【正文】 一小撮不法分子的利益。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。 次日，方小姐如期到達。所以為負責起見，應該讓客人復印身份證并寫下收條。此方法在情理上應該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。 嚴格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優(yōu)質(zhì)服務的標志之一的CONCIERGE 服務，更應做到及時、準確。無奈之下他只能將此事匯報給上級領導。故此方法在未得到客人的準許下不可亂用。 四、給飯店服務與管理人員的啟示： 酒店的每一個員工都應是酒店的主人，應把酒店的聲譽和自己聯(lián)系起來。 野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件容易事。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進入酒店服務角色的正常狀態(tài)，才可能擔負起工作的重任。酒店多得是，我馬上就退房。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別： 考慮問題的出發(fā)點不同。 本案涉及： 員工的服務意識 飯店的超常規(guī)服務 案例正文： 正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了 “更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先 ”的口號，酒店面貌變化很大。 7 點半，每個房間平均有 3 瓶熱水，值班室里還準備了 10 多瓶 熱水專供早上洗澡的客人用。中秋佳節(jié)， 7 樓服務員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。 案例 4 沙特阿拉伯客人前來完婚 內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊 斯蘭教?？偨?jīng)理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。 ”本案例是這一口號的具體體現(xiàn)?？紤]之周到，達到無可挑剔的程度。小駱立刻迎上前去，微笑著說： “先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。 案例 評析： 小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。 介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區(qū)別。 本案涉及：對賓客的個性化服務 案例正文： 比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩 個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務則是滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。一是經(jīng)濟耗費較大 ；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負責保管。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。 “裘皮大衣的洗滌工藝十分復雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不?。坏谌?，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是 18000 元，我應收 1800 元，但考慮到我國消 費水平還不高，我們就收取 800 元洗滌費用。 第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說： “大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！ ”客人平靜下來，無奈地說： “好吧，多少錢？ ”大堂副理心知每只衣架的補償價格為 5 元，便對收銀臺說：“收 20 元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。 第二，當 客人強詞奪理，用 “有的酒店洗衣之后都奉送衣架 ”為由，不承認是“私拿 ”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說， “有些酒店洗衣是奉送衣架 ”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的 “面子 ”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)： “但我們酒店尚未實行 ”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。 本案涉及： 對 “客人是皇帝 ”的理解 對低素質(zhì)客人的處理 案例正文： 位于蕪湖市中心著名風景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領導人曾在此下榻。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人??！ ”此時，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點頭，無疑均有同感。她在一星期前被一位臺灣客人指責偷竊財物。其實，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認有這種提 法。說 “客人是上帝 ”實際上是一句無法兌現(xiàn)的口號。自從鐵山賓館設立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。例如，對于 “逃賬 ”客人，服務員是應該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實上分清了，并不是一定要挑明客人 “逃賬 ”的錯誤。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領導察覺，的確發(fā)人深省。 再則，加強賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防 “家賊 ”的重要環(huán)節(jié)?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個預訂終于成功了。此例中，小張最初要去客戶處確認時未考慮到宴會廳的平面圖，說明她對這個環(huán)節(jié)還不熟悉。針對出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強調(diào)了餐前準備的重要性。本案例中王經(jīng)理能夠針對客人的意見及時總結(jié)服務中的問題，根據(jù)賓客的需求改進工作，是完善 餐前準備的必要之舉。 ”上前阻擋的服務員說道。 [評析 ] 本案例提示了領位員偷懶和不負責任的現(xiàn)象，這與超時服務和超值服務的意識是背道而馳的。 小姐剛想找個理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對，忙來解圍?？腿酥篮蟠掖译x去。 [評析 ] 自助餐和宴會 是要求餐前準備程序較嚴格的餐飲項目。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。 對大型宴會的預訂一定要按規(guī)范的程序進行，其中比較關鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數(shù)的比例、場地的布置、菜單的選擇等環(huán)節(jié)。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預訂表格、簽合同再排入宴會計劃。 其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。經(jīng)驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下； “我在擔任賓館服務員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)。一家高星級 賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設施，吸引著南來北往的客人。有的服務人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是 “對 ”的，因此總 是要挑明客人是 “不對 ”的，甚至逼著客人承認自己 “不對 ”。飯店強調(diào)的是 “賓客至上 ”，服務員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。 ”“國王 ”和 “上帝（ God） ”是兩種完全不同的概念。賓館領導嘉獎小晏為了維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎金 200 元，并張榜公布事跡。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全??！在這種情況下，如果賓館的領導不去理解他們、關心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？ 客房部經(jīng) 理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。我們對員工強調(diào) “客人總是對的 ”，可是有些客人實在太不像話。 第四，大堂副理明察秋毫，用 “不如您付成本價買下這四只衣架 ”，并對賬臺說 “不要再加別的費用了 ”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把 “對 ”讓給客人的藝術。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？ ”客人氣憤地嚷著。 ”客人將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進行質(zhì)地檢測，同時又實事求是地告訴客人 “襯 里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度 ”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時又避免了可能發(fā)生的爭議。提高服務質(zhì)量一定不可忽視技術、技能的訓練。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響。 本案涉及：洗衣房的對客服務質(zhì)量 案例正文： 北京長 城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。 當然，這種個性化服務的程度與顧客所付出的代價是成正比的。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務內(nèi)容，例如 “姓名辨認 ”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務內(nèi)容。 ” 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié) 經(jīng)驗，向這方面有經(jīng)驗的員工學習和切磋等等。 顯然，將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說： “我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。 本案涉及：規(guī)范服務與靈活服務的關系 案例正文： 浙江蕭山賓館服務員小駱，第一天 上班被分配在酒店 A 樓 5 層值臺。 徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務。 出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。 當然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補償了酒店硬件的不足。她 連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。服務員 A 采用直截了當?shù)姆椒?，明確地告訴客人 “不能 ……” 似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感。 ”B又建議道： “不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？ ”客人點點頭，說道： “那就謝謝小姐了。于是，服務員 A 對客人說道： “先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。野田圣子說： “就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。 ” 結(jié)果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。 第二章 客房服務與管理 案例 1 日本郵政大臣喝廁水 內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣 —郵政大臣。但也有可能 電話找不到客人，就只能按方法 2 處理。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會耽誤客人的大事。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務員的粗心。 立即設法找到禮物，向客人道歉。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。胡先生一再強調(diào)一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友 —方小姐的生日，而他因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了。 四、給飯店管理人員的啟示： 必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。作為酒店，首先，自身就應該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。 不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。要特別注 意對檔次較高的客人，應該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。 ”客人不耐煩地說。酒店全體員工都應該把 “賓客至上 ”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真 揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。 二、問題：總機李小姐的做法是否妥當？ 三、應該采用的做法及評析： 李小姐應該考慮到通話的時間，早上 8： 00 是否會影響客人休息。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。 可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。故此法不妥。 加強對員工的培訓，增強