海底撈創(chuàng)業(yè)計劃書創(chuàng)業(yè)計劃書(存儲版)
【正文】 滿足顧客的合理要求； 顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼； 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 公司高壓線 從人品，不說謊； 從勤勞，不喜歡懶惰的員工； 29 從敬業(yè)； 從誠實； 從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？？？ 案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資 4000—5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來，現(xiàn)在一個月買化妝品得 1000多元，買衣服 1000多元，吃零食 1000 多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？ 七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺借助 200元先解決顧客問題 課后提： 6個怎么辦？ 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作？ 當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦？ 當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦？ 當(dāng)遇到喝醉 酒的客人，你該怎樣服務(wù)？ 當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦？ 當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦？ 八：海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩九：海底撈品牌 提問： M 代表什么？ KFC 代表什么？ 海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造 十：激勵員工的方法 30 好，很好，非常好，耶 游戲一： 考驗員工個人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙 規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。 注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問長城在哪里？不能亂回答。 員工應(yīng)該把客人所點的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房； 在保證客人滿意的情況下，認真服務(wù)，爭取做到操作流程不漏項、不掉項； 配備所用的用品用具； 服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零； 及時恢復(fù)擺臺工作； 24 及時做好人走崗位凈； 1及時關(guān)燈關(guān)氣； 1做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉； 1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動； 1做好授權(quán)工作； 15 緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理； 16 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。 各項處理方法 輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評教育方法。 九：宿舍要求 宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從； 進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）； 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子； 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康； 宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙； 早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。 當(dāng)員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。授權(quán)如此放心大膽，在民營企業(yè)實屬少見。打仗親兄弟，上陣父子兵。 海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他買？ 大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為他們忽視了員工最有價值的部位 大腦。 14年過去，海底撈在全國 6個省 開了 30多家店，擁有6000多名員工。 ”張勇回憶道， “結(jié) 果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。次日，在百勝中國年會上，張勇應(yīng)邀就 “如何激發(fā)員工工作熱情 ”做演講時，被這些 “大象學(xué)生 ”追問了整整三個小時。感覺像在家里一樣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天既然有食 客排長隊！ 要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達 30 多度。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。 要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。 結(jié)論： 2021 年，國際經(jīng)濟形勢將會持續(xù)走低，國內(nèi)各行業(yè)普遍面臨不景氣的市場局勢，投資拉動將成為 09 年拉動經(jīng)濟的主要抓手，隨著國家系列項目的啟 動，產(chǎn)業(yè)鏈的作用力將逐步顯性。提高市場占有率，擴大消費者認知率，改變消費者對其以往錯誤的觀念（服務(wù)好，但味道一般）。它的 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”也沒有被很多人熟知。由歐洲、日本開始波及全球的金融危機，導(dǎo) 致各國國民收入下降，消費支出銳減； 3. 歐美各國的銀行國有化成為保證銀行信譽度、提高國民信心最后一根稻草，歐美經(jīng)濟正 面臨著最嚴(yán)峻的 金融形勢； 4. 基于中國的二元經(jīng)濟體系，胡錦濤此次訪美明確中國金融政策：在經(jīng)濟上支持歐美各國 的金融舉措； 3 5. 中國國內(nèi)經(jīng)濟面臨建國以來最嚴(yán)峻的考驗，國內(nèi)金融體系急于擺脫由于歐美各國經(jīng)濟危 機給國內(nèi)經(jīng)濟帶來的沖擊，采取 3 項重大經(jīng)濟舉措： A. 對外從經(jīng)濟上全力支持歐美各國擺脫金融危機 B. 對內(nèi)擴大內(nèi)需，政策調(diào)控資金流向，以求在最短時間內(nèi)改善現(xiàn)有的二元化經(jīng)濟體系 C. 在一段時間內(nèi)使用調(diào)控政策扶持房地產(chǎn)行業(yè)； 6. 世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟危機引發(fā)全球裁員潮（中新網(wǎng) 11 月20日電：人力資 源和社會保障部 部長尹蔚民今日在新聞發(fā)布會上表示，截至三季度末，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為 %；中新網(wǎng) 11月 20日電 人力資源和社會保障部副部長張小建今日在新聞發(fā)布會上表示，今年 年底到明年中國失業(yè)率肯定要比現(xiàn)在有所增長）； 7. 隨著失業(yè)潮的到來，餐飲業(yè)目標(biāo)人群基數(shù)會降低； 8. 基于國際、國內(nèi)金融形式的日益吃緊和收入的不穩(wěn)定，將在很大程度上影響飯店客流量。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值 5 的部位 ——大腦。海底撈還想到了員 工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他 6 們希望。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人 “臥底當(dāng)服務(wù)員 ”，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗。 起初，他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進入者已經(jīng)司空見慣。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買 8 藥。 俗話說，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。 “我不會裝修、不會炒料，店址選在了街的背面，剛 開始連毛肚是什么都不知道，想
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