【正文】 目成功實施的基礎(chǔ)，也是理論走向成熟的需要。 （2）顧客至上 企業(yè)要準(zhǔn)確地把握顧客的需求，包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)需求的具體內(nèi)容和優(yōu)先程度。流程的使用者參與流程的再設(shè)計，并且任命流程的所有者，使他們對流程的結(jié)果負(fù)責(zé)。這個組織必須是強有力的，參加人員必須掌握企業(yè)真實信息和相關(guān)技術(shù)，擁有良好的個人聲譽和和諧的人際關(guān)系。在再造過程中，為了公司的整體利益，有時會使部門的利益受到侵害，此時就需要部門的主管進行溝通、協(xié)調(diào)。這些目標(biāo)可以是成本降低的目標(biāo)、或者是對質(zhì)量和顧客滿意度的目標(biāo)，這些目標(biāo)必須以可衡量的定性和定量的方式表達(dá)出來，這些目標(biāo)代表了企業(yè)競爭力的實質(zhì)性飛躍。 (3)參加者的屬性：描述流程的參與部門和參加者，部門的名稱，人員姓名，具備的能力。在開始階段，IDEF方法主要應(yīng)用于軟件開發(fā)，現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛的作為一般流程圖制作工具所使用。 在進行增值和非增值活動的分析中可以使用ASME標(biāo)準(zhǔn)，即美國機械工程師學(xué)會（AmericanSocietyofMechanicalEngineers）標(biāo)準(zhǔn)。 e為了對應(yīng)未來的不確定因素而過多地備份，例如：庫存以及緩沖資源，緩沖資源不僅包括物質(zhì)資源，也包括信息、現(xiàn)金或者多余的工人。 序號一個約束對不同的績效影響程度不同，對組織目標(biāo)的影響程度不同 流程再設(shè)計的核心是設(shè)計流程的輸入和輸出、以及輸入和輸出之間的過程。特別是在決策支持技術(shù)的幫助下，決策活動變得更加容易。這些審核和監(jiān)督過程消耗了企業(yè)大量的資源。 (3)運輸、轉(zhuǎn)移、移動 原材料、文件和人員的流動需要消耗人力和設(shè)施，因此需要減少不必要的流動。如果流程導(dǎo)致了資源的流失，那么該流程就不能被接受。 （2）給出衡量輸出的績效指標(biāo)，并且確認(rèn)績效指標(biāo)的水平。制定各種流程之間的動態(tài)關(guān)系。目標(biāo)的設(shè)置特別要反映出對顧客要求的反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。在進行企業(yè)流程再造的過程中我們可以采用科學(xué)的方法，這些方法來源于相關(guān)領(lǐng)域的研究成果。(2)方法的具體內(nèi)容，包括專用語言和圖形。(3)方法的適用范圍 資源是成本的源泉，一個企業(yè)的資源包括有直接人工、直接材料、生產(chǎn)維持成本（如采購人員的工資成本）、間接制造費用、以及生產(chǎn)過程以外的成本（如廣告費用）。資源動因(ResourcesDriver)作業(yè)成本庫是與一項作業(yè)有關(guān)的所有成本要素的總和。如檢驗中心就是一個作業(yè)中心。例如機器從生產(chǎn)某批產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向生產(chǎn)另一批產(chǎn)品時，就需要對機器進行準(zhǔn)備。這種作業(yè)的成本與單位數(shù)和批數(shù)無關(guān)，但與生產(chǎn)產(chǎn)品的品種成比例變動。專家們將這種資源消耗量與作業(yè)間的關(guān)系稱作資源動因，資源動因聯(lián)系著資源和作業(yè)，它把總分類賬上的資源成本分配到作業(yè)。由于自動化意味著更高的折舊費用、動力和其他同機器相關(guān)的費用，大多數(shù)制造成本均落入制造費用范疇。它們計量了每類產(chǎn)品消耗作業(yè)的頻率，反映了產(chǎn)品對作業(yè)消耗的邏輯關(guān)系。IDEF方法群包括：IDEF1建立信息模型的建模方法和過程輸出(Output)：經(jīng)由活動處理或修正后的產(chǎn)出，置于框圖的右側(cè)。這種階梯結(jié)構(gòu)有利于確定模型的范圍。第四章 K公司新產(chǎn)品開發(fā)流程再造K公司是一家中外合資企業(yè)，主要的產(chǎn)品是電信服務(wù)運營公司所使用的通信設(shè)備，通信水平是一個衡量國家發(fā)展水平的重要指標(biāo)，中國作為發(fā)展中國家，正在大力發(fā)展通信事業(yè)。使新產(chǎn)品成為新的利潤增長點，扭轉(zhuǎn)公司所面臨的不利局面。任命了領(lǐng)導(dǎo)者、流程再造總監(jiān)、流程負(fù)責(zé)人、流程再造團體以及指導(dǎo)委員會。編寫建議書只作為領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時性的任務(wù)。軟件設(shè)計包括單板驅(qū)動軟件，系統(tǒng)軟件，網(wǎng)絡(luò)管理軟件的制作。進行原材料選型、認(rèn)證、采購。 增值活動非增值活動檢查輸送耽擱存貯時間（周 ）操作者1銷售部提出新產(chǎn)品開發(fā)建議書○6開發(fā)部9樣機調(diào)測后設(shè)計變更4工程部17工程部向開發(fā)部提出改進意見確立批量生產(chǎn)成本，擬定新產(chǎn)品價格○產(chǎn)品的開發(fā)過程所耗費的資源包括材料費用、人工費用等，詳細(xì)列表如下新產(chǎn)品元器件，原材料的篩選A14建立新產(chǎn)品批量生產(chǎn)環(huán)境 A15建立新產(chǎn)品批量測試環(huán)境A16編寫相關(guān)文件A17施工設(shè)計新產(chǎn)品現(xiàn)局施工設(shè)計，現(xiàn)局施工方法確定A18銷售準(zhǔn)備分析費用。但實質(zhì)這些信息是非常欠缺的。銷售部門只是單純的銷售目前已有的產(chǎn)品，提出新產(chǎn)品、新功能的設(shè)想和預(yù)案并沒有明確地規(guī)定作為銷售部門必須要完成的任務(wù)。依據(jù)目前開發(fā)人員所具有的專業(yè)知識，開發(fā)人員可以勝任以上的工作，但是一個新產(chǎn)品設(shè)計過程必須要完成以下過程：產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品試制、產(chǎn)品測試、批量生產(chǎn)、對應(yīng)批量生產(chǎn)的大批量測試、新產(chǎn)品施工設(shè)計、新產(chǎn)品現(xiàn)場施工方案確定，上述這個連續(xù)過程只依靠研發(fā)人員的能力是很難圓滿完成的。同樣，在新產(chǎn)品設(shè)計階段沒有工程部的人員參加，開發(fā)部也沒有共享工程部所積累的工程施工的經(jīng)驗和基本原則，產(chǎn)品設(shè)計中不適應(yīng)工程施工的部分也是在工程設(shè)計實施階段暴露和糾正的，延遲了新產(chǎn)品的推出。匯集各部門的想法和意見，強化信息溝通，使決策更加民主化和科學(xué)化。新產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)思想的集中體現(xiàn)，是一系列戰(zhàn)略決策的結(jié)果，同時又是制定企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃和計劃的基礎(chǔ)。新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)以市場為導(dǎo)向，盡最大可能滿足市場和顧客的需求，用開發(fā)的新產(chǎn)品來提高用戶滿意度；新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)具有超前意識，引導(dǎo)市場，引導(dǎo)消費者，不跟著市場后邊跑；開發(fā)新產(chǎn)品要做到“改進一代、研制一代、預(yù)研一代”，做到有技術(shù)儲備。新開發(fā)流程主要包括以下幾個步驟：新產(chǎn)品構(gòu)思是新產(chǎn)品開發(fā)的首要階段。企業(yè)需要從企業(yè)內(nèi)部和外部尋找新產(chǎn)品構(gòu)思的源泉。首先根據(jù)新產(chǎn)品的構(gòu)思組建新品開發(fā)團隊，新產(chǎn)品開發(fā)團隊由銷售部、開發(fā)部、生產(chǎn)部、工程部的人員組成，在新產(chǎn)品的整體設(shè)計階段開始工作。新產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略計劃將在以后的實體開發(fā)階段中不斷完善。通過市場試銷將新產(chǎn)品投放到有代表性地區(qū)的小范圍的目標(biāo)市場進行測試，企業(yè)才能真正了解該新產(chǎn)品的市場前景。新產(chǎn)品商業(yè)化是銷售人員確定何時推出新產(chǎn)品；如何推出新產(chǎn)品。依據(jù)再造的新產(chǎn)品開發(fā)流程，進行B產(chǎn)品的開發(fā)。ni=1R—資源(Resources)按照此方法計算出每個作業(yè)的成本（3）各個作業(yè)中心的成本分配到最終產(chǎn)出（產(chǎn)品、勞務(wù)或顧客）。表410作業(yè)成本單位：千元RDN資源動因數(shù)(ResourcesDriverNumber)AC—作業(yè)成本（ActivityCost）AC=∑RiRDNi商業(yè)分析是對新產(chǎn)品概念進行財務(wù)方面的分析，即估計銷售量、成本和利潤，判斷它是否滿足企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的目標(biāo)。（3）制定新產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略計劃，進行商業(yè)分析同時要兼顧相關(guān)技術(shù)的配套性與技術(shù)可行性。（2）新產(chǎn)品的整體設(shè)計評價模型包括：評價因素、評價等級、權(quán)重和評價人員。企業(yè)尋找的外部構(gòu)思來源有：顧客、中間商、競爭對手、非本企業(yè)的研究和發(fā)明人員、咨詢公司、營銷調(diào)研公司等。（1）新產(chǎn)品的構(gòu)思和構(gòu)思的篩選做到揚長避短，充分發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢，圍繞企業(yè)已掌握的核心技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品。而且在增值活動中，大部分環(huán)節(jié)都是串行執(zhí)行，耽誤了大量的時間。412生產(chǎn)部13生產(chǎn)部向開發(fā)部提出改進意見4開發(fā)部5樣品試制后設(shè)計變更表41A產(chǎn)品的開發(fā)過程ASME表使用IDEF0模型，獲得K公司目前的新產(chǎn)品開發(fā)流程的系統(tǒng)描述。同時對現(xiàn)場施工人員進行培訓(xùn)。調(diào)研外協(xié)廠家，選擇購貨渠道。各個廠家都試圖在資金、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面超過對手?，F(xiàn)階段中國的電信服務(wù)領(lǐng)域是高度壟斷行業(yè)，只有幾家公司有資格經(jīng)營基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)，所以在中國只有這幾家具備經(jīng)營資格的電信服務(wù)提供商才購買通信設(shè)備，因此通信設(shè)備制造行業(yè)的競爭非常強烈。由此，確認(rèn)企業(yè)流程再造的候選領(lǐng)域。（5）確認(rèn)：模型建構(gòu)者把初步的IDEF0圖形和相關(guān)文件再次和相關(guān)人員進行討論，確認(rèn)最終結(jié)果。建模需要與專家和流程的實際操作者廣泛討論。例如圖34描述了產(chǎn)品A，B，C的生產(chǎn)過程，基本活動是建立機制、制造產(chǎn)品、檢查產(chǎn)品。圖33是基本的IDEF0模型圖。IDEF方法用于組織和系統(tǒng)的決策、行動和活動的建模。IDEF3獲取過程描述的具體方法IDEF0建立功能模型的建模方法和過程主要技術(shù)取自結(jié)構(gòu)化分析與設(shè)計方法（StructuredAnalysisandDesignTechnique，SADT）。作業(yè)動因是產(chǎn)品和作業(yè)的聯(lián)系，代表了產(chǎn)品或工藝的設(shè)計的改善機會。傳統(tǒng)的成本系統(tǒng)通過假定數(shù)量是唯一的動因，因而過分簡化了成本的產(chǎn)生過程和核算過程。有關(guān)各類資源耗費的信息可從企業(yè)的總分類賬得到。從這我們也可以看出，傳統(tǒng)成本法只考慮了單位水平作業(yè)，因此其制造費用的分配主要采用與單位有關(guān)動因的概念。常見的分類方法是將作業(yè)按作業(yè)水平的不同，分為單位水平作業(yè)、批水平作業(yè)、產(chǎn)品水平作業(yè)及設(shè)備水平作業(yè)四類。在價值鏈分析的基礎(chǔ)上，以能夠識別單位產(chǎn)品、產(chǎn)品明細(xì)、產(chǎn)品批次為標(biāo)準(zhǔn)，以設(shè)備為基本單位，組合相關(guān)聯(lián)的作業(yè)，組成一個作業(yè)中心。分配到產(chǎn)品或服務(wù)的成本反映了成本對象消耗的作業(yè)成本。作業(yè)成本庫(ActivityCostPool)資源動因是分配作業(yè)所耗資源的依據(jù)。資源(Resources)作業(yè)成本法提供了充分、準(zhǔn)確、及時和相關(guān)性的信息，以優(yōu)先考慮顧客的滿意程度為目標(biāo)，以顧客所關(guān)心的成本、質(zhì)量、時間和創(chuàng)新為著眼點，通過對產(chǎn)品形成過程的價值鏈的分析，盡量消除非增值的作業(yè)，降低浪費。80年代末，由RobinCooper與RobertKaplan提出了作業(yè)成本法（ActivityBasedCosting），簡稱ABC法，按照各項作業(yè)消耗資源的多少把成本費用分?jǐn)偟阶鳂I(yè)，再按照各產(chǎn)品發(fā)生的作業(yè)多少把成本分?jǐn)偟疆a(chǎn)品。在不同的階段可以使用不同的方法，根據(jù)各階段要完成的任務(wù)，精心配置方法。第三章　企業(yè)流程再造的相關(guān)方法 同時，為了鞏固企業(yè)流程再造項目的成果，還需要把適應(yīng)環(huán)境變化，采取變革的行為融入企業(yè)文化之中，使員工具有變革意識。編寫新流程的相關(guān)文件。 （3）選擇部分流程進行試點，從中積累經(jīng)驗，及時總結(jié)失敗的教訓(xùn)，這些經(jīng)驗和教訓(xùn)對于其他部分的流程再造都可以借鑒。針對各種可能的失敗，設(shè)想預(yù)防的措施和應(yīng)急方案。 原則7：增加增值流程 企業(yè)的流程盡可能的增加增值流程，把客戶的實際需要作為流程設(shè)計的依據(jù)，并且還要研究顧客的需求。避免數(shù)據(jù)從一種格式轉(zhuǎn)換到另一種格式，或者從一個計算機系統(tǒng)打印出來，再用手工輸入到另一個計算機系統(tǒng)。而同步流程是指多道工序在互動的情況下同時進行，各個工序之間隨時可以交流，及時更新共享數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。這是一個不斷完善的循環(huán)過程。通過流程的再設(shè)計來消除這些約束。例如：運籌學(xué)中的排隊論、系統(tǒng)模擬、線性規(guī)劃、動態(tài)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，近年來作業(yè)成本法（ActivityBasedCosting）也被大量的使用。特別要重點分析下列流程、資源、現(xiàn)象： a耗時過長的流程。增值和非增值活動：給顧客帶來價值的活動是增值活動，否則是非增值活動。有時，直接獲得數(shù)據(jù)是代價昂貴或不可能的，模型恰恰解決了這個問題。流程再造的使命和目標(biāo)一般涵蓋很長一段時間。 此時企業(yè)最需要的是健康的自我批評氛圍，而不是自高自大，特別是高層管理者更需要大膽地進行自我質(zhì)疑，他們支配著關(guān)鍵的企業(yè)資源，處于正式和非正式團體的核心。 再造團隊由兩部分組成，第一部分是當(dāng)前正在再造流程中工作的人員，他們了解現(xiàn)有的流程，并且清楚現(xiàn)有流程的利與弊。負(fù)責(zé)確認(rèn)企業(yè)流程再造的使命和目標(biāo)；創(chuàng)造企業(yè)再造的環(huán)境，用事實和示例說服員工，鼓勵變革，勇于承擔(dān)失敗的后果；任命流程負(fù)責(zé)人，監(jiān)督他們的工作，讓公司最有前途的人在這個團體中出現(xiàn)。為員工提供繼續(xù)教育的機會，授予員工決策權(quán)利，鼓勵員工自己決策 這一節(jié)集中講述企業(yè)流程再造的具體步驟，這些具體的實施步驟確保了再造過程的順利進行。能為顧客提供價值的是公司內(nèi)的各種流程，業(yè)務(wù)流程決定著組織的運行效率。清晰的認(rèn)識客觀現(xiàn)實，包括機會和約束條件。企業(yè)流程再造過程是框架的核心內(nèi)容，包括組成過程的各個活動，以及活動之間的關(guān)系。但還缺乏完整的理論體系，還沒有形成一個明確的企業(yè)再造框架，它需要在實踐中進一步的發(fā)展和完善。如何將企業(yè)流程再造與我國企業(yè)的實際情況相結(jié)合，探討附合我國國情的企業(yè)流程再造，在學(xué)術(shù)上也尚屬空白。采用“主從架構(gòu)”(clientservice)進行組織結(jié)構(gòu)再造；倡導(dǎo)新的經(jīng)營哲學(xué)“全球品牌，結(jié)合地緣”，進行經(jīng)營理念的再造。IBM公司發(fā)現(xiàn)了問題所在，精簡機構(gòu)，再造流程，使用通才。圣吉認(rèn)為企業(yè)組織持續(xù)發(fā)展的根本是持續(xù)學(xué)習(xí)。集權(quán)式的管理方式讓位于網(wǎng)絡(luò)式、工作群體式。以工作群體取代單個的個人，作為組織構(gòu)成的基本單元。 在哈默和錢皮提出企業(yè)流程再造的理論之前，已經(jīng)具備了企業(yè)流程再造的理論雛形。 （3）企業(yè)生存環(huán)境的變化速度加快，各個企業(yè)意識到依靠規(guī)模和低成本的經(jīng)營方式已經(jīng)很難滿足飛速變化的顧客需求，也很難賺取最大利潤，市場機遇不斷涌現(xiàn)，又迅速消失，產(chǎn)品壽命周期縮短，品種增加和新品換代的速度加快。人類已經(jīng)從工業(yè)經(jīng)濟時代跨入了知識經(jīng)濟時代，主要集中在以下幾個方面： （1）從20世紀(jì)初到60年代，消費需求一直停留在量的滿足基礎(chǔ)上，企業(yè)的經(jīng)營重點是擴大生產(chǎn)規(guī)模，降低成本，在短缺經(jīng)濟中，供求之間的巨大缺口使企業(yè)能夠較容易的通過市場的擴張，增加收入，帶動經(jīng)濟增長。經(jīng)營管理模式與內(nèi)外部環(huán)境的矛盾日益突出。任何管理理論和方法的產(chǎn)生、存在、發(fā)展都是和企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境息息相關(guān)的。 企業(yè)所處的環(huán)境包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。定義企業(yè)流程再造為對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的