【正文】 也在開始了一項新的變革，如何留住老顧客、發(fā)展新顧客成為當(dāng)今企業(yè)不得不面臨的一個難題。S DEGREE THESIS OF CISAU Affects the Customer Loyalty Factor Analysis College ： Department of Business and Public Management Subject ： Marketing Name ： Yan Zhendong Number ： 2020304227 Director ： Zhao Xianghua June 2020 鄭 重 申 明 本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實可靠。同時，由于企業(yè)競爭 環(huán)境發(fā)生了前所未有的深刻變化，人們對物質(zhì)生活和精神生活的需求越來越高，市場競爭變得更加激烈，市場營銷也在進(jìn)行著一場新的革命。因此，提高顧客忠誠度對當(dāng)今企業(yè)來說就顯得非常重要，下面就來分析如何影響和提高顧客忠誠度。 （三）顧客忠誠的類型 （ 1）潛在忠誠：指顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)有較高的態(tài)度取向，但由于企業(yè)、顧客自身條件及其他 因素的影響制約了這些顧客重復(fù)購買行為，如果有機(jī)會，他們就會去購買 [6]。企業(yè)應(yīng)該抓住超值忠誠顧客，減少不忠誠顧客，同時將虛假忠誠發(fā)展成為超值忠誠者，從而吸引更多的顧客來購買。顧客如果對該企業(yè)的忠誠度低，那么就不會花費大量的時間或精力來了解它，在消費過程中也會與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)作對比，從而最終決定是否購買該商品。 三、顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題 縱覽企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠度的發(fā)展歷程中，大多數(shù)都是以失敗告終，企業(yè)為留住 5 老顧客發(fā)展新顧客做了很大的努力，但是收到的效果卻不是很大。主要原因有兩個：一方面，顧客沒有較多的時間和精力了解其他產(chǎn)品或服務(wù)，故而不會改變購買趨向；另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)成本較高，沒有能力去支付。 這也可以理解為，顧客滿意度指的是顧客對獲得的產(chǎn)品或服務(wù)所作出的主觀方面的評價。凡是符合預(yù)期感 知的產(chǎn)品就會成為自己所購類別，反之就會被拒絕。在下面五種情況下顧客購買不方便時對消費者 影響很大：（ 1）顧客著急購買某一產(chǎn)品或服務(wù)；（ 2）顧 8 客選購的隨意性很強(qiáng)；（ 3）替代品較多，產(chǎn)品的同質(zhì)化比較高，市場對顧客的需求競爭激烈；（ 4）購買產(chǎn)品不方便程度高；（ 5）顧客忠誠度底。從而來尋找和開發(fā)新顧客，培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度。 一個成功的企業(yè)，它不會只停留在注重營銷自身產(chǎn)品上，它還會重視去推廣自身的企業(yè)文化。 因此，打造品牌是就是要讓消費者培養(yǎng)品牌偏好，持續(xù)關(guān)注產(chǎn)品信息，通過品牌形象來保持自己喜愛的產(chǎn)品。從而形成了一個有機(jī)聯(lián)系整體，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢、揚長避短，相互依存、合作競爭；多美公司不只做一個良性循環(huán)，人 盡其才、激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)；造就員工與企業(yè)同呼吸、共命運的價值觀，加強(qiáng)員工的歸屬感。企業(yè) 的環(huán)境影響著特點，促進(jìn)企業(yè)決策、人員，到員工的行為舉止和服裝都受企業(yè)文化的影響，成功的企業(yè)必須有企業(yè)文化的繁榮。 （七）利用各種豐富的傳媒手段引導(dǎo)和鼓勵顧客 各種媒體的可用性，遵循交際活動原則，營造良好的輿論環(huán)境是組織各類公關(guān)活動成功的關(guān)鍵。同時具備持續(xù)創(chuàng)新實力的企業(yè)才能在客戶心中留下好印象，是顧客值得持久信賴的對象。因此一個企業(yè)要想長盛不衰，就必須把顧客忠誠度提高到一個非常重要的戰(zhàn)略位置。同時老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、淵博的專業(yè)知識，使我受益良多；其次，我要感謝給我授課的各位老師，是他們的辛勤勞動讓我學(xué)到了很多知識，拓展了我的思路；還要感謝我四年來朝夕相處的同學(xué)們，是他們讓我的校園生活精彩，留下了許多美好的回憶，并且在我困難時給予我支持鼓勵；最后我要感謝我的父母和家 人正是他們背后無私的幫助與關(guān)懷使我順利完成了學(xué)業(yè)，感謝他們在我人生路上的支持與牽掛。那蘇如拉 .顧客忠誠度存在問題及其對策 [J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息 ,2020. 15 致謝 歲月如梭，光陰似箭。 結(jié)語 在現(xiàn)今日趨激勵的市場中，顧客忠誠度顯然成為企業(yè)獲得更 高利潤的關(guān)鍵。顧客價值管理指以顧客價值創(chuàng)造為中心，通過一系列手段來管理顧客，提升他們的忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)消費價值和顧客價值雙贏；首先必須以客戶為達(dá)到最大的顧客讓渡價值為核心，讓消費者感到其價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其所感知的價值，達(dá)到了顧客終身價值的充分實現(xiàn)，實現(xiàn)經(jīng) 濟(jì)效益最大化。 12 （六）努力塑造供應(yīng)商的忠誠度 一個企業(yè)要想持久發(fā)展下去，不僅要做好下游工作也要做好上游工作，那就必須搞好通供應(yīng)商的關(guān)系。 （四）建立自己的營銷隊伍 事 實證明，多美公司自己的銷售隊伍比單純代銷商要好很多。企業(yè)的每一項活動都是由員工來完成的，一個企業(yè)員工是否穩(wěn)定，往往制約著企業(yè)的發(fā)展，因為顧客忠誠度是靠員工建立并維護(hù)起來的。使企業(yè)處于平穩(wěn)的運行狀態(tài)。因此，企業(yè)必須進(jìn)行客戶服務(wù)意識及員工行為禮儀培訓(xùn)，并實施有效地公關(guān)組織計劃，從而達(dá)到企業(yè)與顧客之間有一種和諧的生活環(huán)境。忠誠度越高，情感在其中起不可替代的功用。 提高顧客的信任感，首先必須通過各種媒體及時準(zhǔn)確的傳達(dá)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)信息。顧客滿意度高，忠誠度也就會高，反之亦然。這類型的顧客往往對企業(yè)的忠誠達(dá)到了很高的水平，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有著很強(qiáng)烈的情感依托和喜愛之情。 （二）提升策略缺乏持久性 翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以知到大多數(shù)企業(yè)都沒有堅持下去，那么他們?yōu)槭裁磿胪径鴱U呢？很重要的一個原因就是企業(yè)剛開始還能與顧客保持良好的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營到一定規(guī)模時就會對顧客產(chǎn)生了冷漠感，這些是企業(yè)利潤的生命線，失去了這些就會失去利潤，因此，企業(yè)在顧客忠誠度戰(zhàn)略制定和實施時必須善始善終。 （二）時間維度 顧客忠誠度一般會具有時間特性，主要表現(xiàn)為：顧客會在很長的一段時間內(nèi)對某一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的興趣偏好，同時會將這種偏好轉(zhuǎn)化為對該商品的購買需求和動機(jī)，進(jìn)而產(chǎn)生消費行為 [12]。他們不只是喜歡該產(chǎn)品或服務(wù)，還會向周圍人進(jìn)行推薦、介紹，為企業(yè)獲得了很好的口碑，爭取了更多潛在的消費者。 （ 5）不忠誠：顧客一般對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，往往不會形成對該產(chǎn)品的忠誠，進(jìn)而對該商品的消費行為也會減少 [8]。 （二）顧客忠誠的特點 要辨別一個顧客的消費行為是否對企業(yè)或品牌忠誠，不但要求顧客會長時間重復(fù)性地購買本企業(yè)的產(chǎn)品，而且還要求顧客不會因為周圍環(huán)境的變化和其它競爭產(chǎn)品的吸引而改變自己的態(tài)度，這種重復(fù)購買行為來自于顧客對企業(yè)的喜歡和愛慕，同時也可能是出于自己平時的消費習(xí)慣 [3]。s businesses have to. So cultivate customer loyalty bees deciding whether a firm foothold in the highly petitive market environment conditions. So, it must in the f