【正文】 人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。 不良的站姿 身軀歪斜；彎腰駝背； 趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當；手位不當；半坐半立； 渾身亂動。 二是協(xié)調(diào)的行進速度。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ?，稍許欠身。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。 進出電梯的行姿 志愿者在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應當后進后出。 ② 在適當之處就座。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。 ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 20 ③ 起身緩慢。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。 ④ 雙腳交叉式。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。它適用于引導方位或指示物品所在之處。且五指自然并攏，掌心向上。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。 ⑤ 尖、刃內(nèi)向。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以 注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。 笑容 服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。 正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。二是由近而遠。 為他人介紹的禮節(jié) 為他人介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把水介紹給誰的問題?，F(xiàn)在，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié)。受禮者如實長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免除握手禮。 ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 25 (1)常用禮貌用語類型 ① 問候用語 志愿者在服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務(wù)于他人時 ； 二是他人有求于自己時 ； 三是他人進入本人的服務(wù)區(qū)域時 ； 四是他人與自己相距過近或是四目相對時 ； 五是自 己主動與他人進行聯(lián)絡(luò)時。如“早安 !”、“早上好 !”、“中午好 !”、“下午好 !”、“晚上好 !”、“晚安 !”等。 ④ 致謝用語。在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。 ① 不尊重之語。如在勸阻服務(wù)對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。并且培訓師具有在這一行內(nèi)豐富的 工作技巧和應對風險的經(jīng)驗，學習他們的方法，對于志愿者自己進行社會服務(wù)將起到積極的作用。在尋找解決辦法使，志愿者千萬不可氣餒，要正視困難，用自己的聰明才智正確處理突發(fā)事件?？朔贤ㄖ械募痹晷睦?，首先要求志愿者認識到其危害。 措施：及時轉(zhuǎn)移到陰涼通風處，補充水和鹽分，短時間內(nèi)即可恢復。注意不要用酒精擦患者的身體。 以上止血法無效時才可由醫(yī)務(wù)人員使用止血帶，使用時必須非常小心。它還適用于頸部、頭部、腿部以及胸腹等處。 注意事項：切勿在無人照料下離開傷病者，密切觀察呼吸、脈搏以作比較。 危險情況及處理方法： 踩踏： 在校慶期間，要舉辦校慶晚會、校慶大會等大型集會。 。 ，切忌在燒傷處涂各種藥水和藥膏。 呼救者必須說清病人的癥狀或傷情或現(xiàn)場的狀況，以便于準確派車； 講清現(xiàn)場地點、等車地點，以便救護車盡快找到病人或現(xiàn)場地點，等車地點應選擇路口、公交車站、大的建筑物 等有明顯標志處； 留下自己的姓名和電話號碼以及病人的姓名、性別、年齡以便取得聯(lián)系；等救護車時不要把病人提前攙扶或抬出來，以免影響病人的救治。 ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 35 ，如果確定沒電則讓觀眾有序退場。 。 ① 在行進中，發(fā)現(xiàn)慌亂人群向自己方向涌來，應快速躲到一旁，或蹲在附近的墻角下 ，等人群過去后再離開。嘔吐病人，應將其頭部側(cè)向一邊，以防嘔吐物返回流入呼吸道引起窒息。 ③ 手臂的懸吊： 如上肢骨折需要懸吊固定，可用三角巾吊臂。 包扎傷口，不同部位有不同的方法，下面我們介紹幾種常用的包扎材料和包扎方法。 外出血的處理方法： 救護員接觸傷口前，必須先戴保護性手套。 措施： 1．將患者移至清涼處。 化解溝通中的矛盾 1. 勇于承認自己的錯誤 ； ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 30 2. 允許對方發(fā)泄 ； 3. 用幽默掃除尷尬 ； 怎樣使溝通更有效 1. 學會傾聽 1) 耐心傾聽別人的講話 ； 2) 及時給予對方回應 ； 3) 適時適度的提問 ； 2. 學會贊美 1) 贊美別人要有針對性 ； 2) 贊美別人要有真情實意 ； 3) 贊美別人要善于抓住時機 ； 3. 學會閑談 1) 有目的的信息和情感交流 ； 2) 要選擇好聊天的話題 ； 3) 不要提一些挑戰(zhàn)性的話題 ； 4) 不要詢問對方隱私 ； 5) 讓在場的人都有發(fā)言的機會 ； ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 31 附件： 常見醫(yī)療小知識 如果 志愿者服務(wù)的校友出現(xiàn)身體不適，首先應詢問校友 是否有既往病史 以及身上是否攜帶急救藥物并及時服用 ；其次， 及時聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員， 采用就近就醫(yī)的原則 。其次，要對自己有信心。 （ 2） 保持鎮(zhèn)定，冷靜思考對策： 遇到突發(fā)事件，首先要保持冷靜，盡快全面了解事情的的具體經(jīng)過，判斷有關(guān)情況，積 極尋找對策。 應變技巧 校慶期間，雖然所有的工作都是在我們的安排之中，但是在服務(wù)中常會發(fā)生一些突發(fā)事 件，如何處理這些棘手的問題，不僅要求我們志愿者有廣博的知識和良好的素質(zhì)外，還需要我們具備一定的應變技巧。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 ⑨ 道歉用語 當我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時，應真誠地向客人道歉。 ⑥ 應答用語 在服務(wù)過程中，志愿者所使用的應答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。 B、送別用語 最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。 標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。 ⑥舉手禮。見面、離別，迎來、送往，慶賀、紙屑，鼓勵、慰問等場合均可施行。鞠躬的度 數(shù)主要有15 度、 30 度、 45 度、 90 度等。通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊?，已多次見面的?***大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 24 人等，可用點頭微笑致意。這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓練，在運用時才能做到得體自然。這一 做法，可以說是失敬于人的。例如“張老師”、“李科長”、“王教授”等等 。 見面禮儀 (一 )稱呼的禮節(jié) 服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當?shù)姆Q呼。在站立服務(wù)時，往往有此必要。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。不方便雙手并用時，也要采用右手。 ④ 斜臂式。它多適用于請人行進或為人指示方向。 ⑤ 需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。雙膝分開，但不得超過肩寬。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。 (三 )坐姿規(guī)范 在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。 ② 照顧好服務(wù)對象。 ④ 要注意禮讓服務(wù)對象。如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務(wù)時必須遵守。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。 陪同引導時，通常應注意四點： 一是本人所處的方位。 迎賓的站 姿 迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。 ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 17 儀態(tài)禮儀 (一 )站姿規(guī)范 基本站姿 基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開 (女士 30 度左右，男士 45 度左右 )，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂 (自然貼于身體兩側(cè) )，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。 肢體修飾規(guī)范 ① 注意保持手的干凈清潔。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。 (一 )男士儀容修飾要點 衛(wèi)生。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。 （五）控制影響 在突發(fā)事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴大事態(tài)，并要有意識的保護證據(jù)。 ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 14 ****大學 60 周年校慶期間發(fā)放激勵物資和精神激勵。 （十九）志愿者有下列情況之一，安全保衛(wèi)組及校團委后勤保障部視 情節(jié)分別給予直接責任人和安全責任人以經(jīng)濟或行政處罰，必要時追究其法律責任。如有此類要求必須報上級領(lǐng)導批準，由相關(guān)專業(yè)人員負****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 13 責操作。 （九）每位志愿者有義務(wù)配合安全保障工作，保障校慶工作的順利進行。 （三）校慶工作的順利進行必須以確保各項安全工作為前提，校慶辦公室安全保衛(wèi)組負責保障與會人員的人身安全、各安全事項的擬定和傳達等工作。如****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 11 志愿者有提出要求，工作組也需根據(jù)實際情況，為其調(diào)整工作內(nèi)容； 共青團 ****大學 委員會將對志愿者檔案實施統(tǒng)一管理； 志愿者將遵照本管理條例執(zhí)行，且每個志愿者都有直接負責人，負責人對其相關(guān)活動負責，不得有跨領(lǐng)域行為； 各組聯(lián)絡(luò)員直接對校團委負責，配合所聯(lián)絡(luò)的工作組進行志愿者的日常管理。 （六）志愿者安全注意事項 志愿服務(wù)中應該盡量避免與人發(fā)生爭執(zhí)，若出現(xiàn)問題，應妥善處理； 當志愿者的人身安全和財產(chǎn)安全受到暴力威脅時應及時報警并及時告 知工作組相關(guān)負責人。頭發(fā)梳理整齊，不染夸張顏色的頭發(fā)，不戴墨鏡，不戴夸張的飾物，顏面和手臂保持清潔。 （二）志愿者的義務(wù) 遵守學校的各項政策和規(guī)章制度； 履行經(jīng)本人簽署的志愿服務(wù)承諾書； ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 9 完成相應的培訓課程； 服從對服務(wù)崗位的安排； 服從指揮和調(diào)配，認真完成服務(wù)工作任務(wù)； 服從服務(wù)期間所在團隊的管理。工作證記錄著持有者的一些基本信息，如：姓名、志愿者編號、學院 等。 （ 3） 熱情服務(wù) “海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”， ****大學 60 年 校慶是為慶祝建校 60 周年舉辦的一次盛會，屆時，我們將迎來全國乃至世界各地的杰出校友及其他尊貴客人。 應盡量了解服務(wù)對象，明白其真正需要 ， 常設(shè)身處地為服務(wù)對象著想，在提供服務(wù)時，應尊重服務(wù)對象的意見，不應用自己的想法去套別人。即動機上不追求物質(zhì)報酬，但不否定開展志愿服務(wù)需要一定的物質(zhì)條件。 （ 6） 中國青年志愿者行動的口號 愛心獻社會，真情暖人心。就 是指不受私人得益的驅(qū)使、不受法律強制，是基于某種道義、信念、良知、同情心和責任感，而從事社會公益事業(yè)的人或人群。 ，為校慶的順利開展貢獻自己的力量。 ，自覺維護學校和校慶志愿者組織的整體形象。 在香港，志愿者被稱為“義工”。 ****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 5 （ 7） 中國青年志愿者行動的原則 自愿參加、量力而行、講求實效、持之以恒 （ 8） 志愿者圖標意義 標志的整體構(gòu)圖為心的造型，又是英文 “ 志愿者 ” 的第一個字母 “ V” ，紅色。 是服務(wù)于社會公益事業(yè)。 要尊 重服務(wù)對象的隱私權(quán)，不應隨意公開服務(wù)對象的情況或資料。60 年校慶是對 ****大學 建 校成果的肯定，也是 ****大學 學子尋求歸宿感的重大契機。志愿者只有持有相應的工作證才能進入某一特殊的場所或區(qū)域，要在一個醒目的位置佩戴工作證，損壞或丟失了要及時補辦，并且不可將 工作證借予他人。 對于不履行義務(wù)的志愿者將取消其服務(wù)工作資格。 細節(jié)要點： ① 志愿者、特別是一對一志愿者應及時準確了解每日天氣變化，提前通知校友做好應對；通知后也應備好雨具遮陽傘等工具以備校友對突發(fā)天氣事件無準****大學 60 周年校慶志愿者培訓手冊 10 備之需。 晴天時注意防暑防曬，外出時可擦些防曬霜。