【正文】 績效審核和溝通，做到系統(tǒng)地、客觀地評估績效。 二、 經(jīng)營業(yè)績計劃的制定 各子公司及部門制定經(jīng)營業(yè)績計劃的過程即總公司（集團）經(jīng)營業(yè)績目標的層層分解的過程，也是各子公司和總公司（集團）之間就關(guān)鍵績效指標，權(quán)重和目標值進行溝通并達成一致的過程。 4． 各子公司經(jīng)過與各部門商討確定部門績效考核 指標。 關(guān)鍵職責界定 確定關(guān)鍵績效指標 設(shè)定工作目標 分配權(quán)重 確定指標值 檢查內(nèi)部一致性 制定能力發(fā)展計劃 BatchDocWord 文檔批量處理工具 Aday 提供 5．權(quán)重 ：列出按績效計劃及評估內(nèi)容劃分的大類權(quán)重，以體現(xiàn)工作的可衡量性及對公司整體績效的影響程度，并便于查看不同職位類型在大類權(quán)重設(shè)置上的規(guī)律及一致性。 1．職位工作職責界定 職位工作職責界定，主要是通過工作分析的方法，對目標職位的關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及應(yīng)實現(xiàn)的主要工作成果，用簡煉而準確的語言進行書面描述。因此，同樣，各級經(jīng)理需要與被考核人溝通，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，針對被評估者的職位職責描述和工作性質(zhì)，把一些具有長期性、過程性、輔助性的關(guān)鍵工作納入工作目標評價，作為對關(guān)鍵績效指標的一種重要補充和完善。而綜合職能部門，如人力資源部、財務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、審計等，通常要設(shè)工作目標完成效果評價。工作目標權(quán)重，反映評估者對被評估者工作目標的期望。而工作目標完成效果評價，其衡量標準往往更多應(yīng)用于基層，應(yīng)用于對工作過程的衡量，因此與工作目標設(shè)定的內(nèi)容密切相關(guān)，主要通過經(jīng)理人與員工之間的溝通即可完成。因此挑戰(zhàn)性目標值的內(nèi)在含義可看作是對被評估者在某項指標上完成效果的最高期望。指標值 每年核定一次。從橫向上，檢查相同單位、職務(wù)的關(guān)鍵績效指標與工作目標設(shè)定的選擇和權(quán)重的分配等標準是否統(tǒng)一；從縱向上，根據(jù)公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)計劃、職位工作職責描述，檢查各上級的考核指標是否在下屬中得到了合理的承擔或進一步分解，能否保證公司整體發(fā)展戰(zhàn)略目標和業(yè)務(wù)計劃的實現(xiàn)。 （二）選擇適當?shù)闹笇?dǎo)契機 一般有如下四種情形發(fā)生時，您可用到日常指導(dǎo)的技巧 1． 當員工希望您對某種情狀發(fā)表意見時。這樣會導(dǎo)致部分下屬人員用影響公司整體利益的方式去完成結(jié)果。如果您不重視或認真傾聽下屬的想法或感覺，下屬人員會對你告訴他應(yīng)做什么或應(yīng)改什么持有反感。您收集的情況越具體真實，您的指導(dǎo)也就越有效。 4．討論可采用的解決問題的方法 在對理想結(jié)果取得一致認可的基礎(chǔ)上，開始討論用什么樣的方法來達到目標。上級人員并非擔任一種裁判的角色來判別下屬是否完成目標，而是承擔了教練員的角色來幫助下屬成功。 5． 數(shù)據(jù)收集過 程中應(yīng)注意的問題 為保證數(shù)據(jù)采集結(jié)果的真實性和可靠性，對上報的考核指標數(shù)據(jù)，必須經(jīng)過嚴格審查、審計，也可采取個別談話 、 征求客戶意見、審查工作報告、調(diào)閱有關(guān)材料和數(shù)據(jù)、聽取監(jiān)督部門意見等方式，對所采集的數(shù)據(jù)進行核查，發(fā)BatchDocWord 文檔批量處理工具 Aday 提供 現(xiàn)數(shù)據(jù)與事實不符或有舞弊行為的，要及時采取措施予以更正。 績效考核結(jié)果可按管理權(quán)限。對于那些需要采取問卷、測評等方法才能獲取的指標，如客戶服務(wù)滿意度、職工隊伍穩(wěn)定等采集難度比較大、成本比較高，可視其重要性或工作需要適當減少采集的頻率?？冃Ч芾硐到y(tǒng)通常應(yīng)該設(shè)置中期回顧，比如在年初計劃了績效指標或工作目標后 180 天后 有一次回顧，最終年末是綜合績效評估考核。因為如果雙方對想達到的結(jié)果意見不一致就會對為達到結(jié)果所采取的有效工作方式產(chǎn)生分歧。描述一下將要討論的具體內(nèi)容以及你為什么要討論此項問題。比僅僅告訴他人怎么做要有效得多。而應(yīng)該把精力放在那些對完成關(guān)鍵績效指標或已制定的工作目標所需的能 力的指導(dǎo)上，這樣就使你的時間能有效地應(yīng)用在員工能取得績效的關(guān)鍵方面，最大限度地提高下屬員工的績效。 2． 方向引導(dǎo) ： 對那些具有完成工作的相關(guān)知識及技能但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當?shù)狞c播及大方向指引。例如，不能由于某員工工作能力與管理水平高，就給其設(shè)定較高的目標值，造成對其的衡量標準高于他人，所得績效分 值低于其應(yīng)得的水平。 理論上講，無論是目標指標，還是挑戰(zhàn)指標，均應(yīng)由評估者和被評估者來協(xié)商確定。目標指標的設(shè)定，側(cè)重考慮可達到性，其完成意味著職位工作達到公司期望的水平。 關(guān)鍵績效指標與工作目標完成效果評價的完成目標設(shè)定均遵循以上原則，但它們的設(shè)定過程不完全相同。一般只有 3～ 5 項指標 ,所以權(quán)重 的分配比較容易拉開差距。 4．權(quán)重分配 權(quán)重是績效指標體系的重要組成部分，通過對每個被評估者職位性質(zhì)、工作特點及對經(jīng)營業(yè)務(wù)的控制和影響等因素的分析，確定每類及每項指標、工作目標設(shè)定整體及其中各項在整個指標體系中的重要程度，賦予相應(yīng)的權(quán)重，以達到考核的科學合理。 BatchDocWord 文檔批量處理工具 Aday 提供 總的來說，在關(guān)鍵 績效指標的選擇上，一定要力爭做到科學合理，以發(fā)揮績效管理的激勵約束作用，最大限度地提升員工績效水平。 （二）員工績效計劃的制定流程 對于關(guān)鍵績效指標，工作目標設(shè)計的制定，我們在已分別作了詳細的闡述。 3． 關(guān)鍵職責 ： 是設(shè)定績效計劃及評估內(nèi)容的基本依據(jù)，提供查閱、調(diào)整績效計劃及評估內(nèi)容的基本參照信息。 2．確定集團（總公司）績效考核指標體系，提出考核方法，推動計劃確定，搞好后續(xù)管理，收集匯總數(shù)據(jù)，計算績效分值。因此，相似但不同的職位，其特色完全由績 效管理體系來反映。使考核結(jié)果與薪酬及其他非物質(zhì)獎懲等激勵機制緊密相連，拉大績效突出者與其它人的薪酬比例，打破分配上的平均主義，做到獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶、激勵先進、鞭策后進，營造一種突出績效的企業(yè)文化。關(guān)鍵績效指標與工作目標，一定是員工能夠控制的，要界定在員工職責和權(quán)利控制的范圍之內(nèi)，也就是說要與員工的工作職責和權(quán)利相一致，否則就難以實現(xiàn)績效計劃所要求的目標任務(wù)。 與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計劃、經(jīng)營預(yù)算計劃、人力 資源管理等管理程序緊密相連，配套使用。 一、 績效計劃的含義 績效計劃是被評估者和評估者雙方對員工應(yīng)該實現(xiàn)的工作績效進行溝通的過程，并將溝通的結(jié)果落實為訂立正式書面協(xié)議即績效計劃和評估表，它是雙方在明晰責、權(quán)、利的基礎(chǔ)上簽訂的一個內(nèi)部協(xié)議。共同討論并認可完成目標所需的資源及協(xié)助。 （七）設(shè)定工作目標的溝通方式 1．上級部門目標溝通：讓員工了解上級部門績效指標或目標 2．培訓：組織一次培訓，將目標設(shè)定的方法及原理告訴員工。可以提出以下問題來幫助分析本部門的工作使命： 本部門在組織中及價值驅(qū)動流程中處于何位置 部門的主要經(jīng)營活動及產(chǎn)出是什么 通過該部門的工作實現(xiàn)了組織的哪些戰(zhàn)略目標 工作成果的優(yōu)劣如何影響組織的整體效益 在關(guān)鍵管理流程中與其他部門的合作及相關(guān)性如何 2． 進行職位分析，列出主要工作活動內(nèi)容，通過調(diào)查研究，思考回答下面幾方BatchDocWord 文檔批量處理工具 Aday 提供 面的問題，最后列出員工所要從事的主要工作活動內(nèi)容。 （四） 工作目標完成效果評價級別的分類 工作目標完成效果評價，不同于關(guān)鍵績效指標的考核，它不是根據(jù)現(xiàn)成的生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)計 數(shù)據(jù)得出確切的績效結(jié)果，其完成效果是以上級對下級的評級實現(xiàn)的。 將這些工作活動歸納合并成關(guān)鍵的職位職責并加以描述是設(shè)定工作目標所需具備的能力。 3． 相互認可：上級和下屬認可所設(shè)定目標。 3． 各層各類人員都能對本職位職責與工作重點有更加明確的認識。根據(jù)過程中經(jīng)理所掌握的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，指出員工在達成目標及工作過程中需要進一步改進的地方，同時在溝通中形成員工下一階段的工作目標。 （三） 通過 KPI 的討論，通過溝通，明確部門目標與員工目標的一致性 經(jīng)理在工作過程中與下屬不斷溝通、不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，保證目標達成的一致性，這比考核本身更重要。 2．公司階段性目標或工作中的重點不同，相應(yīng)各個部門的目標也隨之發(fā)生變化，在階段性業(yè)績的衡量上重點也不同，因此關(guān)鍵業(yè)績指標 KPI 存在階段性、可變性或權(quán)重的可變性。 圖 3：戰(zhàn)略目標分解魚骨圖方式示例 IT 支持 制造優(yōu)勢 客戶服務(wù) 技術(shù)創(chuàng)新 開發(fā)成本 產(chǎn)品效能 能力管理 產(chǎn)品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產(chǎn) 利潤與成長 市場領(lǐng)先 市場份額 目標市場占有率 產(chǎn)品覆蓋率 市場競爭力 市場形象 營銷網(wǎng)絡(luò) 世界級領(lǐng)先企業(yè) 市場規(guī)模 BatchDocWord 文檔批量處理工具 Aday 提供 圖 4：戰(zhàn)略目標與流程分解示例 （二）確定各支持性業(yè)務(wù)流 程目標 在確認對各戰(zhàn)略子目標的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進一步確認各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標達成的前提下流程本身的總目標，并運用九宮圖的方式進一步確認流程總目標在不同維度上的詳細分解內(nèi)容。 依據(jù)公司級的 KPI 逐步分解到部門，進而分解到部門，再由部門分解到各個職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關(guān)鍵業(yè)績指標，并用定量或定性的指標確定下來。 具體來看 KPI 有助于： （ 1） 根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標計劃來確定部門 /個人的業(yè)績指標 （ 2） 監(jiān)測與業(yè)績目標有關(guān)的運作過程 （ 3） 及時 發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門 /個人。關(guān)鍵績效指標應(yīng)盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。關(guān)鍵績效指標具備如下幾項特點： （一） 來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解 這 首先意味著，作為衡量各職位工作績效的指標，關(guān)鍵績效指標所體現(xiàn)的衡量內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標。使用工作目標完成效果評價，可以彌補僅用完全量化的關(guān)鍵績效指標來考核的不足，以便更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。設(shè)立關(guān)鍵績效指標的價值在于：使經(jīng)營管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上，及時診斷生產(chǎn)經(jīng)營活動中的問題并采取提高績效水平的改進措施。 生產(chǎn)經(jīng)營的直接管理職能與間接管理職能，因其工作的著力點不同，也應(yīng)在績效管理系統(tǒng)的設(shè)計中針對其不同特點，選擇適宜的指標進行考核。通常公司的績效管理系統(tǒng)適 用于全體員工，包括管理層和普通員工。 在評價過程中需要管理者的具備較好的交流技能：如提問、傾聽、反饋和激勵等。 對員工實現(xiàn)各自目標和業(yè)績的輔導(dǎo)應(yīng)為管理者的日常工作，在輔導(dǎo)過程中既要對員工的成績認可，又要對員工實現(xiàn)的目標進行幫助和支持。因此績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)。 績效管理操作手冊 人力資源部 目 錄 BatchDocWord 文檔批量處理工具 Aday 提供 第一部分：績效管理綜述 一、 績效管理 二、 績效管理過程 三、 績效管理適用對象 四、 績效指標的主要形式與內(nèi)容 五、 建立績效管理系統(tǒng)的條件 第二部分：關(guān)鍵績效指標體系建立 一、 關(guān)鍵績效指標含義 二、 關(guān)鍵績效指標設(shè)計基本方法 三、 關(guān)鍵績效指標體系建立流程 四、 在實際工作中的應(yīng)用 第三部分：工作目標設(shè)定 一、 工作目標設(shè)定的含義 二、 工作目標的設(shè)計 第四部分：績效計劃 一、 績效計劃的含義 二、 經(jīng)營業(yè)績計劃的制定 三、 員工績效計劃的制定 第五部分：績效輔導(dǎo) 一、 工作中的輔導(dǎo) 二、 中期回顧 第 六部分：績效評估與績效應(yīng)用 一、 績效評估 二、 績效結(jié)果應(yīng)用 三、 績效計劃修訂 第一部分 績效管理綜述 BatchDocWord 文檔批量處理工具 Aday 提供 一、 績效管理 績效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)付責任所達到的階段性結(jié)果以及在達到過程中的行為表現(xiàn)。在績效管理中，我們認為績效首先是一種結(jié)果，即做了什么；其次是過程，即是用什么樣的行為做的；第三是績效本身的素質(zhì)。輔導(dǎo)的方式有兩種： （ 1） 會議式：指通過正式的會議實施輔導(dǎo)過程 （ 2） 非正式：指通過各種非正式渠道和方法實施對員工的輔導(dǎo)。 在對階段性業(yè)績評價之前，要進行信息收集，尤其是對實現(xiàn)目標過程的信息收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過會議的形式進行階段性業(yè)績的評價，包括對實際業(yè)績與 預(yù)期業(yè)績的比較、管理者的反饋、支持與激勵、業(yè)績改進建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計劃等。因此界定和建立績效管理系統(tǒng)，首先要明確績效管理系統(tǒng)的適用對象。生產(chǎn)經(jīng)營間接管理職能是指不直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動，但從事諸如各項管理程序的政策制定、監(jiān)督執(zhí)行、協(xié)調(diào)管理及信息溝通等工作，其決策對企業(yè)效益與各項生產(chǎn)經(jīng)營指標有間接影響的職能。關(guān)鍵績效指標來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的分解，反映最能有 效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。 2． 不同點在于： KPI 可以用計算公式計算出員工經(jīng)營活動的量化結(jié)果，側(cè)重考察員工對經(jīng)營成果有直接控制力的工作，它考察的是當期 績效和最終經(jīng)營成果；工作目標是由上級領(lǐng)導(dǎo)以打分的形式，定性評價員工完成不易量化的主要工作