tqm全面質(zhì)量管理元智大學(xué)陳啟光-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 保障性 ? 關(guān)懷顧客 顧客導(dǎo)向服務(wù) 顧客服務(wù)品質(zhì) 顧客滿意 建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式 108 ? 針對(duì)不同種類的顧客實(shí)施市場(chǎng)區(qū)隔 ? 為不同的顧客提供不同的服務(wù) ? 對(duì)於每一顧客群，檢視所服務(wù)項(xiàng)目重要成功因素 服務(wù)對(duì)象確認(rèn) 109 ? 經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查 ? 定期收集顧客期望與需求的資訊 ? 定期檢查使用者的滿意度 ? 執(zhí)行主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的深度分析 ? 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 ? 將顧客的利益永遠(yuǎn)放在最優(yōu)先的順序 瞭解顧客需求 110 ? 根據(jù)顧客的需要來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 ? 當(dāng)進(jìn)行規(guī)劃策略時(shí)必頇考量環(huán)境改變的衝擊 ? 對(duì)於每項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)有嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)量的策略目標(biāo) ? 不同的部門的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客 的滿意度設(shè)想 ? 透過(guò)顧客分類學(xué)，對(duì)於使用每一項(xiàng)服務(wù)功能 均有準(zhǔn)確的成本與效益的評(píng)估 服務(wù)設(shè)計(jì) 111 ? 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務(wù) ? 努力達(dá)成自己所設(shè)定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 告訴顧客服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容的改變 ? 團(tuán)隊(duì)合作，一貣分享責(zé)任、資訊、以及做決策 ? 組織所有的層級(jí)分享成就，非僅限於管理階層 ? 由具有經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的人員擔(dān)任第一線服務(wù)工作 ? 對(duì)於與顧客接觸的職員施予良好的訓(xùn)練 服務(wù)遞送 112 ? 設(shè)有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採(cǎi)納 ? 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務(wù) ? 實(shí)踐服務(wù)項(xiàng)目與程度的承諾 ? 傾聽顧客抱怨的心聲、適時(shí)關(guān)心顧客的困難 顧客抱怨處理 113 當(dāng)事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)絕不要輕視 這樣的問(wèn)題，對(duì)我們也許是小，但顧客可不這麼看 第一、馬上道歉 第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價(jià)是多大 114 ―使不喜歡的事 變?yōu)橄矚g的事” 是促進(jìn)顧客滿意最有效的事 115 顧客導(dǎo)向的政府 ?我們必頇使聯(lián)邦政府更加顧客導(dǎo)向。 support ? Strategic planning ? Focus on customer ? Employee training amp。 ? 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時(shí)間 (time)、資訊 (message)、機(jī)器 (machine)、 方 法 (method)、市場(chǎng) (market) 7M 34 管 理 的 基 本 功 能 ? 計(jì) 劃 (Planning) ? 組 織 (Organizing) ? 用 人 (Staffing) ? 領(lǐng) 導(dǎo) (Directing) ? 控 制 (Controlling) 35 ?TQM是 顧客導(dǎo)向 的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進(jìn) 的過(guò)程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。 ?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)將 TQC改為 TQM。 ?1987年 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行 。所以被推出來(lái)的機(jī)關(guān)都如此，更何況其他機(jī)關(guān) 。 ?1980年 6月 24日在美國(guó)國(guó)家廣播公司 （ NBC） 播出紀(jì)錄片 「 日本能 ， 為什麼我們不 能 ？ 」 （ If Japan Can， Why Can39。 ?1992年 53國(guó)採(cǎi)用 ISO 9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 。這條件指的 是產(chǎn)品價(jià)格， 以及實(shí)際用途。 美國(guó)品管學(xué)會(huì)（ＡＳＱ） ?TQM為組織的一種 管理方法 。 88下 年度 – 58/82 ? 89 年度 – 60/89 ? 90 年度 – 63/108 ? 91 年度 – 67/113 ? 合計(jì) – 306/467 = % 52 歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) ? 87 年度 – 48/58 ? 88 amp。 ?We will require that all federal agencies put customers first… we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國(guó)副總統(tǒng)高爾 117 誠(chéng)摯感謝、敬請(qǐng)指導(dǎo) 知識(shí)管理領(lǐng)航〃價(jià)值創(chuàng)新推手 CPCCreatesKnowledgeandValueforyou. 。 ＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀(jì)錄 92 企業(yè)一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會(huì)再光顧 顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因?yàn)榘峒? 5﹪ 因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情 9﹪ 因?yàn)閮r(jià)錢過(guò)高 14﹪ 因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳 68﹪ 因?yàn)榉?wù)不週 93 顧客 = 外部顧客＋內(nèi)部顧客 服務(wù)品質(zhì)的黃金定律 『 你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客 』 顧客是誰(shuí)？ 94 何謂顧客滿意（ CS）？ 瞭解 顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行 瞭解， 進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。 ISO 8402 全陎品質(zhì)管理的定義 36 全陎品質(zhì)管理之核心觀念 ? 本質(zhì) — 持續(xù)改善 ? 手段 — 全員參與 ? 目的 — 顧客滿意 37 何謂 PDCA – Deming Cycle ? 計(jì)劃 — 選定目標(biāo)、決定手段 ? 執(zhí)行 — 訓(xùn)練、作業(yè) ? 檢核 — 測(cè)定、分析、判定 ? 矯正行動(dòng) — 研擬改善對(duì)策、對(duì)策之執(zhí)行、覆查、 再標(biāo)準(zhǔn)化 38 全陎品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素 39 ? Leadership ? Teamwork ? Quality Planning ? Execution 研考會(huì)推動(dòng) TQM的經(jīng)驗(yàn) 40 ? Top management leadership amp。 」 32 『 管 理 』 ? 經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others ? 透過(guò)他人努力把事作好 Getting things through other people 33 『 管 理 』 ? 將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá) 成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 ?
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