【正文】 可以表現(xiàn)出人們的情緒狀況和態(tài)度 ，在辦公室設(shè)計(jì)中，開放式設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是（ ）。 講話，簡短指示： 優(yōu) — 命令性強(qiáng)、傳播面廣； 缺 — 不能獲得充分反饋。 (A)身體語言溝通 (B)道具溝通 (C)副語言溝通 (D)會議溝通 1副語言溝通是通過非語言的聲音來實(shí)現(xiàn)的，它在溝通過程中起著十分重要的作用。 (A)目的意圖，溝通對象，信息內(nèi)容，方式方法，時(shí)間安排 (B)方式方法，察言觀色，目的意圖，信息內(nèi)容，時(shí)間安排 (C)目的意圖，雙向溝通，溝通對象，時(shí)間安排，方式方法 (D)信息內(nèi)容，溝通對象，雙向溝通，察言觀色，時(shí)間安排 三十一 、工作模式 例題 34．小王是研發(fā)部的人員，由于各種原因，小王申請?jiān)诩彝瓿晒疽?guī)定的工作，他與公司用電子郵件的形式匯報(bào)工作。 A．很快贏得領(lǐng)導(dǎo)的賞識 B．了解自己的工作習(xí)慣，找出無效的工作 C．在工作中做到勞逸結(jié)合 D．能夠查清問題的主要負(fù)責(zé)人 7活動跟蹤表可以幫小張（ ）。 私下開小會； 爭論； 私自插入消息和話題；（ a 不予理睬，可是還要注意不要讓他們影響其他與會者 。 （ A） 員工對工作的興趣 （ B） 員工的工作能否獲得他人的認(rèn)可 （ C） 公司規(guī)模的大小 （ D）員工工作的重要性 三十八 、 （提高）激勵(lì)水平的方法 P 下 167 知識點(diǎn)： 提高激勵(lì)水平的三個(gè) 方法： 工作擴(kuò)展 :讓一個(gè)人完成的工作種類越多、范圍越大，受到的激勵(lì)越大。 例題 ，這些角色大致可以分為三個(gè)主要方面，下面不是這三個(gè)方面的是( )。決策過程的最后一步是（ ）。 例題 。 長期目標(biāo)代表了個(gè)人對未來的理想和期望；中期目標(biāo)一般三到五年；短期目標(biāo)必須非常精確。 P28 A．獲得經(jīng)驗(yàn) B．計(jì)劃 C．反思 D．理論化 46．從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的周期一般分為四個(gè)階段，這四個(gè)階段不包括 ( )。 發(fā)展個(gè)人： 注意團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，提高他們積極主動地發(fā)展自我的能力。在領(lǐng)導(dǎo)者選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時(shí)，他需要考慮的問題包括（ ）。據(jù)此王局長應(yīng)該對李處長采用（ ）的領(lǐng)導(dǎo)方式。 (A)準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算 (B)確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略 (C)組織實(shí)施計(jì)劃 (D)監(jiān)控變革，識別計(jì)劃執(zhí)行過程中的偏差，解決問題 者相比，領(lǐng)導(dǎo)者工作的側(cè)重點(diǎn)不包括（ ）。 (A)內(nèi)部利益相關(guān)者 (B)外部利益相關(guān)者 (C)總體利益相關(guān)者 (D)個(gè)別利益相關(guān)者 六十 、 （談判對象的）類型和說服手段 P 上 191 知識點(diǎn)： 魅力型： 激情奔放、發(fā)號施令、形象思維；注重結(jié)果、形象生動、聚集重點(diǎn)。 例題 3 目標(biāo)管理是 一種常用的分析組織目標(biāo)的方法，它包括四個(gè)共同的因素，下面不屬于這四個(gè)因素的是（ C ）。 長期目標(biāo)代表了個(gè)人對未來的理想和期望；中期目標(biāo)一般三到五年；短期目標(biāo)必須非常精確。小林實(shí)現(xiàn)的是（ ）需求。 B．仔細(xì)講解培訓(xùn)內(nèi)容 C．讓學(xué)習(xí)者進(jìn)行示范和解釋 D．讓學(xué)習(xí)者在教練的幫助下進(jìn)行實(shí)際操作 70、 培訓(xùn)對提高員工的技能有很大幫助，在培訓(xùn)前的準(zhǔn)備階段，首先需要（ A ）。 (A) 研討會 (B)開放式或遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)項(xiàng)目 (C) 正式的委托培訓(xùn) (D)崗位輪換 七十 、 PEST 分析法 （組織外部環(huán)境分析） P227 知識點(diǎn)： P— 政治法律環(huán)境； E經(jīng)濟(jì)環(huán)境； S社會文化環(huán)境； T技術(shù)環(huán)境。 例題 ，關(guān)鍵員工流失率屬于（ ）角度的指標(biāo)。 例題 ，并且確定與績效的差距。 例題 ，說法不正確的是（ ）。 (A)達(dá)到組織目標(biāo) (B) 提高生產(chǎn)率 (C)得到領(lǐng)導(dǎo)的提拔和認(rèn)可 (D)達(dá)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 七十七 、 （批評） 輕蔑 知識點(diǎn) ： 面對這種情況 正確的方法是： 承認(rèn)批評中的事實(shí)，其他的不予理睬； 只針對問題進(jìn)行回答，不揣摩別人的心思； 對于“輕蔑”說法，針鋒相對予以質(zhì)問。 (A)下達(dá)命令 (B)反思 (C)打好基礎(chǔ) (D)檢查進(jìn)展情況 4適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以提高管理者的效率，一般情況下，授權(quán)有四個(gè)步驟，不屬于這四個(gè)步驟的是（ ）。 P159 A． PEST法 B．思維導(dǎo)圖法 C．五力模型 D． SMART原則 八十二 、雙因素理論 知識點(diǎn) ： 保健因素（ 政策與管理；監(jiān)督；薪酬；人際關(guān)系；工作條件 ） 激勵(lì)因素（ 工作成就；對工作的認(rèn)可；工作內(nèi)容；工作目標(biāo)及性質(zhì)；與工作相關(guān)的職責(zé)；工作的進(jìn)展 ） 例題 9 根據(jù)雙因素理論，薪酬屬于雙因素中的（ B ）。 正式審查： 審查是否達(dá)到了衡量的標(biāo)準(zhǔn)；審查學(xué)習(xí)是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)；審查學(xué)員在工作中如何運(yùn)用所學(xué)的知識。 (A)明確的 (B)可達(dá)到的 (C)可衡量的 (D)有時(shí)間期限的 SMART 原則中的 M 代表目標(biāo)是（ ）。 A．明確的 B．有時(shí)間規(guī)定的 C．可實(shí)現(xiàn)的 D．可達(dá)到的 5 SMART目標(biāo)中的 S代表（ A ）。 （ A）需求層次論 （ B）雙因素理論 （ C） X理論 （ D） Y理論 ，使員工感到滿意的因素主要與工作內(nèi)容或工作成果有關(guān)，這些因素的改善可以使員工獲得滿足感，產(chǎn)生強(qiáng)大而持久的 激勵(lì)作用，這種因素被稱為（ ）。 (A)為團(tuán)隊(duì)成員提供必要的工具 (B)學(xué)會放手 (C)信任下屬 (D)持之以恒 八十一 、 （ 有效的 ） 思考方法 知識點(diǎn) ： 有效的思考方法： 全腦思維 思維導(dǎo)圖法 頭腦風(fēng)暴法 。 A．“機(jī)器人” B．“經(jīng)濟(jì)人” C．“生活人” D．“社會人” 字母 S 七十九 、授權(quán) （的 步驟 ） P 下 212 知識點(diǎn) ： 第一步：打好基礎(chǔ) ； 第二步：下達(dá)指令 (調(diào)動成員對任務(wù)的興趣；對結(jié)果達(dá)成一致意見；制訂執(zhí)行任務(wù)的框架 ) 第三步：檢查進(jìn)展情況； 第四步：反思。 A．第二級結(jié)果 B．第一級結(jié)果 C．第三級結(jié)果 D．第四級結(jié)果 4吳經(jīng)理公司的 員工受到了獎(jiǎng)勵(lì)、提拔和認(rèn)可的激勵(lì)，在工作中更加努力，這使公司的績效水平和生產(chǎn)率得到很大提高，按照期望理論，這屬于受到激勵(lì)的（）。 （ A）自我評估 （ B）私下聊天 （ C）主管領(lǐng)導(dǎo)評估 （ D）匯報(bào) 4非正式的工作評估只有在（）的前提下才能奏效。 七十四 、評估（評估工作績效） P127 知識點(diǎn) ： 正式評估的方法 ： 自我評估 團(tuán)隊(duì)成員對照目標(biāo)對自己進(jìn)行評估，并且確定與績效的差距； 主管領(lǐng)導(dǎo)評估 — 主管領(lǐng)導(dǎo)對員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)作出評判； 會面 通過對比目標(biāo)來協(xié)調(diào)發(fā)展意見，確定今后的行動； 匯報(bào) — 內(nèi)容包括評價(jià)過程的結(jié)果，尤其是未來的目標(biāo)、績效和發(fā)展，甚至培訓(xùn)所確認(rèn)的內(nèi)容。 （ A）生活環(huán)境 （ B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境 （ C）政治法律環(huán)境 （ D）技術(shù)環(huán)境 七十一 、 皮格馬利翁效應(yīng) 知識點(diǎn)： 普通的教師和普通的學(xué)生，創(chuàng)造了驚奇的效果，這種現(xiàn)象通常被我們稱為皮格馬利翁效應(yīng) 。 (A)訓(xùn)練屬于發(fā)展活動 (B)培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動 (C)訓(xùn)練針對技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解 (D)培訓(xùn)方式有解釋、示范和有指導(dǎo)的實(shí)踐，還有 反饋 ，培訓(xùn)屬于（ ）活動。 (A)在計(jì)劃實(shí)施過程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快 (B)團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要在哪些方面 (C)團(tuán)隊(duì)成員是如何去適應(yīng)成 員結(jié)構(gòu)的變化的 (D)組織的目標(biāo)是否達(dá)成 字母 P 六十七 、培訓(xùn) （的五個(gè)步驟） P 下 87 知識點(diǎn) ： 培訓(xùn)的五個(gè)步驟： 準(zhǔn)備； 解釋； 示范； 再示范或解釋； 學(xué)習(xí)者操作； 學(xué)習(xí)者總結(jié)。他的這一目標(biāo)屬于（ ） (A)短期目標(biāo) (B)中期目標(biāo) (C)長期目標(biāo) (D)抽象目標(biāo) 六十五 、馬斯洛的需求層次理論 P 下 138 知識點(diǎn)： 生理需求 安全需求 社會需求 自尊的需求 自我實(shí)現(xiàn)的需求 在低層次的需求還沒有完全實(shí)現(xiàn)之前，人們可以追求更高層次的需求 例題 76．資料 1中的兩種不同的情況說明馬斯洛的需求層次理論 ( )。 (A)組織目標(biāo)一般處于組織的最高層 (B)組織內(nèi)的所有目標(biāo)都應(yīng)該是一致的 (C)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和組織目標(biāo)不是一個(gè)層次上的，兩者可以不一致 (D)個(gè)人目標(biāo)應(yīng)該遵循并服從團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 六十 三、目標(biāo)管理計(jì)劃的典型步驟 P 下 98 知識點(diǎn)： 制訂組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略 ； 在部門和團(tuán)隊(duì)之間分解主要的目標(biāo) ；管理者和他們的上級一起設(shè)定團(tuán)隊(duì)的具體目標(biāo)； 團(tuán)隊(duì)的所有成員參與設(shè)定自己的具體目標(biāo)； 管理者與下級共同商定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動計(jì)劃 ；實(shí)施行動計(jì)劃； 定期檢查計(jì)劃的進(jìn)展情況 ； 實(shí)施績效獎(jiǎng)勵(lì)。 控制型： 邏輯思維、不動感情、注重細(xì)節(jié)；程序規(guī)范、專家論證、推心置腹。 (A)中立與客觀 (B)警示與批判 (C)情感與感覺 (D)樂觀與肯定 ，不同顏色的帽子代表不同的思考方式，其中，中立與客觀是（ ）的帽子代表的思考方式。 （ A）思維能力 （ B）社會能力 （ C）個(gè)人能力 （ D）溝通能力 ，管理者必須從多個(gè)角度全面分析被收購企業(yè)的目前狀況及可能的發(fā)展余地等情況，這時(shí)管理人員主要 需要（ ）能力。 （ A） 命令 （ B）協(xié)商 （ C） 說服 （ D） 授權(quán) ，授予他們充分的職權(quán)，讓他們作出決定，解決問題，而他只在需要時(shí)提供幫助，鄒總的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于（ ）。 (A)完成任務(wù) (B)建設(shè)團(tuán)隊(duì) (C)發(fā)展個(gè)人 (D)誠實(shí)公平 ，在工作中應(yīng)注重（ ）。 例題 ：①與標(biāo)準(zhǔn)相比較，②糾正偏差，③衡量實(shí)際績效。 (A)改變工作運(yùn)作方式，使計(jì)劃回到正常的發(fā)展道路上 (B)修改工作計(jì)劃和時(shí)間表，重新分配工作 (C)獲取額外資源或重組目前的資源 (D)對出現(xiàn)偏差不予過問，任其自動消失 四十九 、 (空間 )距離 知識點(diǎn) ： 親密距離： 米； 個(gè)人距離： 米； 社交距離： 米； 公眾距離： 米。 例題 ，衡量實(shí)際績效的形式不包括（ C）。 (A)顧客意見調(diào)查表 (B)平均每個(gè)客戶的呼叫長度 (C)員工接電 話的時(shí)間 (D)平均每個(gè)客戶的等待時(shí)間 四十四 、績效評估 (標(biāo)準(zhǔn)與分析 )P 下 125 知識點(diǎn) ： 凝聚力： 在計(jì)劃實(shí)施過程中團(tuán)隊(duì)成員的合作是否愉快；團(tuán)隊(duì)成員是如何去適應(yīng)成員結(jié)構(gòu)的變化的 ；團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾主要在哪些方面。 (A)學(xué)會適當(dāng)?shù)木芙^ (B)給自己積極的暗示 (C)學(xué)會應(yīng)付打擾 (D)不直接說出自己的需求 四十一 、決策（ 的模式 ） P 下 37 知識點(diǎn) ： 創(chuàng)造性決策 （提出可行的解決方案、推出不尋常的想法和解決方案、思考不可思議的問題、沖破壁壘 和阻礙） 理性決策 （ 闡明問題、邏輯性思考、按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案、選擇最可行的方法） 例題 ，屬于理性決策的是（ ）。由此可以看出，趙經(jīng)理運(yùn)用了（ ）的方法來提高激勵(lì)水平。 (A)公開點(diǎn)名指正批評 (B)不予理睬 (C)提醒與會者會議的主題是什么 (D)借助會議議程表重述討論的進(jìn)程或講明下一步的目標(biāo) 字母 J 三十六 、 (績效 )激勵(lì) P 下 159 知識點(diǎn) ： 第一級結(jié)果 ： 績效水平 提高 （達(dá)到目的；生產(chǎn)率提高；實(shí)現(xiàn)目標(biāo)） 第二級結(jié)果 ： 表揚(yáng)、提拔、認(rèn)可 （滿足自信心需求的獎(jiǎng)勵(lì) 、報(bào)酬 ） 例題 44．李經(jīng)理公司的 員工受到了有可能被獎(jiǎng)勵(lì)、提拔和認(rèn)可的激勵(lì)，在工作中更加努力，這使公司的績效水平和生產(chǎn)率得到很大提高，按照期 望理論，這屬于受到激勵(lì)的 ( )。 例題 ，對于“解釋促進(jìn)協(xié)調(diào)的作用”階段說法正確的是（ ）。 字母 H 三十三 、活 動跟蹤表 P59 知識點(diǎn) :提高時(shí)間利用率，必須首先了解自己的工作習(xí)慣。 例題 ，遞送書面材料時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的內(nèi)容不 包括（ ）。 二十七 、 （副語言）溝通 P 上 146 知識點(diǎn)： 副語言溝通包括： 速率； 音調(diào)； 音量； 聲音補(bǔ)白。 (A)沒有嚴(yán)密的隔墻 (B)各個(gè)辦公區(qū)域之間有明顯的界限和獨(dú)立的空間 (C)用各種簾、屏風(fēng)來