理性消費決策動機(jī)，都是顧客的某種欲望的表現(xiàn)。這七個步驟，可以劃分為三個心理過程，即認(rèn)識過程、情感過程和意志過程、這些不同的心理過程，相互聯(lián)系，相互區(qū)別，又相互影響，相互促進(jìn)?！　☆櫩托枨蟮膬?nèi)容：一般來說，顧客的需求可以分為生理需求和心理需求兩部分：　?。?）生理需求： （2）心理需求：　　a、受到尊重 b、得到美感 c、要求得到周到的服務(wù)但一般來說，任何心理活動都有其產(chǎn)生、發(fā)展和完成的過程。所以，了解消費者的心理現(xiàn)象，掌握消費者心理活動的一般規(guī)律，就可以為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提供科學(xué)的根據(jù)。這里指的消費行為主要是消費者在購買、使用及消耗各種消費品過程中的表現(xiàn)。11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。那作為一位營業(yè)員在日常工作中應(yīng)該注意那些問題呢？今天我們就來談?wù)劊喝缥椿榍嗄昴信x購?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時候，就應(yīng)該說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”如果顧客選購商品是為了探望病人，營業(yè)員在送別顧客時就應(yīng)該說：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！”三、送別的語言技巧。又如當(dāng)顧客問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道：“沒有。當(dāng)顧客提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求時，比如顧客要求退換食品時，如果營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會使顧客不愉快。而后一種說法，則會使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會收到事半功倍的效果。 回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服