【正文】 n %T o t a l %無效男女性別T o t a l無效 20 歲以下 2 1 2 5 2 6 3 0 3 1 3 5 3 5 4 0 41 歲以上年齡T o t a l未來客戶密集區(qū) 我們認為建立相應(yīng)機制，關(guān)注未來客戶的需求變化，有助于建立 xxx長期客戶培育平臺。 注： 以下簡稱逛街順便吃飯的被調(diào)查者為逛街游客 共建偉大公司！ 客戶來源11 1 3 . 6 1 3 . 6 1 3 . 620 2 4 . 7 2 4 . 7 3 8 . 318 2 2 . 2 2 2 . 2 6 0 . 513 1 6 . 0 1 6 . 0 7 6 . 59 1 1 . 1 1 1 . 1 8 7 . 710 1 2 . 3 1 2 . 3 1 0 0 . 081 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0無效周圍居民附近白領(lǐng)附近店鋪老板逛街游客遠途專程來吃T o t a lV a l i dF r e q u e n c y P e r c e n t V a l i d P e r c e n tC u m u l a t i v eP e r c e n t1 2 . 3 5 %1 1 . 1 1 %1 6 . 0 5 %2 2 . 2 2 %2 4 . 6 9 %1 3 . 5 8 %遠途專程來吃逛街游客附近店鋪老板附近白領(lǐng)周圍居民無效原始樣本比例： （數(shù)據(jù)來源： xxx內(nèi)部調(diào)查） 共建偉大公司！ 分析建模： 消費者購買行為模式： 營銷刺激 外部刺激 產(chǎn)品 經(jīng)濟的 價格 技術(shù)的 地點 政治的 促銷 文化的 購買者 購買者的 的特征 決策過程 文化 問題認識 社會 信息收集 個人 評估 心理 決策 購后行為 購買者的過程 產(chǎn)品選擇 品牌選擇 經(jīng)銷商選擇 購買時機 購買數(shù)量 文化因素 ?文化 ?亞文化 ?社會階層 社會因素 ?參考群體 ?家庭 ?角色與地位 個人因素 ?年齡和生命 周期階段 ?職業(yè) ?經(jīng)濟環(huán)境 ?生活方式 ?個性和自我 概念 心理因素 ?激勵 ?知覺 ?學(xué)習(xí) ?信念和 態(tài)度 購買者 共建偉大公司！ 潛在客戶分析指標體系 餐飲消費對象細分 餐飲消費行為細分 消費者基本分析 （餐飲服務(wù)） 年齡和性別 職業(yè)和收入 餐飲消費頻率 餐飲消費時間和地點 餐飲消費行為特征 選擇餐廳的行為偏好 餐廳服務(wù)的行為偏好 共建偉大公司！ ? 各指標的 重要程度 采用 100分制對各指標的重要程度進行描述： ? 1分至 100分表示相對最不重要的方面至相對最重要的方面 ? 各指標的的 滿意程度 采用 5級尺度進行評價： – 5分：非常滿意 – 4分：比較滿意 – 3分：一般 – 2分：比較不滿意 – 1分：非常不滿意 共建偉大公司！ 在餐飲服務(wù)研究中，就客戶具體特征對餐飲公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響作出評價。 ? 為了進一步發(fā)展業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶滿意度，鞏固公司的經(jīng)營業(yè)績。 年齡和性別 職業(yè)和收入 餐飲消費頻率 餐飲消費時間和地點 餐飲消費行為特征 選擇餐廳的行為偏好 餐廳服務(wù)的行為偏好 共建偉大公司！ 結(jié)論一： xxx地區(qū)餐飲客戶年齡段偏年輕化 ?通過對 xxx地區(qū) 173位餐飲客戶的抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶的 年齡偏年輕化。商鋪老板 則集中在 5000元以上。周圍居民在午餐和晚餐都較多。一周 23次的客戶，居民占總居民人數(shù) 28%，游客占總游客 38%。 ?品牌虛榮 +促銷敏感型。 ?白領(lǐng)和老板對外賣送餐要求較高 ?老板也是最不需要外賣送餐 逛街游客商鋪老板附近白領(lǐng)周圍居民無效6050403020100Count1 2 . 9 3 %2 5 . 8 5 %1 0 . 8 8 %1 3 . 6 1 %2 . 7 2 %4 . 7 6 %8 . 1 6 %8 . 8 4 %6 . 8 %2 . 7 2 %1 . 3 6 %0 . 6 8 %0 . 6 8 %不會會無效您平時會不會叫送餐外賣共建偉大公司！ 調(diào)查來源 * 您平時會不會叫送餐外賣 C ro s s t a b u l a t i o n1 4 4 91 1 . 1 % 4 4 . 4 % 4 4 . 4 % 1 0 0 . 0 %2 5 . 0 % 8 . 7 % 4 . 1 % 6 . 1 %. 7 % 2 . 7 % 2 . 7 % 6 . 1 %1 10 20 313 . 2 % 3 2 . 3 % 6 4 . 5 % 1 0 0 . 0 %2 5 . 0 % 2 1 . 7 % 2 0 . 6 % 2 1 . 1 %. 7 % 6 . 8 % 1 3 . 6 % 2 1 . 1 %0 13 16 29. 0 % 4 4 . 8 % 5 5 . 2 % 1 0 0 . 0 %. 0 % 2 8 . 3 % 1 6 . 5 % 1 9 . 7 %. 0 % 8 . 8 % 1 0 . 9 % 1 9 . 7 %2 12 38 523 . 8 % 2 3 . 1 % 7 3 . 1 % 1 0 0 . 0 %5 0 . 0 % 2 6 . 1 % 3 9 . 2 % 3 5 . 4 %1 . 4 % 8 . 2 % 2 5 . 9 % 3 5 . 4 %0 7 19 26. 0 % 2 6 . 9 % 7 3 . 1 % 1 0 0 . 0 %. 0 % 1 5 . 2 % 1 9 . 6 % 1 7 . 7 %. 0 % 4 . 8 % 1 2 . 9 % 1 7 . 7 %4 46 97 1472 . 7 % 3 1 . 3 % 6 6 . 0 % 1 0 0 . 0 %1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 % 1 0 0 . 0 %2 . 7 % 3 1 . 3 % 6 6 . 0 % 1 0 0 . 0 %C o u n tR o w %C o l u m n %T o t a l %C o u n tR o w %C o l u m n %T o t a l %C o u n tR o w %C o l u m n %T o t a l %C o u n tR o w %C o l u m n %T o t a l %C o u n tR o w %C o l u m n %T o t a l %C o u n tR o w %C o l u m n %T o t a l %無效周圍居民附近白領(lǐng)商鋪老板逛街游客調(diào)查來源T o t a l無效 會 不會您平時會不會叫送餐外賣T o t a l共建偉大公司！ xxx地區(qū)餐飲消費特征調(diào)查 ——晚餐金字塔 晚餐是 xxx打擊競爭對手，擴大市場份額的關(guān)鍵 ?商鋪老板在外吃晚餐的 較多，占晚餐總?cè)藬?shù)的 %。 xxx地區(qū) 5080元商鋪老板 、白領(lǐng)、居民 %，說明在這個地段客戶非常集中。 ? 具體來說，“ xxx地區(qū)商鋪老板喜歡川菜高于火鍋”的特點主要在菜品選擇方面對客戶有影響；“客戶在中餐和晚餐的不同人群”的特點則主要在分時段安排餐廳服務(wù)方面有相當大的影響。 逛街順便. . .商鋪老板附近白領(lǐng)周圍居民無效調(diào)查來源5432106 G r o u p e d P e r c e n t i l e543210D e r i v e d f r o m 6 G r o u p e d P e r c e n t i l e您一般換新餐廳的方式是報紙么？您一般換新餐廳的方式是電視臺或電臺么？您一般換新餐廳的方式是網(wǎng)絡(luò)搜索么？您一般換新餐廳的方式是恰巧路過么？您一般換新餐廳的方式是別人介紹么？您一般換新餐廳的方式是路邊廣告牌么？您一般換新餐廳的方式是傳單么？鹽市口地區(qū)餐飲客戶消費行為特征共建偉大公司！ 結(jié)論二： xxx地區(qū) 3050元 /人的消費客戶獲知新餐廳的主要方式是網(wǎng)絡(luò)搜索。火鍋客戶多用報紙選擇餐廳。對投訴解決關(guān)心程度均等。 不一定3 0 2 0 元/ 人5 0 3 0 元/ 人8 0 5 0 元/ 人8 0 元/ 人以上無效您平時的人均消費（不含酒水）65432106 G r o u p e d P e r c e n t i l e6543210D e r i v e d f r o m 6 G r o u p e d P e r c e n t i l e在外就餐的原因是因為孩子喜歡么？在外就餐的原因是因為在外就餐本身就是件愉快地事，喜歡在外就餐么？在外就餐的原因是想吃在家里做不出的飯菜么？在外就餐的原因是為了交際，接待客人么？在外就餐的原因是為了和家人一起慶祝某件事么？在外就餐的原因是因為很忙么？在外就餐的原因是因為做飯很麻煩么？在外就餐的原因是因為購物或者休閑在外么？鹽市口餐飲客戶服務(wù)的行為偏好共建偉大公司！ 結(jié)論六：川菜客戶集中在家里吃不到的菜、喜歡在外就餐和孩子喜歡吃。 6 人以上4 6 人2 3 人1人無效您一般和多少人去餐廳吃飯？432106 G r o u p e d P e r c e n t i l e43210D e r i v e d f r o m 6 G r o u p e d P e r c e n t i l e在外就餐的原因是因為孩子喜歡么？在外就餐的原因是因為在外就餐本身就是件愉快地事，喜歡在外就餐么？在外就餐的原因是想吃在家里做不出的飯菜么？在外就餐的原因是為了交際，接待客人么？在外就餐的原因是為了和家人一起慶祝某件事么？在外就餐的原因是因為很忙么？在外就餐的原因是因為做飯很麻煩么？在外就餐的原因是因為購物或者休閑在外么？鹽市口餐飲客戶服務(wù)的行為偏好共建偉大公司！ 結(jié)論三：送餐客戶多數(shù)是因為孩子喜歡。 晚餐中餐無效您平時去餐廳吃飯的時間？32106 G r o u p e d P e r c e n t i l e3210D e r i v e d f r o m 6 G r o u p e d P e r c e n t i l e您選擇餐廳的原因是投訴解決？您選擇餐廳的原因是服務(wù)貼心？您選擇餐廳的原因是環(huán)境舒適？您選擇餐廳的原因是美味可口？您選擇餐廳的原因是份量較大？您選擇餐廳的原因是價格便宜？鹽市口地區(qū)餐飲客戶消費行為特征共建偉大公司！ 結(jié)論十二：游客最關(guān)注投訴解決。 基本不在外就餐一年一回半年一回2 3 月一回一周2 3 回一周一回無效您平時去餐廳的次數(shù)大概是多少？65432106 G r o u p e d P e r c e n t i l e6543210D e r i v e d f r o m 6 G r o u p e d P e r c e n t i l e您一般換新餐廳的方式是報紙么？您一般換新餐廳的方式是電視臺或電臺么？您一般換新餐廳的方式是網(wǎng)絡(luò)搜索么？您一般換新餐廳的方式是恰巧路過么？您一般換新餐廳的方式是別人介紹么？您一般換新餐廳的方式是路邊廣告牌么？您一般換新餐廳的方式是傳單么？鹽市口地區(qū)餐飲客戶消費行為特征共建偉大公司！ 結(jié)論五：大包桌的客戶集中在路邊廣告牌選擇較多，小包桌的客戶利用廣告牌，網(wǎng)絡(luò)和電視均等。 ? 客戶普遍對投訴解決程度要求越高。 逛街游客商鋪老板附近白領(lǐng)周圍居民無效6050403020100Count0 . 6 8 %2 . 7 2 %0 . 6 8 %7 . 4 8 %1 5 . 6 5 %5 . 4 4 %8 . 1 6 %3 . 4 %4 . 7 6 %8 . 1 6 %6 . 1 2 %6 . 1 2 %1 . 3 6 %0 . 6 8 %5 .