質量管理基礎知識ppt課件-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 顧客滿意度 — —顧客滿意程度的定量化描述，是衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標?！? ? 組織的存在和發(fā)展依存于其顧客，具體說，是依存于顧客對組織所提供的產品和服務所做出的購買決策和實際購買選擇。 （ 2） 領導作用 ? “領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 ? 建立信任、消除畏懼。 ? 員工承擔起解決問題的責任。 ? 過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源?！? ? 與產品質量相關的過程是相互關聯(lián)和相互作用的，其中每個過程的結果都在不同程度上影響著最終產品的質量。 ? 通過測量和評估持續(xù)改進體系。 ? 認可和承認改進。 ? 相互依存的組織與其供方之間，應該通過各種方式的溝通、合作，共同發(fā)展，達到 “ 雙贏 ” 的目的。 三、公司質量管理現(xiàn)狀 ? 不合格品管理 ? 顧客投訴管理 ? 公司質量管理目前要做的工作 ? 不合格（ nonconformity)指的是： “未滿足要求” ，“要求”是指“明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望” 。 ? 現(xiàn)代企業(yè) 現(xiàn)代企業(yè)經營理念：以顧客為中心 達到顧客滿意 實現(xiàn)永繼經營 ? （ 1）要求賠償或換貨投訴：質保中心在 《 質量信息反饋傳遞單 》 上填寫投訴內容和客戶要求，營銷部、生產部和相關部門會簽后交給總工審核，最后由總經理批示。 ? 減少質量問題，重要的是如何保證前面各階段、各工序顯在或潛在的問題最少 ? 前一階段做好了對后一階段是預防，前道工序做好了對后道工序是預防 ： ? 做好顧客需求分析和澄清； ? 建立和執(zhí)行良好的設計控制程序； ? 對問題的糾正改進進行固化，預防相同（似）問題的再次發(fā)生； ? 對后續(xù)質量影響較大而又不容易把握的環(huán)節(jié)進行實（試）驗并進行分析。 ? 不只是對成品，對過程中的質量責任也要明確，如原材料入廠、中間產品質量、設備管理等環(huán)節(jié)?；厥仗幚碛袃煞N方式：退庫和報損處理。 ? 清楚地、開放式地進行交流。 ? 在決策和質量管理中 ? 應充分重視統(tǒng)計技術和統(tǒng)計分析技術的作用 ? 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 ? 在組織內采取始終如一的方法來持續(xù)改進組織的業(yè)績。 ? 采用結構化的方法以協(xié)調和整合過程。 ? 在組織的職能內部與職能之間識別關鍵活動的接口。 ? 使員工公開地討論問題和觀點?！? ? 應充分重視提高各級各類人員的質量意識、思想和業(yè)務素質、事業(yè)心、責任心和職業(yè)道德以及適應本職工作的能力。 ? 考慮所有利益相關方的需要，包括顧客、所有者、員工、供方、供方、合作伙伴、所在社區(qū)和整個社會。 ? 將顧客的需求和期望傳達至整個組織。它包括四大過程： ? 管理職責 資源管理 產品實現(xiàn) 測量、分析和改進 （ 4）最高管理者 ? 是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ? 職責 ——制定質量方針 ——管理評審 ——制定質量目標 ——提供資源 ——向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 ——指定管理者代表 （ 5）持續(xù)改進 ? 定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 ? ——組織不斷對質量管理體系各過程的改進 識別過程 確定過程 過程的有
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