【正文】 過(guò)參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確保房屋和各類(lèi)設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。 隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開(kāi)發(fā)商意識(shí)到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。其后，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個(gè)新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì)：客戶(hù)滿(mǎn)意度、及時(shí)率、合格率、回訪(fǎng)率。 ? 填寫(xiě)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。 2. 無(wú)法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門(mén)主管。 ? 3 分鐘制定初步方案。 1. 各專(zhuān)業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對(duì)應(yīng)《信息處理單》。 1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ? 接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀(guān)、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) /要求 a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無(wú)法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示后 5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 其他類(lèi)型的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶(hù)的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。 便民服務(wù)代為“跑腿”之類(lèi) 這一類(lèi)服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類(lèi)。 “禮賓式”服務(wù) 的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。菲特國(guó)際位于御景灣的核心位置，面迎 城市梧桐景觀(guān)大道 蕪湖路，坐擁 近 三萬(wàn)平方米的中央園林，是合肥 RBD 首席國(guó)際酒店式商務(wù)公寓。菲特國(guó)際概況 一、前言 二 御景灣而作為小戶(hù)型的酒店式公寓 — 菲特國(guó)際因?yàn)槲恢脴O佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對(duì)象。對(duì)一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、安排的士、 辦理供水、供電、通訊、燃?xì)狻?包括餐廳訂坐等，可以無(wú)償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠(chéng)”管理。 他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家， 給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺(jué)。 綜合經(jīng)營(yíng)配套服務(wù) 這一類(lèi)型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源。 目的 為明確 信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)， 保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以 確保各類(lèi)投訴、報(bào)修 （ 分類(lèi)清晰分內(nèi)明確 ） 、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決 ，特建立本信息處理控制規(guī)程。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)） d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對(duì)信息處理的跟進(jìn)。 2. 信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 ? 突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務(wù)部門(mén)及上級(jí)匯報(bào) 90 秒內(nèi)完成。 ? 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng)，階段性處理后再行返回取單。 信息源點(diǎn) 輸入 分類(lèi) /傳遞 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 初擬方案 方案確認(rèn) 工作程序 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) （ 共性提練） 理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 ? 無(wú)法處理上報(bào)主管時(shí)間 5 分鐘。 1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)《信息處理單》填寫(xiě)完整，客戶(hù)已簽名驗(yàn)收。 作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn) 控制項(xiàng)目 指標(biāo) 控制項(xiàng)目 指標(biāo) 及時(shí)率 =100% 客戶(hù)滿(mǎn)意率 98% 信息準(zhǔn)確率 98% 處理合格率 100% 信息識(shí)別率 99% 回訪(fǎng)率 =100% 信息處理 驗(yàn)收 回訪(fǎng) 記錄存檔 第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 一、目標(biāo)定位 : 從入伙之日起就按照“國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱(chēng)號(hào)?？傊飿I(yè)管理行業(yè)已成為了中國(guó)服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個(gè)熱門(mén)行業(yè)，一個(gè)前程看好的朝陽(yáng)行業(yè)。 會(huì)所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，其運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是獨(dú)立于 物業(yè) 管理費(fèi)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理人員對(duì)土建結(jié)構(gòu)部分了解得不用太深，而對(duì)設(shè)備 安裝、管線(xiàn)布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。 2． 前期介入的工作內(nèi)容： 前期介入主要分五個(gè)階段實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、營(yíng)銷(xiāo)策劃階段和施工建設(shè)階段，驗(yàn)收階段，項(xiàng)目入伙交付業(yè)主使用 。 7．物業(yè)相關(guān)部門(mén)在評(píng)估小組提交報(bào)告 3 日內(nèi)，組織公司評(píng)審組對(duì)《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》進(jìn)行評(píng)審。 設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。 c) 人員及車(chē)輛各級(jí)出入口設(shè)置清晰，便于動(dòng)態(tài)管理。 b) 主要道路和出入口人車(chē)分流，在設(shè)計(jì)和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車(chē) 余地。 d) 如住宅區(qū)設(shè)置會(huì)所，宜獨(dú)立設(shè)計(jì)。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開(kāi)關(guān)，十八層以上高層住宅宜應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標(biāo)志。 7．房屋單體 a) 屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿(mǎn)足其特殊要 求。 i) 管道、管線(xiàn)布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國(guó)家規(guī)范，管道井檢修孔 應(yīng)設(shè)置合理，便于檢修。臥室內(nèi)宜避免對(duì)床直吹。 i) 室內(nèi)各類(lèi)插座、開(kāi)關(guān)位置合理，應(yīng)與家俱布置和使用習(xí)慣一并考慮。 d) 綠化品種便于養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)成本節(jié)約。如利用自然河 道水系超過(guò) 米 ,，還應(yīng)配置相應(yīng)的救生設(shè)備、設(shè)施。樓道內(nèi)應(yīng)設(shè)置公告欄，宜預(yù)留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報(bào)箱應(yīng)有防雨措施。 e) 宜采用對(duì)太陽(yáng)能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。 b) 業(yè)委會(huì)、居委會(huì)（根據(jù)當(dāng)?shù)卣撸? 功能：辦公室、資料室、會(huì)議室、接待室 面積：根據(jù)具體情況而定 位置：和管理處相對(duì)接近，業(yè)委會(huì)與居委會(huì)可聯(lián)合設(shè)置于一處 14．新材料、新技術(shù) a) 應(yīng)盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術(shù)。模式應(yīng)密切結(jié)合項(xiàng)目管理特色，可以管理服務(wù)概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場(chǎng)酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶(hù)助理”管理模式等。 報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，并組織召開(kāi)物業(yè)管理方案評(píng)審會(huì)。 3．溝通：定期與營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解營(yíng)銷(xiāo)狀況、所需配合工作及日常工作的開(kāi)展情況；不定時(shí)與營(yíng)銷(xiāo)人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處，并 及時(shí)進(jìn)行整改；每月以簡(jiǎn)報(bào)的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)匯報(bào)當(dāng)月的工作情況及下月的工作計(jì)劃。 3． 實(shí)行填報(bào)前期介 入情況周報(bào)制度 ，將在施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以周報(bào)的形式書(shū)面呈報(bào)給地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)所呈報(bào)問(wèn)題解決情況。 b) 采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時(shí)，除嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求計(jì)算混凝土的配合比之外，應(yīng)重點(diǎn)檢查：砼攪攔 時(shí)間不得少于 2分鐘 (用機(jī)械攪攔 )；底板應(yīng)盡量連續(xù)澆 注，須留設(shè)施工縫時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層 (可用卷材、涂膜等 )；預(yù)埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范施工；養(yǎng)護(hù)時(shí)間和養(yǎng)護(hù)方式應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控，此項(xiàng)是承建商經(jīng)常忽視的工序，但對(duì)砼的防水能力有較大的影響。如剪力墻因砼搗制不密實(shí)，出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出內(nèi)墻面，導(dǎo)致維修困難，故對(duì)以上部位砼的振搗應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控。 8． 給排水工程 a) 給水工程：如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi)，則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓試驗(yàn)。 2驗(yàn)收要求 a) 房屋本體和分戶(hù) (層 )設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求和具備使用條件。 g) 園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。 2． 對(duì)物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收時(shí)，責(zé)任人應(yīng)同時(shí)了解工程建設(shè)過(guò)程，小區(qū)規(guī)劃、工 程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（入伙）時(shí)間，房屋銷(xiāo)售對(duì)象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。 一般入住時(shí)間在 上半月的 ，從當(dāng)月 15 日開(kāi)始 計(jì)收； 入住時(shí)間在 下半月的 ， 從下月起計(jì)收 。 有線(xiàn)電視費(fèi)用。 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備 入住指引 包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用，業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些小常識(shí)和裝修規(guī)定等。 4 房屋交付驗(yàn)收表 業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問(wèn)題的表格 4 前期物業(yè)管理協(xié)議書(shū) 一式二 份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 入住其它工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶(hù)鑰匙掛板、展板架、 點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用 POS 機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書(shū)機(jī)、回形針、印油等。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶(hù)門(mén)應(yīng)有歡迎牌，對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。 對(duì)接返修工作事宜。 物業(yè)公司辦理 入住手續(xù) 入住各崗位的職責(zé)安排 序號(hào) 崗位 職 責(zé) 責(zé)任人 備注 1 資料發(fā)放崗 回收《入住通知書(shū)》； 核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫(xiě)完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性； 業(yè)主資料分袋裝好； 發(fā)放需填寫(xiě)的資料，交填寫(xiě)資料崗； 填寫(xiě)流程卡。 10 資料錄入崗 將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦； 流程卡放入業(yè)主檔案袋。 入住信息的及時(shí)發(fā)布 集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，可視情況采取靈活變通的方式處理。 入伙工作人員需每日提前 15 分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備入住工作。 5 收費(fèi)崗 根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用； 登記已交費(fèi)的住戶(hù)（事先計(jì)算并打印每戶(hù)正常情況下應(yīng)交金額）； 引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。 物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。 對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線(xiàn)的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。 6． 物業(yè)與地產(chǎn)的工作對(duì)接 提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。 入住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備 入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入住指引 、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。 《住戶(hù)手冊(cè)》 。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜 網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 裝修類(lèi)費(fèi)用。 煤氣開(kāi)通費(fèi)用。 4．物業(yè)正式驗(yàn)收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開(kāi)發(fā)商基于任何考慮對(duì)物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組 組長(zhǎng) (或管理處主任 )均需要求開(kāi)發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時(shí)對(duì)改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。 7．驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿(mǎn)或移交單位要求對(duì)存在問(wèn)題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收責(zé)任人按規(guī)定組織人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。 c) 對(duì)燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專(zhuān)業(yè)公司驗(yàn)收合格證明。 2．物業(yè)接管小組組長(zhǎng)擬定物業(yè)接管計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單； b) 小組人員分工； c) 接管日程安排； d) 其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。 b) 內(nèi)墻面及天花板：內(nèi)墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。 4． 樓面、屋面砼工程 樓面、屋面砼工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開(kāi)裂的一個(gè)主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中無(wú)能為力的問(wèn)題，故在樓面、屋面砼工程中應(yīng)重點(diǎn)注意。從業(yè)主使用功能角 度，注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷，包括各類(lèi)開(kāi)關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、排煙道、門(mén)的開(kāi)啟方向等。 施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容 1． 成立工程介入小組，一般 2~3 人，專(zhuān)業(yè)組人員專(zhuān)業(yè)搭配合理，具有水電氣專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧，并經(jīng)過(guò)相關(guān)工作的培訓(xùn)。 簽定《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》 《物業(yè)管理方案》經(jīng)地產(chǎn)確認(rèn)后，據(jù)此與地產(chǎn)簽定《前期物業(yè)服務(wù)合同》，并在房屋銷(xiāo)售時(shí)協(xié)助地產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)者簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》。 1．編制程序 地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書(shū)，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目資料。 15．管理成本測(cè)算 a) 對(duì)規(guī)劃應(yīng)充分測(cè)算今后產(chǎn)生的管理成 本。 13．管理用房 a) 物業(yè)管理處 管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會(huì)議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān)控。 12．生態(tài)環(huán)保 a) 住宅區(qū)內(nèi)無(wú)污染環(huán)境的生產(chǎn)性經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目。 b) 宜設(shè)置可開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)的集中場(chǎng)所及避難場(chǎng)所。 10．景觀(guān)配置 a) 景觀(guān)裝飾布局合理， 宜處于相對(duì)而言對(duì)人流集中的區(qū)域。 l) 高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴(kuò)展功能。 e) 空調(diào)機(jī)冷凝水和隔霜水應(yīng)設(shè)專(zhuān)管排放，或接入陽(yáng)臺(tái)排水系統(tǒng)。 l) 房型設(shè)計(jì)應(yīng)考慮生活習(xí)慣，不宜引起裝修時(shí)的大改動(dòng)（敲墻、再次分隔等）。 e) 住宅外窗應(yīng)考慮開(kāi)啟方便，尺度（安裝空調(diào)要求），隔音防水 效果好，不 宜近距離直接面對(duì)其他住戶(hù)的門(mén)窗。 b) 網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系 統(tǒng)。 b) 配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設(shè)備定型成熟可靠。 4．生活配置 a) 根據(jù)小區(qū)周邊（ 1公里范圍）市場(chǎng)、商 業(yè)配套狀況