【正文】 理簡單的要求，而不是讓客人到別處詢問。 10. 報紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要碰。 23 為什么？ 標準 7 是為了保證客人的隱私權(quán)，清潔客房時應(yīng)該遵照一定的程序，以防客人忘記他 /她自己放置了“請勿打擾”的牌子。 3. 所有的員工即使是經(jīng)過，也應(yīng)對客人微笑，用眼神交流并致以問候。 11. 取下床罩后要放在地上的布包中，或放在櫥柜中。 18. 浴室的設(shè)施應(yīng)該干凈、沒有頭發(fā)、破損或任何色差。 ? 服務(wù)流程 必須得到執(zhí)行 。 28 服務(wù)程序 客房的清理 1. 進入客房 2. 擺放桶 /籃 等清潔物品并打開窗簾 3. 檢查客房的維修問題 4. 清點迷你酒吧并拋帳 5. 收集垃圾 6. 拆除床上的布件，收集臟的布件，盤點需要的日用品 7. 移走臟的布件取回干凈的布件和日用品 8. 鋪床 9. 客房擦灰 10. 離浴室最近的床頭柜 ? 時鐘 /錄音機 離書桌最近的床頭柜 ? 電話 /便條本 /鉛筆（或圓珠筆） ? 家具 ? 臺燈 ? 第二部電話（書桌上） ? 畫框及玻璃面 ? 窗 ? 電視柜（右上方的抽屜內(nèi)有開夜床的托盤） ? 電視機 ? 保險箱 ? 抽屜（左下方的抽屜內(nèi)有 2 個洗衣袋 /洗衣單） 11. 清理櫥柜 ? 擱板 ? 墻壁（鞋拔、衣刷） ? 鏡子 ? 衣架 29 12. 清理浴室 ? 做清洗沖淋房的準備工作 ? 做清洗面盆、浴缸和坐 便器的準備工作 ? 浴室高處擦灰 ? 水槽 /面盆 ? 坐便器 ? 鏡子 ? 清洗沖淋房 ? 清洗地面 13. 日用品、供應(yīng)品、毛巾和浴袍的補充 14. 檢查整個房間的清潔質(zhì)量 15. 整個房間吸塵 16. 通過電話更新客房的狀態(tài) 17. 退出房間，關(guān)上門 18. 在工作單上更新房態(tài) 30 一般的安全提示 31 一般的安全提示 好的安全要求有足夠的重視去防止意外事故和危險。 4. 報告所有不安全的狀況，例如電線裸露在外，設(shè)備缺損和閥門泄露。布草車不可以裝載得過量，否則有可能傷到腿推車的人。 16. 當將拖把類的物品從一個地方移到另一個地方時，要握住把手，使物體和身體平 行。所以要格外注意你工作的區(qū)域。天冷時要尤其注意進出的汽車。而這些傷害可以簡單地避免。 4. 正確得上下梯子 是用雙手，一直面對梯子，不要滑下梯子，不要爬到上面第三根橫目以上的地方，也不要在頂部再次跨步。手套、有絕緣把守的工具和安全的工作鞋可以幫助防止觸電。還可以使用護目鏡，它可以更好的保護眼鏡。 3. 不要隱瞞任何危險信號。不要將點燃的香煙放在煙缸 中。 3. 安全提示： a) 一直戴著手套。 g) 當移動重物時，尋求幫助。 彎腰 /提物的安全提示 1. 用腿勁提物 —— 不要用腰部力量！ 2. 提物的大體過程 a) 先測量一下物體的尺寸 b) 將物品放平 c) 雙腳分開，穩(wěn)住重心 d) 彎曲膝蓋 e) 抓住物品 f) 保持腰部挺直，慢慢地站直提起物品 g) 慢慢地提起物品，不要很突然 h) 將物品靠近你的身體 i) 不要轉(zhuǎn)動你的身體 37 火災(zāi)的緊急程序 38 防火知識 預(yù)防火災(zāi)比撲滅火災(zāi)具有更重要的意義，所有員工都必須掌握以下防火知識： 燃燒的必要條件 燃燒必 須同時具備三個必要條件。 a) 妥善保管好倉庫里的材料 b) 定時檢查本區(qū)域的安全 c) 立即清除任何溢出液體 d) 洗衣房、布草房要保持干凈沒有絨塵 e) 定期檢查輕便設(shè)備 f) 危險性設(shè)備的操作不能離人，如油炸爐等 g) 用正確的方法處置煙頭和垃圾 h) 立即停止使用有缺陷和故障的設(shè)備并報告上司 i) 提醒客人注意吸煙安全和指導(dǎo)客人正確使用客房內(nèi)電器 39 客房部 /洗衣房 /花房疏散程序 發(fā)生火警： 1. 當警鈴鳴響時，所有員工在自己的工作區(qū)域等待進一步的指示 ,所有帶拷機的消防觀察員返回自己的工作區(qū)域等待進一步的通知或拷機 2. 員工按程序執(zhí)行保持鎮(zhèn)靜和警覺。簽到本放在客房部辦公室門外的桌子上。 2. 員工領(lǐng)取鑰匙時一定要簽。 45 拷機程序 1. 行政助理為每一位需要拷機完成工作的員工發(fā)一個拷機。 2. 發(fā)現(xiàn)失物的人應(yīng)該在失物招領(lǐng)的單子上填寫以下信息。你該怎么辦？ ? 你在走廊經(jīng)過，一位 Jones 先生說自己住在 1117 房。你該怎么辦？ ? 你運送客人需要的物品到達客房后，看見送餐服務(wù)的盤子，客人看上去已經(jīng)用餐完畢。此時客人靠近你，詢問 Mick Jagger 先生住在哪個房。你該怎么辦？ ? 你在為 Sleeper 開夜床時，他要求添加毛巾。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查一間住客房，你發(fā)現(xiàn)床上的洗衣袋中有臟的衣物。 Picky先生拿出干洗衣物，給你看上面有很大的一塊燒焦的痕跡。你該怎么辦？ ? 客人走進客房時，你正要開夜床。 3. 在大堂很忙的時候，如果有超過四位以上的客人等候在前臺等區(qū)域，主管和其他負責人應(yīng)該出來向客人致以問候并提供加速服務(wù)。 9. 如果客房在客人預(yù)定抵達的時間后仍沒有準備好，我們應(yīng)該提供寄放行李的方便，跟換設(shè)備或者提供舒適的大堂 /餐廳座位。 53 13. 員工和客人交談時應(yīng)該專注，顯得自然、有禮貌，不要做作。 54 客房部專用術(shù)語 55 客房部專用術(shù)語 V 空房 C 干凈的客房 D 臟的客房 IP 經(jīng)過檢查的客房 OC 干凈的住客房 OD 臟的住客房 經(jīng)過檢查的住客房 VC 干凈的退房 VD 臟的退房 經(jīng)過檢查的退房 C/O 已結(jié)帳的客房 /退房 S/O 客人在外過夜的客房 OS （因各種原因不能出租的）客房 VIP1 貴賓 VIP2/SA 需要特別照顧的客人 VIP3 回頭客 VIP4 有殘疾的客人 VIP5 影視圈人士 /明星 DND 請勿打擾 IB 熨斗和熨板 LS 長住客 SB 沙發(fā)床 XB 加床 CB 嬰兒床 56 理解工作報告 57 理解工作報告 早班 1. 每天早晨，行政助理會為早班客房服務(wù)員和領(lǐng)班準備工作 報告，并于 8 點連同鑰匙分發(fā)。酒店會認為是客人無意中留下“請勿打擾”的牌子，忘了那走。對仍掛有“請勿打擾”的牌子的房間要塞一張卡，告知客人如要打掃房間客可致電客房部。底單的底部應(yīng)和床墊的尾部重合。將被套拉下一半至床墊，再次折疊。 14. 被子鋪進被套后，要平整的放在床上。 18. 每個大床上應(yīng)有 4 個豪華枕，雙人床上有 2 個豪華枕。 2. 將清洗桶放在浴室的地板上。用布擦干。 8. 住客房，大理石臺面一定要清洗。 c) 整個坐便器應(yīng)該按照上述程序清洗（包括水箱、蓋板和坐圈表面）。之后用玻璃刮刀清洗。 b) 浴室地面上噴上多功能清潔劑，用刷子在地面上刷（門后、坐便器周圍和下水道旁）。 c) 住客房里 的浴袍每周二、四、六更換。 g) 小方巾要先將 帶有標簽的一面對折，然后卷起來，放在備品缸中。 65 客房擦灰 /家具復(fù)位 66 客房擦灰 /家具復(fù)位 1. 為客房擦灰且復(fù)位家具。從上到下，注意難夠到的地方。檢查客房鬧鐘所顯示 的時間是否準確。每天早晨，領(lǐng)班要負責清點車中的物品，并發(fā)放給服務(wù)員一把車柜鑰匙。確保酒店 里無過期食品。如果污漬不能去除或面積較大，請告知負 責洗地毯的員工，讓他進行處理。 71 布草 /日用品的補充 72 布草 /日用品的補充 1. 補充布草 a) 在早班客房服務(wù)員下班之前，要填寫一 張布草盤點清單。這些物件只能用手撿起。吸管上沒有頭發(fā)或線狀物，塵袋清空，并安裝到位。 5. 中班的樓層服務(wù)員會根據(jù)樓層的消耗表格對放置食品 /酒水的車柜進行補充。 注：記住在打掃客房前要打開房間內(nèi)所有的燈和所有的窗簾，以便有良好的光線。 8. 為窗框和窗擦灰。所有的家具應(yīng)該在擦灰的同時放回原處。 c) 所有的酒店標志都要朝前面。 e) 中巾要折兩折，折疊時標簽應(yīng)該在內(nèi)側(cè)，兩塊中巾對稱地掛在中巾架上。 63 完成浴室的清潔 64 完成浴室的清潔 1. 更換所有的臟布草。 g) 沖淋房區(qū)域的墻面和地面應(yīng)該用抹布擦干以防霉變。 f) 所有的廁所管道應(yīng)用抹布擦灰。除非必要，不要更換香皂。 g) 用水沖洗，并用藍綠色條紋擦干。 6. 用新星和多功能清潔劑噴洗馬桶、浴缸、瓷磚和皂碟。 20. 看一下床。檢查每個枕頭，確保其都有枕頭保護套。將每個角放進被套的角內(nèi)。 8. 如果床單有破損或污跡，不要使用。 3. 確保床墊是干凈的，沒有污跡，尺寸正確。 2. 工作單中包括：房號、房型、點數(shù)、客房狀態(tài)、客人姓名、入住日期、預(yù)計退房日期、客人對客房的要求等內(nèi)容。 4. 如果被分配的客房在上班時被交換，應(yīng)同樣注明換入房間的房號、房態(tài)、客人姓名、打掃時間。處理事件應(yīng)該保持客人在酒店局道德問題得到了足夠的重視，能夠快速地解決。陪同的員工應(yīng)該和服務(wù)員做好溝通工作。 7. 如果客房還沒有準備好客人的入住，就應(yīng)該告知客人他需等待多久，并且將他的行李先放入他的房間。你的工作單上寫著這是一間退房，但當你走進客房時，發(fā)現(xiàn)這是一間干凈的空房，且仍然是開夜床的狀態(tài)。你該怎么辦？ ? Vine 先生結(jié)賬離店了。你發(fā)現(xiàn)水果開始腐爛了。你該怎么辦？ ? Frost先生已經(jīng)結(jié)帳離店。當你到了第二層， Steven出門前告訴 Jeff，“我不會讓你好過的。此時已是下午 3 點了，你該怎么辦？ ? 早上 1117 房門外掛有“請勿打擾”的牌子。你該怎么辦？ ? 你在走廊經(jīng)過，一位客人攔住了你。 5. 如果員工不知道如何處理事務(wù)失物，應(yīng)和行政助理確認。 2. 怎樣使用拷機 3. 拷機的右上角是一個調(diào)節(jié)功能按鈕。一旦遺失，要立即報告客房部辦公室和安保部。如果有人忘記登記，必須盡早通知當班的經(jīng)理以便作一些調(diào)整。如果遺失，必須到人力資源部重新購買。 重點防火區(qū)域 重點防火區(qū)域比其他區(qū)域更具有發(fā)生火災(zāi)的危險性。 36 設(shè)備的安全提示 1. 當拔下電器插頭時，不要在很遠的地方拉電線，要走到插座旁，用手捏住插頭，將其拔下。