【正文】 強(qiáng)的光澤，顏色都是‘漂’的，敲上去的聲音是‘噗噗聲’。? 銷售人員： 您可以試戴一下，以您的氣質(zhì)和膚色，比較適合佩戴。假如：某顧客選中一款首飾，但仍在價(jià)錢上猶豫，這時(shí)銷售人員采用不同的方式發(fā)問，效果可能不一樣。 2 身上長刺的顧 客 心情很糟糕 脾氣不太好 很容易發(fā)火 臉上很冷淡 很瞧不起人 具有挑戰(zhàn)性 時(shí)刻保持微笑；避免爭執(zhí)；堅(jiān)持基本事實(shí)；根據(jù)顧客的需要展示各種好的花色品種；提供溫和的服務(wù)。 10 沉默寡言的顧 客 不愿意交談 很喜歡思考 好像沒興趣 很注意傾聽 有點(diǎn)不在乎 其實(shí)有需求 銷售人員應(yīng)該直截了當(dāng)，同樣不要多說話，點(diǎn)到即止，注意顧客的購買跡象，一旦發(fā)現(xiàn)他 感興趣的產(chǎn)品，也不要過多的推薦，注意“度”的把握。 顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)店面尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看。通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。 （ 3）詢問法 銷售人員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹商品和對顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。因此，傾聽───用心聽顧客的話，不論對銷售新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 一個(gè)好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕顧客發(fā)問，因?yàn)樗肋@樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。你的業(yè)績會好嗎？ 讓自己看起來像一個(gè)好的產(chǎn)品。 ※ 銷售 過程中買的是什么？答案：感覺 人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺； 感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素； 14 它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。 舉個(gè)例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個(gè)人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意 識在想，這個(gè)人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時(shí)候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時(shí)他心里在想，對我有什么 好 處？假如 對 他沒好處他就不想往下聽了，因?yàn)槊總€(gè)人的時(shí)間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。 ※服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？ 答案：你的服務(wù)能讓客戶感動 （ 服務(wù) 等于 關(guān)心 ， 關(guān)心就是服務(wù) ） 可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？ 讓客戶感動的三種服務(wù) ： ① 主動幫助客戶拓展他的事業(yè) ：沒有人樂意被推銷，同時(shí)也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 ※如何利用電話進(jìn)行銷售？ 據(jù)統(tǒng)計(jì) 80％的營銷公司 80％的推銷員每天用 80％的時(shí)間進(jìn)行電話行銷，但只有 20％的人才能達(dá)到電話高手。 電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅(jiān)持不懈 行銷的核心理念 —— 愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品 。 ⑧ 聽電話的對方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他 。 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。（ 售前服務(wù) 售后服務(wù) ） 服務(wù)的四級 ：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。 ② 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義 。 銷售人員微笑著向顧客點(diǎn)頭致意，并很有禮貌地說： ?您好，請問有什么可以幫到您嗎？? 顧客： ?我們隨便看看?。? 銷售人員： ?證書是可以造假，但真正做過鑒定的產(chǎn)品是做不了假的，你可以上網(wǎng)查詢（中國質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)），一款產(chǎn)品一個(gè)證書，包括重量、圖形等。這一階段是銷售人員通過顧客的言行、舉止等綜合信息判斷顧客的購買意圖和消費(fèi)偏好。 第二個(gè)環(huán)節(jié)，就是如何幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品的過程。在這一階段中銷售人員經(jīng)驗(yàn)的作用是很明顯的。 在介 紹公司或回答顧客關(guān)于競爭品牌的問題時(shí)要切記：推廣自己的品牌，但不詆毀其他品牌 對于大件翡翠戒的購買者有些很不喜歡銷售人員做過多介紹，往往也不喜歡討價(jià)還價(jià)，銷售人員應(yīng)該尊重顧客，讓顧客自主挑選，簡潔回答顧客的提問，并且拿貨品、開票等動作干凈利索。這才是影響成交的關(guān)鍵。 五、精心陳列，突出賣點(diǎn) 商品陳列是一門藝術(shù)，我們要在實(shí)際工作中多學(xué)習(xí)、體會： 要點(diǎn)是： 嚴(yán)格按照道具使用配置圖陳列； 有序不雜亂、既突出重點(diǎn)又不忽視一般；同時(shí)注意貨品的清潔，切忌貨品上有指紋；注意價(jià)簽、編繩、水杯等細(xì)節(jié)； 注意小高柜、背柜的產(chǎn)品陳列，疏朗、錯(cuò)落有致，巧妙地利用道具、燈光和底襯，更 好地展示翡翠的?水頭?、?色彩?等突出賣點(diǎn)，凸顯翡翠的華美。 點(diǎn)評： 顧客抉擇 —— 主動不主張，把選擇權(quán)給顧客自己決定喜好。 記住他的名字（或姓），臨柜時(shí)能叫出來，以示重視、親切； 生日有禮品、節(jié)假日發(fā)短信問候，切忌不要有商業(yè)色彩，溫馨、親切； 有新貨到或促銷活動及時(shí)通知，臨柜時(shí)給予足夠的重視，讓她覺得有?回家?的感覺。 在介紹時(shí)要用詞簡練、通俗易懂，少用深奧的專用名詞，善于通過實(shí)物進(jìn)行比較說明。 七、成功開大單的關(guān)鍵 要熱情淡定從容自信 心懷一顆平常心，淡定從容面對，千萬不要慌，開大單的顧客一般都是成年人，經(jīng)濟(jì) 狀況比較好，有一定的生活閱歷，相對于一般顧客而言她們對翡翠的知識和行情有一定的了解，所以我們一定要表現(xiàn)的從容淡定，給她沉穩(wěn)的印象，切忌慌亂； 注重接待細(xì)節(jié)，對貨品的展示要鄭重，對我們產(chǎn)品品質(zhì)、質(zhì)量有強(qiáng)烈的自信，讓對方覺得物有所值，介紹要簡練，萬不可 啰 嗦，以免節(jié)外生枝；控制好折扣，作 好討價(jià)還價(jià)的準(zhǔn)備； 把握好銷售節(jié)奏，靈活、果斷，穩(wěn)得住?神?，較得住?勁?，該催促開單就催促，一般陪同顧客一起去交款； 收款付貨后，萬萬注意不要表現(xiàn)出成交后的喜悅，要盡可能轉(zhuǎn)移話題，讓顧客的心漸漸地平復(fù)下來，填寫?古靈 晶會員登記表?、禮貌送客。 九 、談?wù)劭鄣年P(guān)鍵 33 談?wù)劭凼卿N售人員常常要面對的問題，也是考驗(yàn)導(dǎo)購銷售能力的關(guān)鍵 ，折扣的高低直接關(guān)系到公司和導(dǎo)購的收益。 寬容的心態(tài)，不詆毀同行。 成交意向達(dá)成后，銷售人員迅速開票（最好陪顧客去交款，以免顧客在去交款的路上變卦跑單），驗(yàn)證收款憑證無誤，當(dāng)著顧客的面包裝產(chǎn)品，提示 2次購買； 同時(shí)，填寫會員登記表，并做相關(guān)說明； 提示使用保養(yǎng)方法，探尋再次需求，禮貌送客。這時(shí)，女士說：?老公，我覺得都不是很滿意，你看我們還是去買個(gè)鉆石戒指吧?，然后，兩人向銷售人員禮貌道謝，從容離去……銷售人員失落地把商品一件件放回柜內(nèi)，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)少了一件…… 案例分析： 36 首先是銷售人員違規(guī)操作，公司規(guī)定，銷售人員給顧客展示商品必須使用托盤，托盤內(nèi)同時(shí)展示的貨品不能超過 3件。然后，匆匆離去，這時(shí)顧客顯得挺急切的樣子并催促銷售人員幫他配好包裝盒、銷售請他驗(yàn)貨后，低頭開銷售小票，這期間顧客又一次細(xì)細(xì)檢查商品，并不時(shí)地夸銷售人員服務(wù)好、專業(yè)知識好……開好小票后，顧客拿著銷售小票去收款臺交款，四個(gè)包裝盒放在柜臺上。王某愣住了，呆呆地蹲在了 地上…… 案例分析： 這又是一起典型的銷售人員違規(guī)操作的不應(yīng)該發(fā)生的事故。 十八、如不慎發(fā)生被盜或意外毀損事故 處理程序如下： 失竊： ①第一時(shí)間向商場相關(guān)部門報(bào)案，同時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并向銷售經(jīng)理及公司電話報(bào)告。 如果有顧客問，你們就 是賣翡翠的，那你們知道翡翠的來歷和特性么？ 翡翠俗稱硬玉，翡翠一詞最早出現(xiàn)在漢代，意為羽毛鮮艷的鳥，到了宋代，翡翠二字合并，這時(shí)“翡翠”所說的玉是硬玉的集合體，因主要產(chǎn)于緬甸，俗稱緬甸玉。盡行推銷時(shí)，不要太多話，多聽他們說話，表現(xiàn)的老實(shí)一些，會增加他們對你的信任和好感。 面對猶豫不決的顧客，如何實(shí)現(xiàn)快速成交？ 一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，就不要再給顧客介紹新的 飾品 了，否則顧客看多了 以 后，就會因難以選擇而離開，費(fèi)力不討好，所以應(yīng)該引導(dǎo)顧客把注意力集中在他一直精心挑選的飾品上 。 1如果有顧客選購翡翠手鐲，你能說出手鐲 的好處嗎？ 答：女人大多數(shù)都喜歡翡翠手鐲，戴著不但大氣顯眼，而且有益健康，具體來說有 4大好處： ①在炎熱的夏天，翡翠手鐲的涼感較其它玉鐲強(qiáng)，手鐲可以使人鎮(zhèn)定安神，從心理學(xué)的角度來說，遇到問題不會容易慌張。 女子以家庭為重，是整個(gè)家庭的象征。 ④自然美的享受。 您看一下是喜歡水頭好一些的，還是想要顏色多一 42 些的？我對柜臺的貨品比較了解，而且我也是一個(gè)愛玉之人，希望能幫您推薦一款適合的，麻煩讓我看一下您的手型，（用手觸摸顧客的手骨，感受一下顧客手骨軟硬） “ 顧客手骨硬 ” ：您的手骨比較偏硬，我建議您可以挑選一款圓鐲，佩戴起來比較的舒適； “ 顧客手骨軟 ” ： 您的手型特別適合佩戴手鐲，手骨那么軟，一看就是在家享福的人。 有些顧客說 古靈晶或者君佩 沒 有 聽說過？（ 尤其是購買 萬 元 以上商品 的顧客 ） 您沒聽說 過古靈晶 ，我們的確很少做廣告，但 長春 各大 主要商圈 都有我們的分店，所以你在這里購買翡翠，肯定百分百放心，你想了解哪款款式，我可以拿出來給您試戴 ?? （旁白：轉(zhuǎn)移話題，直接轉(zhuǎn)入銷售，順勢牽引顧客的注意力，積極引導(dǎo)顧客，銷售中我們不能深陷于對此問題的被動解釋 ， 解釋多 了，就變得模糊與刻意包裝，反而令顧客質(zhì)疑）。同時(shí)替他們著想，考慮他們的經(jīng)濟(jì)承受能力，不要增加他們的心里負(fù)擔(dān)。就是需要我們具備良好的職業(yè)素質(zhì)，在實(shí)際工作中不斷總結(jié)提高服務(wù)水平，只有這樣才能真正做到主動、熱情、靈活、擅勸，做一名稱職的?月老?，讓愛玉的人在?古靈晶?與玉?結(jié)緣?。 由于她個(gè)人操作的失誤，給公司造成了巨大的損失。 銷售人員團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，要下班的銷售人員應(yīng)該等這筆交易結(jié)束才能離開為妥。 結(jié)論： 正是上述多種原因，使這對竊賊在銷售人員先入為主（目標(biāo)客戶）；違規(guī)操作（托盤放置貨品超過 3件）；?周到服務(wù)?（幫女賊試戴、討價(jià)還價(jià)）分神；急于成交，怕顧客不耐煩走掉等一錯(cuò)再錯(cuò)中，渾水摸魚盜竊得手。 十四、怎樣請顧客填寫會員登記表 填寫會員登記表是收集客戶相關(guān)信息，培育客戶群的重要工作，導(dǎo)購員要怎么做呢？ 明確告知顧客作為會員所享有的權(quán)益，向其展示會員須知； 如果顧客擔(dān)心相關(guān)個(gè)人信息泄露，應(yīng)給與解釋并作出保證，仍然拒絕則不強(qiáng)求。 點(diǎn)評： 對同一位顧客在一次臨柜時(shí)做 2次促銷是最有效提升銷售業(yè)績的途徑，這對導(dǎo)購的銷售技巧要求很高，我 們要注意以下幾點(diǎn)： ?順勢而為?，?因勢利導(dǎo)?。比如?湊整數(shù)、抹零頭?、?湊個(gè)吉祥數(shù)?等等。 點(diǎn)評： 進(jìn)行有效的勸說是銷售人員的基本功，關(guān)鍵要找出顧客猶豫不決的原因，才能進(jìn)行有針對性的解惑答疑，堅(jiān)定顧客購買的信心并實(shí)現(xiàn)銷售。 點(diǎn)評 ： 人都是要臉面的，撕破了臉事情就難辦了，所以，切忌爭辯，切忌用你掌握的知識和顧客較真，爭個(gè)明白。我請他坐下，先介紹了我們的品牌，然后向他介紹了翡翠的相關(guān)知識，讓他對翡翠有了初步的認(rèn)識，俗話說不怕不識貨就怕貨比貨，通過不同價(jià)位商品的比較，結(jié)合產(chǎn)品造型的寓意介紹，他終于給太太選了一件我們的產(chǎn)品，十分高興地離去。 29 點(diǎn)評： 對新顧客首先要讓她坐下來，這樣才有深入溝通的基礎(chǔ)，所以我們的接待要熱情得體自然， 同時(shí)注意要一個(gè)人接待，不要一擁而上，讓顧客覺得有壓力。 打消顧客怕麻煩的顧慮，鼓勵她試戴，但注意其服裝、膚色、氣質(zhì)等因素，在這個(gè)過程中當(dāng)好參謀， 切忌不切實(shí)際的一味贊美，盡量客觀。 四、銷售中應(yīng)該學(xué)會?多嘴? 一對情侶路過?古靈晶?店面，女的對男的說：?翡翠好是好，就是太貴了，真假難辨?銷售人員小張聽見了馬上說道：小姐，我相信你會在?古靈晶?買到您的第一塊翡翠。 三、知道并不等于專業(yè) 一天，銷售人員小王在接待一位中年女顧客的 時(shí)候，向她推薦了一款手鐲，她耐心地從材質(zhì)、顏色等方面向顧客介紹。?銷售人員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地開票，以促成消費(fèi)行為的決定。要十分準(zhǔn)確地介紹出產(chǎn)品質(zhì)量、 款式、價(jià)格的特點(diǎn)。 而就顧客的消費(fèi)偏好而言，主要可分為比較傳統(tǒng)的和新潮的，比較大眾和比較講求個(gè)性的。 顧客： ?翡翠手鐲掉下來會不會碎了呀？? 銷售人員： ：?佩戴手鐲應(yīng)盡量小心，因?yàn)轸浯涫褡粒喈?dāng)力度的撞擊可能會導(dǎo)致手鐲斷了或內(nèi)部晶體破碎，畢竟這是貴重商品? 顧客： ?翡翠臟了怎么辦呢？? 銷售人員： ?翡翠戴的時(shí)間長了可以用中性清潔劑兌水清洗、擦干就可以了，避免酸堿浸蝕? 顧客： ?你們在其他地方還有分店嗎？? 銷售人員： ?目前我們公司在這卓展有兩家分店，同時(shí)在北京也有我們的分店 ...? 顧客： ?能不能再優(yōu)惠一些？? 銷售 人員： ?價(jià)格確實(shí)非常抱歉了，不過您得看商品啊 ...? 顧客： ?好像價(jià)格還是貴了點(diǎn)。? 銷售人員： ?我們這里手鐲的款式大致分為三種， 古典鐲、扁平鐲、貴妃鐲。 ② 維護(hù)老 顧客 的時(shí)間是開發(fā)新 顧客 的 1/6， 顧客因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù) 才決定購買。 ② 顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉 。 21 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。 專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。 ④ 打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子 。 ③ 站起來打電話，站著就是一種說服力。 ② 邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)） ：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。 ② 千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯(cuò)時(shí)，因?yàn)閷Ψ饺绾握娴淖?得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？ 16 你不切實(shí)際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。