【正文】 業(yè) 務(wù)人員提供支持 2．負(fù)責(zé)協(xié)助市場營銷部門進(jìn)行本部門有關(guān)的營銷活動 職 責(zé) 內(nèi) 容 5. 負(fù)責(zé)銷售客戶檔案、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作 6．完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作 3. 負(fù)責(zé)各類報表的統(tǒng)計、整理工作，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報送 4．負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)工作 1．考核頻率 季度考核 考 核 指 引 2．考核主體 大客戶總監(jiān)、人力資源部 3．關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 專業(yè)技能、調(diào)查能力、問題解決能力、創(chuàng)新能力 1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù) 2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實施及職 位晉 升的參考 3．考核得分低于 分者，將 受到口頭警告處分 5 大客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 基 本 要 求 相關(guān)說明 1．學(xué)歷 大學(xué)?？埔陨?，具有客戶管理、市場營銷、公 任 職 資 格 共關(guān)系等專業(yè)知識 2．專業(yè)經(jīng)驗 三年以上客戶工作經(jīng)驗 3．個人能力要求 溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等 1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠度 高 2．了解不同類型的客戶及本行 業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 3．注重內(nèi)部工 作協(xié)調(diào) 4．有學(xué)習(xí)意識和團隊意識 1．協(xié)助大客戶總監(jiān)制定客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議 2．根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶 職 3．潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開發(fā)工作 4．制定針對每一位客戶的開發(fā)策 略并有效實施 責(zé) 5．對潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便于相互之間的了解 內(nèi) 6．與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理 7．認(rèn)真履行合同、落實承諾，加深合作 8．不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提出合理化建議 9．完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作 容 1．考核頻率 季度考核 考 核 指 引 2．考核主體 大客戶總監(jiān)、人力資源部 3．關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 銷售計劃完成率、大客戶檔案完整率、大客戶 流失率、大客戶新開發(fā)率 1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù) 2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實施及職 位晉升的參考 3．考核得分低于 分者，將 受到口頭警告處分 6 第 2 章 大客戶部績效考核指標(biāo)及管理辦法 大客戶部考核指標(biāo) 指標(biāo) 考核指標(biāo) 類別 1．產(chǎn)品、行業(yè)、競爭 月 對手相關(guān)知識 2．商務(wù)談判技巧 3．市場信息收集、分 月 /季 /年 析、歸納能力 4．執(zhí)行力與協(xié)作能力 月 /季 /年 有效信息轉(zhuǎn)化率； 公司既定制度、計劃、策略的執(zhí)行能力，協(xié)作任務(wù)完成率； 大客戶銷售計劃實際達(dá)成數(shù) /大客戶銷售計劃計劃完成數(shù)100% 業(yè) 績 2．銷售合同結(jié)算率 指 標(biāo) 3．合同回款率 4．有效信息管理 月 /季 /年 月 /季 /年 合同實際回款金額 /合同約定應(yīng)回款金額 100%； 有效信息登記率； 大客戶拓展方案、工作計劃制定與實施； 1．大客戶渠道拓展 月 /季 /年 大客戶長期合作協(xié)議簽訂； 管 大客戶拜訪、回訪計 劃制定，用戶意見反饋； 理 2．大客戶關(guān)系維護(hù) 指 大客戶流失率； 標(biāo) 3．商務(wù)費用控制 4．大客戶信息檔案 月 /季 /年 月 /季 /年 實際商務(wù)費用發(fā)生額 /商務(wù)費用預(yù)算額 100%； 信息全面、及時更新并報上級備案； 月 /季 /年 大客戶有效投訴次數(shù)； 月 /季 /年 銷售合同結(jié)算實際達(dá)成數(shù) /銷售合同結(jié)算計劃完成數(shù) 100%； 1．銷售計劃完成率 月 /季 /年 大客戶開發(fā)計劃實際完成量 /大客戶開發(fā)計劃計劃完成量 100% 月 /季 /年 是否掌握基本技巧并熟練應(yīng)用； 目標(biāo)客戶新開工項目信息收集完整度、及時性； 是否全面掌 握，動態(tài)更新； 考核周期 指標(biāo)定義 專 業(yè) 技 能 指 標(biāo) 7 大客戶經(jīng)理 /專員績效考核指標(biāo) 大客戶經(jīng)理 /專員績效考核 績效考核指標(biāo) 考核項目 KPI 考核指標(biāo) 100 分 計劃完成銷售額 實際完成銷售額 定 銷 售 業(yè) 績 新客戶開發(fā) 定 性 指 標(biāo) 5 分 （每新增 1 個客戶，加 1 分，每低 2 戶，扣除 1 分） 市場信息收集 團隊協(xié)作 10 分 10 分 能夠有效的收集市場信息，建立完善的客戶檔案 有很好的團隊協(xié)作精神， 而不因個人原因而影 響團隊影響公司 （ 4 分）：了解公司產(chǎn)品基本知識 專業(yè)知識 10 分 （ 3 分）：熟悉本行業(yè)及本市場的模式 （ 2 分）：熟練的掌握本崗位所具備的專業(yè)知識 （ 1 分）：掌握熟練的業(yè)務(wù)知識及其他相關(guān)知識 工 作 能 力 行 為 溝通能力 考 核 員工出勤率 工 作 態(tài) 度 責(zé)任感 5 分 日常行為規(guī)范 5 分 5 分 6 分 分析判斷能力 4 分 （ 4 分）： 強 能迅速的對客觀環(huán)境做出較為正確的判斷， 量 指 標(biāo) 銷售增長率 10 分 與上季的銷量相比每增加 計劃開發(fā)新客戶 萬，加 1 分，出現(xiàn)負(fù)增長不扣分 戶 銷售完成率 25 分 （實際完成銷售額 247。 （ 1）近期人均銷售量； （ 2）同類企業(yè)人均銷售量； （ 3）市場需求變動情況； （ 4）公司銷售政策的調(diào)整等。 （ 1）服務(wù)效果、質(zhì)量的反映。 出差前須提交出差申請，批準(zhǔn)后方可出差，每抵達(dá)一個目的地需用當(dāng)?shù)毓潭娫捪虿块T內(nèi)勤匯報行 蹤并登記。 銷售人員須購買非日常性辦公用品時，須擬定計劃書（急需物品除外） 。 高 ② 高層參與； 高 ③ 建立關(guān)系費用； ④ 專有方案。 （ 4） 、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及 競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟? 3．開發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢 可以贏得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下 6 個方面。 SEM 技術(shù)水平 客戶需要考慮 SEM 的技術(shù)水平是否同公司推廣成本和企業(yè)發(fā)展的要求相吻合。有則進(jìn)入下一階段，無則終止。我們需要針對客戶具體的采購流程與決策程序，形成我們與之相對應(yīng)的開發(fā) 程序。內(nèi)線是中介，是橋梁，是信息中心，是情報員， 必 須加強對內(nèi)線重要性的認(rèn)識，加強對內(nèi)線攻關(guān)，促進(jìn)其作用的發(fā)揮。 A 級：全力以赴，進(jìn)入銷售關(guān)鍵流程（設(shè)計開發(fā)流程及策略） ； B 級：控制投入時間，做好關(guān)系維護(hù)； C 級：關(guān)注變化，做好關(guān)系維護(hù)； D 級：暫緩；觀察。因此銷售的結(jié) 果很大程度上是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的， 是由支持我們的關(guān)鍵決策人、 與我們有相同利益的、 支持我司的人來完成的。在接觸客戶的活動中，創(chuàng)造力可為銷售增色，顯得別具一格，不要讓客戶認(rèn) 為我們每天只是重復(fù)著別的企業(yè)銷售人員同樣的工作。 （七）促成成交 參與人員：大客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)，公司高層。 編制日期 修改標(biāo)記 審核日期 修改處數(shù) 批準(zhǔn)日期 修改日期 18 大客戶拜訪流程及管理方案 拜訪大客戶流程 財務(wù)部 總經(jīng)理 大客戶總監(jiān) 大客戶經(jīng)理 客戶 客戶資源分配 開始 確定拜訪對象 制定拜訪計劃 審 款項支持 核 批 審 提出拜訪申請 拜訪客戶準(zhǔn)備 按約定時間拜 訪 了 解 需 求 接受拜訪 陳 述 處理客戶異議 陳 述 饋 贈 禮 品 約定下次拜訪 檢查報告 客戶拜訪報告 審 核 核 審 核 審 費 用 報 銷 結(jié)束 19 客戶接待流程 財務(wù)部 總經(jīng)理 大客戶總監(jiān) 大客戶經(jīng)理 客戶 統(tǒng)籌安排支持 開始 確定接待事宜 不同意 制定接待計劃 審 批 同意 批 審 提出接待申請 做接待準(zhǔn)備 禮 貌 迎 接 客 戶 來 訪 引入接待地點 實 施 接 待 禮 送 客 戶 檢 查 報 告 審 核 核 審 核 審 接待工作報告 費 用 報 銷 結(jié)束 20 大客戶拜訪管理方案 文案 大客戶拜訪管理方案 名稱 執(zhí)行部門 一、意義和目的 1．提高拜訪客戶效率。 三、首次接觸目標(biāo)大客戶 1．首次接觸的方式包 括電話接觸、辦公地點約見、以及電子郵件、信函接觸等方式。 四、實施客戶拜訪 1．召 開目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會議。如須安排外出就餐，由公司重 要領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。這棵梨樹雖然衰老，但沐浴春風(fēng)，依然梨花雪白冠頂；到了盛夏，樹上稀稀落落點綴青皮脆梨 … 家門前的樹 家門口有好多的樹。 3．無論客戶拜訪是否成功，大客戶開發(fā)人員均需填寫《大客 戶客戶檔案表》 ，對大客戶的拜訪過程進(jìn)行總 結(jié)。 有拜訪總結(jié)，無拜訪總結(jié)不得報銷費用。 （ 4）信函接觸的要點 ① 信函接觸的優(yōu)點在于比較正式，能夠表達(dá)對對方的尊重。 客戶拜訪是客戶開發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見和看法的渠道，也是客戶開發(fā)成功與否的關(guān) 鍵步驟。以合同確認(rèn)雙方合作事宜，并對合作時各種問題做出規(guī)劃。大客戶開發(fā)就是一部不間斷的交響曲， 或 緩或 急或高或低 全在于精確把握。設(shè)計再次見面 /溝通的理由，或者 是帶廣告工程師過去，或者拓展其他與客戶接觸的方式，如獲取其 Email 定期發(fā)送新的圖片 /信息、 向 其發(fā)送有趣、有用的信息或祝福等等。 （ 2）和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，把握成交機會，并對與關(guān)鍵決策人的滲透程度做出評估。 （ 2）價值評估是對以下幾方面作出評估： A）成交后所占份額大小； B）需花費的時間、精力及費用預(yù)估； C）成交風(fēng)險評估； D）成交對我司經(jīng)營方面的價值所在； E）客戶付款風(fēng)險評估