【正文】 作假等欺詐行為或知情不報、管理不善； 14)偷竊行為； 15)騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工； 16)斗毆或慫恿打架斗毆； 17)從事任何違法活動，如賭博等； 18)違反國家其它法令； 19)由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。 3． 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號傳送至消防監(jiān)控中心。 ? 電器著火，應先關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。 三、緊急事故 在緊急情況下，如遇臺風或水災，員工應為額外加時工作，將提供膳食及住宿。 2．扣分原則： ① 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分； ② 因疏忽、遺忘 工作安排而貽誤工作的，每次扣 2 分； ③ 沒有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣 1～ 2 分； ④ 對本職工作范圍的工作，無充分理由不能按期完成的，視情節(jié)扣 1～ 2 分；若有充分理由不能完成，但沒有及時申報的，扣 1 分； ⑤ 不服從工作安排、不聽從指揮，每發(fā)現(xiàn)一次扣 2～ 3 分； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第一節(jié) 第一章 總經(jīng)理 一、 一、預算管理制度 1． 財務 預算是經(jīng)營計劃的核心。 6． 預算實行滾動式編制，預算期為兩年，每年編制預算，每年編制兩年，近細遠粗，滾動推算。 注：財務預算的具體形式詳見《財務預算規(guī)程》 二、 二、基本決策管理制度 1． 總經(jīng)理應做的基本決策主要包括：目標、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機構(gòu)設(shè)置類型；業(yè)務決策，即為選定營銷和接待業(yè)務過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財務決策，即資金籌措、運用和控制等方面的基本制度和策略。 8． 方案一經(jīng)選定，承辦部門立即按計劃執(zhí)行，行政事務部負責催辦和信息反饋，總經(jīng)理負責支持協(xié)調(diào)。 5． 行政辦負責提前兩日將會議主要議題傳達給與會人員，與會人員根據(jù)會議議題做好準備。 五、 五、行政值班制度 1． 行政值班排班由行政辦負責，每月 28 日前將下月的行政值班排好，下發(fā)行政值班人員。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 制度。 2． 印章保管人必須嚴守職責，一絲不茍，印章設(shè)專柜保管，隨用隨取，用后即 鎖，任何人不得將印章攜離辦公室，特殊情況，印章攜離辦公室須由總經(jīng)理簽字批準。公章如有遺失，須立即上報總經(jīng)理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。 3． 總經(jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由行政辦公室轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱員，并進行簽收登記。 四、 四、檔案管理制度 1． 各部門辦理完畢的文件，要及時移交行政辦公室，并按“條款類目”分別存放，三個月后，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。檔案目錄包括封面、全卷說明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。 2． 部門的專項憑證因工作需要由部門單獨管理和保存的，須將憑證和文字說明的復印件交行政辦公室保管，并登記說明情況。 （四）憑證使用 1． 憑證檔案借出日期一般不超過三日。 2． 文件資料的借閱期限不得超過兩周，到期必須歸還，如需再借，應辦理續(xù)借手續(xù)。 3． 向個人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈送個人可以以市場價優(yōu)先購回。 5． 未經(jīng)許可，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備；不得更換電腦硬件和軟件，嚴禁使用來歷不明的軟件和光盤，如因此而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔。 11． 計算機使用人應愛護電腦，嚴格 按規(guī)定程序開啟和關(guān)閉電腦。否則，如逾期未受檢驗導致罰款，應追究司機及相關(guān)負責人的責任。 8． 行政辦公室每月?lián)艘?guī)定逐條考核司機工作。 4． 操練紀律 ① 未經(jīng)請假不得缺席，否則每缺席 1次扣 1 分。 ⑧ 特大雨雪天可以臨時取消操練。做成功物業(yè)管理人！』 第 43 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 7．總服務臺工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。 3．當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員人住 賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。做成功物業(yè)管理人！』 第 4。 二、 二、前臺辦理入住登記、驗證管理制度 1．新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。 6．準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯，了解客房入住情況和預定情況。 ⑥ 保安隊長每周末提出下周的操練計劃，經(jīng)接待 部經(jīng)理審批后嚴格執(zhí)行，訓練指揮應佩戴秒表。 原則上晨跑 1000－ 1500 米，其余為隊列訓練。 7． 加油規(guī)定：由行政辦公室統(tǒng)一購買油票，司 機每次加油前申請油票。 十、 十、車輛管理制度 1． 司機應定期對車輛進行維護保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應提出維修申請，并由行政部負責人指定專人陪同 司機調(diào)研審驗及維修。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 9． 需要特殊安裝的軟件： ① 設(shè)計工具（ Dreamweaver、 Photoshop、 Flash、 CAD、 Coreldraw），僅準許在圖文設(shè)計用機安裝； ② 多媒體播放軟件：僅準業(yè)務培訓用機安裝； ③ 財務軟件：僅準財務用機安裝； ④ 排版軟件（華光、飛騰、 PM65C、黑馬校對）僅準排版用機安裝。 3． 禁止下載、安裝任何游戲軟件；禁止使用、傳播、編制電腦游戲。 八、 八、禮品和獎品管理制度 1． 凡業(yè)務關(guān)系單位向提供或贈送的禮品、樣品，不論其價值大小，一 律上繳行政辦公室；凡業(yè)務單位向個人贈送的禮品，必須上報行政辦公室，凡市場價值在 20 元以上者，必須上繳行政辦公室。 （二）音像資料檔案管理參考圖片檔案管理方法執(zhí)行 七、 七、檔案借閱制度 1． 借閱檔案（包括文件和資料）必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫《檔案借閱登記單》，注明借閱 『學習改變?nèi)松? 『學習改變?nèi)松? 12． 秘密級或以上密級檔案銷毀時，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴禁將檔案作為廢品直接處理。 6． 案卷的厚度一般 一 2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對破損或褪色的材料要進行修補和復制；裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認 的材料要附上抄件；卷宗標題要標明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，字跡要端正。 8． 的所有人員調(diào)動和離職時，應將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調(diào)動和離職手續(xù)；參加會議帶回的文件，應及時交欄案室登記和保管。 三、 三、文件管理制度 1． 公文辦理包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。 7． 新印章在啟用前，必須留印模以備查，行政辦公室根據(jù)印章的使用范圍向有關(guān)單位發(fā)出啟用通知。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊登記，于行政辦公室備案，保管人的工作 『學習改變?nèi)松? 7． 值班經(jīng)理于次日晨會前，將值班經(jīng)理報告表，并于晨會上匯報值班重要事項和值班發(fā)現(xiàn)的問題，就未完成事項與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視情況由發(fā)生部門或值班經(jīng)理本人處理完成。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 理分工，一般情況下，對外信息發(fā)布由公關(guān)部（或市場營銷部）負責，其他任 何部門和個人不得以任何形式對任何人發(fā)布信息。 『學習改變?nèi)松? 6． 擬訂方案不得少于三個，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。 10． 及各部門的財務預算的完成情況考核，以財務部門會計核算資料為準，財務部以月、季、年為時間單位編制《預算考核分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理（預算委員會負責人）簽批后，報送董事長。預算委員會遵守國家和地方的法律法規(guī)，按照經(jīng)營思想和經(jīng)營方針，制定財務 目標，編制財務預算，并進行指標分解和落實工作，督導所有員工嚴格執(zhí)行預算，對執(zhí)行結(jié)果差異認真分析，保證完成預算。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應退出管理崗位。具體意見如下： 1．上至董事長，下到主管，均有權(quán)對下屬工作進行例行檢查或抽查，并就地實行計扣分登記，即由檢查人對具體責任人的某項具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見并予以記錄。 3．現(xiàn)場加設(shè)標志，警告無關(guān)人員勿近危險區(qū)，做好現(xiàn)場的警戒保護工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 4． 將所有火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。當發(fā)生火警，不論程度大小，必須采取以下措施： （一） 報警 1． 保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 17)在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖； 18)隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣； 19)不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生； 20)未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域（如：廚房等）； 21)報告工作時不誠實； 22)隨意使用酒店客人設(shè)施； 23)工作時干私活； 24)管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計 3次以 上告誡過失的； 25)管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的； 26)管理干部的直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的； 警告過失 1) 由于違規(guī)操作或不慎造成財產(chǎn)輕度損失或客人投訴； 2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國際 /國內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的； 3) 未經(jīng)公司或客人許可進入賓客房間； 4) 未經(jīng)許可，擅自在客房內(nèi)過夜的（需同時繳納等額的房款）； 5) 未經(jīng)許可在酒店兜售物品； 6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙； 7) 未遵守酒店經(jīng)營程序，導致酒店，客人或員工損失； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 員工對工作有不同意見，可直接由本人向上一級反映，如不滿意其答復的可超級反映。 2．員工對其提供的各種口頭和書面資料應承擔責任。 3．服務時要有“五聲”：賓客到來時有問候聲；遇到客人時有招呼聲；得到協(xié)助時有致謝聲；麻煩 『學習改變?nèi)松? 6．賓客之間談話時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。站立時，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時， 『學習改變?nèi)松荒鼙憩F(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現(xiàn) 出樂意為客人服務。 6．工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。 2．面部，要干凈清爽。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。 六、員工培訓 員工均有機會接受的職業(yè)道德、語言及各種專業(yè)技能培訓和交叉培訓。 （五）探親假、婚假、喪假 1．凡戶口在外地且距離超過公里、工作滿一年的員工可享受探親假。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 1． 元旦一天（ 1 月 1日） 2． 春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三） 3． 國際勞動節(jié)三天（ 5 月 1日、 2日、 3日） 4． 國慶節(jié)三天（ 10 月 1日、 2日、 3日） 如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應安排補休；因特殊原因無法安排補休的，將按規(guī)定給予補薪。員工凡違反國家法律法規(guī)，受到司法刑罰時，同時做開除處理。 （二） 晉升 為員工提供平等的晉升機會，優(yōu)先“內(nèi)部提拔”以激勵員工的工作積極性。合同到期時，將根據(jù)經(jīng)營需要及員工工作表現(xiàn)，決定是否續(xù)簽合同。如有任何疑問，請與人力資源部聯(lián)系。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 193 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 十一、餐飲用具、用品核算與控制制度 ......................... 60 十二、餐飲用具管理制度 ..................................... 62 十三、餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度 ..................... 63 十四、餐飲廳面、廚房衛(wèi)生管理制度（已有） ................... 64 十五、食品、餐具衛(wèi)生檢驗制度（已有） ....................... 65 第二章 廚房 .................................................. 65 一、廚房食品原材料領(lǐng)用制度 ................................. 65 二、廚房食品成本核算制度 ................................... 66 三、廚房食品成本控制制度 ................................... 66 四、廚房菜 品質(zhì)量控制制度 ................................... 68 五、廚房出菜速度控制制度 ................................... 69 六、廚房防火安全制度 ....................................... 69 七、員工用餐管理制度（已有） ............................... 70 第六篇 康樂管理 ................................................... 72 一、日常管理制度 ............