【正文】 020年 7月 7 精神、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營思想和管理理念，即企業(yè)品牌，就能產(chǎn)生強(qiáng)大的團(tuán)體向心 力和凝聚力，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造精神，從而推動企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力持續(xù)發(fā)展。 (6)品牌功能 評估一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力如何，主要看企業(yè)的規(guī)模、效益、資本積累、競爭 力和市場占有率等。 (5)輻射功能 服務(wù)文化一旦形成較為固定的模式，它不僅會在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮作用，對本企 業(yè)員工產(chǎn)生影響，而且也會通過各種渠道對社會產(chǎn)生影響。服務(wù)文化滿足員工的 多重需要，并能對各種不合理的需要用它的軟約束來調(diào)節(jié)。 (3)凝聚功能 服務(wù)文化的凝聚功能是指當(dāng)一種價(jià)值觀被企業(yè)員工共同認(rèn)可后，它就會成為 一種黏合力，從各個(gè)方面把其成員聚合起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚 力。服務(wù)文化的 約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產(chǎn)生于企業(yè)的服務(wù)文化氛 圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。這是因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的服務(wù)文化一旦形成，它 就建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為取向上與服 務(wù)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，服務(wù)文化會將其糾正并將之引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值 觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來。在顧客經(jīng) 濟(jì)的新時(shí)代，即便是在制造業(yè)，服務(wù)文化也是企業(yè)文化中的主流文化，而在很多 典型的服務(wù)企業(yè)，它的企業(yè)文化就是服務(wù)文化。 (3)經(jīng)營性 服務(wù)文化是義利并舉的經(jīng)營型、效益型、誠信文化，經(jīng)營顧客、經(jīng)營員工、 經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，最大限度的為顧客、員工創(chuàng)造價(jià)值。建設(shè)服務(wù)文化是 各個(gè)行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略課 題。 (2)社會性 服務(wù)文化的原理適用于社會各個(gè)行業(yè)單位。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過 程中，每個(gè)員工都是服務(wù)文化的創(chuàng)造者和傳播者。服務(wù)活動主體的文化底蘊(yùn)決定著服務(wù)的文化品位。 3．服務(wù)文化的性質(zhì) ．服務(wù)文化是 f]新興科學(xué)。精神文化主要是指價(jià)值觀指導(dǎo)下的理念體系，其核心是價(jià)值觀。 服務(wù)文化的四個(gè)層次是緊密聯(lián)系的統(tǒng)一體。他是服務(wù)文化的中峰和橋梁，把物質(zhì)文化和精神文化有機(jī)的結(jié)合成一個(gè) 整體。從人 員結(jié)構(gòu)上分，企業(yè)行為包括企業(yè)家行為、模范人物行為、學(xué)習(xí)的榜樣、員工的行 為。它能夠形 成對社會的第一直觀印象。 物質(zhì)文化是由員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的文化現(xiàn)象，包括企業(yè) 名稱、外貌風(fēng)格、產(chǎn)品特色、設(shè)備特性、傳播網(wǎng)絡(luò)、旗幟歌曲服裝吉祥物、紀(jì)念 建筑生活設(shè)施等。在服務(wù)文化中，認(rèn)知、認(rèn)同、共 識和共事是前提，自覺執(zhí)行融入制度形成行為規(guī)范是關(guān)鍵。 服務(wù)是企業(yè)之本，而文化是服務(wù)之根，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的本質(zhì)是 人與人之間的文化的溝通、價(jià)值的確認(rèn)、情感的互動、信任的確立。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)從生存發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略和社會使命的 高度來建設(shè)服務(wù)文化，推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。 根據(jù)以上 思路，本文由六章內(nèi)容所構(gòu)成： 第一章引言，主要闡述本文研究的背景、意義和主要內(nèi)容； 第二章是服務(wù)文化的評價(jià)理論，對服務(wù)文化的概念、性質(zhì)以及服務(wù)文化評價(jià) 理論進(jìn)行細(xì)致地闡述； 第三章是鐵路客運(yùn)服務(wù)文化特征性研究，以服務(wù)文化的評價(jià)理論為研究本章 的基礎(chǔ)，針對鐵路客運(yùn)服務(wù)文化特征進(jìn)一步闡述； 第四章是構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)文化評價(jià)體系，對于指標(biāo)體系的建立和指標(biāo)權(quán)重 的確定進(jìn)一步說明； 第五章是構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，結(jié)合第四章的內(nèi)容對構(gòu)建鐵路客 運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系進(jìn)行詳細(xì)的說明； 第六章是結(jié)論與展望，說明本文的創(chuàng) 新之處和該評價(jià)體系在實(shí)際運(yùn)用中存在 的問題。 1． 3本文研究的主要內(nèi)容 本文著重從鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)際出發(fā)，借鑒國內(nèi)外服務(wù)文化建設(shè)的 成功經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)文化評價(jià)理論研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)評價(jià) 體系。今后鐵路運(yùn)輸行業(yè)迫切需要建立并完善客運(yùn)服務(wù)文化，以適應(yīng)社 會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。這 些都是由于鐵路運(yùn)輸行業(yè)自身獨(dú)特的行業(yè)背景、社會價(jià)值、運(yùn)作模式和發(fā)展規(guī)律 所決定的。鐵路客運(yùn)服務(wù)文化是鐵路運(yùn) 輸行業(yè)文化的重要組成部分，鐵路服務(wù)文化建設(shè)對于鐵路運(yùn)輸行業(yè)樹立良好的社 會形象、改善服務(wù)、增強(qiáng)企業(yè)的競爭力具有十分重要的意義，但我國鐵路服務(wù)文 化建設(shè)目前還處于初級階段，即大多數(shù)還處于表面上、形式上的層次，有的甚至 還處于企業(yè)服務(wù)文化的無意識階段。 在硬件設(shè)備不斷提高的情況下，軟件服務(wù)的發(fā)展也應(yīng)該得到相應(yīng)一致的進(jìn)步。娛樂服務(wù)：為旅客提供廣播、電視、 錄像及其他手 段的音頻和視頻節(jié)目。 綜合利用網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源，為列車提供廣播、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)。同時(shí)，任何車次信息的變動都 會首先在客票系統(tǒng)中實(shí)時(shí)修改。該系統(tǒng)可 以根據(jù)全路聯(lián)網(wǎng)售票的需要，將全路旅客列車分為直通列車、路局管內(nèi)列車、分 局管內(nèi)列車，在不同等級的車站建立相應(yīng)的客票數(shù)據(jù)庫。我國已經(jīng)建設(shè)應(yīng)用了一批信息系統(tǒng)，如 PMIS， DMIS和 ATIS等，這些系統(tǒng)能夠作為提供旅客服務(wù)信息的基礎(chǔ)設(shè)施。在我國，鐵 路運(yùn)輸行業(yè)是由國家直接管理的，是經(jīng)濟(jì)命脈 。從 20世紀(jì)中葉，一些國家的鐵路就開始采用旅客服務(wù)信息系統(tǒng)， 這些先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，以最快速、最便捷的方式滿足了旅客的購票需求。他 們從各個(gè)方面對鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)進(jìn)行細(xì)致有序的改革，并在經(jīng)營實(shí)踐中不 斷彌補(bǔ)和健全服務(wù)文化建設(shè)中的不足。誰能贏得旅客的滿意，滿足旅客的需求，最大限度的得到旅客的認(rèn) 可，誰就能在運(yùn)輸市場中站穩(wěn)腳步，從而贏得穩(wěn)健迅速 的發(fā)展優(yōu)勢。 旅客和貨物運(yùn)輸是鐵路的主業(yè)，盡最大努力和可能滿足用戶需求，最大限度 吸引客源和貨源，使鐵路資源配置得到最充分的合理利用，增加運(yùn)輸收入和盈利。這些年來，國外鐵路運(yùn)輸市場異彩紛呈，充滿活力。 1． 2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1．國外鐵路客運(yùn)服務(wù)文化發(fā)展現(xiàn)狀 世界上無論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家鐵路，無一例外地都認(rèn)真面對運(yùn)輸市 場的競爭，不斷改善經(jīng)營管理，采取靈活多樣的營銷策略，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢提 高競爭能力，力圖保持和擴(kuò)大所占有的市場份額，以獲取更大盈利。就鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)部而言，服務(wù)文化建設(shè)將提高全 體員工的素質(zhì)，特別是思想覺悟、價(jià)值觀念及服務(wù)意識，優(yōu)化物質(zhì)環(huán)境，提高經(jīng) 濟(jì)效益。鐵路運(yùn)輸服務(wù)文化建 設(shè)包括鐵路貨運(yùn)服務(wù)文化與鐵路客運(yùn)服務(wù)文化。為了促進(jìn) 企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)， 需要建立相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)體系，通過對企業(yè)服務(wù)文化建設(shè) 的分析評價(jià)，為企業(yè)服務(wù)水平的提升提供引導(dǎo)。優(yōu)秀企業(yè)文化反映了時(shí)代的特征和發(fā)展的趨勢，是企業(yè)的精 神支柱和寶貴的無形資產(chǎn)，是企業(yè)保持良好的精神狀態(tài)和強(qiáng)大的市場競爭力的重 要源泉，也是實(shí)施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要手段。涉外服務(wù)禮儀 隨著國際交往的頻率不斷的增加，鐵路旅客服務(wù)對象中也逐漸出現(xiàn)了越來越多的西方旅客，做好對他們的運(yùn)輸和服務(wù)工作，體現(xiàn)了黨和國家的外事政策，對于增進(jìn)與各國人民的友誼增加了外匯收入，促進(jìn)國家建設(shè)有十分重要的意義，因此，了解基本的西方禮儀特點(diǎn)可針對性地進(jìn)行服務(wù)，而且還可以提升我國鐵路的企業(yè)形象，展示我國禮儀之邦的良好風(fēng)范。 車站旅客服務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)做到精神飽滿 ,儀容整潔 ,舉止大方 ,服務(wù)規(guī)范 ,認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)程序 ,研究旅客需要的規(guī)范的儀表儀容 ,提高服務(wù)禮儀水平 .讓旅客有賓至如歸的感覺 ,充分展示鐵路 職工的精神文明風(fēng)貌和鐵路優(yōu)秀的企業(yè)形象 . 列車服務(wù) 餐車經(jīng)營 車站服務(wù)禮儀 客流高峰 春節(jié) 其他節(jié) 1引言 1． 1選題背景與意義 隨著知識經(jīng)濟(jì)的興起和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，經(jīng)濟(jì)和文化的融合已經(jīng) 成為世界性的潮流。在倡導(dǎo)文化理念的新世紀(jì)，企業(yè)服 務(wù)領(lǐng)域同樣也需要文化氛圍的營建，因此企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)勢在必行。 鐵路運(yùn)輸行業(yè)是支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱行業(yè)，要增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸在運(yùn)輸 行業(yè)市場的競爭力，就必須重視和加強(qiáng)鐵路服務(wù)文化建設(shè)。 鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的建設(shè)，將為鐵路客運(yùn)提供嶄新的文化氛圍，最終從根本 上改變鐵路客運(yùn)行業(yè)的形象。通過對鐵路客 運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)的評價(jià)研究，能夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化 建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，并將存在的問題反饋給決策層，使決策者及時(shí)做出決斷并加 以改進(jìn)，進(jìn)而從整體上提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平，使其適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，保 持行業(yè)競爭力。這也是許多 國家鐵路進(jìn)行商業(yè)化改革的主要動因 ，同時(shí)也已成為世界鐵路運(yùn)輸發(fā)展的共同趨 勢。自 70年代后期許多國家 通過體制創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新來增強(qiáng)鐵路客運(yùn)企業(yè)的活力和市場競爭能力。 許多國家在改革過程中，都充分認(rèn)識到服務(wù)文化建設(shè)在鐵路運(yùn)輸行業(yè)中占有著至 關(guān)重要地位。 在鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)發(fā)展中，一些國家擁有著相當(dāng)優(yōu)秀的運(yùn)營模式。提出實(shí)際而有效的改革方案，按部就班的 執(zhí)行每一處細(xì)節(jié)。 2．國內(nèi)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化發(fā)展現(xiàn)狀 隨著國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展也突飛猛進(jìn)。每年國家投入大量的資金，以供 鐵路行業(yè)完善各方面建設(shè)的需求。此外，～批大 站也己運(yùn)用了客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，站車旅客服務(wù)信息環(huán)境已比較完善。每個(gè)聯(lián)網(wǎng)車站的數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器上保留著全路直通列車、所屬路局的路局管內(nèi)列車、所屬分局的分局管內(nèi) 列車的車次信息，也形成了全路統(tǒng)一的車 次信息。因此，利用客票系統(tǒng)的關(guān)信息提供客票信息服務(wù)、 車次 (旅程 )查詢服務(wù)，是最為可靠和有效的途徑，并且為收入、統(tǒng)計(jì)、清算系統(tǒng) 提供了基礎(chǔ)的客運(yùn)原始數(shù)據(jù)。 列車級系統(tǒng)應(yīng)包括下列功能：列車運(yùn)行及咨詢服務(wù)通告：滾動式電子顯示裝置， 提供列車運(yùn)行狀況 (如速度、運(yùn)行區(qū)段、前方到站、到發(fā)時(shí)分等 )公告，同時(shí)可交 替提供天氣、新聞、住宿等動態(tài)資訊服務(wù)。通信服務(wù)：為旅客提供電話、因特網(wǎng)等通信 工具。 因此對于加強(qiáng)鐵路服務(wù)文化建設(shè)的需求就更加迫切。深入鐵路服務(wù)文化建設(shè)實(shí)踐并且指導(dǎo)應(yīng)用的 文獻(xiàn)并不多見， 特別是缺乏針對鐵路服務(wù)文化建設(shè)與評價(jià)的具體應(yīng)用型研究。鐵路運(yùn)輸行業(yè)是我國作為一個(gè)關(guān)系國計(jì)民生的特殊行業(yè)，長期以來一 直被國家壟斷經(jīng)營，很高的市場占有率使得管理層無須以市場為導(dǎo)向，從而導(dǎo)致 服務(wù)意識淡薄。根據(jù)對國內(nèi)外企業(yè)服務(wù)文化研究的跟蹤和對國內(nèi)鐵 路服務(wù)文化建設(shè)現(xiàn)狀的分析，鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的研究應(yīng)該堅(jiān)持理論研究與應(yīng)用 研究相結(jié)合、定性研究與 定量研究相結(jié)合的原則，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的應(yīng)用 研究，加強(qiáng)關(guān)于鐵路服務(wù)文化的測量、診斷、評價(jià)的實(shí)證研究。論文的總體思路是：首先對評價(jià)與評價(jià)體系、服務(wù)文化、服務(wù)文化評價(jià)等 理論進(jìn)行論述，是全文的理論基礎(chǔ)；其次對鐵路客運(yùn)服務(wù)文化的特征進(jìn)行研究； 然后分析鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)概況；最后構(gòu)建鐵路客運(yùn)服務(wù)文化評價(jià)體系，是 全文的重點(diǎn)。 4 2服務(wù)文化評價(jià)理論 2． 1服務(wù)文化概述 我們生活在服務(wù)文化的包圍之中，服務(wù)文化 J下在改變著我們的生活和觀念， 服務(wù)文化已成為現(xiàn)代文明社會的主旋律和最強(qiáng)音、成為競爭的焦點(diǎn)，成為評判、 修正企業(yè)、員工乃至政府行為的社會標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)競爭能力， 是各行各業(yè)面臨的重大課題。 1．服務(wù)和服務(wù)文化的內(nèi)涵 服務(wù)的定義 ?：服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值多贏的情感性勞動。 服務(wù)文化的定義：服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念，是以服務(wù) 價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服 務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì) 是文化的競爭，文化的經(jīng)營是最高層次的經(jīng)營。 2．服務(wù)文化的結(jié)構(gòu) 服務(wù)文化是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的，相互聯(lián)系并相互影響的，折射的科學(xué)體 系，它 包括四個(gè)層次：物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化。優(yōu)秀的公司總是通過重視產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品的信 譽(yù)和企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境、辦公環(huán)境、文化設(shè)施等物質(zhì)現(xiàn)象來體現(xiàn)文化特色。 行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營、服務(wù)營銷、學(xué)習(xí)娛樂中產(chǎn)生的活動文化， 包括經(jīng)營管理、教育宣傳、人際關(guān)系活動、服務(wù)娛樂活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象， 它 是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、內(nèi)外關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)理念的折射。 1． ?服務(wù)文化的內(nèi)涵特征及價(jià)值回報(bào)》作者：陳步峰，中國服務(wù)文化網(wǎng) 2020． 3． 1l 5 制度文化是得到廣大員工認(rèn)同并自覺遵從的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài)、經(jīng)營管理 形態(tài)、服務(wù)機(jī)制流程體系等構(gòu)成的外顯文化，是一種約束企業(yè)和員工行為的規(guī)范 性文化。 精神文化是指企業(yè)在長期的經(jīng)營服務(wù)過程中形成的文化觀 念和精神成果，是 一種深層次的文化現(xiàn)象。物質(zhì)文化是服務(wù)文化的外在表現(xiàn) 和載體，是其他三個(gè)層次的物質(zhì)基礎(chǔ)；制度文化是精神文化的載體支撐并規(guī)范著 行為文化；精神文化是形成行為文化制度文化的思想基礎(chǔ)，也是服務(wù)文化的核心 和靈魂?，F(xiàn)代企 業(yè)的核心價(jià)值觀凸現(xiàn)六大亮點(diǎn)：以人為本；成就顧客；責(zé)任感恩；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；用 心用智；和諧共贏等。服務(wù)對象的多元化和個(gè)性化需求，決定了服務(wù)本 身就是一種供應(yīng)服務(wù)。服務(wù)文 化是文化的一個(gè)重要分支，是文化建設(shè)的一個(gè)新的增長點(diǎn)。企業(yè)服務(wù)文化除具有文化的一 般特征之外，還具有服務(wù)文化自身的一些特性： (1)人本性 服務(wù)文化是人本管理的文化，是以顧客為本的情感性溝通文化。服務(wù)文化不僅與社會地域文化共 振共鳴分享提升；而且服務(wù)文化的原理適應(yīng)各個(gè)行業(yè)城市企業(yè)。制造業(yè)應(yīng)該盡快建設(shè)服務(wù)文化，政府機(jī)關(guān)媒體應(yīng) 帶頭建設(shè)服務(wù)文化，壟斷業(yè)應(yīng)率先建設(shè)服務(wù)文化。 服務(wù)文化和企業(yè)文化的關(guān)系是相輔相成的，有企業(yè)就有企業(yè)文化。 4．服務(wù)文化的功能 6 (1)導(dǎo)向功能 2 服務(wù)文化能對企業(yè)整體和企業(yè)每個(gè)成員的價(jià)值取向及行為取向起引導(dǎo)作用， 具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對企業(yè)成員個(gè)體的思想行為起導(dǎo)向作用；二是對企業(yè) 整體的價(jià)值取