【能力素質(zhì)】管理溝通第13講書面溝通-文庫吧在線文庫
【正文】 有益的、友好的和積極的結(jié)尾 ) ? 直接的 負面信息的緩沖語 ? 表示同意 ? 表示謝意 ? 作出承諾 ? 給予贊揚 ? 合作意向 ? 好消息 ? 表示理解 明確而婉轉(zhuǎn)的陳述 ? 我必須拒絕你的要求 ? 我們無法接受你的申請 ? 我們再也不能繼續(xù)該項目了 ? 那天我剛好 另外有約 ? 該職位已有 人選 ? 該項目將于 六月一日結(jié)束 給上司的含負面信息備忘錄 ? 描述存在的問題 ? 說明問題是如何發(fā)生的 ? 提出解決問題的幾種方案 ? 推薦你認為恰當?shù)慕鉀Q辦法 ,同時征求對方的意見 給同事或下屬的含負面信息備忘錄 ? 描述存在的問題 ? 提供可能的選擇、退步 ? 如果可能 ,傾聽對方的意見或要求他們付諸行動 負面性信函的種類 ? 否定和拒絕 ? 紀律警告和不良業(yè)績評估 ? 解雇和開除 直接的負面性信函 ? 含負面信息的決定 (帶或不帶緩沖語 ) ? 作出解釋 ? 合適的、禮貌的結(jié)尾 案例 :投訴回復 尊敬的馬先生 : 您好 ! 首先 ,非常感謝您購買我們的產(chǎn)品 ,同時也為我們的產(chǎn)品為您帶 來的不便感到抱歉 . 另外 ,我們也想告訴您 ,也許您沒有注意到我們的產(chǎn)品保修期是三個月 ,而您是去年五月份購買的 . 盡管如此 ,我們還原為您提供方便優(yōu)質(zhì)的服務 ,但要按保外的標準適當?shù)厥招┵M用 . 我們衷心地希望您的問題能盡快得到解決 ,讓您能盡情地享受我們的產(chǎn)品給您帶來的快樂 . 附 :我們公司的維修站點及電話 公司服務部 勸說性信函 ? 主要目的 – 讓讀者采取一定的行動 – 提供足夠的信息 ,使讀者明了如何行事 – 消除所有阻礙行動的反對意見 ? 次要目的 – 樹立作者的良好形象 – 維護作者所代表的組織的良好信譽 – 鞏固作者與讀者見的關系 選擇勸說方法 ? 你想讓對方做什么 ? 對方會有什么樣的反對意見 ? 你所舉例子有多大的說服力 (可信度、實事求是、具體翔實、真實可靠、動之以情 ) ? 適合組織及其文化的最有效勸說方法是什么 勸說性信函的語氣 ? 家長式 – 每個人都要遵守這些規(guī)定 .我相信你們都明白干我們這一行的規(guī)矩 ? 傲慢式 – 故鑒于此 ,我希望您能給我換一臺新電腦 勸說性信函的種類 ? 催款函 ? 業(yè)績評估 ? 推薦信 ? 建議書 分析個性特點 ? 內(nèi)向型 – 先思考再發(fā)言 ,書面形式給他們以充分思考的時間 ? 外向型 – 總是邊干邊想 ,需要他
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