【正文】 客看，否則必定影響顧客的購(gòu)買情緒。當(dāng)粗心的顧客選購(gòu)?fù)晟唐放R走時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該說(shuō)：“同志，請(qǐng)把錢裝好，把東西拿好，再見(jiàn)！”這樣顧客會(huì)覺(jué)得營(yíng)業(yè)員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情。這種送別語(yǔ)多用于兒童。一、 顧客1． 顧客的定義：C．潛在顧客：即未來(lái)型顧客，可能成為忠誠(chéng)顧客。 7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購(gòu)買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。所以，導(dǎo)購(gòu)人員研究（了解）消費(fèi)心理學(xué)具有很大的必要與現(xiàn)實(shí)意義?！　。海海核?、消費(fèi)者的氣質(zhì)類型　　1．習(xí)慣型： 2．理智型：3．經(jīng)濟(jì)型：4．沖動(dòng)型：5．想象型：6．不定型：　　對(duì)顧客做大致的分類，有助于企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)情況來(lái)認(rèn)識(shí)、辨別自己的顧客，對(duì)顧客進(jìn)行分類的工作是CS實(shí)務(wù)中的基礎(chǔ)工作之一。由于顧客消費(fèi)需求的多樣性以及外界對(duì)顧客刺激因素的多樣性，顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)也是極為繁雜的。我們將顧客的消費(fèi)決策行為作一個(gè)歸納分類，根據(jù)顧客在決策過(guò)程中的行為表現(xiàn)，可以將其分為：四、需求層次理論　　英國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出的，他把人們的需求由低級(jí)到高級(jí)分成若干個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)的需求 尊重的需求 愛(ài)和歸屬的需求 安全的需求 生理需求當(dāng)?shù)蛯哟涡枨蟮玫綕M足以后，人們就開(kāi)始追求高層次需求，首先應(yīng)當(dāng)滿足生理需求，然后依次滿足更高層次的需求，以至最終滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。 一、自命不凡型： 三、猶豫不決型： 對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購(gòu)買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買。 3．推銷完全是常識(shí)的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在積極者身上，才能產(chǎn)生效果。 ，銷售代表不能空手而歸，即使推銷沒(méi)有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。衡量客戶的購(gòu)買意愿與能力，不要將時(shí)間浪費(fèi)在猶豫不決的人身上。 24．了解客戶并滿足他們的需要。 25．對(duì)于銷售代表而言，最有價(jià)值的東西莫過(guò)于時(shí)間。 26．有三條增加銷售額的法則：是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。依客戶等級(jí)確定拜訪的次數(shù)、時(shí)間，可以使銷售代表的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。 35．對(duì)客戶周圍的人的好奇詢問(wèn)，即使絕不可能購(gòu)買，也要熱誠(chéng)、耐心地向他們說(shuō)明、介紹。 現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在多樣化與個(gè)性化的消費(fèi)導(dǎo)向下，單純的商品買賣已不能滿足消費(fèi)者的購(gòu)物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價(jià)值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關(guān)于購(gòu)物上的服務(wù)，就成為我們現(xiàn)代優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)人員所必須承擔(dān)的工作使命。檢查貨品的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長(zhǎng)檢閱，處理；A 你的服裝要與同行業(yè)、時(shí)間、地點(diǎn)等因素配合，自然大方，穩(wěn)重脫俗；a 高度的市場(chǎng)洞察力g具備財(cái)務(wù)知識(shí)和建立顧客檔案意識(shí)。在你拿不定主意該講什么好時(shí)，使用簡(jiǎn)單的問(wèn)候可能是最安全的了。如果顧客表示很急，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)以更敏捷的反應(yīng)迎合顧客的心理。 意義重大的頭一句商品簡(jiǎn)介――促銷詞 　　一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或表示出顧客賣了我們商品之后可以得到的利益，它不僅僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且要把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的利益。比如，一位顧客進(jìn)門購(gòu)買材料，如果你當(dāng)頭便問(wèn)：“您買材料干什么用？”顧客可能會(huì)認(rèn)為你不太耐煩，如果面帶微笑的說(shuō)，若能知道材料用于何處，你將能幫他選擇合適的型號(hào)，并為其核算出用量，此類的話，顧客將會(huì)認(rèn)為你確實(shí)想幫忙，并且認(rèn)為你是這方面的專業(yè)，他將信賴于你。　　B顧客開(kāi)始“關(guān)心”這一問(wèn)題。進(jìn)而指出達(dá)到我們的樣板效果，用我們油漆主材成本只有每平方米12元左右，用其它油漆是做不出這種效果的，但成本起碼在20元左右。其二、提出“對(duì)比性”問(wèn)題 　　可以用以下方式提出“對(duì)比性”問(wèn)題： 　　例：“你們的包裝這么小，價(jià)格又這么貴?！　∵@種提出“對(duì)比性”問(wèn)題的導(dǎo)購(gòu)方式還特別適用于想拿回扣的施工者。其三、提出“建議” 　　　“不然的話，油漆工怎么會(huì)叫我來(lái)買你們的油漆呢？” 　　“這就對(duì)了?！卑杨櫩鸵翗影迩??！　　斑@沒(méi)問(wèn)題，我們有專業(yè)的售后技術(shù)服務(wù)員全程跟蹤服務(wù)，對(duì)每道工序進(jìn)行嚴(yán)格指導(dǎo)和把關(guān)，還有監(jiān)理人員對(duì)每個(gè)工地實(shí)行監(jiān)理和驗(yàn)收，確保效果，保證質(zhì)量是我們?nèi)康呢?zé)任。（轉(zhuǎn)話題）請(qǐng)問(wèn)先生，您家用的是什么板材呢？” ” 　　“這么貴的，能不能便宜一點(diǎn)呢？” 　　“兩者相差3元左右，如果可以的話，我建議你用IF002底漆，因?yàn)樗浅?jí)耐黃變的，這樣你的楓木效果就可以保持更長(zhǎng)時(shí)間，否則……現(xiàn)在雖然少用銷售人員如果碰上這種客戶，就自認(rèn)倒霉吧，我也沒(méi)有辦法。 綜合型人不可能都非常精確的歸到屬于自己的類型中，因?yàn)槿硕际亲兊?，今天這樣，明天那樣。 服裝晾曬原則是：應(yīng)該根據(jù)不同面料、不同顏色采取不同的晾曬方法，衣服才能保持不變形，不掉色?；w衣服洗畢，不宜在日光下曝曬。穿衣的服裝色彩指南 四季穿衣都要用 說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)皮膚偏黃有暖色感變可稱暖色系，皮膚偏白偏蘭感有冷感則稱冷色系。上面說(shuō)了冷色系包括夏季和冬季兩種，最簡(jiǎn)單的診斷方法是夏季型的人通常目光比較柔和，看上去比較溫柔，象夏天感覺(jué)一樣?！　‘?dāng)你明白自己屬于春夏秋冬哪個(gè)季節(jié)的人后，接下來(lái)就可以找到相應(yīng)屬于你自己的顏色了?！　∏锛拘偷娜顺煞€(wěn)，就好象成熟的豐收的季節(jié)，是四季中最成熟華麗的代表。　　夏季型的人，挖，好羨慕，這個(gè)季節(jié)型的女孩子可以說(shuō)是最有條件穿所有女孩子羨慕的顏色衣服的類型了。寫(xiě)出來(lái)也無(wú)實(shí)際意義。純黑，純白，灰，這三個(gè)基本色最容易讓冬季人亮起來(lái)。　　只是在選擇黃色的時(shí)候要注意，因你們的體色調(diào)是偏蘭的，選任何顏色，都不要選擇偏黃感覺(jué)的顏色。很棒。　　可選的色彩有金色系列，棕色系；紅色可選磚紅色，鐵銹紅，白色要挑選磨礪白，黃色可選芥末黃。具體到眼睛春季型的人眼睛會(huì)奕奕發(fā)光，有靈動(dòng)感，眼珠為亮茶色，黃玉色，眼白感覺(jué)有湖蘭色，秋季型人目光比較沉穩(wěn)，眼睛為深棕色，焦茶色，眼白為象牙色或略帶綠的白色。冬季型人會(huì)有點(diǎn)青白色的皮膚（就是看上去不太柔和的白色）不易出紅暈。春，秋屬于暖色系。因?yàn)檠蛎w維的表面為鱗片層，其外部的天然油胺薄膜賦予了羊毛纖維以柔和的光澤。化纖類面料衣服：另外，切忌用火烘烤絲綢服裝。 懷疑型你的產(chǎn)品真的可以嗎？真的象你說(shuō)的那么好嗎？讓我怎么相信你呢？看你的樣子，也不象賣這么好的產(chǎn)品的??！這種客戶謹(jǐn)慎行事，細(xì)小入微處也不放過(guò)。 所以銷售人員隨時(shí)都必須準(zhǔn)備面對(duì)嘲笑和譏諷這就提出了銷售人員的信心培養(yǎng)問(wèn)題，以后我再討論。作為客戶，可以分以下： 　　“那有沒(méi)有低一點(diǎn)的價(jià)位？” ” 　　“哇，高級(jí)！”繼續(xù)說(shuō)：“楓木板材真漂亮！” ” 　　“這么說(shuō)是沒(méi)錯(cuò)，但是……” 與來(lái)自外部的啟發(fā)相比，人們更容易按照自身的發(fā)現(xiàn)采取行動(dòng)，他們有一種抗拒其他人企圖指揮其思想的心理傾向，購(gòu)手中的顧客，這種心理傾向可能更為強(qiáng)烈些，因?yàn)檫@時(shí)他們怕受騙上當(dāng)和吃虧。而我們裝修漆呢，沒(méi)有這種環(huán)境，只能從內(nèi)在質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)上進(jìn)行改良，即含固量要高（薄刷）、表干要快（少粒子）、流平性要好（光滑）、耐黃變性能佳（能保持更長(zhǎng)的效果）、符合環(huán)保（對(duì)健康影響很?。┑取晕覀冞@種油漆用手刷就能做出家私城里家具的效果――事實(shí)依據(jù)――請(qǐng)看我們的樣板，就是用手工刷出來(lái)的，請(qǐng)用手感覺(jué)一下――進(jìn)一步取信于顧客――我們可能先去你家為你做一個(gè)小家具或個(gè)散件，你看效果滿意了，才買。 （反面）如果為了拿回扣而使用質(zhì)量較次材料，對(duì)你并沒(méi)有多大好處，不但影響了你的身體健康；萬(wàn)一給東家發(fā)現(xiàn)了這種情況，你的工資就不好說(shuō)了，(讓其選擇)權(quán)衡一下利弊，因小失大的事情誰(shuí)都不會(huì)干的，我想你的選擇會(huì)很明智的。而其它油漆你是無(wú)法預(yù)算用量的，只能由油工自己估計(jì)，用多用少不知道的，也就是說(shuō)你要花多少錢是油工主宰的。導(dǎo)購(gòu)員可以走“捷徑”提出問(wèn)題的“答案”，顧客一聽(tīng)馬上明白問(wèn)題的存在。 　　如果顧客繼續(xù)問(wèn)“您說(shuō)能保證做出好效果，可我的油工沒(méi)用過(guò)你的油漆，萬(wàn)一做壞了怎么辦？”――顧客不放心――解決――我們的油漆施工簡(jiǎn)便，只是工序有所不同而已，并且我們有一支精干的油漆售后服務(wù)隊(duì)伍，我們的售后服務(wù)員還會(huì)定期或不定期的到你家去，檢查各道工序的質(zhì)量情況，道道工序進(jìn)行把關(guān)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正――下定心丸――確保效果，保證質(zhì)量是我們?nèi)康呢?zé)任?！　　笆欠裼X(jué)得，在┅┅之前它還不錯(cuò)？” 因此，導(dǎo)購(gòu)員的首要銷售任務(wù)就應(yīng)當(dāng)是向顧客“揭示”這一問(wèn)題和這一問(wèn)題的重要性，最后使顧客變得“渴望解決”這一問(wèn)題。一般來(lái)講，如果通過(guò)觀察就能找到答案的，最好不要問(wèn)，這樣可以對(duì)買主產(chǎn)生更好的影響，有助于溝通買賣雙方的感情。一般情況，文化層次較高，經(jīng)濟(jì)條件好的，可能比較注重環(huán)保和品牌，而經(jīng)濟(jì)條件不是很好，文化程度相對(duì)低的可能更關(guān)心價(jià)格。我們還有售后服務(wù)人員跟蹤服務(wù)，保證工程施工效果。 　　要想迎接好顧客，最主要的是力爭(zhēng)做到及時(shí)接待，必須停止手中的工作或與同事的交談，必須停止歸整商品――一句話，必須表示出你很愿意立即接待顧客?！　≡谠S多情況下最好不要用問(wèn)候或打招呼（以表示愿意提供服務(wù)）的方法去迎接顧客，而用直接介紹商品的方法與他們接觸。最重要的一點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)員要頭一個(gè)說(shuō)話，不要等顧客給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。f具備良好的個(gè)性。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)熟知自己所銷售產(chǎn)品的品種、型號(hào)、顏色及尺碼、質(zhì)料性能、洗滌方法、裁剪特點(diǎn)、價(jià)格及存放保養(yǎng)知識(shí)等。D 樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀念、必須做到敬業(yè)樂(lè)業(yè)、有仁愛(ài)之心。B 培養(yǎng)高度責(zé)任感E 切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質(zhì)；2. 從貨倉(cāng)領(lǐng)取陳列之貨品，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應(yīng)排列整齊, 方向一致； 31．推銷的黃金準(zhǔn)則是你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人；推銷的白金準(zhǔn)則是按人們喜次的方式待人. 18．有計(jì)劃且自然地接近客戶．并使客戶覺(jué)得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是銷售代表必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。 、說(shuō)明書(shū)、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告、宣傳資料、說(shuō)明書(shū)等，加以研究、分析，以便做到知己知彼，如此才能真正知己知彼采取相應(yīng)對(duì)策。 對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開(kāi)免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺(jué)得接受這種產(chǎn)品是合算的。 有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 4．模仿型綜上所述，顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，不論是生理性消費(fèi)決策動(dòng)機(jī)，還是心理性消費(fèi)決策動(dòng)機(jī)，都是顧客的某種欲望的表現(xiàn)。這七個(gè)步驟，可以劃分為三個(gè)心理過(guò)程，即認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程、這些不同的心理過(guò)程，相互聯(lián)系，相互區(qū)別，又相互影響，相互促進(jìn)?！　☆櫩托枨蟮膬?nèi)容：一般來(lái)說(shuō)，顧客的需求可以分為生理需求和心理需求兩部分：　?。?）生理需求： （2）心理需求：　　a、受到尊重 b、得到美感 c、要求得到周到的服務(wù)但一般來(lái)說(shuō)，任何心理活動(dòng)都有其產(chǎn)生、發(fā)展和完成的過(guò)程。所以，了解消費(fèi)者的心理現(xiàn)象，掌握消費(fèi)者心理活動(dòng)的一般規(guī)律，就可以為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提供科學(xué)的根據(jù)。這里指的消費(fèi)行為主要是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用及消耗各種消費(fèi)品過(guò)程中的表現(xiàn)。11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛(ài)好而形成的購(gòu)買心理，往往只購(gòu)買自己偏愛(ài)的品牌，多為回頭客。3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購(gòu)買。那作為一位營(yíng)業(yè)員在日常工作中應(yīng)該注意那些問(wèn)題呢？今天我們就來(lái)談?wù)劊喝缥椿榍嗄昴信x購(gòu)?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時(shí)候，就應(yīng)該說(shuō)：“祝你們幸福！”或說(shuō)：“祝你們生活美滿！”如果顧客選購(gòu)商品是為了探望病人，營(yíng)業(yè)員在送別顧客時(shí)就應(yīng)該說(shuō)：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說(shuō)“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！”三、送別的語(yǔ)言技巧。又如當(dāng)顧客問(wèn)：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營(yíng)業(yè)員回答道：“沒(méi)有。當(dāng)顧客提出營(yíng)業(yè)員無(wú)法答應(yīng)的要求時(shí)，比如顧客要求退換食品時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不行”，就會(huì)使顧客不愉快。而后一種說(shuō)法，則會(huì)使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)大大減弱購(gòu)買欲望。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。 回答的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問(wèn)，營(yíng)業(yè)員所做的解釋說(shuō)明的技巧。這種主動(dòng)性問(wèn)話，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服