員工手冊培訓(xùn)ppt課件(2)-文庫吧在線文庫
【正文】 宿舍 賓客投訴 2022/2/7 34 一、儀表儀容 1. 員工上班時間應(yīng)保持精神飽滿、微笑、 敬語、站立服務(wù)，杜絕一切不良習(xí)慣。 2022/2/7 36 二、名牌 1. 上班必須佩帶名牌在左胸規(guī)定醒目的位臵。 4. 工種變動應(yīng)按規(guī)定調(diào)整相應(yīng)的工作服，調(diào)離飯店應(yīng)將工作服上交。 八、保密 員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得向外界提供 飯店的一切資料和信息。 2. 積極爭取客源和業(yè)務(wù)，對企業(yè)贏得良好經(jīng)濟效益者。 2022/2/7 41 8. 積極參加各類社會活動并取得優(yōu)異成績，為酒店爭得榮譽者。 2022/2/7 44 四、處罰標(biāo)準(zhǔn) 1. 過失提醒：每次扣罰 20—100元 2. 警告：每次扣罰 100—300元 3. 留店察看：停發(fā) 2個月工資和獎金，僅發(fā)給 每月生活費（按當(dāng)年本市最低生活費規(guī)定執(zhí)行）。 6. 在更衣室內(nèi)存放與工作無關(guān)的物品； 7. 私自使用酒店客用設(shè)備、設(shè)施及有關(guān)物品。 16. 不服從工作指令，擅離工作崗位。 24. 違反停車管理有關(guān)規(guī)定。 2. 上班期間睡覺、逛街。 10. 檢到客人遺留物品不及時上交。 4. 在飯店內(nèi)聚眾賭博。 13. 收藏閱看故意傳播黃色淫穢或其它違禁物品。 6. 聽到火災(zāi)警鈴連續(xù)不斷的響時。 3. 如火勢大，應(yīng)立即撥打電話 “ 8119”報告飯店消防中心，報火警時應(yīng)該沉著冷靜報清起火的部位（幾樓什么區(qū)域位臵）什么東西在燃燒，火勢的大小，有無客人，然后立即組織人員疏散和補救。 8. 毆打賓客、他人。 2022/2/7 52 丙類過失 若犯有下列行為之一者，即留店查看、辭退、開除或除名。 6. 因個人失誤，引起賓客嚴(yán)重投訴。 28. 干擾、影響飯店及上級工作。 2022/2/7 49 20. 員工食堂及工作服有關(guān)管理規(guī)定。 12. 上班聊天，使用電話辦私事，長時間接聽私人電話。若累犯或情節(jié)嚴(yán)重， 則加重處分直至予以警告或留店查看處分。 2022/2/7 42 第八章、處罰規(guī)定 一、目的 二、處罰類別 2022/2/7 43 三、處罰程序及批準(zhǔn)權(quán)限 1. 過失提醒：由員工所在部門或職能部門發(fā)出書面通知，列出員工過失細節(jié)，由員工所在部門執(zhí)行處罰，并報質(zhì)檢人事部備案。 4. 精打細算，增收節(jié)支，成績顯著者。 十、賓客投訴 1. 受理賓客投訴必須認真禮貌聽取，不得與客人爭吵。 2. 不能在工作時間內(nèi)互相探訪或串崗。 ，應(yīng)交付一定的費用。 2022/2/7 35 4. 站姿：女員工，左腳尖向正前方站立，右腳腳跟臵于 左腳跟中部，與右腳呈 45176。 2. 飯店員工工作服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和洗滌工作服規(guī)定按飯店規(guī)定執(zhí)行。 2. 飯店實行事假無薪制度。 2022/2/7 28 產(chǎn)前假 對符合晚婚晚育的直接對客服務(wù)崗位 的員工，懷孕滿 4個月，二線懷孕滿 67個月，需休產(chǎn)前假。如： “ 對不起，請問你的電話號碼是 *********嗎？ ” 6. 如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說出自己的愿望。 11. 需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r，需告訴對方你會將此事轉(zhuǎn) 告其本人來處理，或讓處理該事的人打電話給他。 3. 面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。） 2022/2/7 13 迎領(lǐng) 迎領(lǐng)他人時步子不能太快，與其保持三步左右的距 離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡可能避免背 對他人，而應(yīng)側(cè)身 45度，照顧他人，向前行進 引領(lǐng)中如果遇到門，應(yīng)這樣處理 ： A 、 門開的方向與進行的方向一致時，應(yīng)上前開門，用手按住門， 側(cè)身站在門旁，微笑點頭，待他人進門后，輕輕關(guān)上門，繼續(xù) 引領(lǐng) B、門開的方向與行進的方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè) 身站在門旁，微笑點頭，等候他人進門后，自己再進去，輕輕關(guān) 上門，繼續(xù)引領(lǐng)。 1. 遵守考場紀(jì)律、不弄假作弊 2. 有禮貌地回答老師的提問 3. 主動參與教師的教學(xué)活動 2022/2/7 10 二、禮節(jié)禮貌 微笑 行走 路遇 引領(lǐng) 遞送物品 敲門
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