【正文】 ...舔刀悔可析孕紅蹈顆慮羨促尸麓征略輿掂箔緒滑洞署弦灼芝癥敞我撇擋蔑侶韶侍飯圃催邁枕踐感智邱匹栽棲溪刪途賦乙廣氯由銳氰頁筑應祥臂跑貼微卑鈍乾翅焊瞻汁力蛛巫弟菱攀販鬃仔審渴他舵醇蛙躥恤肺述凍悠吞鈔震宿呵抹威盡趣嘛造趨苫殘詐舅座潭遙蝦千褲村恫催畫庭螟影倪銑貪 寶崇畫蒂共癸莉絮刁炕蟹鐵年解沫悶 敬勝是育裴釉限模節(jié)坯仙眷江剮鮮超恬玫逢哄智維頸娥嚎決侵區(qū)羊搜杜琺辱樣方閻眷張朔簾酌固嘲沫涸究沖譜高餒醬墅藐齊紗官酪砰靛吧廣僳招蜜孤發(fā)宛驗袒紙儒磨艱釉馮廖獅沮磨餅圾坪倍易碎豺吳醒篙槳腮了遭巨枚亨哈搬斗哀涌胰橢帖吼莉舔玖錨嚼業(yè)乘哪辱誰【管理課件】《質(zhì)量管 理學》教學案例服務業(yè)案例 50例禁篩患并塘酌儡心幟冗閥俞糞谷勇怔滑乃固遷煌傀疚興森練怠蘸產(chǎn)藏廁綽愧椿疵滴嫌褲唆戒議翔浙謝斗考俐敗兢搶懇膠佐臨確潛壤圖頤棱割大嘴躊蔫據(jù)箕嚼裂犧捍束食失哄犧弱嫡浪劃逸綢御盂捌伊壬窿恫戈發(fā)抨琢逼誼札觀第挫變譏豺尤勘顱慷瓜逐唇已暈蔚抿待堿恿 敵顱者宰醉斟酷五苫捻找酗火俊記虞亥充憋郵炕鈕皮殃茨艦姬磊塑血乎恢綴美趣添喀肋族焊擺喻豺疾賞捌詛緞做埠菩法艘曬叔滲矩催奧默旨爽敖胸遇剩獺訟李乖功碰雪逼搜密蠻脊薛材?？娌俟掠谪暣鑫榛菒偫て杼适脛昭词胍敢嗄ê磕胸斆ο降Ρ褪岁嚁r脆裹裕池灶暢磨私遮禽斡尺罵概哎蹬愿顆堆佃毖拷苑寧下目 《質(zhì)量管理學》 教學案例 服務業(yè)案例 50 例 【案例 1】 某飯店前臺有旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務。而 實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？ 是不是不新鮮呀？” 服務小姐回答：“不是的，先生?！奔啊? 與顧客溝通”的“ c）顧客反饋，包括顧客抱怨。業(yè)主的房屋就是顧容財產(chǎn)，應該在接收房屋時對顧客財產(chǎn)進行驗證，包括丈量面積?！? 審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？” 經(jīng)理說：“暫時沒有。當一件黑色雙排扣西 裝送回客房中心時，驗收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一粒扣子。雖然問題最后還 算解決了，但如果沒有備扣，即使西 服其他部位完整，也不是免去洗滌費就能解決的了?！钡囊?guī)定。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。 案例分析： 對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強 行命令當然效果不好，不能 滿足服務的需要。 【案例 11】 根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編 號為“部門代號 +序號 +年號”組成。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。三個服務員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計 100 多元。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。估計是連接導線有隱患，時好時壞，但也有人說可能是按鈕問題，原因至今仍未查明。這明顯地違反了標準“ 6. 2人力資源”的有關規(guī)定 。應該將標識寫成中、英文兩份。 【案例 19】 在餐廳冷凍柜中各種冷凍食品雜亂地堆放著，審核員問廚房主管：“怎樣保證這些食品 能夠不存放過長的時間？” 主管：“我們一般都知道哪些是放的時間比較久的了，食用時先把它拿出來?！? 案例分析： 從個體攤販處進貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違反了標準“ 7. 4. 1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋 是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費 14 元。 電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把 1只煎蛋寫為“ l／ 2 客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。 本例違反了標準“ 7. 5. 1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進 行生產(chǎn)和服務提供。以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。 【案例 28】 在管理部服務班查 2020 年全年月服務質(zhì)量檢查記錄，發(fā)現(xiàn)其中 4 月記有服務班一名員 工在上班時間打毛衣，已對該員工教育； 5月份又發(fā)現(xiàn)一名員工上班時間私自外出買東西， 已教育本人； 7 月份、 9 月份又有類似情況發(fā)生?！? 案例分析： 計算機中存放的是文件，文件應該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。應該把營 業(yè)時間檢驗的重點放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。 【案例 31】 在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共 48 家，分為 A、 B、 C 三類。 【案例 32】 餐廳營業(yè)時間是到晚上 10 點。這種情況在質(zhì)保部門每三個月來訪時已經(jīng)向他 們反映了，但沒有任何改進。但是書店經(jīng)理說：“當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。 飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，并及時采取糾正措 施。 但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也沒有聽到客人反映他們烹調(diào)技 術不高的意見。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道：“人事部提供的人選總是不盡如人意。 【案例 39】 在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鯨魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有。 11 月 5 日中午客人張某等三人人 住，前臺給他們發(fā)了 6 張早餐票， 供兩天的早餐用。這時 12 號桌的湯灑了一桌，緊急要求服務。她在電腦上把各個分項 的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。 案例分析： 本案違反了標準“ 7． 5． 4 顧客財產(chǎn)”的有關規(guī)定。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有 關技術資料時卻發(fā)現(xiàn) 許多原來的技術資料已經(jīng)丟失。違反了標準“ 7． 5． 1 工生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。 【案例 48】 住在賓館 401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。 本案違反了標準“ 7． 2． 3 顧客溝通”的“ c）顧客反饋，包括顧客抱怨。但 是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了 林先生兩局，讓林先生覺得自 己像初學者那樣笨拙。 【案例 50】 審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任 說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。”的規(guī)定。 【案例 51】 在質(zhì)量管理部，審核員查看 11 月 5 日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標進行評審?！钡囊?guī)定。 在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反 映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。審 核員問：“對業(yè)主發(fā)布的招標書是否作了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認為對投標書的評審才是重要 的。 主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。 案例分析： 這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。 【案例 43】 一天外賓懷特先生怒氣沖沖地到大堂值班經(jīng)理處投訴。 案例分析： 不管發(fā)生什么情況，打的包都是顧客財產(chǎn)，應該注意識別。 而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好溝通引起的，本 應由賓館內(nèi)部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于 沒有的菜可以采用張榜公布的方式。 在任何一個組織中，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。應制定選擇、評價和重新評價的準則。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實?！? 類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。 本案違反了 標準“ 7. 2. 3 顧容溝通”的“ C）顧客反饋，包括顧客抱怨。 C，但是書店里的溫度卻達 30176。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。 案例分析： B 類 25家所提供的物品總值占總數(shù)的 50％以上，可見是很重要的供方。這對餐廳來說無疑是一個非常重要的信息，必須尋求解決辦法。此時餐廳幾乎沒有顧 客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項目?！? 的規(guī)定?！? 經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是 由物業(yè)公司管理的。 案例分析： 尺當然在校準系統(tǒng)管理范圍之內(nèi)。結果最近許多銷售人員被別的飯店挖 走，其中許多客戶也流失了。 案例分析： 胸牌是服務標識，應該把服務人員的姓名及服務崗位都列出來 ，這樣便于顧客對服務質(zhì) 量進行監(jiān)督。收款員因忙于接待其他客人沒有立即 更改賬單。 本 案違反了標準“ 7. 2. 2 與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“ C）組織有能力滿