海底撈創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(存儲(chǔ)版)
【正文】 滿足顧客的合理要求； 顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼； 對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 公司高壓線 從人品，不說(shuō)謊； 從勤勞，不喜歡懶惰的員工； 29 從敬業(yè)； 從誠(chéng)實(shí)； 從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎？？？ 案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資 4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得 1000多元，買衣服 1000多元，吃零食 1000 多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒(méi)鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎？ 七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助 200元先解決顧客問(wèn)題 課后提： 6個(gè)怎么辦？ 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？ 當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？ 當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦？ 當(dāng)遇到喝醉 酒的客人，你該怎樣服務(wù)？ 當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？ 當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？ 八：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開(kāi)老人和小孩九：海底撈品牌 提問(wèn)： M 代表什么？ KFC 代表什么？ 海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造 十：激勵(lì)員工的方法 30 好，很好，非常好，耶 游戲一： 考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙 規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。 注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。 員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房； 在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)； 配備所用的用品用具； 服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零； 及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作； 24 及時(shí)做好人走崗位凈； 1及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣； 1做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉； 1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)； 1做好授權(quán)工作； 15 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理； 16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。 各項(xiàng)處理方法 輕度過(guò)失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。 九：宿舍要求 宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從； 進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）； 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子； 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康； 宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙； 早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。 當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。打仗親兄弟，上陣父子兵。 海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他買？ 大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位 大腦。 14年過(guò)去，海底撈在全國(guó) 6個(gè)省 開(kāi)了 30多家店，擁有6000多名員工。 ”張勇回憶道， “結(jié) 果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)。次日，在百勝中國(guó)年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就 “如何激發(fā)員工工作熱情 ”做演講時(shí)，被這些 “大象學(xué)生 ”追問(wèn)了整整三個(gè)小時(shí)。感覺(jué)像在家里一樣?？蓻](méi)過(guò)多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天既然有食 客排長(zhǎng)隊(duì)！ 要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá) 30 多度。中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。 要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。 結(jié)論： 2021 年，國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)將會(huì)持續(xù)走低，國(guó)內(nèi)各行業(yè)普遍面臨不景氣的市場(chǎng)局勢(shì)，投資拉動(dòng)將成為 09 年拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的主要抓手，隨著國(guó)家系列項(xiàng)目的啟 動(dòng)，產(chǎn)業(yè)鏈的作用力將逐步顯性。提高市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大消費(fèi)者認(rèn)知率，改變消費(fèi)者對(duì)其以往錯(cuò)誤的觀念（服務(wù)好，但味道一般）。它的 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”也沒(méi)有被很多人熟知。由歐洲、日本開(kāi)始波及全球的金融危機(jī)，導(dǎo) 致各國(guó)國(guó)民收入下降，消費(fèi)支出銳減； 3. 歐美各國(guó)的銀行國(guó)有化成為保證銀行信譽(yù)度、提高國(guó)民信心最后一根稻草，歐美經(jīng)濟(jì)正 面臨著最嚴(yán)峻的 金融形勢(shì)； 4. 基于中國(guó)的二元經(jīng)濟(jì)體系，胡錦濤此次訪美明確中國(guó)金融政策：在經(jīng)濟(jì)上支持歐美各國(guó) 的金融舉措； 3 5. 中國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)面臨建國(guó)以來(lái)最嚴(yán)峻的考驗(yàn)，國(guó)內(nèi)金融體系急于擺脫由于歐美各國(guó)經(jīng)濟(jì)危 機(jī)給國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的沖擊，采取 3 項(xiàng)重大經(jīng)濟(jì)舉措： A. 對(duì)外從經(jīng)濟(jì)上全力支持歐美各國(guó)擺脫金融危機(jī) B. 對(duì)內(nèi)擴(kuò)大內(nèi)需，政策調(diào)控資金流向，以求在最短時(shí)間內(nèi)改善現(xiàn)有的二元化經(jīng)濟(jì)體系 C. 在一段時(shí)間內(nèi)使用調(diào)控政策扶持房地產(chǎn)行業(yè)； 6. 世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)引發(fā)全球裁員潮（中新網(wǎng) 11 月20日電：人力資 源和社會(huì)保障部 部長(zhǎng)尹蔚民今日在新聞發(fā)布會(huì)上表示，截至三季度末，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為 %；中新網(wǎng) 11月 20日電 人力資源和社會(huì)保障部副部長(zhǎng)張小建今日在新聞發(fā)布會(huì)上表示，今年 年底到明年中國(guó)失業(yè)率肯定要比現(xiàn)在有所增長(zhǎng)）； 7. 隨著失業(yè)潮的到來(lái)，餐飲業(yè)目標(biāo)人群基數(shù)會(huì)降低； 8. 基于國(guó)際、國(guó)內(nèi)金融形式的日益吃緊和收入的不穩(wěn)定，將在很大程度上影響飯店客流量。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值 5 的部位 ——大腦。海底撈還想到了員 工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他 6 們希望。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人 “臥底當(dāng)服務(wù)員 ”，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。 起初，他就像所有新店一樣根本沒(méi)有引起業(yè)界的注意，人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見(jiàn)慣。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買 8 藥。 俗話說(shuō)，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。 “我不會(huì)裝修、不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛 開(kāi)始連毛肚是什么都不知道，想
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1