【正文】 播、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)。在我國(guó)，鐵 路運(yùn)輸行業(yè)是由國(guó)家直接管理的，是經(jīng)濟(jì)命脈 。 旅客和貨物運(yùn)輸是鐵路的主業(yè)，盡最大努力和可能滿足用戶需求，最大限度 吸引客源和貨源，使鐵路資源配置得到最充分的合理利用，增加運(yùn)輸收入和盈利。鐵路運(yùn)輸服務(wù)文化建 設(shè)包括鐵路貨運(yùn)服務(wù)文化與鐵路客運(yùn)服務(wù)文化。 車站旅客服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)做到精神飽滿 ,儀容整潔 ,舉止大方 ,服務(wù)規(guī)范 ,認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)程序 ,研究旅客需要的規(guī)范的儀表儀容 ,提高服務(wù)禮儀水平 .讓旅客有賓至如歸的感覺 ,充分展示鐵路 職工的精神文明風(fēng)貌和鐵路優(yōu)秀的企業(yè)形象 . 列車服務(wù) 餐車經(jīng)營(yíng) 車站服務(wù)禮儀 客流高峰 春節(jié) 其他節(jié) 1引言 1． 1選題背景與意義 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，經(jīng)濟(jì)和文化的融合已經(jīng) 成為世界性的潮流。通過對(duì)鐵路客 運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的評(píng)價(jià)研究，能夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化 建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，并將存在的問題反饋給決策層，使決策者及時(shí)做出決斷并加 以改進(jìn)，進(jìn)而從整體上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平，使其適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，保 持行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 在鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)發(fā)展中，一些國(guó)家擁有著相當(dāng)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)模式。此外，～批大 站也己運(yùn)用了客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，站車旅客服務(wù)信息環(huán)境已比較完善。通信服務(wù)：為旅客提供電話、因特網(wǎng)等通信 工具。根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)外企業(yè)服務(wù)文化研究的跟蹤和對(duì)國(guó)內(nèi)鐵 路服務(wù)文化建設(shè)現(xiàn)狀的分析，鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的研究應(yīng)該堅(jiān)持理論研究與應(yīng)用 研究相結(jié)合、定性研究與 定量研究相結(jié)合的原則，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的應(yīng)用 研究，加強(qiáng)關(guān)于鐵路服務(wù)文化的測(cè)量、診斷、評(píng)價(jià)的實(shí)證研究。 服務(wù)文化的定義：服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念，是以服務(wù) 價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服 務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。 行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)營(yíng)銷、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動(dòng)文化， 包括經(jīng)營(yíng)管理、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、服務(wù)娛樂活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象， 它 是企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌、內(nèi)外關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)理念的折射?，F(xiàn)代企 業(yè)的核心價(jià)值觀凸現(xiàn)六大亮點(diǎn)：以人為本；成就顧客；責(zé)任感恩；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；用 心用智；和諧共贏等。服務(wù)文化不僅與社會(huì)地域文化共 振共鳴分享提升；而且服務(wù)文化的原理適應(yīng)各個(gè)行業(yè)城市企業(yè)。 (2)約束功能 服務(wù)文化對(duì)企業(yè)員工的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。服務(wù)文化的傳播對(duì)樹 立企業(yè)在公眾中的形象很有幫助，優(yōu)秀的服務(wù)文化對(duì)社會(huì)文化的發(fā)展有很大的影 響。任何客觀事 物都是由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的有機(jī)體。因此，這類情況需要引起我們的特別重視。 (4)指標(biāo)體系的整體完備性 指標(biāo)的整體完備性就是指標(biāo)體系的指標(biāo)全面性。同時(shí)也為指標(biāo)體 系設(shè)計(jì)、修改和完善指出了途徑和方法。 (8)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：確定評(píng)價(jià)結(jié)果的等級(jí)狀況。定性評(píng)價(jià)是利用專家的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷通過記名表決進(jìn)行評(píng) 審和比較的評(píng)價(jià)方法，它強(qiáng)調(diào)觀察、分析、歸納與描述。 (3)服務(wù)文化的 綜合評(píng)價(jià) 綜合評(píng)價(jià)是指將定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)的綜合運(yùn)用。對(duì)其進(jìn)行分析，可以了解企業(yè)服務(wù)文化的各 構(gòu)成要素在各 個(gè)時(shí)期的發(fā)展?fàn)顩r，為以后企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)提供了一定的依據(jù)。 3．服務(wù)文化評(píng)價(jià)體系起到監(jiān)督和引導(dǎo)的作用 在企業(yè)管理中，我們經(jīng)常聽到過程管理的概念，即把管理的重點(diǎn)由原先的結(jié) 果管理轉(zhuǎn)移到對(duì)事件過程的管理，通過對(duì)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)建立具體的考核評(píng)價(jià) 流程，從而最終保障每一階段的服務(wù)文化目標(biāo)達(dá)到預(yù)期要求，保障每 一階段的服 務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)，在每一部門、每一員工中得以落實(shí)。因 此，鐵路服務(wù)理念文化在鐵路服務(wù)文化中 占有至關(guān)重要的主導(dǎo)地位，是鐵路服務(wù)文化的集中體現(xiàn)。 服務(wù)行為文化就是分析不同的人的行為特點(diǎn)和傾向的關(guān)系，在管理使用中做到揚(yáng) 長(zhǎng)避短。 (2)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化有指導(dǎo)鐵路客運(yùn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)踐的功能 鐵路客運(yùn)服務(wù)文化作為一種觀念形態(tài)，作為鐵路客運(yùn)的靈魂，它來源于企業(yè) 的生產(chǎn)。 (3)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化具有輻射功能 服務(wù)文化是一種心理契約，是一種無形的、但又是能量巨大的監(jiān)督制約力， 它能輻射到制度和計(jì)算機(jī)涉及不到的所有地方，規(guī)范人們的行為。作為市場(chǎng) 的主體，鐵路局 (集團(tuán) )越來越強(qiáng)烈地意識(shí)到自己的企業(yè)屬性，因此，這幾年，鐵 路企業(yè)管理者也開始重視企業(yè)文化的建設(shè)，然而在實(shí)踐過程中僅僅是把企業(yè)文化 真正單獨(dú)地提出來，特別是提出服務(wù)文化的概念時(shí)間并不長(zhǎng)，關(guān)于它的理論和實(shí) 踐都還有待于完善，尤其是關(guān)于鐵路服務(wù)文化的研究，更有待于鐵路企業(yè)家和專 家學(xué)者共同研究和思考。從 1998年起，全路相繼實(shí)施了 “百點(diǎn) 計(jì)劃 ”、客運(yùn) “雙 30條 ”，開展了 “綠皮車 ”整治和 “客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年 ”活動(dòng)， 提高了客貨服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查顯示， 15． 3％的人認(rèn)為購(gòu)票難，鐵路雖然通過采取增開 旅客列車、停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購(gòu)票難的現(xiàn) 象有所緩解，但仍未能令社會(huì)滿意；有 20． 3％的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高； 19． 3％的人認(rèn)為某些路線乘車環(huán)境差強(qiáng)人意。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查 票、出站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費(fèi)大量的時(shí)問候車、檢票和出站，這 與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式格格不入。由于認(rèn)識(shí)上不去，在具體服務(wù)過 程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導(dǎo)旅客少；約束旅客多，提供方便少；甚 至一些客運(yùn)人員對(duì)待旅客態(tài)度粗暴 ：個(gè)別人還發(fā)生野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收 費(fèi)、亂加價(jià)、亂罰款；有的以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為名開設(shè)茶座娛樂廳，當(dāng)列車快要進(jìn) 站前 10至 20分鐘，客運(yùn)員從候車室引導(dǎo)旅客準(zhǔn)備進(jìn)站，結(jié)果是將不明真相的旅 客 “引導(dǎo) ??到茶座廳，需購(gòu)買 5元或 10元的 “優(yōu)惠進(jìn)站票 ；有的旅客知道上當(dāng) 了，又帶著沉重的行李折回到候車室，剛坐下來不久，列車確實(shí)到站了。有的車站衛(wèi)生環(huán)境不好，長(zhǎng)期 得不到解決， 有的車站衛(wèi)生時(shí)好時(shí)差，不能為旅客提供一個(gè)舒適、干凈、文明、整潔的候車環(huán) 境。如果鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)實(shí)踐中，不能在自己的發(fā)展規(guī)劃 中重視改變這種不合理的組織結(jié)構(gòu)，那么許多實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的努力都可能是徒勞 的。如果企業(yè)不先弄清楚顧 客的需求，不制訂相應(yīng)的措施和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略，就匆忙地開展某種新的服務(wù)活 動(dòng)，那么該項(xiàng)服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展就缺乏堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 (1)服務(wù)理念文化的建設(shè) 鐵路服務(wù)理念文化是鐵路在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中逐步形成的服務(wù)生產(chǎn)觀念 和精神成果，是一種深層次的服務(wù)文化現(xiàn)象，在鐵路服務(wù)文化的整個(gè)系統(tǒng)中處于 核心地位。另一方面要依據(jù)使服務(wù)價(jià)值觀和理念外化于硬件設(shè)施和環(huán)境之中的 原 則，從人文環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境的衛(wèi)生和美化入手，改善教育設(shè)施、創(chuàng) 造學(xué)習(xí)氛圍、豐富宣傳手段、加強(qiáng)載體建設(shè)、開展文化活動(dòng)，通過進(jìn)行服務(wù)理念 現(xiàn)場(chǎng)展示，制定服務(wù)文化手冊(cè)等多樣化形式，形成良好的服務(wù)生產(chǎn)氛圍。爭(zhēng)取用最少的投入獲得最大的運(yùn)輸市場(chǎng)占有率。 4． 3鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的評(píng)價(jià)原則 為了保證鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的科學(xué)性和可行性，鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè) 評(píng)價(jià)應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則： 1．科學(xué)性原則 構(gòu)建的評(píng)價(jià)體系要符合服務(wù)文化發(fā)展的一般規(guī)律和鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的 實(shí)際情況：評(píng)價(jià)體系所涵蓋的指標(biāo)要具有代表性和可測(cè)性，權(quán)重關(guān)系合理，考評(píng) 過程簡(jiǎn)便，能有效地促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的建設(shè)。 4． 4鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的評(píng)價(jià)指標(biāo) 1．一級(jí)指標(biāo)的確定 針對(duì)鐵路服務(wù)文化建設(shè)情況，可設(shè)立 6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，它們分別是：組織管理、 服務(wù)理念文化、服務(wù)制度文化、服務(wù)行為文化、服務(wù)物質(zhì)文化和服務(wù)質(zhì)量。 (1)“組織管理 ”是由 “領(lǐng)導(dǎo)工作 和 “跟蹤推進(jìn) ”兩部分組成。 “服務(wù)理念征集 有利于發(fā)動(dòng)廣大員工參與， “服務(wù)理念提煉 ”有利于集中智慧，通過討論形成共識(shí)。評(píng)價(jià)服務(wù)行 為文化的二級(jí)指標(biāo)包括 “人員服務(wù)素質(zhì) ”和 “服務(wù)作業(yè)行為養(yǎng)成 ”。服務(wù)物質(zhì)文化是服 務(wù)文化系統(tǒng)的表層文化，是由服務(wù)物質(zhì)設(shè)施和服務(wù)生產(chǎn)氛圍等構(gòu)成的服務(wù)文化現(xiàn) 象。 5鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立 5． 1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系由 5個(gè)子模塊組成，即評(píng)價(jià)的主體、評(píng)價(jià)的客體、 評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)計(jì) 分的方法。評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分定量標(biāo)準(zhǔn)和定性標(biāo)準(zhǔn)兩大類。 5． 2基于 SERVQUAL的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 5． 2． 1 SERVQUAL評(píng)價(jià)方法 SERVQUAL為英文 “Service Quality”(服務(wù)質(zhì)量 )的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在 1985年由帕拉蘇拉曼 (A 有形性：包括實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。據(jù)三人的測(cè)算，這五個(gè)維度與顧客感知服務(wù)質(zhì)量相 關(guān)系數(shù)高達(dá) O． 92。通過這種對(duì)員工的調(diào)查， 我們也可以找到阻礙良好服務(wù)傳遞的原因。 5． 3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立 5． 3． 1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量決定因素的選取原則 結(jié)合鐵路客運(yùn)的實(shí)際情況，依據(jù)上節(jié)提出 的評(píng)價(jià)體系所要遵循的一般原則， 提出鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)所要遵循的幾個(gè)原則如下： 1．全面性 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)要能全面、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)整個(gè)鐵路客運(yùn)服務(wù)部門的 工作質(zhì)量，所以要對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)指標(biāo)因子進(jìn)行層層析取。根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合專家的經(jīng) 驗(yàn)將定量因素和定性因素綜合考慮。附加產(chǎn)品指貨主得到的 附加利益 和效益，如延伸服務(wù)、售前服務(wù)、售后服務(wù)等。 ( )％ (2)及時(shí) 性：及時(shí)性是旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間特性，它應(yīng)該包括我們經(jīng)常說的準(zhǔn) 時(shí)和快捷兩個(gè)方面。如果您的感覺沒有如此強(qiáng)烈，請(qǐng)圈中間的一個(gè)數(shù)字。 7優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)列車準(zhǔn)時(shí)至 U站。 15優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)訂購(gòu)票時(shí)間短。 23優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)工作人員儀表整潔微笑服務(wù)。 19優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)下車出站方便。 11優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)行李托運(yùn)價(jià)格合理。 1 2 3 4 5 6 7 32 3優(yōu)秀鐵路客運(yùn)企業(yè)有很好的治安情況。 5． 3． 4確定每一準(zhǔn) 則下指標(biāo)值 問卷 2 提示： 基于您乘車的經(jīng)歷，請(qǐng)您考慮哪種鐵路客運(yùn)企業(yè)會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，應(yīng)設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，通 過選取合適的調(diào)查對(duì)象，以確定出最終影響鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量的決定因素， 即評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則，見表 52。在此選取 24項(xiàng)原則作為評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 如表 5i所示。 4．獨(dú)立性 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究第四章鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系每個(gè)影 響指標(biāo)都必須具有自己的影響特性，不能被其它的影響指標(biāo)所代替。如 果顧 客評(píng)分高，同時(shí)又接受過企業(yè)的服務(wù)，那么，這些顧客成為企業(yè)忠誠(chéng)顧客的 可能性就比其他類型的顧客要大得多，等等。利用 SERVQUAL評(píng)價(jià)方 法，結(jié)合其他評(píng)價(jià)手段，可以計(jì)算出本企業(yè)現(xiàn)在的服務(wù)水平以及同其他企業(yè)之間 的質(zhì)量差距，從而更好地做出質(zhì)量改進(jìn)決策。 移情性：指員工為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。L． Berry)(簡(jiǎn)稱 PZB)三人合寫的一篇題目為 “SERVQUAL：一種多變量 的顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量方法 ”的文章中。 為了量化計(jì)算，對(duì)旅客的滿意狀況用不 同的分值來代替，如可以把 5個(gè)等級(jí)當(dāng)中的很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、 很不滿意分別用 1． 0、 0． 0． 0． 0． 2來?yè)Q算。 (2)評(píng)價(jià)的客體是評(píng)價(jià)行為的實(shí)施受體，即鐵路客運(yùn)企業(yè)。 “載體建設(shè) ”包括 “手冊(cè)制定 和 “職場(chǎng)安全文化的展示 2項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。 “服務(wù)行為文化 建設(shè)的成果就是員工 “服務(wù)作業(yè)行為養(yǎng)成 ”。 “服務(wù)制度文化 下設(shè) “服 務(wù)管理制度修訂 ”和 “服務(wù)管理制度宣傳 ”2個(gè)二級(jí)指標(biāo)。 “跟蹤推進(jìn) 由 “考核評(píng)比 ”、 “獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 ”和 “經(jīng)驗(yàn)典型 推廣活動(dòng) 3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)組成。為此設(shè)立了一級(jí)指 標(biāo) ——“服務(wù)績(jī)效 。 4．規(guī)范性原則 評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)的概念與定義要規(guī)范，不同級(jí)別指標(biāo)的邏輯關(guān)系要規(guī)范。在評(píng)價(jià)目的明確的條件下，資產(chǎn)所有者 和行業(yè)管理部門及消費(fèi)者構(gòu)成了該評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)主體。 通過評(píng)價(jià)鐵路目前的服務(wù)文化建沒狀況，了解服務(wù)文化建設(shè)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服 務(wù)文化建設(shè)過程中存在的主要問題，正確引導(dǎo)與鼓勵(lì)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)工作 的開展等一系列活動(dòng)，達(dá)到提升鐵路行業(yè)以及鐵路全體員工的服務(wù)素質(zhì)，充分體 現(xiàn) “旅客至上，以人為本 ??的原則，使客運(yùn)服務(wù)管理不斷提升到新階段、新水平， 最終實(shí)現(xiàn)思想上的自覺、管理上的自主、行為上的自控，這對(duì)于提高鐵路客運(yùn)服 務(wù)水平具有基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性的意義。 (2)服務(wù)制度文化的建設(shè) 19 鐵路服務(wù)制度文化是指得到廣大鐵路干部和員工認(rèn)同并自覺遵循的，由鐵路 服務(wù)文化領(lǐng)導(dǎo)體制和服務(wù)管理規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律構(gòu)成的外顯文化，它是鐵路服務(wù) 文化的中孥和橋梁，把服務(wù)物質(zhì)文化和服務(wù)理念文化有機(jī)地結(jié)合成一個(gè)整體。 3． 3鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的主要任務(wù) 鐵路客運(yùn)服務(wù)文化是企業(yè)服務(wù)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，是指現(xiàn)階段多數(shù)員工普遍 認(rèn)同并自覺遵循的服務(wù)理念和服務(wù)行為方式的總和。如果企業(yè)僅僅把技能培訓(xùn)視為營(yíng)造服務(wù)文化的主要途徑，而不 改變這種不合理的規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)體系和技術(shù)手段，那么它們的阻礙作用就會(huì)得 到強(qiáng)化。不少餐車 工作人員作過多種探索與嘗試，但未能獲得突破性進(jìn)展。 (6)硬件設(shè)備實(shí)施陳舊 17 近年來，特別是旅客列車提速以來，特快列車、部分快速列車和普快列車的 設(shè)備進(jìn)行