【正文】 發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位。這意味著企業(yè)需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要， 綜合了符合性和適用性的含義 。 五、什么是產(chǎn)品質(zhì)量 關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量 廣義地講，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值滿足用戶需要的程度。以電燈的光效能為例：普通白熾燈泡每瓦發(fā) 8至 10個(gè)流明，一般日光燈每瓦發(fā) 50流明，冷白熒光燈每瓦發(fā) 60個(gè)流明，高壓鈉燈每瓦發(fā) 100流明，低壓鈉燈每瓦發(fā)到 200個(gè)流明。顯然，它們的使用價(jià)值是不同的，質(zhì)量差異是明顯的。例如， 15—20瓦日光燈的使用壽命，不少產(chǎn)品只達(dá)到二千多小時(shí)，有的能超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（三千小時(shí)），而國(guó)際平均先進(jìn)水平一般為兩萬小時(shí)。因此，產(chǎn)品能否使用戶滿意的關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，最現(xiàn)實(shí)的質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客是否滿意 。 ? 產(chǎn)品有四種通用的類別 : 硬件 (如 :吊卡、動(dòng)力鉗 )；軟件 (如 :計(jì)算機(jī)程序、字典 )；服務(wù) (如 :商貿(mào)、運(yùn)輸 )；流程性材料 (如 :潤(rùn)滑 油 )。例如 “ 3C型液壓動(dòng)力鉗 ” 是由硬件 (如 :殼體 )；流程性材料 (如 :潤(rùn)滑油 )；軟件 (如 :樣本、使用說明書 )和服務(wù) (如 :銷售、服務(wù)人員所做的選型指導(dǎo)、操作說明、維修 )所組成。例如，消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。在公司內(nèi)部， 下道工序是上道工序的顧客，接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的人就是你的顧客 ；在公司外部，用戶是我們的顧客。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 產(chǎn)品的性能 如包括：扭矩大小 、 轉(zhuǎn)速 、 適應(yīng)管徑等具體性能指標(biāo)；結(jié)構(gòu)上易拆卸 、 易維修 、 具有互換性；操作是否方便 、 靈巧；造型 、 色澤 、 包裝是否符合用戶要求等 產(chǎn)品的壽命 指液壓動(dòng)力鉗的正常使用時(shí)間 (設(shè)計(jì)計(jì)算書上就有 ， 以 5年上卸扣多少次來度量 ) 產(chǎn)品的可靠性 指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi) ， 完成規(guī)定功能的能力 。以液壓動(dòng)力鉗為例具體圖示如下： ? 產(chǎn)品質(zhì)量特性常用的分類方法為關(guān)鍵、重要、次要三類（即 A、 B、 C分類） ? 關(guān)鍵特性： 指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性； ? 重要特性： 指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性； ? 次要特性： 暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。目前各國(guó)都形成了各具特色的管理模式，其中最典型的是美國(guó)和日本的質(zhì)量管理模式。美國(guó)和日本的質(zhì)量管理各具特點(diǎn)： 美國(guó)質(zhì)量管理思想的特點(diǎn) : ? 普遍重視質(zhì)量管理，他們認(rèn)為，質(zhì)量好的產(chǎn)品是消費(fèi)者選出來的，消費(fèi)者的選票就是 “ 錢 ” ； ? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合特性，產(chǎn)品必須有過人之處； ? 推崇預(yù)防為主； ? 強(qiáng)調(diào)高層管理人員的質(zhì)量管理職能； ? 重視質(zhì)量指標(biāo)的完成（他們將質(zhì)量指標(biāo)分解到每道工序、每個(gè)人，追求 100％的合格率。 美國(guó)質(zhì)量管理組織制度的特點(diǎn) : ? 質(zhì)量管理圍繞公司高層領(lǐng)導(dǎo)來實(shí)施； ? 各部門對(duì)部門質(zhì)量管理分工負(fù)責(zé)； ? 設(shè)立質(zhì)量管理常設(shè)機(jī)構(gòu)和臨時(shí)管理機(jī)構(gòu)相結(jié)合； ? 十分重視質(zhì)量檢驗(yàn)工作，積極提高檢驗(yàn)人員素質(zhì)，改善質(zhì)量檢測(cè)儀器。 日本質(zhì)量管理思想的特點(diǎn) : ? 無次品的質(zhì)量觀念； ? 質(zhì)量管理面向消費(fèi)者； ? 追求產(chǎn)品的適用性； ? 重視人的因素，強(qiáng)調(diào)全員參與。 日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法的特點(diǎn) : ? 日本企業(yè)的質(zhì)量管理方法在美國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理方法的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新。其次，日本企業(yè)重視質(zhì)量問題，十分注重對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行“ 診斷 ” ，找出毛病。 ? 日本質(zhì)量管理與美國(guó)質(zhì)量管理相比，顯然美國(guó)的質(zhì)量管理不是強(qiáng)項(xiàng)，美國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量肯定趕不上日本的產(chǎn)品質(zhì)量。二戰(zhàn)后，日本人奮發(fā)圖強(qiáng)，把質(zhì)量看成是 “ 企業(yè)的生命 ” 、 “ 國(guó)家興衰的大事 ” ，經(jīng)過數(shù)十年的努力，終于確立了日本產(chǎn)品質(zhì)量最好的形象，物美價(jià)廉使得日本產(chǎn)品在工業(yè)時(shí)代一度所向披靡?，F(xiàn)在，國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍感到民族牌、國(guó)貨牌難打，就是因?yàn)閲?guó)貨不過硬，大量的劣質(zhì)產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品和落后的服務(wù)充斥市場(chǎng)，使得國(guó)貨在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者心目中形象不佳， “ Made in China”的國(guó)貨在國(guó)際市場(chǎng)上也只能被當(dāng)作 “ 地?cái)傌?” ，賣不出好價(jià)錢來。 ? 質(zhì)量振興綱要第三大條， 增強(qiáng)全民質(zhì)量意識(shí)，提高勞動(dòng)者素質(zhì) ? 加強(qiáng)質(zhì)量法制教育，增強(qiáng)質(zhì)量法制觀念。企業(yè)要切實(shí)履行法定的質(zhì)量義務(wù)，做到依法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)；廣大用戶和消費(fèi)者要運(yùn)用質(zhì)量法律、法規(guī)依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和職工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理知識(shí)教育，積極開展職工勞動(dòng)技能培訓(xùn)。 ? 繼續(xù)開展 質(zhì)量月 、 質(zhì)量萬里行 、 3． 15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益日 等活動(dòng)，動(dòng)員廣大人員群眾投身質(zhì)量振興事業(yè)，形成全社會(huì)重視質(zhì)量的環(huán)境和風(fēng)氣。管理是在一定環(huán)境和條件下通過 “ 協(xié)調(diào) ”的活動(dòng)，綜合利用企業(yè)資源以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。 1. 計(jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容 : ? ① 研究活動(dòng)條件。是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及企業(yè)在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定企業(yè)在未來某個(gè)時(shí)期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)； ? ③ 編制計(jì)劃。 ，分配人力資源。 ? 企業(yè)要完成下述工作 : ① 組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)； ② 人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎? ③ 啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)； ④ 監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。領(lǐng)導(dǎo)是完成企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用企業(yè)賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬， “ 創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境 ” 的管理過程。 ，控制企業(yè)的資源。控制職能在整個(gè)管理活動(dòng)中起著承上啟下的連接作用。 (二 )、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 上述定義可從以下幾個(gè)方面來理解 : ? 第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。由于企業(yè)的基本任務(wù)是向市場(chǎng)提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是企業(yè)的各項(xiàng)管理的主線。企業(yè)的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本企業(yè)的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上， 按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級(jí)管理者的職責(zé)。 ? 質(zhì)量方針是指由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。 ? 質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目的，是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。 ? 質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。并且通常對(duì)企業(yè)的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 ? 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對(duì)企業(yè)任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源的配置，涉及企業(yè)內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。為此，要解決要求 (標(biāo)準(zhǔn) )是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過程 )、需要對(duì)哪些進(jìn)行控制等問題。在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過程也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分。例如，為了控制采購(gòu)過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有 :確定采購(gòu)文件 (規(guī)定采購(gòu)的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求 )，通過評(píng)