【正文】 的主體－如：電鍍中的黃金使用 要么用信息標(biāo)題，要么用主題標(biāo)題，不要兩者都用。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 43 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 演示圖本身是傳達(dá)你的訊息的視圖（如圖 3－ 13）。 現(xiàn)在許多部門的新客戶服務(wù)人員都可以使用 Solo軟件，里面有很多演示圖的標(biāo)準(zhǔn)模板，盡管如此，你仍須謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)圖表。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 45 挑選合適的圖表形式 組成部分 條款 時(shí)間序列 頻率 相互關(guān)系 餅圖 條形圖 柱狀圖 線條圖 圓點(diǎn)圖 。 5. 設(shè)計(jì)流程圖 表述了如何組織表示流程的視圖 。 來(lái)源 指出信息是從哪里來(lái)的，按照規(guī)范，來(lái)源應(yīng)包括在文本拷貝里，但一般在展示中忽略 如果你想讓可視化協(xié)調(diào)部門做出所需圖表，不必按實(shí)際尺寸把他們畫出來(lái)，但是應(yīng)在草圖上把數(shù)據(jù)標(biāo)出來(lái)以使可視化協(xié)調(diào)部門準(zhǔn)確畫圖。在視覺(jué)展示時(shí)應(yīng)把這些數(shù)字刪除。 畫美觀大方的演示圖 在麥肯錫內(nèi)部我們對(duì)演示圖的形式有一些準(zhǔn)則。在書面交流中你可能會(huì)把問(wèn)題的答案同問(wèn)題一起放入全文的結(jié)構(gòu)中。它要求描述 形勢(shì) 、 復(fù)雜性 和 解決方法 。例如，“公司應(yīng)去做 ABC”要比“公司應(yīng)試著做一做 ABC”語(yǔ)氣要更強(qiáng)烈一些。 最重要的是，不要模仿開普勒。 破折號(hào)用作實(shí)心符號(hào)下面的分論點(diǎn) ， 也要?jiǎng)澐侄温?。 . 標(biāo)了數(shù)碼的段落是從左邊頁(yè)首開始 ， 第一個(gè)句子或短語(yǔ)以黑體顯示以突出要點(diǎn) 。 182。（如圖 3－ 9） 在你靜下心來(lái)書寫或口述之前用 金字塔結(jié)構(gòu) 組織你的思想是個(gè)好主意。有些聽眾希望你證明你做的每個(gè)論斷；對(duì)他們來(lái)說(shuō)，一次現(xiàn)場(chǎng)演示就很有效。在客戶那里審查書面文件是滿足其需求的最好形式。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來(lái)支持這個(gè)推斷。 顧慮？ 舉例來(lái)說(shuō)，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢(shì)達(dá)成一致意見(jiàn)。 書寫方案實(shí)施草案 最終還是由客戶而不是我們來(lái)進(jìn)行變革，任何勝利都是他們的勝利。 －給出實(shí)施建議 2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 19 目標(biāo)： 這個(gè)特定的群體對(duì)你的要求是什么？ 類似這樣的問(wèn)題可以幫助你集中精力，對(duì)可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計(jì)，并表明有用的觀點(diǎn)。理論上說(shuō)，最終報(bào)告應(yīng)該 做出針對(duì)客戶的最佳解決方案 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 還可以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找到產(chǎn)生變革的方法 在達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程中 ， 客戶的參與程度當(dāng)然是非常重要的 。 尊重對(duì)于變革的抵制意見(jiàn) 我們有可能做出根本站不住腳的方案 ， 或者無(wú)法取得一致及贏得對(duì)項(xiàng)目實(shí)施非常必要的客戶參與 。 進(jìn)行部分的問(wèn)題分析 同客戶建立和諧和信任 在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀的旁觀者， 了解： 因此你會(huì)對(duì)客戶怎么看麥肯錫有個(gè)初步印象：好的聽眾 ？ 在同不同級(jí)別的人員交往時(shí)總是考慮周到 ？ 對(duì)于項(xiàng)目充滿熱情 ？ 對(duì)于學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ， 你有很多機(jī)會(huì)幫助項(xiàng)目以一個(gè)積極的狀況啟動(dòng) 。 為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問(wèn)題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。 我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息 、 交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶的解決方案的有效性 。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。 2022年 12月 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 3 （一） 1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的 ※ 理解能力 ※ 敏感程度 ※ 同客戶及同事交流的技能 ※ 運(yùn)用聰明才智解決問(wèn)題的洞察力和嚴(yán)格程度 2）客戶可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來(lái)的任何人。 所以 ， 我們的交流方式 — 包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的 — 就能發(fā)揮作用了 。 事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來(lái)一些對(duì)于同客戶合作有某種意義的信息。 建立對(duì)客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 你將有可能見(jiàn)到客戶那邊不同部門各個(gè)級(jí) 別的人員 。 它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行 而不斷演變 ， 我們將對(duì)建立客戶信任 、 達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越 來(lái)越了解 。 組織上做好準(zhǔn)備 認(rèn)識(shí)客戶需求、文化和歷史 找出關(guān)鍵人物 — 如施加影響的人， 掌握大量信息的人 開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 安排向客戶支持人員的介紹 會(huì)見(jiàn)客戶團(tuán)隊(duì)成員 使用項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預(yù)備會(huì)議備忘錄，演示用幻燈片 學(xué)習(xí)我們?cè)鯓酉蚩蛻?、團(tuán)隊(duì)成員、高層經(jīng)理及其它人員進(jìn)行介紹 討論 /確認(rèn)項(xiàng)目建議書范圍、目標(biāo)、方法、可能結(jié)果，如有必要，進(jìn)行修改 召開項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)來(lái)： 問(wèn)題分析 分享對(duì)客戶需求、文化、歷史的認(rèn)識(shí) 向公司專業(yè)領(lǐng)域的專家咨詢 指導(dǎo)研究者的活動(dòng) 準(zhǔn)備 上述材料的草稿 短期操作計(jì)劃 邏輯樹 問(wèn)題分析 /假設(shè) 分析計(jì)劃 活動(dòng)計(jì)劃 客戶組織結(jié)構(gòu)圖 交流戰(zhàn)略 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 啟動(dòng) 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 用肯定語(yǔ)氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 如果我們沒(méi)能通過(guò)一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯(cuò)的分析也可能無(wú)法帶來(lái)變革 。 時(shí)刻牢記我們賴以解決問(wèn)題的客戶背景 也可以從我們的觀點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞 客戶全程參與 它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 你的方法對(duì)于你所接受的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的。麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點(diǎn)。 表示關(guān)注 你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無(wú)阻地完成，但你的專業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神。 了解程度？ 另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問(wèn)自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準(zhǔn)備時(shí)， 金字塔原則 對(duì)于我們組織思維過(guò)程非常有幫助。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開始形式。比它更重要的是你從客戶的簡(jiǎn)況中得到的線索：類型、偏 好和正規(guī)程度。 組織情節(jié) 情節(jié)通常是以金字塔的形式展開的，在思維的每一層面都有兩種組織內(nèi)容的方式－分組和反駁。 主要的思想應(yīng)以句子的形式給出或以行首縮進(jìn)給出段落要點(diǎn) 。 如果要進(jìn)一步細(xì)分一個(gè)次要點(diǎn) ， 可以利用標(biāo)了數(shù)碼的段落 。 12號(hào)的實(shí)心符號(hào)用來(lái)表示段落要點(diǎn)下的分論點(diǎn) ， 文字從第三位開始 ， 化分成盡量短的段落 。例如，你的項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)須知道你訪談中的細(xì)節(jié)，只要知道簡(jiǎn)要的結(jié)論和得出這些結(jié)論所需的證據(jù)。語(yǔ)言的選擇要符合你的表達(dá)的明確程度。 引出和結(jié)束交流 薩拉 ?洛克的“思考流程”手冊(cè)中介紹了一種書面交流的有效方法。 預(yù)期問(wèn)題 通過(guò)考慮客戶的觀點(diǎn)，你就能預(yù)計(jì)他或她可能會(huì)提出什么問(wèn)題。這一部分描述了畫演示圖、找到參考材料幫助你設(shè)計(jì)圖畫的方法，并指出如何付諸實(shí)踐。 演示圖 標(biāo)號(hào) 使圖表按順序排列以使你能在報(bào)告或備忘錄中找到它們。 腳注 給出了不同于基本解釋的說(shuō)明性細(xì)節(jié) 182。 4. 概念和比喻 是為設(shè)計(jì)非數(shù)量描述的演示圖提供的一系列視圖 。因此，使你的圖表盡可能的簡(jiǎn)單，盡量少用文本視圖，并且認(rèn)識(shí)到內(nèi)容越少，意味著交流越明確； 4. 當(dāng)進(jìn)行幻燈展示時(shí)，確信你演示圖的可讀性：考慮展示用房間的大小和距離屏幕的距離，刪除導(dǎo)言部分并把圖表放大 30%。至少，在參加新員工培訓(xùn)時(shí)看看錄像帶。公司里的可視化交流負(fù)責(zé)人基恩 ?斯拉尼開發(fā)出了很有價(jià)值的方法來(lái)幫你利用視覺(jué)手段表達(dá)你的意思，包括： 1. 由數(shù)據(jù)產(chǎn)生圖表 是一盤專門為麥肯錫的客戶服務(wù)人員制作的錄像帶 ,幫助你選擇合適的圖表格式來(lái)傳達(dá)你的訊息。不要把信息標(biāo)題和圖表旁邊的文字說(shuō)明混淆起來(lái)。 你無(wú)須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風(fēng)格方面的全部細(xì)節(jié)－可視化協(xié)調(diào)部門會(huì)處理這些事宜。 * * * 每天你都可能進(jìn)行很多小型的交流：向秘書解釋一項(xiàng)任務(wù)；向客戶講述你從分析得出的結(jié)論同同事交流；當(dāng)你要求提供科研方面的幫助時(shí)同信息部門人員進(jìn)行交流等。結(jié)束一次交流時(shí)，概括主要觀點(diǎn)，并把討論中產(chǎn)生出來(lái)的新觀點(diǎn)也包括進(jìn)去，同時(shí)要向聽眾和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一下下一部分內(nèi)容。 3. 使用幽默的語(yǔ)氣要慎重。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 37 奠定基調(diào) 交流的基調(diào)反映了你和聽眾的關(guān)系，當(dāng)然也包括公司和國(guó)家文化等因素。 數(shù)字和字母用來(lái)表示相關(guān)段落的順序