【正文】 1. 顧客滿(mǎn)意結(jié)果、分析報(bào)告、改進(jìn)措施2. 8D、CAR、客訴處理報(bào)告3. 退貨分析報(bào)告A．過(guò)程名稱(chēng)：COP－06：顧客反饋MP01：管理策劃與評(píng)審1．過(guò)程描述：本過(guò)程定義了管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限與溝通、管理評(píng)審等相關(guān)要求。 適合于公司目的216。 管理代表負(fù)責(zé)公司為確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)所需的活動(dòng)和資源216。 管理評(píng)審：公司總經(jīng)理策劃質(zhì)量管理體系評(píng)審的周期并督導(dǎo)管理評(píng)審會(huì)議之召開(kāi)，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)特殊階段的概要結(jié)果的報(bào)告216。F．輸入（要求是什么？）：1. 公司的宗旨、方向2. 公司的中長(zhǎng)期規(guī)劃3. 滿(mǎn)足顧客要求及法規(guī)要求的重要性。內(nèi)部審核必須覆蓋所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的過(guò)程、活動(dòng)和班次，且必須按年度計(jì)劃進(jìn)行安排。 審核完成后應(yīng)提出審核報(bào)告，具體記載不符合規(guī)定或有缺陷之原因及評(píng)定以前審核中，有關(guān)糾正及糾正措施之執(zhí)行情況與效果，并確定責(zé)任及要求。公司必須按規(guī)定的頻次，在生產(chǎn)和交付的適當(dāng)階段對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行審核，以驗(yàn)證符合所有規(guī)定的要求，（如產(chǎn)品尺寸、功能、包裝、標(biāo)簽等）。過(guò)程的測(cè)量主要通過(guò)數(shù)據(jù)分析特別是過(guò)程績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成情況的統(tǒng)計(jì)分析來(lái)完成。數(shù)據(jù)的分析和使用：質(zhì)量和運(yùn)行績(jī)效的趨勢(shì)必須與整個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行比較，并采取措施以支持：216。公司必須確保有效實(shí)施控制計(jì)劃和過(guò)程流程圖，包括符合如下規(guī)定：216。要求時(shí)，此計(jì)劃將由顧客評(píng)審和批準(zhǔn)。 展示產(chǎn)品符合性216。若有顧客規(guī)定的解決問(wèn)題的格式，則必須采用規(guī)定的格式。 決定任何需要采取的預(yù)防措施，針對(duì)原因采取措施以消除潛在不符合情怳的原因。注2: 一旦制造過(guò)程有能力且穩(wěn)定，或產(chǎn)品特性可以預(yù)測(cè)且滿(mǎn)足顧客要求時(shí)，應(yīng)持續(xù)改善。 數(shù)據(jù)分工具。 。經(jīng)顧客批準(zhǔn)的供方：若合同(如顧客工程圖樣、規(guī)范)中有規(guī)定,公司必須從經(jīng)顧客批準(zhǔn)的供方處采購(gòu)產(chǎn)品、材料或服務(wù)。 與質(zhì)量和交付問(wèn)題有關(guān)的特殊狀態(tài)顧客通告。 對(duì)公司進(jìn)料、制程及成品各階段中必須明定適當(dāng)檢驗(yàn)及抽樣規(guī)范并實(shí)施，為產(chǎn)品符合要求提供證據(jù)。 外觀項(xiàng)目：若產(chǎn)品被顧客指定為“外觀項(xiàng)目”，則必須提供：216。此要求必須適用于在控制計(jì)劃中提出的測(cè)量系統(tǒng)。 在校準(zhǔn)/驗(yàn)證后，有關(guān)符合規(guī)范的說(shuō)明；和216。 提供相關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)（例如ASTM，EN等），正確實(shí)施這些服務(wù)的能力；和216。F．輸入（要求是什么？）：1. 產(chǎn)品檢驗(yàn)與試驗(yàn)要求；2. 控制計(jì)劃、檢驗(yàn)規(guī)范、抽樣計(jì)劃；3. 顧客工程規(guī)范、圖紙；4. 周期校準(zhǔn)計(jì)劃；5. 有資格的外部校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)；6. 量具標(biāo)識(shí)的要求等7. 其它檢驗(yàn)相關(guān)要求及顧客要求。 經(jīng)由相關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，或適當(dāng)時(shí)客戶(hù)批準(zhǔn)讓步使用、放行或接收不合格品—特采、偏離許可等；216。組織必須保存有效期限或授權(quán)數(shù)量方面的記錄。SP05：文件與記錄控制1．過(guò)程描述：本過(guò)程定義了文件控制的流程，按照體系的要求對(duì)質(zhì)量體系所有要求的文件進(jìn)行控制，包括與體系運(yùn)行相關(guān)的外來(lái)文件的控制。 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?16。 確保與體系運(yùn)行有關(guān)的外來(lái)文件的識(shí)別并控制其分發(fā)216。216。B．如何做 （作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/方法/程序/技術(shù)）： 文件和記錄控制程序。呆滯料必須按對(duì)待不合格品的類(lèi)似方法進(jìn)行控制。：SP06：庫(kù)存管理C．使用什么方式（材料/設(shè)備/裝置）： 倉(cāng)庫(kù)及其設(shè)施； 包裝容器； 搬運(yùn)設(shè)備； 標(biāo)簽、賬單等。 行政人事部負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)檔案，并保存適當(dāng)?shù)慕逃⒂?xùn)練、技能與經(jīng)驗(yàn)的記錄。2．過(guò)程烏龜圖：D．由誰(shuí)進(jìn)行（能力/技能/知識(shí)/培訓(xùn)）： 行政人事部 專(zhuān)、兼職培訓(xùn)員； 參加培訓(xùn)人員； 各部門(mén)主管。 過(guò)程程設(shè)備（含硬件、軟件）216。 為設(shè)備、工裝和量具的包裝和防護(hù)；216。 工裝準(zhǔn)備；216。其它基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工裝及IT的管理要求B．如何做 （作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/方法/程序/技術(shù)）：設(shè)備管理程序；工裝管理程序。4． 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。附件一：過(guò)程與程序文件清單分類(lèi)編號(hào)過(guò)程名稱(chēng)所有者對(duì)應(yīng)TS條款程序文件三級(jí)文件COP顧客導(dǎo)向過(guò)程C1產(chǎn)品銷(xiāo)售商務(wù)部、合同評(píng)審程序C2過(guò)程開(kāi)發(fā)項(xiàng)目部、產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃程序PFMEA指導(dǎo)書(shū)工程變更控制程序PPAP指導(dǎo)書(shū)C3生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)部生產(chǎn)計(jì)劃程序C4產(chǎn)品制造生產(chǎn)部、生產(chǎn)過(guò)程控制程序各種操作指導(dǎo)書(shū)標(biāo)識(shí)和可追溯性程序C5產(chǎn)品交付倉(cāng)庫(kù)管理部、產(chǎn)品交付程序應(yīng)急計(jì)劃書(shū)C6顧客反饋?lái)?xiàng)目部（質(zhì)量部）、顧客服務(wù)及滿(mǎn)意度程序顧客特殊要求管理規(guī)范MP管理過(guò)程M1管理策劃和評(píng)審總經(jīng)理辦公室、～、管理職責(zé)程序M2內(nèi)部審核質(zhì)量部、內(nèi)部審核程序M3數(shù)據(jù)分析質(zhì)量部、數(shù)據(jù)分析程序SPC指導(dǎo)書(shū)SOP支持過(guò)程S1改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量部質(zhì)量改進(jìn)程序S2采購(gòu)與供方管理采購(gòu)部采購(gòu)管理程序S3產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量質(zhì)量部、產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量程序監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理辦法實(shí)驗(yàn)室管理程序MSA指導(dǎo)書(shū)各測(cè)量設(shè)備操作規(guī)程S4不合格品控制質(zhì)量部不合格品控制程序S5文件與記錄控制行政人事部文件和記錄控制程序S6庫(kù)存管理生產(chǎn)部、產(chǎn)品防護(hù)控制程序S7人力資源管理行政人事部人力資源管理程序崗位說(shuō)明書(shū)S8設(shè)施與設(shè)備管理技術(shù)部、設(shè)備管理程序工裝管理程序附件二：管理者代表任命書(shū)為了貫徹執(zhí)行ISO/TS16949，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo),特委任 為我公司的管理者代表。 工裝確定，明確其狀態(tài)，如生產(chǎn)、修理或報(bào)廢。 生產(chǎn)工裝的管理必須為工具和量具的設(shè)計(jì)、制造和驗(yàn)證活動(dòng)提供資源。應(yīng)急計(jì)劃：設(shè)備課必須準(zhǔn)備好應(yīng)急計(jì)劃（如公用事業(yè)中斷，勞動(dòng)力短缺、關(guān)鍵設(shè)備故障、和市場(chǎng)退貨等），以在緊急情況下滿(mǎn)足顧客的要求。G．輸出（將要交付的是什么？）：經(jīng)培訓(xùn)的高素質(zhì)員工；員工崗位評(píng)估及培訓(xùn)檔案；培訓(xùn)有效性評(píng)估報(bào)告；相關(guān)考試的試卷和資格證；員工績(jī)效考核結(jié)果、員工溝通結(jié)果。在職培訓(xùn)：對(duì)所有影響產(chǎn)質(zhì)量量的工作，必須對(duì)新到職或調(diào)整工作的人員提供適當(dāng)?shù)脑诼毰嘤?xùn)，包括合同工和代理工作人員。 公司要確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所必要的能力；216。2．過(guò)程烏龜圖：D．由誰(shuí)進(jìn)行（能力/技能/知識(shí)/培訓(xùn)）： 倉(cāng)庫(kù)管理部 相關(guān)人員。適用時(shí)這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。216。實(shí)施必須包括對(duì)所有適當(dāng)文件的更新。 文件評(píng)審，必要時(shí)更新再核準(zhǔn)216。 第二階次: 控制流程及質(zhì)量管理體系支持性文件216。2．過(guò)程烏龜圖：D．由誰(shuí)進(jìn)行（能力/技能/知識(shí)/培訓(xùn)）： 質(zhì)量部 檢驗(yàn)人員、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、生管、技術(shù)人員； 倉(cāng)管人員。 不合格品得到糾正后應(yīng)予以再驗(yàn)證以證示其符合要求。SP04：不合格品控制1．過(guò)程描述：本過(guò)程定義了不合格品控制及不良質(zhì)量成本的控制流程。 實(shí)驗(yàn)室必須通過(guò)ISO/IEC17025或同等的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可。實(shí)驗(yàn)室至少必須為以下事項(xiàng)明確規(guī)定和實(shí)施技術(shù)要求：216。 設(shè)備鑒定，校準(zhǔn)的設(shè)備所用的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)；216。 對(duì)從事外觀評(píng)價(jià)的人員的資格進(jìn)行驗(yàn)證。 除非經(jīng)客戶(hù)同意（可行時(shí)）或相關(guān)授權(quán)人員同意，在策劃的檢驗(yàn)與試驗(yàn)工作沒(méi)有執(zhí)行前絕對(duì)不可以放行產(chǎn)品及交貨。 合格證明文件/數(shù)據(jù)。供方監(jiān)測(cè)：必須通過(guò)下列指標(biāo)對(duì)供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)：216。符合ISO9001是達(dá)到這一目標(biāo)的第一步。對(duì)外包過(guò)程控制的類(lèi)型和程度可受諸如下列因素影響: 216。F．輸入（要求是什么？）：顧客要求（圖紙、技術(shù)協(xié)議、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、工程規(guī)范、工程變更、特殊特性）、政府安全、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)；過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量評(píng)審；質(zhì)量審核(內(nèi)部和外部)；顧客投訴；成本目標(biāo)；產(chǎn)品監(jiān)控和測(cè)量數(shù)據(jù)分析；目標(biāo)及過(guò)程績(jī)效指針監(jiān)控和測(cè)量數(shù)據(jù)分析； 資料分析的趨勢(shì)結(jié)果。 確定所采預(yù)防措施之相關(guān)信息，以提供作為管理評(píng)審之用、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施與預(yù)防措施及管理策劃與評(píng)審的使用，來(lái)持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施的影響：必須將已采取的糾正措施和實(shí)施的控制應(yīng)用于消除在其他類(lèi)似的過(guò)程和產(chǎn)品中存在的不合格原因，必要時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化。 利用各種資料，分析問(wèn)題點(diǎn)之原因及針對(duì)原因擬定處理對(duì)策，以消除不合格原因及防止再次發(fā)生。D．由誰(shuí)進(jìn)行（能力/技能/知識(shí)/培訓(xùn)）：管理者代表；質(zhì)量部等相關(guān)部門(mén)。 當(dāng)不滿(mǎn)足接收準(zhǔn)則時(shí)的反應(yīng)計(jì)劃。制造過(guò)程的監(jiān)測(cè)與測(cè)量：公司必須對(duì)所有新的制造過(guò)程（包括裝配和定序）進(jìn)行過(guò)程研究，以驗(yàn)證過(guò)程能力并為過(guò)程控制提供補(bǔ)充輸入。 顧客滿(mǎn)意；216。E．使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估/指標(biāo)）：1. 內(nèi)審嚴(yán)重不符合項(xiàng)數(shù)G．輸出（將要交付的是什么？）： 內(nèi)部審核報(bào)告（體系/過(guò)程/產(chǎn)品審核結(jié)果）； 不符合項(xiàng)報(bào)告； 糾正措施跟進(jìn)。 審核之后續(xù)活動(dòng)應(yīng)含驗(yàn)證所采取措施及驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告。 為確保審核的客觀性與公證性，不應(yīng)安排審核員審核自己相關(guān)的工作。 明確規(guī)定質(zhì)量方針、目標(biāo)、各部門(mén)工作職責(zé)，以落實(shí)質(zhì)量體系的管理的需求； 有效的溝通方式與管道。 質(zhì)量管理體系有效性及其過(guò)程有效性的改善216。 質(zhì)量管理體系的要求及績(jī)效趨勢(shì)、過(guò)程績(jī)效及產(chǎn)品符合性216。所有班次的生產(chǎn)操作，必須指定負(fù)責(zé)人員，或委派代表，以確保產(chǎn)質(zhì)量量。 評(píng)審其持續(xù)適切性。 確保質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成. 216。必須保存分析的記錄，而且在需求時(shí)以提供。 對(duì)顧客造成的中斷干擾，包括市場(chǎng)退貨；216。 任何特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備。B．如何做 （作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/方法/程序/技術(shù)）：生產(chǎn)過(guò)程控制程序；產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性程序。 對(duì)為達(dá)到符合產(chǎn)品要求所需工作環(huán)境，須加以考慮并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后建立并控制。 記錄的要求；216。注 推薦采用首末件（批）比較的方法。當(dāng)任何影響產(chǎn)品、制造過(guò)程、測(cè)量、物流、供方資源或FMEA的更改發(fā)生時(shí)，必須重新評(píng)審和更新控制計(jì)劃。 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。 提供產(chǎn)品規(guī)定的信息。C．使用什么方式（材料/設(shè)備/裝置）：1. 計(jì)算機(jī)；2. 產(chǎn)品原料；3. 生產(chǎn)設(shè)備4. 實(shí)驗(yàn)儀器。,項(xiàng)目部必須執(zhí)行生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序(PPAP)。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)為確保過(guò)程能夠滿(mǎn)足規(guī)定的使用要求，或已知的預(yù)期用途的要求，必須依據(jù)所策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。 適當(dāng)時(shí)，防錯(cuò)活動(dòng)的結(jié)果，和216。：216。 如果有，顧客要求，216。 設(shè)計(jì)輸入項(xiàng)目部應(yīng)針對(duì)過(guò)程設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行適當(dāng)控制以確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量, 設(shè)計(jì)輸入應(yīng)維持相關(guān)記錄,記錄應(yīng)包含:216。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段；216。 產(chǎn)品所需要的評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)、和試驗(yàn)活動(dòng)，以及接收準(zhǔn)則引用。E．使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量/評(píng)估/指標(biāo)）：1. 營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率2. 合同評(píng)審準(zhǔn)時(shí)率G．輸出（將要交付的是什么？）：1. 制造可行性分析報(bào)告；2. 成本；3. 風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告；4. 合同評(píng)審表；5. 評(píng)審所采取的措施。相關(guān)評(píng)審結(jié)果與評(píng)審后續(xù)措施記錄應(yīng)予保存 。，諸如：在提出每一份訂單（估價(jià)、報(bào)價(jià)），或接受每一份合約或訂單及其變更之前，應(yīng)對(duì)該訂單，合約或訂單加以確認(rèn)，以確保：216。216。 、目標(biāo)及過(guò)程績(jī)效指標(biāo)Quality police,Objective and Process Performance： 公司質(zhì)量方針：質(zhì)量第一，誠(chéng)信至上；技術(shù)創(chuàng)新，持續(xù)發(fā)展。公司將以不斷的技術(shù)進(jìn)步，深化精益管理及以先進(jìn)的技術(shù)裝備為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和最佳的服務(wù)。u 遵守相關(guān)法律法規(guī)，生產(chǎn)安全、持續(xù)滿(mǎn)足顧客需求。嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，精湛的生產(chǎn)工藝，有效地保證了產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品運(yùn)輸、工裝模具的部分外部加工及量具的外部校驗(yàn)等非生產(chǎn)性外包方面則依相應(yīng)的程序規(guī)定或雙方協(xié)議執(zhí)行。 SP、MP和COP的關(guān)系矩陣：注：X表示過(guò)程之間有直接關(guān)系,空白表示沒(méi)有直接關(guān)系.:管理策劃與評(píng)審M01內(nèi)部審核M02數(shù)據(jù)分析M03顧客滿(mǎn)意顧客要求產(chǎn)品交付 C05過(guò)程開(kāi)發(fā)C02產(chǎn)品制造C04生產(chǎn)計(jì)劃C03訂單評(píng)審C01顧客反饋 C06不合格品控制S04設(shè)施與設(shè)備管理S08產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量S03采購(gòu)與供方管理S02庫(kù)存管理S06文件與記錄控制S05人力資源管理S07改進(jìn)過(guò)程S01注： 實(shí)物流； 信息流； 顧客導(dǎo)向過(guò)程； 支持過(guò)程； 管理過(guò)程； 公司各過(guò)程描述(烏龜圖):COP01：產(chǎn)品銷(xiāo)售1．過(guò)程描述：本過(guò)程定義了產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、顧客要求的評(píng)審、顧客溝通、支付等活動(dòng)。 公司決定任何附加的要求。 有能力達(dá)成合約或訂單之要求。D．由誰(shuí)進(jìn)行（能力/技能/知識(shí)/培訓(xùn)）：1． 商務(wù)部；