優(yōu)質(zhì)管理與服務(wù)素質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 施之執(zhí)行指引 廚房衞生巡查表 廚房清潔紀(jì)錄表 疑似傳染病申報(bào)表 火警演習(xí)之執(zhí)行指引 發(fā)生火警事故之執(zhí)行指引 火警演習(xí)通告範(fàn)本 火警演習(xí)活動(dòng)檢討表 火警疏散流程圖 處理員工意外受傷之執(zhí)行指引 戶外活動(dòng)安全指引 處理服務(wù)使用者意外受傷之執(zhí)行指引 戶外活動(dòng)安全核對(duì)表 員工工傷報(bào)告表 服務(wù)使用者意外事故報(bào)告 意外受傷賠償申請(qǐng)表 緊急事故之應(yīng)變措施及工作指引 處理緊急事故紀(jì)錄表 處理緊急事故檢討表 管理、保養(yǎng)及維修設(shè)施之工作指引 設(shè)施檢查核對(duì)表 維修設(shè)備申請(qǐng)表 設(shè)施報(bào)銷表 29 實(shí)踐質(zhì)素保證五步曲 實(shí)踐質(zhì)素保證的五步曲 澳門(mén)特區(qū)政府社工局建議的 QIM之標(biāo)準(zhǔn)次體系及核查次體系 步驟一 :說(shuō)你所做的 (計(jì)劃 ) ? ? ? 服務(wù)質(zhì)素標(biāo)準(zhǔn)的制定 (須制定有關(guān)的政策文件、程序文件、以及執(zhí)行指引 )； 五十項(xiàng)指標(biāo)之制定 (用以衡量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)致之情況 )； 制定自評(píng)及外審機(jī)制 (即監(jiān)察機(jī)制 ) 步驟二 :做你所說(shuō)的 (嘗試 ) ? 機(jī)構(gòu)嘗試依循標(biāo)準(zhǔn)之程序而運(yùn)作 步驟三 :記錄你所做的 (證據(jù) ) ? 機(jī)構(gòu)保存有關(guān)紀(jì)錄 /文件 步驟四 :檢視你所作的 (問(wèn)題 ) ? ? 機(jī)構(gòu)內(nèi)部成立內(nèi)審小組，進(jìn)行自評(píng)； 社工局派員到機(jī)構(gòu)進(jìn)行外審工作 步驟五 :更改不對(duì)的 (改進(jìn) ) ? ? 機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行自評(píng)後成立改善團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有關(guān)的改進(jìn)； 社工局對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行外審後向機(jī)構(gòu)作出改善建議 ? ? ? ? 30 持續(xù)的改善才可提升質(zhì)素水平圖 優(yōu)異水平 高 低 質(zhì)素 Source: Koch (1991), Quality “ball on the hill” 31 優(yōu)質(zhì)管理之發(fā)展階段 階段 質(zhì)素控制 (Quality Control) ? 質(zhì)素保證 (Quality Assurance) ? 全面質(zhì)素保證 (Total Quality Assurance) ? 全面優(yōu)質(zhì)管理 (Total Quality Management) ? 服務(wù)提供後作出審視 ? 服務(wù)提施過(guò)程預(yù)防出錯(cuò)，以 促使服務(wù)達(dá)致應(yīng)有水平 ? 除制定標(biāo)準(zhǔn)以預(yù)防服務(wù)提施 過(guò)程上有問(wèn)題出錯(cuò)外，機(jī)構(gòu) 內(nèi)各個(gè)部門(mén)還需共同合作， 以確保服務(wù)質(zhì)素之水平 ? 全面改造機(jī)構(gòu)文化，要求不 斷改進(jìn) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)之應(yīng)用 32 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)如何維持服務(wù)在優(yōu)質(zhì)水平 ? 引用英國(guó)著名學(xué)者 Paul Wilding之說(shuō)法，一間社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)如要維持服務(wù)在優(yōu)質(zhì)水平，則必須從四方面入手： ? 為優(yōu)質(zhì)而管理 (Managing For Quality) ? 建立以「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」為首要的目標(biāo) ? 塑造「優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化」 ? 制定明確的工作指引及目標(biāo) ? 制定有關(guān)政策、計(jì)劃、程序及機(jī)制等以達(dá)致所定的 目標(biāo) ? 建立評(píng)估機(jī)制及確立各種有效的評(píng)估方法 33 ? 為優(yōu)質(zhì)而組織 (Organizing For Quality) ? 建立以「扁平組織架構(gòu)」 ? 設(shè)立更多之「自我管治工作團(tuán)隊(duì)」 (Self Managed Work Teams) ? 進(jìn)行有效分權(quán)和對(duì)員工增權(quán)，俾使轄下部門(mén) /單位 及員工對(duì)服務(wù)市場(chǎng)能作出迅速的回應(yīng) ? 建立受助人監(jiān)察機(jī)制，從而改善服務(wù)的質(zhì)素 ?
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