【正文】 秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。 　　（五）網(wǎng)頁制作能力 　　網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計的基本原則和方法有所了解。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解?！　。ㄈ┪锪骷案犊钪R方面　　　　現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易?！　。?）了解不同物流的其他重要信息　　▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。也可以建議顧客先貨比三家。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價?！　　皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”?！　　诳蛻舴?wù)的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。　　通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴?！　。瑴贤ǚ绞揭灿兴煌骸　。?）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。　　堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾?！　?，多傾聽顧客聲音　　當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了?！　?、理解顧客的意愿　　當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境?！　　　≡阡N售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當堅持自己的原則。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?！　。俪山灰祝骸　≡S多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。你還有很多正經(jīng)的工作要做。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人?！　〔呗裕禾峁┳詈玫姆?wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 （二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 　　交際型：　　有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了?！　∨南虏毁I型：　　對于這種類型的客戶，可以投訴、警告?！　　　”阋素涃徫镎撸骸　∵@類購物者廣泛使用比較購物工具。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要?！　⊥惿唐纺敲炊啵降自撨x哪一個：　　策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家?！　〔呗裕翰扇⊥镀渌玫牟呗约纯伞！　?　　策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價?！　≌腔谶@種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。這樣一來，你后悔也來不及了。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。 　?、?與同價值的其它物品進行比較。 　　對策：不景氣時買入，景氣時賣出。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？ （四）、顧客說：能不能便宜一些。 （五）、顧客說：別的地方更便宜。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。 　　吹牛法： 　　吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。 　　死磨法： 　　我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的?！　〉灰阍凇罢嬲\為客戶服務(wù)”的指導下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的?！　?.　　為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！　　建議物品成交的當天就發(fā)出成交郵件！　　，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件?！　≠I家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動?！　『玫男庞脮屬I家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。　?。骸　“l(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。客服人員在提供解決方案時要注意以下幾點：　　為客戶提供選擇。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。特別是當客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。　　客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”　　客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”　　而不當?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”　　.轉(zhuǎn)移話題　　當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了?！　　　《ㄆ诨卦L顧客，用打電話、旺旺或者的方式關(guān)心客戶　　與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議?！　　拔业耐币咽鄢鑫锲分校憧梢詷俗⒔o買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。 （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 　　物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。　　好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 　　反駁法： 　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。 　　底牌法： 　　這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。 （二）、顧客說：太貴了。機不可失，失不再來。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺?！边@時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。總之，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的?！　。ǘ?、證明價格是合理的　　無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。　　:　　策略：對與這類顧客,只需要強調(diào)商品的新奇獨特,并贊美她們有遠見,識貨。 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 　　:　　策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼?！　?yōu)秀的導航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買?！　‘a(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助?！　《Y貌型：　　本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方?！　　で笠恢?，以短補長　　　　習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。而不要找到一個推薦一個?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！　。?）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？　　（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品?！　。?）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的?！　?，溝通方式也有所不同：　　（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情?！　≌_方法：“我很愿意為你做”?！　。瑧?yīng)盡量避免使用負面語言。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要?！　。骸　。?）了解不同的物流及其運作方式　　▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS?！　。ǘ┚W(wǎng)站交易規(guī)則方面　　　　網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。 　?。ㄊ┠托哪芰Α　∧托氖冀K是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法?！　∫哂泄ぷ鞯莫毩⑻幚砟芰??！　　季S敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力?！　　袕娏业募w榮譽感?！　　e極進取、永不言敗的良好心態(tài)。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入?！　∮袝r候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。