【正文】 擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂； (3) 在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢客人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見(jiàn)：“這菜可以給您加熱一下嗎？”； (4) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“各位來(lái)賓，這是特色菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見(jiàn)”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹； (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。這種鋪臺(tái)方法多用于寬大場(chǎng)地或技術(shù)比賽場(chǎng)合。5：湯碗：放于蘇飛碟左上方，也就是毛巾碟上方，操作時(shí)拿左右邊緣與蘇飛碟和毛巾碟間距1CM。14：公筷公勺：主人與副主人正前方，兩兩對(duì)稱成一直線，與轉(zhuǎn)盤邊緣距離為3CM。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。至此，五糧液酒共獲國(guó)際金獎(jiǎng)三十二枚。 六、古井貢酒 該酒產(chǎn)于安徽省亳縣古井酒廠。劍南春酒問(wèn)世后，質(zhì)量不斷提高，1979年第三次全 國(guó)評(píng)酒會(huì)上，首次被評(píng)為國(guó)家名酒。十、董酒 董酒產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠，1929年至1930年由程氏釀酒作坊釀出董公寺窖酒，1942年定名為“董酒”。，將一切準(zhǔn)備工作做好。） 宴會(huì)前10—15分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤，將花型正對(duì)主人和主賓，整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，注意“三輕”“四勤”。訂餐服務(wù)規(guī)范客人前來(lái)預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言；看到客人到來(lái)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，自報(bào)身份后詢問(wèn)客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。面部面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、干凈、明亮、無(wú)破損。 e．用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情況。通話結(jié)束時(shí)：“歡迎您到時(shí)光臨”?！?在賓客態(tài)度不友好時(shí)，說(shuō)話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。b．不能與較熟的客人談話過(guò)久。3 五、安排客人就做3 到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)：3 1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時(shí)，一定要問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)位置，以達(dá)到尊重客人，讓客人滿意的目的。4 7）為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇到客人要求幫助，可以做解釋，然后立即知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。 掌握撤臺(tái)服務(wù)的程序和要領(lǐng)。用完餐后，一行人急匆匆離去，完全忘記了手提包。教師下達(dá)職業(yè)場(chǎng)景，發(fā)放課業(yè)文本。按照正確的送客方法開(kāi)展工作；提醒學(xué)生完成工作時(shí)的注意事項(xiàng)；解答學(xué)生在工作過(guò)程中的疑難問(wèn)題。【工作過(guò)程知識(shí)】一、送客服務(wù)送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù)。撤臺(tái)客人離去后，應(yīng)及時(shí)對(duì)就餐區(qū)域進(jìn)行收臺(tái)清掃。三、送客與收尾工作服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(屬C類)：客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。(4)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。工作內(nèi)容細(xì)述項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容 與 要 求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(1)按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。(5) 打掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生；(6) 營(yíng)業(yè)結(jié)束關(guān)閉熱水器、電源； (7) 接受上級(jí)檢查。 7. 清點(diǎn)酒水及其他物品，盤查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日結(jié)存相同。一切參照衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。正確的使用禮貌用語(yǔ)服務(wù)賓客或與上司及同事打招呼。20不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水，做違章舞弊之事。：人員交接、物品交接、交接班記錄；；；；10：15――10：40開(kāi)飯10：45――10：55 區(qū)域內(nèi)自檢，對(duì)主管查出的問(wèn)題及時(shí)更正； 2．滅蠅； 3．向訂餐員了解訂餐信息。7．掌握服務(wù)技能，開(kāi)餐高峰期及餐后期做好輔助服務(wù)替補(bǔ)大堂訂餐。2． 認(rèn)真記錄每次預(yù)定的內(nèi)容，向客人復(fù)述，獲得確認(rèn)要求記錄全面，無(wú)遺漏。 餐期間協(xié)助迎賓或者點(diǎn)菜工作，主動(dòng)迎候、站立服務(wù)，常客及VIP客人要親自引領(lǐng)。10：15－10：45 開(kāi)飯10：45－11：00 區(qū)域衛(wèi)生自檢，并對(duì)主管查出的問(wèn)題更正； 準(zhǔn)確了解當(dāng)日特價(jià)菜，時(shí)令菜，海鮮品種價(jià)格等； 全面了解菜品名稱、價(jià)格、配料及烹調(diào)方法； 點(diǎn)菜工具齊全、齊備； 詢問(wèn)廚師菜品。 點(diǎn)菜生注意展臺(tái)的整理，為客人點(diǎn)菜，提供方便。 清潔一、二樓衛(wèi)生間。14：00閉餐16：30－17；30（餐前準(zhǔn)備）17：30站位17：30－21：00餐中服務(wù)（同上午）五、 洗碗工一日工作程序10：30到崗、報(bào)到10：30－11：20衛(wèi)生到位，餐前準(zhǔn)備 清理一至二樓的樓梯，西廳傳菜通道，白墻面一周清一次。17：15到崗報(bào)到17：15－18：00衛(wèi)生到位，餐前準(zhǔn)備18：00－19：00餐前打水工作19：00－21：30餐中工作（同上午）六、 零點(diǎn)服務(wù)生一日工作程序9：15 到崗9：20－9：25 點(diǎn)名站立規(guī)范，精神飽滿，隊(duì)列整齊9：25－10：15餐前準(zhǔn)備 1）抹塵 2）清掃地面3）滅蠅4）檢查設(shè)備、設(shè)施、電源、空調(diào)是否完好及時(shí)填寫(xiě)維修單5）噴灑區(qū)域花卉6）點(diǎn)綴餐廳氣氛10：15－10：45 開(kāi)飯10：45－10：551） 區(qū)域衛(wèi)生自檢等待領(lǐng)班以上人員餐前檢查，并對(duì)問(wèn)題及時(shí)更正；2） 滅蠅、準(zhǔn)確了解當(dāng)日訂餐情況，特價(jià)菜、營(yíng)銷單、酒水價(jià)格；3） 掌握餐廳促銷及演出活動(dòng)時(shí)間以及酒店其它服務(wù)項(xiàng)目；4） 及時(shí)補(bǔ)充各種餐具、用具、數(shù)量充足、保證需求；11：00－11:30 班前會(huì)、營(yíng)銷活動(dòng)、案例分析等，培訓(xùn)工作，儀容儀表，精神狀態(tài)、四帶。八、 傳菜生一日工作規(guī)范及提升方案9：15 到崗9：20 點(diǎn)名9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 打掃區(qū)域衛(wèi)生，地面無(wú)碎屑，無(wú)污跡； 托盤清潔，無(wú)油跡、污跡，墊布清潔，菜蓋清潔； 衛(wèi)生工具，清潔整齊地存放在指定位置。9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 抹塵，清掃地面，滅蠅，清潔地面； 檢查設(shè)備，電源、家具是否完好，及時(shí)寫(xiě)維修單； 噴灑走廊花卉； 破損餐具領(lǐng)用，保證數(shù)量充足，以便營(yíng)業(yè)所需； 點(diǎn)綴餐廳氣氛； 打開(kāi)水。3） 替客點(diǎn)茶時(shí)，雙手遞上茶單“打擾一下，咱們今天喝點(diǎn)什么茶，這是茶單，請(qǐng)選茶”主動(dòng)推銷高檔茶水，介紹茶葉，在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“二推”一推客到時(shí)，二推餐中后期，語(yǔ)言：“先生，咱們這茶葉是否換一下，要不，換一個(gè)解酒的？”然后靈活推銷烏龍茶及其他茶葉；4） 替客點(diǎn)酒水，語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)咱們今天喝點(diǎn)什么酒水（先從桃源系列開(kāi)始），這是咱們桃源自釀的某某酒，并同時(shí)介紹酒水特點(diǎn)，在客人就餐過(guò)程中，加強(qiáng)及時(shí)斟倒，以便提高酒水銷量；5） 上菜報(bào)菜名，介紹菜品特點(diǎn)與吃法，如油膩的菜品，使用語(yǔ)言：這道菜比較膩，在食用時(shí)多喝點(diǎn)水，如配小料時(shí)，這道菜配這小料口味更好，請(qǐng)品嘗，上“海鮮”“肉類”時(shí)，這道菜，要趁熱吃；6） 臺(tái)面上多余的餐具應(yīng)在客人點(diǎn)完酒后，征詢客人意見(jiàn)撤下，“打擾一下，我把多余的餐具撤掉好嗎？這樣您用餐比較方便，要是需要的話，我再加上”；7） 上菜時(shí)注意菜品的擺放位置，一中心，二平放、三三角、四四方、五梅花，充分體現(xiàn)臺(tái)面的美觀；8） 提倡分餐，對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)，主動(dòng)征詢分餐，把這道菜給咱分一下，好嗎？等客同意撤下分餐，上湯必須分湯，注意在接桌上操作，以節(jié)約時(shí)間，給魚(yú)剔骨；9） 眼觀六路，耳聽(tīng)八方，隨時(shí)提供快捷的超前服務(wù)；10）了解老客戶的喜好，收集客人的名片，提供細(xì)致、親情服務(wù)；11）根據(jù)所看所聽(tīng)提供親情超值服務(wù)，如扶老人，找寶寶椅，給醉酒客人倒糖水，拿飲料（主動(dòng)推銷醋飲），給流汗客人拿香巾，下雨提醒客人過(guò)會(huì)再走或找雨傘送客上車等；12） 規(guī)范送客服務(wù)，加強(qiáng)與客交流，主動(dòng)征詢建議或意見(jiàn)；13） 餐后上面點(diǎn)主動(dòng)提醒客人，“您點(diǎn)的某某大約需要某分鐘，您看可以嗎”以免客人催促著急，主動(dòng)為客人打包；14） 杜絕餐中呼叫服務(wù)，按一般不合格處理或罰款；15） 杜絕餐中地面雜物，凡衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的雜物必須清理；16） “一切為了客人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念灌輸；17） 倡導(dǎo)“到我為止”的工作原則，如客人有什么要求，必須幫助客人完成，如不清楚，必須把客人安排給解決客人問(wèn)題的相關(guān)人員，不可置若罔聞；18） 送客同時(shí)投建議卡，反饋單；19） 每餐后的衛(wèi)生清理工作必須全面清理完畢后方可下班，客走晚也必須擺好臺(tái)，以便減輕第二天的工作量；20） 全面加強(qiáng)節(jié)能，降耗意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行電器、電源開(kāi)關(guān)制度，杜絕浪費(fèi)；注：凡違反“服務(wù)質(zhì)量提升方案”的各項(xiàng)條例處以1－10元罰款與餐中禁令相結(jié)合。17：00－17：10 點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備17：30－17：45 衛(wèi)生自檢及衛(wèi)生整改，打開(kāi)水17；45 站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 結(jié)束工作（同上午，增加餐后整理內(nèi)容，餐具衛(wèi)生、地面衛(wèi)生）提升方案：目標(biāo)：做天橋區(qū)最好的宴會(huì)廳，提供天橋區(qū)最好的服務(wù)。提升方案一、 傳菜對(duì)服務(wù)的機(jī)動(dòng)補(bǔ)位：開(kāi)餐前期：1）可調(diào)1人到點(diǎn)菜組協(xié)助送單； 2）可調(diào)1人到服務(wù)組去實(shí)習(xí)服務(wù)，達(dá)到崗位互換；3） 可調(diào) 1人做一些機(jī)動(dòng)工作，如：打水、送酒水、傳面點(diǎn)單等；4） 熟知衛(wèi)生工工作，做到人人勝任衛(wèi)生工工作。10：15－10：45 開(kāi)飯10：45－10：45 區(qū)域衛(wèi)生自查，并對(duì)所查出的問(wèn)題進(jìn)行整改； 滅蠅； 了解當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變動(dòng)及時(shí)上報(bào)主管。 保證餐具洗滌干凈、無(wú)油膩、無(wú)污漬。 應(yīng)變事件處理妥當(dāng) 、及時(shí)、規(guī)范。 使用“廁寶”清涮衛(wèi)生潔具。 了解每一道菜的特點(diǎn)，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，加工方法，在推銷時(shí)找切入點(diǎn)。14．開(kāi)餐期間做好一、二樓及廚房、二線的協(xié)調(diào)工作。6． 熱情回答客人提出的問(wèn)題，推銷酒店菜品和服務(wù)。14：00 閉餐，做好節(jié)電工作；14：00－14：30 迎賓人員的值班工作（后期送客服務(wù)）。2．手拉門處的迎賓提前開(kāi)門，聲音洪亮，面帶微笑引領(lǐng)客人入座，（中間有一道交接程序）為了減少在開(kāi)餐高峰期迎賓的空崗，迎賓在引客人時(shí)，把客人領(lǐng)到二樓的樓梯或一樓東、西廳處與值班生交接，例如：18號(hào)客人3位，請(qǐng)帶好；或者二樓“官扎營(yíng)廳”的客人請(qǐng)帶好。（主管）交辦的其它工作。；；；清理工作臺(tái)面，將用完的酒水工具放回原處. 1 1與同事有良好的配合和溝通，達(dá)到準(zhǔn)確快速的出品，任何情況下以出品為先.(2)。部門內(nèi)部管理(1) 了解餐廳宴會(huì)預(yù)訂，將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤的傳送至各個(gè)房間。三、與其他部門協(xié)作(1)做好與廚房和餐廳的溝通工作。本標(biāo)準(zhǔn)適用于傳菜生崗位責(zé)任與權(quán)限 工作職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)與程序迅速準(zhǔn)確的完成傳菜工作，服從備餐組長(zhǎng)的安排。3．收尾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)減少燈光1. 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手餐廳的清理工作2. 關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用撤器具收布草1. 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碟機(jī)房清洗2. 把布草分類送往備餐間（干凈與臟的要分開(kāi)）清潔清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知綠化部清洗落實(shí)安全措施1. 關(guān)閉水、電開(kāi)關(guān)2. 除員工出入口以外，鎖好所有門窗3. 由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫(xiě)管理日志4. 落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后所好員工出入口門，方可離崗?fù)瞬朔?wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲(chóng)蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。總結(jié)送客的注意事項(xiàng)。通過(guò)對(duì)餐位送客與收尾服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和送客與收尾服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解送客與收尾服務(wù)要求，掌握送客與收尾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能熟練而準(zhǔn)確地為賓客提供送客與收尾服務(wù)的能力?！憻拰W(xué)生的觀察能力，溝通能力；認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)。50、 若服務(wù)員不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到的客人情況知會(huì)他們。以是對(duì)客人的注重。3 詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，在詢問(wèn)時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)，如“先生請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐，或者先生您有預(yù)定嗎？”，如