【正文】 對(duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。開(kāi)放試問(wèn)題，就是問(wèn)答題，主要可以引出對(duì)方闡述性的回答，我們可以了解對(duì)方更多的針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。那么，如果我們?cè)O(shè)計(jì)這樣一系列的問(wèn)題，對(duì)方的思路是不是就會(huì)逐漸向我們靠攏？最后，他會(huì)覺(jué)得真的不錯(cuò)，那就做一個(gè)吧！當(dāng)然，這些問(wèn)題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。 4．明確目的 我們做任何事都需要明確目的。 自我介紹通?？梢杂脙煞N抬頭，以新浪企業(yè)服務(wù)的名義、以客戶的名義。 【提問(wèn)】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說(shuō)“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品……”，聽(tīng)了這段開(kāi)場(chǎng)白大家有什么感覺(jué)？【答】在推銷 【提問(wèn)】對(duì)，大家很明顯地感覺(jué)到這是在推銷，大家在日常生活中都會(huì)遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時(shí)候大家會(huì)有什么感覺(jué)？【答】A討厭B不感興趣C不需要 對(duì)，因?yàn)樵谟龅酵其N的時(shí)候，大家會(huì)在第一時(shí)間筑起一道心理防線，潛意識(shí)里就會(huì)有不需要的想法。 n 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)的影響 第四步　需求確認(rèn) 一． 產(chǎn)品介紹 在成功打開(kāi)話題之后，我們就會(huì)開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢(shì)。 【提問(wèn)】大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽(tīng)筒？【答】A左手B右手C左右手都有 為什么要問(wèn)大家這個(gè)問(wèn)題呢，因?yàn)閯偛耪f(shuō)了要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫字。 很忙、沒(méi)時(shí)間 o 恭維——您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過(guò)半小時(shí)再打給您。關(guān)鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。這名稱太好了，必須注冊(cè)一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。順便也拜訪一你。通常與一個(gè)客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時(shí)候并不是因?yàn)榫芙^產(chǎn)品，而是當(dāng)時(shí)他并沒(méi)有意識(shí)到他的潛在需求，但當(dāng)有一天他覺(jué)得需要時(shí)，他一定會(huì)來(lái)找你，因?yàn)樵谶@么長(zhǎng)的時(shí)間里一直是你在聯(lián)系他，在這個(gè)產(chǎn)品方面可能他只認(rèn)識(shí)你。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話過(guò)程，對(duì)不對(duì)？總結(jié)一下上一個(gè)電話的經(jīng)驗(yàn)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”. 注意不受下列干擾影響. 1). 環(huán)境干擾和打斷。記住：傾聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。 通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。”如果是從來(lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。在這一過(guò)程中，異議的處理貫穿始終。 　　從第一人稱方面表述舉例： 　　例1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)” 　　　　　“我開(kāi)始也有這種感受” 　　　　　“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。但這兩類問(wèn)題多數(shù)可以通過(guò)積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過(guò)程中的難度。在整個(gè)銷售的過(guò)程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過(guò)第二類問(wèn)題擺脫和你的進(jìn)一步交流。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。上節(jié)講述了電話營(yíng)銷中如何引起外呼接聽(tīng)者的注意力。下一步，你可以用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。 在開(kāi)放式問(wèn)題之后，你可以用封閉式問(wèn)題來(lái)填補(bǔ)在開(kāi)放式問(wèn)題上的遺缺, 并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。在整個(gè)qualifying過(guò)程中，不要忘記有效傾聽(tīng)的重要性。 ３． 適當(dāng)?shù)某聊?。這是你的機(jī)會(huì)來(lái)與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來(lái)推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對(duì)客戶需求的理解。開(kāi)始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會(huì)很開(kāi)心，你會(huì)等客戶打回來(lái)或過(guò)段日子打給客戶。客戶:你說(shuō)?？蛻簦郝?tīng)起來(lái)不錯(cuò)。剛才我們一起取得了好多共識(shí)，我能知道您還有什么顧慮嗎？ 三、 消除客戶的顧慮 。 。盡管我們不少座席代表很想在電話銷售方面取得成績(jī)，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因?yàn)樵诿看武N售溝通的最后一環(huán)沒(méi)把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問(wèn)后。如： 王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？（默認(rèn)客戶已經(jīng)購(gòu)買了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間）當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶的購(gòu)買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。 既然您還是拿不定主意，那我為您爭(zhēng)取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺(jué)得適合再購(gòu)買，不合適，您也沒(méi)損失，好吧。 例如客戶來(lái)電說(shuō)：我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問(wèn)題。 － 保持產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)更新的能力 － 對(duì)產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度 － 對(duì)最新促銷活動(dòng)的掌握程度 － 對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識(shí)掌握 － 將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶的能力 － 處理客戶常見(jiàn)疑問(wèn)的能力 － 能解決客戶常見(jiàn)的問(wèn)題的能力 具備團(tuán)隊(duì)精神 不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個(gè)性，常常有人認(rèn)為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。 每個(gè)企業(yè)都應(yīng)有客戶利益的代表與辯護(hù)者。在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常?？梢暂^其它機(jī)會(huì)更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。 5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任 下列各項(xiàng)中，你的企業(yè)或上級(jí)可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認(rèn)為無(wú)論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動(dòng)責(zé)任，自我規(guī)范行為。新員工來(lái)到時(shí)需要大家的幫助，新信息到達(dá)時(shí)需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時(shí)也需要團(tuán)隊(duì)的密切合作與貢獻(xiàn)。仔細(xì)分析一下，需求主要在D，然后C。好嗎？ 座席代表的職責(zé)是要通過(guò)我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過(guò)上面所列方式, 我們爭(zhēng)取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對(duì)我們企業(yè)的錢袋份額. 座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面 座席代表每天要接打大量電話，同時(shí)又需要對(duì)每個(gè)通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。你可以選擇合適你的方法。 1. 何時(shí)提出要客戶下訂單 。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開(kāi)始就非常清楚的目標(biāo)。表示理解他的感受，然后舉個(gè)例子說(shuō)其它客戶也曾有過(guò)同樣的顧慮，后來(lái)是如何消除的。所以，如果最后客戶說(shuō)： 。您看，這種競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)您會(huì)有用吧？ 。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來(lái)了解客戶是否認(rèn)同你。二、 了解客戶想法 。 。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶闡述的要點(diǎn)，這會(huì)使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶的心。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽(tīng)的興趣。盡管閉和式問(wèn)題有是否兩種答案，問(wèn)問(wèn)題的技巧之一在于把答案盡可能的成為是，這樣就形成了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢(shì)頭，一直到最后。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問(wèn)： 。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。 　　　例如：“您有什么顧慮？ ” “什么使您這么猶豫不決 　　“看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對(duì)異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 　　 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語(yǔ)氣生硬，很氣憤） 　　在處理中，首先澄清問(wèn)題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。 　　例如：“太貴了！” 　　　　　“我們暫時(shí)還沒(méi)有這方面的需求!” 　　　　　“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒(méi)打算換！” 　　2. 異議處理通用技巧3F技巧 　　在異議處理中，也有一些通用的方法。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。” 同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？” 3)．體貼客戶, 認(rèn)同客戶。把其它的思考活動(dòng)放到