客戶關(guān)系管理-crm-一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷策略-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 顧客 的，而是一種營(yíng)銷措施 – 不是一種 關(guān)系 ，而是指數(shù)據(jù)資源的開(kāi)發(fā) （例：啤酒和尿布、食用油與炸雞粉） – 不是關(guān)于 管理 的，而是市場(chǎng)營(yíng)銷的推廣 ? 是： – 作為公司的戰(zhàn)略核心，顧客關(guān)系管理的營(yíng)銷過(guò)程是這樣的： 經(jīng)過(guò)調(diào)查，了解顧客最需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，然后根據(jù)對(duì)顧客的了解，帶給顧客最需要的利益，從而簡(jiǎn)化顧客與公司的交易 – 是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，需要公司高層推動(dòng)，全公司各級(jí)人員共同參與和共同努力 客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變 以一定成本 取得新顧客 想方設(shè)法 留住現(xiàn)有顧客 取得市場(chǎng)份額 取得顧客份額 發(fā)展短期的交易 開(kāi)發(fā)顧客終生價(jià)值 傳統(tǒng) 現(xiàn)在 從群體客戶滿意到個(gè)別客戶滿意 ? 顧客關(guān)系的變化： – 顧客需要直接、持久、個(gè)性化的服務(wù)，不喜歡被一視同仁，顧客不是平等的 （電話帳單的整合） – 但要小心不要進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)誤區(qū) （如某銀行的大客戶服務(wù)） ? 客戶調(diào)查的變化： – 滿意度調(diào)查 （實(shí)際應(yīng)為相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度） 適合客戶意見(jiàn)調(diào)查和新產(chǎn)品評(píng)價(jià)調(diào)查；而客戶關(guān)系管理關(guān)心的是單個(gè)顧客的需求以及怎樣與特定的客戶進(jìn)行交流 ? 組織結(jié)構(gòu)的變化： – 按產(chǎn)品設(shè)置經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)榘凑疹櫩驮O(shè)置經(jīng)理 （香港公司的改革經(jīng)歷） 客戶關(guān)系管理的主要任務(wù) ? 搞清楚與一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值 （藥店的打折促銷、作為影響者的重要客戶） ? 了解這些價(jià)值對(duì)于每一類顧客的相對(duì)重要程度 （移 動(dòng)用戶中間的不同類型者，如關(guān)注話費(fèi)和關(guān)注新業(yè) 務(wù)的人群） ? 判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司利益能否產(chǎn)生積極的影響 （贊助活動(dòng)、倡導(dǎo)主題活動(dòng)；提供幫助電話提高業(yè)務(wù)量；深圳的移動(dòng)大富翁和移動(dòng)速配） ? 以顧客愿意接受信息的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值 （保險(xiǎn)和黃頁(yè)業(yè)務(wù)員、） ? 測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益 客戶關(guān)系管理的幾種主要手段 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的充分利用 – 應(yīng)該記入數(shù)據(jù)庫(kù)的信息：人口、地址、財(cái)務(wù)、行為數(shù)據(jù)； – 市場(chǎng)細(xì)分：區(qū)域、生活形態(tài)、消費(fèi)行為、價(jià)值觀念 （例：彩電客戶檔案的獲取、某百貨商場(chǎng)的客戶檔案缺失； 摩托羅拉的手機(jī)分類 科技追求型 A618 形象追求型 V8
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