【正文】 螄聿肄蒆薇羅膃薈螂袁膂羋薅螇膁莀螁蚃膀薂薃肂腿節(jié)衿羈腿 莄螞襖膈蕆袇 螀膇 簡 介 優(yōu)秀的值班管理： 良好值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素。 2．工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料、設(shè)備、人員。每日補(bǔ)貨及備貨都應(yīng)該有固定時間，并依照 千 元用量領(lǐng)用表執(zhí)行。 （ 5） T． L． C．的推行與督導(dǎo)： T=Tender L=Loving C=Care 隨時要求員工在使用設(shè)備時必須具有 T、 Ｌ 、 Ｃ 、的精神，以減少設(shè)備的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。 （３）教導(dǎo)員工最佳 的工作方式 ①要求員工１００％標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。 ③ 關(guān)心培訓(xùn)中的見習(xí) 人員 ，并隨時提供的學(xué)習(xí)機(jī)會。 這些對值班管理時的規(guī)劃工作有以下好處： ∴有效的管理設(shè)備與工作場所 . ∴有效的規(guī)劃人員 ,去做具體該做的事情 . ∴易于安排工作 ,建立工作責(zé)任制 . ∴易于追蹤工作進(jìn)度 . ● 巡視 巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈膊上”。 ● 巡視路線圖 巡視路線圖，是指能涵蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，但又不會漏失任何一個角落。 ● 巡視時的注意事項 ∴帶著本日工作單或小本子做記錄，這樣你就不會忘記任何事情。 ∴別忘了即時贊賞事情干得對的人！實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐 ● 每日工作單 每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。 ⑤無法立即完成的事。其中包括： （ 1），在服務(wù)員上崗前詳 細(xì)的說明當(dāng)日的工作分派； （ 2），在執(zhí)行過程中，要時常性的追蹤指導(dǎo)或贊賞； （ 3），并在服務(wù)員工作完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞仭? 上班中員工的休息及下班計劃已安排。分析討論當(dāng)班期間做是好的，與可以再改善的部分及改善的方式。 7．查看、 測試設(shè)備使用狀況，及時報修并落實(shí)、追蹤維修狀況。 15．關(guān)注營運(yùn)目標(biāo)的執(zhí)行情況，及時予以調(diào)整。 3．查看經(jīng)理留言本、公司傳 真并落實(shí)、追蹤。 11．根據(jù)營運(yùn)狀況及時調(diào)整各崗位人手安排，關(guān)注交接班，保障營運(yùn)穩(wěn)定。 9．開啟店外廣告牌、店招、燈箱。 21．總結(jié)營運(yùn)狀況，交班前完成本次未完成事項，為下一班次提供良好的值班狀況 22．與晚班經(jīng)理進(jìn)行交接 ①人員狀況（出勤、操作、溝通、崗位安排） ②設(shè)備使用狀況，報修及追蹤結(jié)果 ③營運(yùn)目標(biāo)的執(zhí)行和調(diào)整 ④物料銷售及備貨 ⑤收銀更結(jié)及營業(yè)款入庫情況 ⑥特殊事件（顧客投訴、對外關(guān)系） 23．經(jīng)理留言本記錄下一班次需追蹤事項（須注明本班次處理過程和結(jié)果及未完成原因）。 13．班前會議，傳達(dá)會司精神，溝通營運(yùn)目標(biāo)及注意事項，激勵士氣。 5．監(jiān)督、抽查加工廠送貨，以訂貨單進(jìn)行核實(shí)，保證品質(zhì)、數(shù)量，無多送、漏送，并及時追蹤、反饋出現(xiàn)的問題。 5．交班后的檢討 檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，也可以自行檢計。 3．值班時追蹤督導(dǎo) 不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運(yùn)情況，即時協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未能及時解決的事情記到留言本或工作單上。當(dāng)日無法完成的事，或許交接給其他值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，繼續(xù)進(jìn)行。例如：新進(jìn)員工的報到、打電話通知的事項。 ∴檢查你上次巡視所指正的事項。并審視留言本記錄事項或長期行動計劃進(jìn)行情況，例如維修項目。每次大約花費(fèi) 30分鐘的執(zhí)行時間。 值班管理的基本技巧與工具 ● 餐廳工作時間表 ● 餐廳工作流程 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時間表。 （ 5）協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行 ①盡力維護(hù)訓(xùn)練計劃的執(zhí)行并追蹤執(zhí) 行狀況。各區(qū)域經(jīng)理要及時有效地與值班經(jīng)理溝通，彼此協(xié)調(diào)工作。 （ 2）了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用 對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運(yùn)與一般營運(yùn)時產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。 （ 6）督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行 維持現(xiàn)場有適量的貨品，供營運(yùn)使用，請注意“適量”。 1， 工作目標(biāo) 提供顧客一個愉悅的用餐經(jīng)驗，這包括以下內(nèi)容 ● 清潔幽雅的用餐環(huán)境 ● 親切溫馨的貼心服務(wù) ● 快速準(zhǔn)確的保證供餐 ● 優(yōu)良維護(hù)的機(jī)器設(shè)施 ● 高質(zhì)穩(wěn)定的良心產(chǎn)品 為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級，任何一位當(dāng)班的管理組人員及工作人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。值班經(jīng)理兼具著多種不同的角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計劃者，問題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。 ★ 物料管理的重點(diǎn)可以分為： （ 1）監(jiān)督一致的生產(chǎn)量 值班經(jīng)理必須督導(dǎo)生產(chǎn)的數(shù)量的實(shí)際點(diǎn)單數(shù)量一致，并有預(yù)見性的準(zhǔn)備迎接突然的高峰期，準(zhǔn)備充足的原材料確保可以持續(xù)提供合于營運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量。這樣會有利于補(bǔ)貨量的計算及人力的安排。 （６）維持對設(shè)備運(yùn)作的高敏感度 設(shè)備正常工作的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如： 無故的高音率振動，或過熱不停止的運(yùn)作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時解決，或通知維修部門。 ②同時鼓勵贊美員工，一起尋求更好的工作方式使我們的工作做的更好。 （ 6）正確的執(zhí)行公司政策 例如服裝儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。正確的巡視方式可以得到以下好處： ⑴確切了解顧客的滿意程度。每家餐廳的設(shè)計都會影響到路線不同。 ∴檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備 /產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點(diǎn)來看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。 在使用時有幾種技巧要注意： （ 1） 何時該填寫？ 每日工作單是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中完成。 （ 3）如何 排定解決行動的優(yōu)先秩序？ 以該完成的時限來劃分為三級： A 級： 4小時內(nèi)該完成的。 ●值班評估表（即將推出） 透過值班評估表的檢查，可以全面的了解在值班是被疏忽的部分，并得到改善的建議，是值班經(jīng)理技巧提升的一種訓(xùn)練方式；同時餐廳經(jīng)理或營運(yùn)督導(dǎo)也會運(yùn)用值班評估表，檢定值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參考因素之一。 一產(chǎn)品： 確保產(chǎn)品儲量足夠，如果有問題，應(yīng)協(xié)助解決。 唯有透過檢討，才能使所遭遇 的事，成為有用的經(jīng)驗。 8．設(shè)定值班管理目標(biāo)（ QSC、營業(yè)額 /促銷、工時、成本 /物料控制、人員管理），與管理組、執(zhí)行人進(jìn)行溝通。 16．根據(jù)營業(yè)額趨勢及原材料銷售狀況對加工廠訂貨進(jìn)行指導(dǎo)。 4．查看員工班表，協(xié)調(diào)各崗位人手安排，激勵士氣。 12．根據(jù)營業(yè)額趨勢及原材料銷售狀況對供應(yīng)商訂貨進(jìn)行指導(dǎo)。 8．與收銀員進(jìn)行更結(jié)，清點(diǎn)現(xiàn)金（清點(diǎn)完畢前不可讓收銀員預(yù)先知道營業(yè)額），與收銀員一起將營業(yè)款及時入庫。 20．追蹤行政 工作完成情況（各類上交報表、資料、報告）。 12．檢查員工用餐狀況（時間、地點(diǎn)、紀(jì)律）。 4．查看班表，了解員工出勤并作出調(diào)整（需關(guān)注員工精神、儀容儀表）。 將無法及時解決的問題記錄到留言本并做并接。 2．接班后的溝通 根據(jù)接班前了解的情況信每日工作單中所記錄的事作出詳細(xì)的值班計劃，利用授權(quán)，明確溝通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。處理完成便將事項刪除。 ③可能會遺忘的事。指派服務(wù)員馬上處理緊急事項可能包括餐廳里濺了一地食物或是垃圾溢出來了。 例如：“我們怎么做，您才會更高興？” 3．檢查產(chǎn)品質(zhì)量 /有效期 4．檢查行政工作 檢查經(jīng)理和員工班表，檢查上一班或昨日的文書作業(yè)。 ①類：大都是在早上開業(yè)前，及接班前執(zhí)行的巡視，主要目的是詳細(xì)搜集 足夠的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為值班期間工作計劃安排的依據(jù)。 （ 8）值班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時，應(yīng) 以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，當(dāng)自己無法解決立即請資深經(jīng)理出面解決，如沒有資源可以請顧客給你一些時間來解決，或立即致電店經(jīng)理或留下顧客的聯(lián)系方式， 24 小時內(nèi)給顧客答復(fù)，不要忘記填寫特殊事件報告單，并逐級上報。 ③妥善的吃飯時間安排 請不要讓我們顧客看見我們的員工在用餐，合理安排員工的吃飯休息時間，也是值班經(jīng)理的工作內(nèi)容。 （２）協(xié)調(diào)管理組工作： 值班經(jīng)理應(yīng)該要使當(dāng)日管理組了解自己當(dāng)日的工作計劃，在營運(yùn)需要時值班經(jīng)理可以派 同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域，協(xié)助管理各區(qū)域的營運(yùn)情況。 ★設(shè)備管理的重點(diǎn)可分為： （ 1）教導(dǎo)員工正確操作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。 （ 5）維持適當(dāng)貨量 高敏感度的了解餐廳存貨量及需求量，必要時需判斷調(diào)拔需要，以維持供需平衡。值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人 員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù)機(jī)器設(shè)備，因此對現(xiàn)場有不可推卸的責(zé)任一一這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須完成。 （ 2）保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證品質(zhì)于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。在進(jìn)貨前要 做 準(zhǔn)備工作，包括倉庫清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時則要追蹤正確進(jìn) 貨驗貨程序和執(zhí)行。當(dāng)影響到正常營運(yùn)時，要及時通知餐廳經(jīng)理或區(qū)域 負(fù)責(zé)人等 ★ 人員管理的重點(diǎn)可分為： （１） 安排 服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢? 一 ， 了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?，例如：在最忙碌時就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。 （４）提高生產(chǎn)力 ①不 同生產(chǎn)力的員工要搭配合宜。 （ 7）以身作則，帶動團(tuán)隊精神 值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運(yùn)狀況能全面了解，通過計劃調(diào)度現(xiàn)場人員將事情做好。 ⑵收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的決定。但每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途徑，設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。 ∴要讓生產(chǎn)區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在何處進(jìn)行巡視，以免發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況。 （ 2）哪些事是該 記 錄 的？ ①昨日工作單未完成的事。 B 級： 24小時內(nèi)該完成的。 ● 值班管理的步驟 由接班到交班值班管理可分為五個階段： 1．接班前的準(zhǔn)備： 值班經(jīng)理要在正式接班前 30 分鐘左右開始準(zhǔn)備，運(yùn)用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班檢 查表等方法了解人員、物料、機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項，記錄在每日工作單上。 一行政： 核對金庫，并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金 當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報表完成。 附： 值班管理指南 一、早班 1．開啟營業(yè)前準(zhǔn)備所需照明及設(shè)備（營業(yè)前 5分鐘開啟所有照明設(shè)備，空調(diào) 根據(jù)情況 開啟）。 9．與收銀員清點(diǎn)現(xiàn)金并確認(rèn)；打開、檢測 POS機(jī)、打印機(jī)，設(shè)定開機(jī)金額。 17．根據(jù)營運(yùn)狀況及時調(diào)整各崗位人手安排；關(guān)注交接班，保障營運(yùn)穩(wěn)定。 5．根據(jù)營運(yùn)目標(biāo)的執(zhí)行狀況，及時調(diào)整，并與管理組、執(zhí)行人溝通。 膀芁蠆袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞袂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄莀羀羂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆蒃蝕肆芀葿蝕羋肂螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇薆螄腿莃薂螃羈膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀 袃葿蕿蝿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈膀芁蠆袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞袂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄莀羀羂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆蒃蝕肆芀葿蝕羋肂螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇薆螄腿莃薂螃羈膆蒈螂肁蒁莄螁膃 芄蚃螀袃葿蕿蝿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈膀芁蠆袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞袂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄莀羀羂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆蒃蝕肆芀葿蝕羋肂螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇薆螄腿莃薂螃羈膆蒈螂肁蒁 莄螁膃芄蚃螀 袃葿蕿蝿羅節(jié)蒅袈肇蒈莁袈膀芁蠆袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃袃羆膀螞袂肈蒞薈羂膀膈蒄羈袀莄莀羀羂膇螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁葿蟻螞袁芁薇蟻羃蕆蒃蝕肆芀葿蝕羋肂螈蠆羈莈蚃蚈肀膁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁螅羄蒞蝕螄肆膇薆螄腿莃薂螃羈膆蒈螂肁蒁莄螁膃 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