【正文】 ……………………………… 47 第 1 頁(yè) 共 50 頁(yè) 康樂(lè)物業(yè)發(fā)展有限公司簡(jiǎn)介 廈門康樂(lè)物業(yè)發(fā)展有限公司成立于 1994 年 , 注冊(cè)資金 300 萬(wàn)元人民幣。 公司建立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度， 2020 年通過(guò)中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心 ISO9001： 2020 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證。海灣廣場(chǎng)」位居廈門市海滄新區(qū)規(guī)劃的綠苑濱海居住區(qū)內(nèi)東南面為規(guī)劃中的藍(lán)灣半島，西北面是規(guī)劃中的東嶼海濱花園，東北面臨城市干道滄虹路，與廈門島隔海相望。海灣廣場(chǎng)」引入“一站式”物業(yè)管理服務(wù)。通過(guò)設(shè)置客戶服務(wù)專員，本著“以客為尊”的原則，以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受物超所值的人性化服務(wù)。 ? 激勵(lì)、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽(yù)感則非常重要，同時(shí)也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機(jī)會(huì)。 g) 控制管理 通過(guò)設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn) , 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)評(píng)估員工的工作和結(jié)果 , 籍以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實(shí)際 ,決定是否需要修訂 標(biāo)準(zhǔn)或第 7 頁(yè) 共 48 頁(yè) 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至撤換。 業(yè)委會(huì) 公司主管部門 物業(yè)管理處主任 計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 管理服務(wù)員工 業(yè)戶 服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)地點(diǎn) 員工 主管 1 員工 主管 2 第 9 頁(yè) 共 48 頁(yè) b) 清潔服務(wù) ? 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。 c) 維修保養(yǎng)服 務(wù) ? 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況及運(yùn)行數(shù)據(jù)。 ? 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確?；酒贩N多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。 ? 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務(wù) 及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。 ? 定期對(duì)區(qū)內(nèi)行車、道路標(biāo)識(shí)標(biāo)志進(jìn)行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的管理責(zé)任。 ? 配合成立業(yè)主管理委員會(huì) (條件具備時(shí) )，簽 訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊(cè)，建立健全業(yè)主的檔案。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 聘請(qǐng)專業(yè)清潔人員或分包管理， 實(shí)行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū)域的責(zé)任制。 19 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對(duì)業(yè)主不滿意的問(wèn)題進(jìn)行整改。 ? 建議成品保護(hù)方案 , 減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。 a) 設(shè)計(jì)符合物業(yè)之管理模式 銷售市場(chǎng)隨著時(shí)間的變化會(huì)不斷的產(chǎn)生新的要求，亦要求發(fā)展商 依 市場(chǎng)需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整；物業(yè)管理公司針對(duì)物業(yè)的情況而設(shè)計(jì)適合其日后運(yùn)作之物業(yè)管理方案，以便于發(fā)展商銷售宣傳及解答購(gòu)房者對(duì)日后管理之疑問(wèn)。 ? 物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。 ? 限制噪音 施工時(shí)間，確保業(yè)戶休息。由物業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通，同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，減省業(yè)主辦理業(yè)務(wù)之時(shí)間或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶， 減少第 20 頁(yè) 共 48 頁(yè) 麻煩。 補(bǔ)辦手續(xù) 辦理交房手續(xù) 否 裝修申請(qǐng)人身份驗(yàn)證 申報(bào)裝修（給） 1．《裝修申請(qǐng)表》 2．《裝修協(xié)議》 3．《裝修指南》 審批（交） 1． 裝修申請(qǐng)表 2． 裝修圖紙 3． 裝修協(xié)議 4． 裝修隊(duì)資質(zhì)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照 是否符合要求 修改 否 收取 1 裝修管理費(fèi) 2 裝修押金 /保證金 3 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi) 4 出入證押金 5 出入證工本費(fèi) 6 其他相關(guān)費(fèi)用 停工處理 施工是否 符合要求 否 裝修結(jié)束 1．申請(qǐng)驗(yàn)收 3．審核裝修許可證 是 是否符合要求 修改 否 業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗(yàn)收書上簽字 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)憑驗(yàn)收書退押金，憑出入證數(shù)退證押金 資料整理歸檔 1．《裝修申請(qǐng)書》 2．裝修圖紙 3．《工程驗(yàn)收書》 結(jié)束 第 22 頁(yè) 共 48 頁(yè) ? 有否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 ? 成立裝修檢查隊(duì)，檢查隊(duì)由保安部、工程部、物業(yè)部等人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)之日常巡視監(jiān)管。保安員選聘退伍的、具有第 23 頁(yè) 共 48 頁(yè) 良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。 ? 物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實(shí)施不定期巡檢。 ? 被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排，具體解決有關(guān)問(wèn)題。 e) 突發(fā)事件或異常情況處理 確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 ? 給排水設(shè)備發(fā)生故障，給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。 i) 消防管理 建立行之有 效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級(jí)”檢查制度，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及執(zhí)行情況。 ? 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房。 ? 保安員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內(nèi)正常秩序維護(hù)。第一梯隊(duì)的快速反應(yīng)分隊(duì)隨時(shí)聽候調(diào)遣，在報(bào)警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；第二梯隊(duì)的快速 支援分隊(duì)在緊急狀況下隨時(shí)召集，對(duì)第一梯隊(duì)及時(shí)支援；在確實(shí)需要緊急增援的情況下，由物業(yè)處調(diào)度管理人員實(shí)施緊急增援。 ? 加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)之宣傳，倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，努力創(chuàng)造環(huán)保社區(qū)。 ? 采用人車分流管理方式，進(jìn)入小區(qū)的車輛一律停放在車庫(kù)。 o) 房屋維修管理及日常養(yǎng)護(hù) 房屋維修管理是物業(yè)管理的重要主體，管理得當(dāng)，對(duì)保證房屋正常發(fā)揮作用功能，延長(zhǎng)使用壽命，能使其保值與增值，是維護(hù)業(yè)主利益的根本體現(xiàn)，同時(shí)也能提高開發(fā)商的聲譽(yù)，也反映出物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和管理質(zhì)量。 ? 做好雨季、臺(tái)風(fēng)、暴雨過(guò)后對(duì)房屋設(shè)施的不定期抽查，安排維修工作，確保房屋設(shè)施之完好。 由工程維修部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。 4 電梯 日常巡查 每天巡視多遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)同電梯維修單位聯(lián)系維修。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施 1）防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 2）郵政信箱維修作業(yè)規(guī)程。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 變壓式排煙管道安裝技術(shù)規(guī)范。 b) 樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案（需動(dòng)用公維金的須經(jīng)征詢業(yè)戶后實(shí)施） 序號(hào) 類別 日 常 維 修 計(jì)劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 區(qū)內(nèi) 道路 1) 進(jìn)住裝修期及施工期杜絕車輛擠壓人行道，嚴(yán)禁在路面拉制砼或砂漿 污染路面； 2) 每年對(duì)局部損壞 嚴(yán)重，修補(bǔ)多次的路面、人行道板進(jìn)行翻新。 1） 化糞池?zé)o沉積 物，出口暢順； 2） 井蓋正常使 用，密合； 3） 流水通暢。 1） 由工程維修部 委托相 關(guān)施工單位； 1） 路面施工質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)； 2） 停車場(chǎng)地面施 工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 1） 停車場(chǎng)地面均 穩(wěn)衡，有效發(fā)揮功用； 2） 使局部損壞嚴(yán) 重通過(guò)翻新延長(zhǎng)其使用壽命； 3） 場(chǎng)地平整，無(wú) 積水。 10 其他共用設(shè)施 1） 每年刷油漆一 遍； 2） 每季度檢查檔 土墻項(xiàng)排水溝通暢情況； 由專業(yè)判 商保養(yǎng) 1） 擋 土墻維護(hù)標(biāo) 準(zhǔn)； 2） 圍欄維護(hù)標(biāo) 準(zhǔn)。 10 其他共用設(shè)施 每周檢查一遍 由工程維修部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施 1） 無(wú)破損； 2） 無(wú)脫落 3） 排水通暢； 1）確保圍欄、檔土墻安全使用； 2）確保垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站正常使用 11 屋宇 物業(yè) 每周檢查一遍 由工程維修部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施 1） 相應(yīng)建筑部門 維修保養(yǎng)規(guī)程 2） 相應(yīng)電氣、設(shè) 備維修保養(yǎng)規(guī)程。 1）外墻平整，無(wú)滲水； 2）整潔統(tǒng)一。 5 機(jī)電 設(shè)備 1）發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)； 2）日常機(jī)電設(shè)備零部件易 耗 品 維修、更換； 3）制冷系統(tǒng)的 維 護(hù) 保養(yǎng)。 由工程維修部按保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。 1）每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次維護(hù)檢修（含線路） 2）每年對(duì)防盜門噴漆一次； 3）每年對(duì)防盜門及信箱進(jìn)行一次緊固維護(hù)。 1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 2）相應(yīng)修繕作用規(guī)程。 1）由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施； 1）建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)； 2）建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)； 1）結(jié)構(gòu)安全，正常使用； 2）結(jié)構(gòu)性能完好。 由工程維修部按相關(guān)作用規(guī)程實(shí)施； 1） 相應(yīng)建筑部分 維修保養(yǎng)規(guī)程； 2） 相應(yīng)電氣設(shè)備 維修保養(yǎng)規(guī)程。 由工程維修部組織實(shí)施； 標(biāo)識(shí)、警示牌管理規(guī)定。 1） 有關(guān)建筑部門 按修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2） 有關(guān)電氣、機(jī) 械、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。 3） 燈具施工技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)； 啟用； 3） 照明設(shè)施線路 完好好率達(dá) 95%以上。 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 由工程維修部按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)定實(shí)施。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 1）無(wú)故障停電； 第 32 頁(yè) 共 48 頁(yè) 的維護(hù)保養(yǎng)； 2）日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換； 3）制冷系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)。 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。 1） 安全， 正常使用； 2） 功能完 好。 ? 管理員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)每天巡查所負(fù)責(zé)的樓宇，對(duì)樓宇的主體工程、門窗及第 30 頁(yè) 共 48 頁(yè) 裝修工程、樓地面工程、油漆粉飾工程等到進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并作出處理。 ? 安排相關(guān)停車場(chǎng)保險(xiǎn)以 轉(zhuǎn)移管理風(fēng)險(xiǎn)。 ? 安排管理員工依據(jù)有關(guān)保養(yǎng)合同對(duì)園藝保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，確保園藝保養(yǎng)保質(zhì)保量。 ? 管理處管理員負(fù)責(zé)對(duì)保潔工作進(jìn)行指導(dǎo)、巡查及抽檢，每天不得少于兩次。 ? 當(dāng)班保安班長(zhǎng)負(fù) 責(zé)督促檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語(yǔ)規(guī)范。 ? 安排相關(guān)保險(xiǎn)。 第 27 頁(yè) 共 48 頁(yè) ? 保障供電、供水，消防等正常運(yùn)作并做 好記錄。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行防火常識(shí)宣傳。 ? 弱電維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)，確保中控室設(shè)備運(yùn)行正常。 ? 給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 ? 保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。 ? 管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 a) 管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求，實(shí)施由部門主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級(jí)巡檢制度。 ? 行政措施。 ? 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。 b) 建立嚴(yán)格的裝修審批制度 業(yè)戶辦理裝修手續(xù) 對(duì)業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍裝修宣傳 申報(bào)裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門主管監(jiān)管 物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說(shuō)服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取必要措 施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決 第 21 頁(yè) 共 48 頁(yè) 辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序： c) 裝修審批重點(diǎn) ? 保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。 ? 交樓文件準(zhǔn)備； ? 交樓物品準(zhǔn)備； ? 交樓場(chǎng)地布置； ? 清潔開荒準(zhǔn)備； ? 交樓模擬訓(xùn)練； ? 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)之協(xié)調(diào)工作； ? 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 4. 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù) 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃遥粯瞧陂g可以舉行慶?；顒?dòng)，配合開發(fā)商之銷售活動(dòng)。） f) 工程完善和工程遺留問(wèn)題處理 ? 在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。 ? 業(yè)戶入住時(shí)，由物業(yè)助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致