解析華為一華為管理系統(tǒng)解讀-文庫吧在線文庫
【正文】 劃是與業(yè)務(wù)規(guī)劃一體的與公司戰(zhàn)略相匹配業(yè)務(wù)計劃驅(qū)動人力資源的需求并根據(jù)人均效益提升的目標(biāo)要求來配置人力資源 4 華為為了跟蹤和全面評估各項業(yè)務(wù)活動計劃的進(jìn)展建立了完善的績效測量指標(biāo) Metrics 體系 3 以顧客和市場為中心 31 顧客和市場的了解 a 顧客和市場的了解 1 華為組建了跨部門的團(tuán)隊－－組合管理團(tuán)隊其中包含 Marketing 銷售研發(fā)供應(yīng)鏈財務(wù)等部門成員來負(fù)責(zé)公司和各產(chǎn)品線營銷計劃的制定多維度對市場進(jìn)行細(xì)分再評估每個細(xì)分市場的吸引力和華為的競爭地位選擇進(jìn)入市場吸引力高并且華為競爭地位較強(qiáng)的細(xì)分市場從而確定華為的目標(biāo)細(xì)分市場和目標(biāo)客戶并確定華為在每個目標(biāo)細(xì)分市場的定位 2 華為的組合管理團(tuán)隊根據(jù) OROFFERING REQUIREMENT 流程的十二種方法來收集每個細(xì)分市場的客戶的要求和期望在制定營銷計劃的過程中利用多種分析工具確定客戶需求的權(quán)重并確定和驗(yàn)證每個細(xì)分市場客戶的關(guān)鍵購買要素在組合分析的過程中將華為 在每一關(guān)鍵購買要素的滿足程度和業(yè)界最佳的競爭對手進(jìn)行分析確定華為的差距并在營銷計劃中確定行動計劃 32 顧客關(guān)系與顧客滿意程度 a 顧客關(guān)系的建立 1 華為與客戶結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴以雙贏為發(fā)展目標(biāo)華為提出滿足客戶需要是我們生存的唯一理由華為首先從組織上建立起覆蓋全國并逐步建立起覆蓋全球的營銷和技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并通過細(xì)分客戶群細(xì)分市場設(shè)置對應(yīng)的客戶群經(jīng)理區(qū)域客戶代表了解客戶需求滿足客戶需求其次按照 IPD 模式要求建立了產(chǎn)品從概念計劃開發(fā)測試發(fā)布和生命周期各階段一整套流程制度從了解理解客戶需求開始到滿足客戶需求形成完 整的循環(huán)并通過 IT 系統(tǒng)的支撐保證了客戶需求解決第三通過制度性培訓(xùn)員工每年舉行全員產(chǎn)品大比武月考等方式不斷提升員工的服務(wù)客戶的意識和解決問題的能力客戶需求的滿足有高素質(zhì)的員工予以保證第四按照普遍客戶關(guān)系建立的需要建立了一套拓展和維系客戶關(guān)系的制度和方法論 2 為確保及時響應(yīng)華為設(shè)有服務(wù)熱線呼叫中心客戶可以直接通過電話表達(dá)意見所涉及的問題將由專人轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)部相關(guān)部門處理再反饋給客戶 3 對于市場投訴使用專門的投訴反饋電子流由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理并及時通過一線人員反饋給客戶所有客戶投訴規(guī)定了處理的時間客戶投訴 處理不完成不能閉環(huán)投訴處理后要征詢客戶的意見 4 華為通過對客戶溝通交流方式方法的定期審視評估交流效果調(diào)查客戶滿意度持續(xù)改善客戶關(guān)系以更加適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 b 顧客滿意程度測量 1 華為公司一方面是通過對內(nèi)部流程的處理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計了解處理的及時性和完成程度作為內(nèi)部改進(jìn)的績效指標(biāo)另一方面是委托第三方公司開展客戶滿意度調(diào)查對于 B TO B 的客戶采用面訪的方式采集數(shù)據(jù)對于 B TO C 的客戶采用電話訪問的方式采集數(shù)據(jù) 2 第三方客戶滿意度調(diào)查從品牌總體滿意度產(chǎn)品質(zhì)量供貨保障服務(wù)工程安裝服務(wù)售前 服務(wù)售后服務(wù)等方面對客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查并通過開放型問卷讓客戶暢所欲言了解客戶的抱怨?jié)M意和需求 3 第三方客戶滿意度調(diào)查除了了解客戶對華為產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度以外還專門調(diào)查了客戶對競爭對手提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度程度便于了解和分析華為客戶滿意度在時間序列的變化情況同時了解同行業(yè)滿意度的變化以及產(chǎn)品和服務(wù)滿意度所取的位置 4 測量分析和知識管理 41 組織績效的測量與分析 a 績效測量 1 華為公司的績效測量體系是在國際專業(yè)咨詢顧問的幫助下建立起來的是基于平衡記分卡原理的支持公司戰(zhàn)略和目標(biāo)達(dá) 成的度量 Metrics 體系華為Metrics 的目的是度量分析業(yè)務(wù)狀況通過與目標(biāo)競爭對手標(biāo)桿的比較發(fā)現(xiàn)問題促進(jìn)業(yè)務(wù)能力的提升和持續(xù)改進(jìn) 每月向 IRBIPMT 等決策機(jī)構(gòu)匯報 Metrics指標(biāo)監(jiān)控到的公司的績效情況支持公司產(chǎn)品線作出基于事實(shí)的有效決策 2 華為測量體系 Metrics 體系的設(shè)計原理 基于平衡記分卡 Metrics 從客戶財務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作員工成長與學(xué)習(xí)四個方面進(jìn)行設(shè)計指標(biāo)的四個方面相互耦合共同支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 華為分層的測量體系如下圖所示 華為跨功能部門團(tuán)隊測量指標(biāo)和功能部門測量指標(biāo)共同支撐華為公司 戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 3 華為測量績效匯報體系如下圖所示 b 績效分析 1 公司經(jīng)營管理團(tuán)隊 EMT公司投資評審委員會 IRB和各產(chǎn)品線的集成組合管理團(tuán)隊 IPMT 每月季度審視運(yùn)營報告評價組織績效 2 公司經(jīng)營管理團(tuán)隊 EMT公司投資評審委員會 IRB和各產(chǎn)品線的集成組合管理團(tuán)隊 IPMT 每月季度審視組織績效后下發(fā)相關(guān)決議將信息傳遞到相關(guān)部門和工作組對于需要采取改進(jìn)行動的部門和人員督促其采取行動 42 信息和知識的管理 a 數(shù)據(jù)和信息的獲取 1 組織中涉及到的數(shù)據(jù)和信息需求大致包括 2 大類其一是銜接流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)或信 息需求對于該類需求華為目前主要通過構(gòu)建支持流程運(yùn)作的核心IT 系統(tǒng)來支撐企業(yè)內(nèi)部核心業(yè)務(wù)流程的信息流目前通過 OACALL CENTERSAP HRMS電子商務(wù)平臺等系統(tǒng)的建設(shè)并成功投入使用可以支撐員工供應(yīng)商和合作伙伴及顧客適時獲取所需數(shù)據(jù)和信息其二是針對業(yè)務(wù)主題的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)或信息需求對于該類需求華為目前主要通過數(shù)據(jù)倉庫 DW和業(yè)務(wù)智能系統(tǒng) BI的建設(shè)來滿足目前業(yè)務(wù)常用報表 KPI 等數(shù)據(jù)已實(shí)現(xiàn)及時地自動刷新和發(fā)布 2 公司設(shè)有專門的信息安全部門通過漏洞掃描安裝防病毒軟件打補(bǔ)丁設(shè)置個人防火墻在線監(jiān)控定期和不定期審計 等多種手段對客戶端服務(wù)器端的軟件硬件的
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1