【正文】 　　服務(wù)員要了解留意客人的信號，吃中餐時，客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢?！　?2)同時，另一服務(wù)員立即為客人點食品，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已定需要等候較長的菜肴時，服務(wù)員要向客人說明所需的時間，并詢問客人是否能夠等待)　　(3)為客人訂好食品單后，立即將訂單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時間的情況及制作服務(wù)時間?！　?3)不得不懂裝懂。　　服務(wù)中出現(xiàn)失誤。對聾啞客人，可打手語或?qū)懺诩埳稀！　≡诜?wù)中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉(zhuǎn)身或停頓。餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走。　　在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進行處理。確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料。倒?jié)M酒杯(紅酒半滿，白酒3/4滿)。忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手?！　?2)客人用完餐，由值臺服務(wù)員通知收銀員結(jié)帳，收銀員拿出訂單加總后開具“帳單”兩聯(lián)，由值班服務(wù)員向客人收款，客人交款后，服務(wù)員持“帳單”和票款到收銀臺交款，收銀員點清后在帳單第二聯(lián)加蓋印章再連同找款、退款給服務(wù)員轉(zhuǎn)給顧客。　　(5)將發(fā)票存根和宴會訂單訂在一起裝入“結(jié)算憑證專用袋”內(nèi)。　　△ 餐飲操作安全制度　　養(yǎng)成注意安全的習(xí)慣，掌握正確的安全常識?！　浜每陀瞄_水和調(diào)味品等。調(diào)味品瓶罐有不潔處，均應(yīng)擦拭好后擺上?！　∈詹秃髮⑺胁途呦磧羧牍??！　?2)茶在第一次及第三上毛巾前后送上，毛巾應(yīng)在客人的左邊上下?！　敲娣?wù)員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作。進入廚房必須按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，保持儀表、儀容整潔，洗手后上崗工作?！　　鲝N房防火安全管理制度　　廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時消除，爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災(zāi)?！　〔遄^損壞或電線外部絕緣體破裂應(yīng)立即更換或修理?！　?4)斷絕空氣供給。餐飲部員工守則　　 對上一級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，服從上一級領(lǐng)導(dǎo)工作分配，遵守飯店的各項規(guī)章制度。男員工不準留胡須，鬢發(fā)不過耳?！　?如有工作需要，主管以上級有權(quán)要求加班，員工必須服從分配和調(diào)動，不服從當(dāng)曠工處理?！　? 員工上下班必須走員工通道，遵守保安制度，離開飯店時自覺打開包或衣袋給保安或主管逐件檢查后，才可離店?！　? 不得隨意闖入廚房，如對菜肴有問題，應(yīng)向上司反映，由上司處理?！　? 無特殊情況，員工必須無條件服從上司工作安排?！　?上班時間打私人電話，一次扣5元，當(dāng)月發(fā)生三次者，取消一切獎勵。　　 病假須在本班次上班后1小時內(nèi)請假，并在當(dāng)天將病假條及病厲等有關(guān)證明送達本人年在崗位負責(zé)人，如本人不能當(dāng)天送達，應(yīng)由其家屬或同事送達或在本人上班后，出具醫(yī)生寫有不行和不能長時間行走的書面證明，員工在崗期間要求看病而沒有行到醫(yī)生的休息證明，需按事假考核，凡違反上述規(guī)定的，一律按曠工論處。當(dāng)月脫崗連續(xù)發(fā)生5次者，取消當(dāng)月獎金?！　?玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量下降者，一次扣10元，當(dāng)月發(fā)生三次者取消一切獎勵。(2)為客撤筷套、口布、上毛巾?！　?10) 違反上述條款者，每條扣5元?！　?7) 宴會結(jié)束后，應(yīng)主動為賓客結(jié)帳。不得將汁，剩菜翻落在地上，違者每次扣5元，如是地毯照原價罰洗滌費?！　“?、服務(wù)員按規(guī)定正確站立值臺　　 值臺員應(yīng)按規(guī)定區(qū)域站立值臺，不得依靠托物，對手應(yīng)按規(guī)定擺放，不得掏耳鼻，不得扎堆聊天或干私事，違者扣5元?！　∈?、酒水員應(yīng)參加餐前會，違者每次扣5元?！　?員工應(yīng)認真完成飯店、部門、餐廳的計劃衛(wèi)生，無故不參加者扣5元?！　《⒉蛷d員工應(yīng)保持一切為客人的態(tài)度，積極熱情地為餐廳服務(wù)?！　《?、宴會預(yù)定員，應(yīng)堅守崗位，不得干私活或看報紙等，不得擅自離開崗位，因公務(wù)或急事需離開崗位，應(yīng)先知有關(guān)人員或領(lǐng)導(dǎo)或留有字條，違者扣5元?！　?凡積極參加飯店各項活動，并獲得好名次的，給予1030獎勵。　　 參加餐前準備和餐后結(jié)束整理工作，統(tǒng)計當(dāng)班就餐人數(shù)。　　 按規(guī)定進行換臺、收臺工作?！　? 為客人提供上菜，菜肴介紹，分菜服務(wù)。　　1 為客人結(jié)帳，(注意結(jié)帳程序)做到無差錯?！　?按規(guī)定的配備數(shù)量備齊各種飲料、香煙、器皿，確保銷售需要?！　? 做好餐后收尾工作臺(整理物品、收拾臺面、清除垃圾、關(guān)燈)?！　?4) 保持走菜道暢通，地面不潮濕，不油滑?！　?做好傳菜前的準備工作?！　?協(xié)助財務(wù)進行月底酒水盤點，并做好記錄?！　? 將多余的酒水飲料如數(shù)還酒吧，并辦好領(lǐng)退手續(xù)?！　? 負責(zé)協(xié)助營業(yè)代表為客人點菜服務(wù)?！　?確保臺布、口布挺括、清潔、無破損?！　? 禮貌送客人，并講“謝謝，歡迎再次光臨”?！　?熱情、友好、禮貌地歡迎問候客人，根據(jù)不同客人，合理安排和引位。甚至當(dāng)時的全部獎金，口頭投訴者扣1030元?！　《?、宴會預(yù)定人員，對客人提出的特殊要求，應(yīng)與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員聯(lián)系協(xié)商，不得擅自作主，違者扣2050元?！　∈?、員工應(yīng)自覺維護餐廳的整潔和秩序?！　∈?、員工在上班期間，應(yīng)服從分配，管理，如對分配或管理持有不同意見，可保留意見或越級上訴，但不得對抗，影響正常工作和秩序，違者扣20元，甚至按曠工論處?！　【拧⒉颓?、餐中和開餐期間，所有員工不得飲用飲料、酒水、食品及水果，違者按餐廳售價的3倍罰款?！　?托盤使用完畢后，應(yīng)清洗干凈，擦干后，放于通風(fēng)處，違者扣5元，遺失者按原價賠償。宴會結(jié)束后，服務(wù)員不得飲用多余飲料，食物，水果等，如有違反罰款50元?！　?4) 在客人就餐時，應(yīng)主動為客人勤斟酒水、飲料、各盤子、菜盤、煙缸應(yīng)及時撤換，所有操作必須按規(guī)格程序進行。　　(6) 上大菜、湯羹、炒飯、面條以及餛飩、水餃或帶件的食品，應(yīng)主動為客人分?！　∥?、員工應(yīng)按規(guī)定程序服務(wù)　　員工在對客服務(wù)中，應(yīng)主動、熱情、禮貌、周到。　　 經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)食具不消毒，不清潔一次扣5元，如屬集體負責(zé)每人扣5元。　　 曠工半天取消半月獎金，曠工一天取消當(dāng)月獎金，以此類推?！　?不按指定的職工通道出入者，一次扣5元。不得在飯店發(fā)現(xiàn)相互辱罵、打架斗毆等不良行為舉動。如有事離開，應(yīng)告知當(dāng)班領(lǐng)班?！　?操作柜不得存放私人物品，另外，茶杯只能放在后場指定的位置，如要飲水，只能在指定地點飲用白開水?！　? 上班期間謝絕一切親友探訪或接打私人電話?！　?員工請假，調(diào)休提前一天申請，上級領(lǐng)導(dǎo)批準方可生效，若沒有履行正式手續(xù)而無故缺勤作曠工處理?！　?各崗點工作人員，不能在工作時間隨意步入其他工作崗點。1平時注意對員工進行消防宣傳，灌輸救災(zāi)常識，實施救災(zāi)編組，訓(xùn)練正確地使用消防器材。遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關(guān)閉管制龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關(guān)閉，使煤氣泄溢室內(nèi)，引起火災(zāi)或中毒等事故?！　焽桧敹藨?yīng)裝不銹鋼的防護器，以防火星飛散?！　〔坏米诎赴寮捌渌ぷ髋_上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人?！　∑茡p較嚴重的應(yīng)及時通報員工所在部門、廚師長和樓面經(jīng)理?！　　?食品衛(wèi)生管理制度　　采購員要熟悉各類食品的 衛(wèi)生要求，采購時嚴格把好質(zhì)量關(guān)?！　》?wù)酒水的方法：　　(1)在上酒、飲料時，即將茶杯收回，一般情況下，喝飲料就不須茶水?！　　?備餐間服務(wù)操作制度　　做好備餐間準備工作?！　?4)玻璃水杯不可套疊，以免分開時割傷手指?！　　?餐前準備操作制度　　員工應(yīng)注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具，如打火機、筆，參加班前會。　　　　(1)重要客人(.)到餐廳就餐，一般由經(jīng)理級的管理人員簽批“重要客人接待通知單”和“公共用餐通知單”，提前送給餐廳主管，餐廳主管接到通知后應(yīng)安排接待。　　宴會收款：　　(1)宴會及包桌酒席，一般都需要提前三個小時以上到餐廳提前預(yù)訂，預(yù)訂時需交付預(yù)訂押金或抵押支票。如果小孩影響到別的客人，應(yīng)請他的父母加以勸導(dǎo)。不得嚼口香糖、檳榔等?？诖须S時攜帶開瓶器、打火機，及筆?！　?客人入坐時，主動上前協(xié)助拉開椅子?！　】腿诉M入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)。勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的清潔。如果有意見，就要馬上解釋和解決。　　(4)采取補救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償?！　?2)將客人的要求及時通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決?！　?2)客人結(jié)帳時，對匆忙服務(wù)不周表示歉意。　　六、為有急事的客人服務(wù)程序　　了解客人情況　　(1)引座員了解到客人趕時間時，應(yīng)禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務(wù)員。桌子上菜已快吃完，而還有菜點未上時，應(yīng)及時去廚房催取。當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯?？腿俗潞?，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范