944專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 方。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思 —— 沒說出來的需求、秘密需求。 ＊ 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。 三． 別一開始就假設(shè)明白他的問題 ＊ 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。 怎么辦？ １． 安裝過濾器。 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走 老板更改了工作計(jì)劃。 ２． 微笑激發(fā)熱情 微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。 眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳 印象的。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。 二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。 五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客?！? 說“我會(huì) …… .”以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用“我會(huì) …… ”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。 我早就提醒過你了。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火?！? 什么時(shí)候使用“你能 …… 嗎？” 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。該方法就起到了這一作用。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。 ２、 感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)?。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。 面部表情 身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。 頭一擺，顯然是表示快走之意。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。 嘴不出聲也會(huì)“說話” 在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說話。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。 其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲” １、 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 ２、 忌泛濫。 ７、 眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以臵信，有些驚疑。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。 ４、 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何?！? 林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 ４、 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響。 宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。 ６、 打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您 添麻煩了”等。 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 ２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。 不是我的錯(cuò)。當(dāng)你說“我會(huì) …… ”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什 么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。所以，對(duì)說出來的利益要有把握。 四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。這樣，你的 整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛 周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。 練習(xí) —— 像空姐一樣微笑 １． 說“Ｅ —— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松?！? ２． 運(yùn)用幽默。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。 以具體 的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 傾聽三步曲 第一步 準(zhǔn)備 客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶都倒一杯水 盡可能找一個(gè)安靜的地方 讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度 記得帶筆 和記事本。 顧客的五種需求： 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 聽 拉近與顧客的關(guān)系 一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 ? 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。 服 務(wù) 人 員 專 業(yè) 服 務(wù) 技 巧 訓(xùn) 練 目 錄 一、如何觀察客戶 —— 看的技巧 二、如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 三、如何提供微笑服務(wù) —— 笑的技巧 四、客戶更在乎你怎么說 —— 說的技巧 五、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 時(shí)時(shí)提醒自己： 我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么
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