【正文】 ......................... 22 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part VI ................................................................................ 23 ■ 知識(shí)行銷創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ................................................................................. 23 ■ 導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立 ................................................................................. 25 ■ 結(jié)論 ................................................................................................................. 27 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part I ■ 前言 企業(yè)在規(guī)劃如何導(dǎo)入知識(shí)管理前，必須先了解知識(shí)可以帶來的價(jià)值。知識(shí) (Knowledge)與智慧 (Intelligence)的分野是：知識(shí)是將許多有用的資料，經(jīng)過處理、分析、審核、分類後所產(chǎn)生，而智慧則是知識(shí)經(jīng)過行動(dòng)、驗(yàn)證後，產(chǎn)生有價(jià)值的結(jié)果或效益。 下圖是英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理的計(jì)劃執(zhí)行流程： ■ 核心流程 在上圖的執(zhí)行流程中， 我們提到執(zhí)行 KM 的核心流程，這是知識(shí)管理導(dǎo)入過程中，非常關(guān)鍵的步驟。 下表是英齊資訊導(dǎo)入知識(shí)管理的執(zhí)行方法規(guī)劃略表，從本表開始衍生的專案管理時(shí)程表等進(jìn)度管制圖，將於下一期 PartII 的「導(dǎo)入流程與專案時(shí)程規(guī)劃」中進(jìn)一步描述。 職 稱 預(yù)期目標(biāo) 總經(jīng)理 ? 建立完整的專案管理機(jī)制，并落實(shí)施行程序 ? 要求同仁每天進(jìn)站留下心情 /心得 (心情管理 ) ? 建立相關(guān)類型專案資料庫 ? 建立同階層工作心得聯(lián)誼機(jī)制 ? 建立成功案例資料庫 ? 發(fā)展知識(shí)管理解決方案建議書 知識(shí)長(zhǎng) ? 知識(shí)社群討論結(jié)果至少五項(xiàng)實(shí)際運(yùn)用於專案或一般管理上 ? 同仁至少 80%同意公司訓(xùn)練與工作成果及同仁職涯發(fā)展直接相關(guān) ? 智庫中心的成立，將提供有效率且精準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)分享 知識(shí)經(jīng)理 ? 建立完整的文件管理與自動(dòng)化工作流程 ? 減少文件調(diào)閱 尋與整理的時(shí)間 ? 計(jì)劃性 知識(shí)社群的發(fā)展，將促進(jìn)專案知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)之快速交流，使專業(yè)服務(wù)部門更具備團(tuán)隊(duì)之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 學(xué)習(xí)經(jīng)理 ? 建立 e Learning 學(xué)習(xí)機(jī)制 ? 訓(xùn)練資源 (內(nèi)容、討論、績(jī)效、評(píng)量 )網(wǎng)路化 技術(shù)經(jīng)理 ? 員工電腦之瀏覽器的首頁 100%設(shè)定於企業(yè)入口網(wǎng)站 ? 公司網(wǎng)站瀏覽率預(yù)計(jì)成長(zhǎng) 500% ? 開發(fā)一套知識(shí)管理解決方案 ? 賦予知識(shí)文件生命周期，并規(guī)劃結(jié)構(gòu)化之知識(shí)文件資料庫 (智庫中心 ) ? 營(yíng)運(yùn)流程 e 化將縮短作業(yè)流程的時(shí)間 ? 企業(yè)入口網(wǎng)站將提供員工一資訊交流中心 ? 文件資料庫建置完成 ? 以網(wǎng)站提供同仁全方位的服務(wù) ? 建立無 紙張的工作環(huán)境 ■ 導(dǎo)入前的企業(yè)診斷 在導(dǎo)入知識(shí)管理 (Knowledge management)前，企業(yè)體有必要針對(duì)本身的產(chǎn)業(yè)別、企業(yè) e 化程度、現(xiàn)有知識(shí)庫多寡、投入產(chǎn)品研發(fā)的歷史等，進(jìn)行一次完整的自我診斷，一方面可以衡量企業(yè)本身進(jìn)入知識(shí)管理的門檻，另一方面也可以避免企業(yè)盲目投入知識(shí)管理後，卻得到成效不彰的反效果。一般而言，企業(yè)的 eLearning 對(duì)象，除了公司的員工、銷售人員外，還可以包括企 業(yè)的顧客。 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part III ■ 知識(shí)管理的導(dǎo)入流程與專案時(shí)程規(guī)劃 除了上一期提及的訪談診斷結(jié)果外，知識(shí)管理的儲(chǔ)存機(jī)制、知識(shí)管理的推動(dòng)型態(tài)，也都會(huì)影響企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的流程設(shè)計(jì)與時(shí)程規(guī)劃。在每周的會(huì)議上，各專案負(fù)責(zé)人并針對(duì)各自負(fù)責(zé)的執(zhí)行細(xì)項(xiàng)與時(shí)程進(jìn)展，不論如期、超前或落後，都能在會(huì)議上與其他成員分享，也隨時(shí)與各成員保持意見溝通與資源協(xié)調(diào)。而知識(shí)儲(chǔ)存的格局，除了外顯式的文件知識(shí)外，還包括內(nèi)隱式的核心專長(zhǎng)發(fā)掘系統(tǒng)，讓企業(yè)可以有更多掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管道。由此可知，知識(shí)社群是知識(shí)管理平臺(tái)中的靈魂，扮演著知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)分享的重要功能，若缺乏良善的規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)，再好的知識(shí)管理平臺(tái)，也只能達(dá)到「文件管理」的層次。 英齊資訊在企業(yè)知識(shí)社群的規(guī)劃上，便是采用實(shí)體或虛擬并重的模式進(jìn)行。 ■ 企業(yè)智庫中心建立 若說「知識(shí)社群」能協(xié)助企業(yè)創(chuàng)造 知識(shí)、分享知識(shí)，那麼「企業(yè)智庫」扮演的角色則是為企業(yè)儲(chǔ)存知識(shí)、同時(shí)確認(rèn)企業(yè)知識(shí)保有最佳品質(zhì)，并可持續(xù)更新的最重要機(jī)制。 英齊資 訊於導(dǎo)入知識(shí)管理中，亦發(fā)現(xiàn)同仁對(duì)內(nèi)部知識(shí)管理推動(dòng)進(jìn)度并不熟悉，測(cè)試問卷的回覆率亦不高，因此內(nèi)部 KM 小組立刻決定發(fā)行「英齊知識(shí)管理電子報(bào)」 (KM Post)來作為 KM 小組與公司同仁的溝通媒介。 平衡記分卡 (BSC， Balanced Scorecard) 既然知識(shí)管理的導(dǎo)入不能單以財(cái)務(wù)指標(biāo) (成本、獲利 )來衡量，那麼企業(yè)要如何進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入的績(jī)效評(píng)量呢？「平衡記分卡」 (Balanced Scorecard)是英齊資訊用來結(jié)合知識(shí)管理策略與行動(dòng)，并準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期追蹤與評(píng)量 KM 成效的方法。英齊資訊的服務(wù)內(nèi)容是： Be sure your EBusiness Solution is working ，主要核心優(yōu)勢(shì)為： ? 企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)建置與整合 eBusiness Implementation amp。以下是常見的四個(gè)構(gòu)面與參考的績(jī)效衡量指標(biāo)： ? 財(cái)務(wù) (Financial) 可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：營(yíng)業(yè)額、毛利率、每股盈馀等 ? 顧客 (Customer)， 可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：客戶滿意度、新客戶開發(fā)件數(shù)、準(zhǔn)時(shí)交貨率等 ? 企業(yè)內(nèi)部流程 (Internal Business Processes) 可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：作業(yè)流程改善時(shí)間、品質(zhì)量率提高度等 ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) (Learning and Growth) 可參考的績(jī)效衡量指標(biāo)為：教育訓(xùn)練課程 數(shù)、員工流動(dòng)率、員工提案數(shù)等 從「平衡記分卡」求取平衡的精神，適與英齊資訊「平衡知識(shí)管理」的思考方向不謀而合，因此透過設(shè)定一組指標(biāo) (定性或定量 )，并定期觀察，可隨時(shí)校準(zhǔn)企業(yè)在導(dǎo)入知識(shí)管理時(shí)，是否居於正確適當(dāng)?shù)能壍郎?(On the right track)。英齊資訊目前已進(jìn)行的外部知識(shí)行銷活動(dòng)如下： 透過知識(shí)專欄與專業(yè)課程分享： ? 網(wǎng)際先鋒雜志、 NII 國(guó)際電子商務(wù)中心專欄區(qū) ? NII 產(chǎn)學(xué)合作遠(yuǎn)距教學(xué)、資策會(huì) eLearning 課程 KM 導(dǎo)入實(shí)例 ? 5 月份發(fā)表：「知識(shí)管 理導(dǎo)入實(shí)例 I」－計(jì)劃緣起、企業(yè)簡(jiǎn)介、計(jì)劃目的、專案組織建立、導(dǎo)入前的診斷、建立學(xué)習(xí)型組織 ? 6 月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 Part II」－導(dǎo)入流程規(guī)劃、個(gè)人知識(shí)管理機(jī)制建立、企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)建立 ? 7 月份發(fā)表：「知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 Part III」－企業(yè)知識(shí)社群與企業(yè)智庫建立、網(wǎng)路行銷與知識(shí)行銷、導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立、結(jié)論 跨企業(yè) KM 團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享 ? 與工研院量測(cè)中心進(jìn)行知識(shí)團(tuán)隊(duì)交流及 KM 小組會(huì)議觀摩，同時(shí)就產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)分享 ? 受邀參加臺(tái)北市飯店聯(lián)誼會(huì)人力資源經(jīng)理月會(huì)，并介紹知識(shí)管理導(dǎo)入於飯店業(yè)之應(yīng)用 ? 受 邀參加人力資源協(xié)會(huì)講座，介紹英齊資訊知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 ? 英齊資訊預(yù)定於 2020 年第叁季初舉辦「知識(shí)管理導(dǎo)入成果暨產(chǎn)品發(fā)表會(huì)」 ■ 導(dǎo)入成效追蹤機(jī)制建立 根據(jù)研究指出，企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的成敗關(guān)鍵，百分之七十以上決定在企業(yè)的決心與導(dǎo)入流程的正確與否，技術(shù)僅占不到 20%的關(guān)鍵因素。 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part VI ■ 知識(shí)行銷創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 知識(shí)管理的導(dǎo)入將使企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)迅速累積，若能善用「知識(shí)行銷」的方法，對(duì)內(nèi)可以消極減少推動(dòng)阻力，對(duì)外則可積極將企業(yè)擁有的知識(shí)，透過各種行銷管道進(jìn)行市場(chǎng)溝通，并創(chuàng)造更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。英齊資訊透過「師徒制」的導(dǎo)入，同時(shí)指定任師職之同仁兼任社群促進(jìn)者，除使實(shí)體與虛擬知識(shí)社群合而為一外，同時(shí)將「社群經(jīng)營(yíng)」列入季度績(jī)效評(píng)核中，也能激勵(lì)同仁對(duì)知識(shí)社群的熱誠(chéng)。 「知識(shí)社群」的設(shè)計(jì)，應(yīng)兼顧