【正文】 對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。以電燈的光效能為例：普通白熾燈泡每瓦發(fā) 8至 10個流明，一般日光燈每瓦發(fā) 50流明，冷白熒光燈每瓦發(fā) 60個流明，高壓鈉燈每瓦發(fā) 100流明，低壓鈉燈每瓦發(fā)到 200個流明。 ? 產品有四種通用的類別 : 硬件 (如 :吊卡、動力鉗 )；軟件 (如 :計算機程序、字典 )；服務 (如 :商貿、運輸 )；流程性材料 (如 :潤滑 油 )。 產 品 質 量 產品的性能 如包括：扭矩大小 、 轉速 、 適應管徑等具體性能指標；結構上易拆卸 、 易維修 、 具有互換性；操作是否方便 、 靈巧；造型 、 色澤 、 包裝是否符合用戶要求等 產品的壽命 指液壓動力鉗的正常使用時間 (設計計算書上就有 ， 以 5年上卸扣多少次來度量 ) 產品的可靠性 指產品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時間內 ， 完成規(guī)定功能的能力 。 美國質量管理組織制度的特點 : ? 質量管理圍繞公司高層領導來實施； ? 各部門對部門質量管理分工負責； ? 設立質量管理常設機構和臨時管理機構相結合； ? 十分重視質量檢驗工作，積極提高檢驗人員素質，改善質量檢測儀器。 ? 日本質量管理與美國質量管理相比，顯然美國的質量管理不是強項，美國的產品質量肯定趕不上日本的產品質量。企業(yè)要切實履行法定的質量義務，做到依法生產、經營；廣大用戶和消費者要運用質量法律、法規(guī)依法維護自身的合法權益。 1. 計劃有以下三個方面的內容 : ? ① 研究活動條件。領導是完成企業(yè)目標的關鍵，是利用企業(yè)賦予的權力和自身的能力去指揮和影響下屬， “ 創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標的內部環(huán)境 ” 的管理過程。 上述定義可從以下幾個方面來理解 : ? 第一、質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。 ? 作為質量管理的一部分，質量控制適用于對企業(yè)任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及企業(yè)內幾乎所有的活動。再如，為了控制生產過程，例如某一工序的質量，可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質量的波動情況。證實的方法可包括 :供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據 (如質量手冊，第三方的型式檢驗報告 )；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據 (如質量體系認證證書或名錄 )。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。 (3)全面質量管理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對企業(yè)活動全過程的管理，追求企業(yè)的持久成功，即使顧客、本企業(yè)所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方持續(xù)滿意和受益。 (四 )、質量管理八項原則的內容 ? 多年來，基于質量管理的理論和實踐經驗，在質量管理領域，形成了一些有影響的質量管理的基本原則和思想。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進行市場調查，分析市場變化，以此來滿足顧客當前和未來的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 ? 為了實施質量方針和目標，企業(yè)的最高管理者應身體力行，建立、實施和保持一個有效的質量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質量的所有過程，并管理這些過程，使顧客和相關方滿意。 ” ? 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動即認為是過程。 ? 管理的系統(tǒng)方法包括確定顧客的需求和期望，建立企業(yè)的質量方針和目標，確定過程及過程的相互關系和作用，并明確職責和資源需求，確立過程有效性的測量方法并用以測量現(xiàn)行過程的有效性，防止不合格，尋找改進機會，確立改進方向，實施改進，監(jiān)控改進效果，評價結果，評審改進措施和確定后續(xù)措施等。 ? 持續(xù)改進是一種管理的理念，是企業(yè)的價值觀和行為準則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動。其次用數(shù)據說話，以事實為依據，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。職業(yè)道德素質是所有素質中最重要的，也是越來越多的公司最看中的素質。同時員工要有較強的自我學習能力，否則會被發(fā)展的技術所淘汰。 ? 思維素質。 。 ，提高員工素質。要不斷開拓創(chuàng)新，牢固樹立質量是企業(yè)生命線的指導思想，以質量為根本，以優(yōu)質產品和優(yōu)良服務滿足顧客需要。顧客是我們的衣食父母，我們必須理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客觀期望。原材料的質量是決定產品質量的重要因素，為此，必須加強外購、外協(xié)件的管理，實行優(yōu)先原則和貨比三家的原則，杜絕采購假冒偽劣產品，完善原輔材料檢驗制度，堅決防止不合格材料流入制造過程或不合格產品進入市場。同時，一個人的力量是有限的，不可能把所有工作都做完，還需要集體協(xié)作，團隊合作精神必不可少。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質。工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會影響工作效率。 ? 企業(yè)在形成經營和質量目標時，應及早讓供方參與合作。決策的依據應采用準確的數(shù)據和信息，分析或依據信息做出判斷是一種良好的決策方法。 ” ? 企業(yè)所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學技術在進步、生產力在發(fā)展。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實現(xiàn)預期的結果。企業(yè)的成功不僅取決于正確的領導，還有賴于全體人員的積極參與。為了全體員工實現(xiàn)企業(yè)的目標創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，最高管理者應建立質量方針和質量目標，以體現(xiàn)企業(yè)總的質量宗旨和方向，以及在質量方面所追求的目的。 (二 )八項質量管理原則的理解 ? “ 企業(yè)依存于顧客。 ? 日本在 20世紀 50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。 ? 作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強企業(yè)滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質量改進的對象也可能會涉及企業(yè)的質量管理體系，過程和產品，可能會涉及企業(yè)的方方面面。質量保證不是買到不合格產品以后保修、保換、保退保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分。 ? 質量策劃幕后關鍵是制定質量目標并設法使其實現(xiàn)。企業(yè)的最高管理者應正式發(fā)布本企業(yè)的質量方針，在確立質量目標的基礎上， 按照質量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質量管理體系，為實現(xiàn)質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。 ，分配人力資源。 ? 繼續(xù)開展 質量月 、 質量萬里行 、 3． 15保護消費者權益日 等活動，動員廣大人員群眾投身質量振興事業(yè)，形成全社會重視質量的環(huán)境和風氣?，F(xiàn)在，國內企業(yè)普遍感到民族牌、國貨牌難打，就是因為國貨不過硬，大量的劣質產品、假冒偽劣產品和落后的服務充斥市場，使得國貨在國內消費者心目中形象不佳， “ Made in China”的國貨在國際市場上也只能被當作 “ 地攤貨 ” ，賣不出好價錢來。 日本企業(yè)的質量管理方法的特點 : ? 日本企業(yè)的質量管理方法在美國企業(yè)質量管理方法的基礎上有所創(chuàng)新。目前各國都形成了各具特色的管理模式，其中最典型的是美國和日本的質量管理模式。例如，消費者、委托人、