【正文】 ）觀察其言行，神態(tài)。a, 看模型。(3)特定而來(lái)的確定購(gòu)房者:以公司的資金運(yùn)作實(shí)力，開(kāi)發(fā)商的社會(huì)背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤(pán)的品質(zhì),樓盤(pán)工期的保證、朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務(wù)，員工禮貌而周到的服務(wù)等因素引導(dǎo)他下訂單。（3）通過(guò)客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商實(shí)力的關(guān)心注視上。（3）客戶提出問(wèn)題必須要求解答時(shí)，可叫銷控臺(tái)配合。(2)工程多日觀察進(jìn)度為何遲遲沒(méi)有進(jìn)展。b, 總工程基價(jià)款40％需交納指定銀行做抵押，做為?？顚Ｓ觅Y金，防止開(kāi)發(fā)商爛尾出現(xiàn)，60％工程款需開(kāi)發(fā)商自行先建樓盤(pán)，銀行根據(jù)樓盤(pán)進(jìn)度40％款慢慢撥發(fā)到位。(4)以朋友的角度和誠(chéng)實(shí)的面容、表情讓客戶產(chǎn)生信任感，從客戶角度分析樓盤(pán)，為客戶預(yù)算和著想，替客戶努力向公司申請(qǐng)某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。7．同等客戶群體做部分封盤(pán)處理，有針對(duì)性地作單一突破，讓客戶感覺(jué)數(shù)量不多，趕快決定。沖動(dòng)型。自尊型。因而遇事過(guò)分小心，事無(wú)巨細(xì)，每一件事都要通過(guò)深思熟慮，在整個(gè)推銷過(guò)程中他們會(huì)喋喋不休地提出各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)還會(huì)離題甚遠(yuǎn)。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。可以突出介紹企業(yè)的業(yè)績(jī)、信譽(yù)以及企業(yè)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都有深刻認(rèn)識(shí)，這些是處理反對(duì)意見(jiàn)的必備條件。B、詳細(xì)說(shuō)明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請(qǐng)客戶認(rèn)真多作比較。如對(duì)日前人們投資的幾個(gè)主要方向(抄股、作生意和購(gòu)房)及存款作詳細(xì)比較分析。C、戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對(duì)本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢(shì)。堅(jiān)持自己意見(jiàn)有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力：A、售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實(shí)為其無(wú)知所致，銷售人員應(yīng)洞察對(duì)方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識(shí)，讓其慢慢了解并接受。二者擇一法把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。2． 關(guān)于位置問(wèn)題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷，增值潛力較大等角度解釋。9． 戶口問(wèn)題：可聯(lián)系一兩個(gè)辦戶口的地方，或從國(guó)家放寬對(duì)戶口管理的政策及社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)等分析戶口的次要性。售樓員談判的重要性，可以舉例說(shuō)明：某樓盤(pán)發(fā)售(產(chǎn)品、市場(chǎng)、顧客、賣(mài)場(chǎng)、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來(lái)訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆。檢查工具領(lǐng)帶歪了嗎?名片、計(jì)算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好?模型上有沒(méi)有灰塵?樣板房的鑰匙在那里?以上各條，任何一項(xiàng)沒(méi)有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣(mài)房：知識(shí)不夠去跑盤(pán)、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請(qǐng)假；心情不好請(qǐng)假或換班，旅行一天；千萬(wàn)不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。因?yàn)椋耗吧艘馕墩邔?duì)顧客可以不負(fù)責(zé)任；急于賣(mài)房會(huì)隱瞞甚至欺騙顧客。銷售初期需要有一些模式，即技巧，如顧客這樣，我就那樣。注意：談話主題沒(méi)有產(chǎn)品，而顧客這一階段會(huì)頻繁發(fā)問(wèn)(想了解)，需要控制，改變?cè)掝}。摸清顧客真實(shí)需求。這里最核心的技術(shù)是在介紹中直接建立客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，打破顧客消費(fèi)習(xí)慣。(謹(jǐn)慎使用，一般情況下最好不要使用，以免帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)或適得其反)。第一階段：做事先做人。第三階段：也是最后階段，告之顧客價(jià)格、優(yōu)惠條件、付款方式、合約等手續(xù)，這一階段難度最小，技巧只有一個(gè)：預(yù)約。（注意言語(yǔ)適中）顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的：顧客提出再荒謬的要求，不能直接說(shuō)“不”。B：找到解決方法(說(shuō)辭、態(tài)度)：已形成購(gòu)買(mǎi)障礙：換房／講賓館實(shí)例／講述衛(wèi)生間使用時(shí)間規(guī)律／私密性提高/講衛(wèi)生間有排氣扇、通風(fēng)井，降低敏感度；未產(chǎn)生欲望，不想買(mǎi)：重新找借口留住顧客，建立欲望； 不放心：同障礙；殺價(jià)：肯定顧客，微笑，但不做回答。身體接觸：與顧客的空間距離和身體接觸(見(jiàn)面寒暄接觸：握手等；談判坐法；說(shuō)話時(shí)接 觸；參觀時(shí)接觸和距離等；顧客與房屋的身體接觸(讓顧客近距離接觸展示工具、讓顧客置身與房屋、讓顧客身體接觸房屋等)，做好售后服務(wù)。賣(mài)場(chǎng)所有人員保護(hù)談判氣氛。無(wú)力：把售樓處當(dāng)成事業(yè)單位，只要上班下班準(zhǔn)時(shí)敲鐘，你奈何?接待客戶有氣無(wú)力，反正我沒(méi)罵你，要求的事情我都做了，做不好有什么辦法?自卑：別人賣(mài)的出去是因?yàn)樗麄儣l件好(能說(shuō)、干的久、關(guān)系多)，我沒(méi)那么大的能耐，所以談不成。這是銷售的基礎(chǔ)。前幾項(xiàng)屬于心態(tài)問(wèn)題，中幾項(xiàng)屬于意志問(wèn)題；最后一項(xiàng)是方法問(wèn)題。計(jì)劃的執(zhí)行(行動(dòng)案)沒(méi)有付出就沒(méi)有產(chǎn)出，計(jì)劃的執(zhí)行很簡(jiǎn)單，付出、馬上行動(dòng)、不要找借口不要拖延，快快快?。ㄋ模┓€(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)心態(tài)是什么?，就是內(nèi)心想法和對(duì)外態(tài)度。⑤高估自己的作用和成績(jī) 如果不是我、他怎能、如何調(diào)整心態(tài)前者屬客觀因素，要適應(yīng)、理解、調(diào)整、后者屬主觀問(wèn)題。處理平行關(guān)系的重要性： 在深圳萬(wàn)科地產(chǎn)公司，新進(jìn)員工由引導(dǎo)員介紹公司和部門(mén)情況時(shí)，就有公司內(nèi)部人員關(guān)系狀況和維系關(guān)系的重要性。而房子，是大多數(shù)人一生中消費(fèi)的最大件商品，可能其傾其數(shù)年或數(shù)十年的積蓄，甚至還需透支20年后的積蓄(按揭)才能購(gòu)買(mǎi)。認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品好／壞的相對(duì)性(顧客需求不同)。別人做到的事我一定能作到，只有我自己才能幫助我。居住建筑包括住宅、公寓、宿舍等：公共建筑一般是指從事政治經(jīng)濟(jì)、文化娛樂(lè)、生活服務(wù)等公共事業(yè)的活動(dòng)中心，包括生活服務(wù)、文化教育、辦公醫(yī)療、商業(yè)、體育、集會(huì)、紀(jì)念等等建筑類型。以及采光、通風(fēng)、分隔房屋內(nèi)部空間等。二十一、根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同分類?？蚣芙Y(jié)構(gòu)、剪力墻結(jié)構(gòu)及筒式結(jié)構(gòu)抗震性能較好，磚混結(jié)構(gòu)抗震性能較差。(3)．防盜系統(tǒng)。(5)．廚房：墻地面和天棚所用材料及施工工藝，油煙機(jī)、排煙管道情況，廚具 櫥柜位置和用材。(3)．門(mén)窗：?jiǎn)卧T(mén)、進(jìn)戶門(mén)、內(nèi)門(mén)及外窗的尺寸、材料。(2)．配電系統(tǒng)。二十三、房屋建筑的抗震設(shè)防某一地區(qū)按可能所受地震影響而確定設(shè)防烈度，設(shè)防烈度由國(guó)家頒布法規(guī)性文件確定。一般的多層宅多用混合結(jié)構(gòu)，即用磚墻作垂直受力構(gòu)件，而樓面、樓梯等水平構(gòu)件則用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)。如部分內(nèi)外墻體、門(mén)窗等。自從人類能夠進(jìn)行創(chuàng)造性的生產(chǎn)勞動(dòng)以來(lái)，人們一直都在努力為自己創(chuàng)造一個(gè)舒適的生活場(chǎng)所和空間，以滿足生存需要，并獲精神上的滿足。所以，我們應(yīng)認(rèn)真發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品感情；熱愛(ài)自己：跟上述情況相同，特別是別的售樓員業(yè)績(jī)好(說(shuō)明產(chǎn)品、顧客都沒(méi)有問(wèn)題時(shí))，自己房子就是賣(mài)不出去，這時(shí)，人經(jīng)常會(huì)灰心：我不行，我太累了，我干不下去了，我換個(gè)行業(yè)吧，我混日子得了、此時(shí)千萬(wàn)請(qǐng)記?。喝?，要熱愛(ài)自己。什么房子好?，是置信？、萬(wàn)科？萬(wàn)達(dá)？博瑞？交大？，要找缺點(diǎn)，都可以找出無(wú)數(shù)條。在售樓過(guò)程中，有些顧客非常狡筋，堅(jiān)持一些看來(lái)很荒謬的觀點(diǎn)，或是東挑西檢，最后還不買(mǎi)。（五）、組織系統(tǒng)——相互配合個(gè)體和團(tuán)體的關(guān)系：個(gè)人行為：在當(dāng)今高度產(chǎn)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，一個(gè)人可獨(dú)立完成的事太少了?！靶闹杏心А?，其工作態(tài)度就有了變化，與是心態(tài)壞了，牢騷多了，人懶惰了，不快樂(lè)了，業(yè)績(jī)也差了、心態(tài)是可 以調(diào)整的，調(diào)整是有一定限度的。修正是因?yàn)榉治鲥e(cuò)誤；調(diào)整并不調(diào)整目標(biāo)本身； 提高是目標(biāo)的遞增。明確的目標(biāo)：可能大多數(shù)人會(huì)想，我也有目標(biāo)啊，我想賺錢(qián)，我想有社會(huì)地位，我想有高質(zhì)量的生活……這種想法人人都有，但不是目標(biāo)，請(qǐng)問(wèn)：你想賺多少錢(qián)?什么時(shí)候?你準(zhǔn)備怎么賺?方法?計(jì)劃?……目標(biāo)必須明確，清晰，完整。必要條件：知識(shí)全面。給顧客感覺(jué)其一無(wú)所知。B：根據(jù)顧客情況電話跟蹤；C：節(jié)假日／生日等特殊時(shí)期，通過(guò)電話、傳真、郵件、直投等形式傳遞問(wèn)候、禮品(賀卡、日歷等)。如顧客上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動(dòng)和參謀聊天，交友； C：對(duì)顧客特請(qǐng)來(lái)的參謀，格外小心伺候。該問(wèn)題的回答步驟如下：A：檢查顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，檢查顧客的購(gòu)買(mǎi)心理步驟和行為反應(yīng)——是否已建立購(gòu) 買(mǎi)欲望——顧客提問(wèn)的可能原因： *、對(duì)此問(wèn)題很敏感，已形成銷售障礙； *、已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，希望以此殺價(jià)。贊美顧客：任何人都需要贊美和肯定，顧客是需要捧和拍的；善于肯定顧客，順著顧客話說(shuō)；贊美的方法：贊美得越含蓄越有水平，一般不直接贊美顧客本人，而是贊美顧客的敏感點(diǎn)：如贊美其孩子如何聰明(結(jié)合聊天)；贊美夫人；贊美其事業(yè)成就和社會(huì)地位；其行業(yè)；其作品；其他物品(車等)。推銷大師原一平說(shuō)過(guò)：“顧客購(gòu)買(mǎi)的不是你的產(chǎn)品，而是你的產(chǎn)品給他帶來(lái)的回報(bào)”。對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的控制顧客購(gòu)買(mǎi)行為往往不按上述順序，售樓員要有控制能力，即控制顧客的思維方向，如千萬(wàn)不能在沒(méi)有摸清顧客的情況下向客戶推介某種戶型，或在顧客對(duì)樓盤(pán)戶型還未全面了解情況下，與客戶殺價(jià)和談交易條件等。對(duì)價(jià)格剛?cè)岵⒂?，多講實(shí)例。突出賣(mài)點(diǎn)。談話主題：詳細(xì)介紹樓盤(pán)情況(規(guī)避價(jià)格)，大致點(diǎn)評(píng)各戶型，突出賣(mài)點(diǎn)。并初步掌握顧客基本情況，大概需求、對(duì)顧客類型進(jìn)行基本判斷。其發(fā)問(wèn)順序很可能就是敏感度的順序。激發(fā)顧客的感性動(dòng)機(jī)，應(yīng)以顧客的情感(情緒)為中心，調(diào)動(dòng)顧客心理情緒(煽情)，用贊美、恐嚇、比較刺激等手法強(qiáng)化。是否口臭?沒(méi)睡醒?心理準(zhǔn)備調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情(與愛(ài)人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢(qián)等等)，達(dá)到平靜、愉快、自信的精神狀態(tài)。十四、售樓人員注意要點(diǎn)：房子到了現(xiàn)場(chǎng)由售樓員發(fā)售，可以說(shuō)己到了市場(chǎng)營(yíng)銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說(shuō)了，經(jīng)過(guò)市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計(jì)人員等多方心血，最后要靠售樓員來(lái)完成最后一步“成交”。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢(shì)。如果你顯得較興奮時(shí)，他會(huì)懷疑公司的房于不好銷，或認(rèn)為房子有什么缺陷或利潤(rùn)很大或其它客戶購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格較優(yōu)等。如：客戶看過(guò)介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個(gè)位置較好，交幾百元錢(qián)就可以預(yù)訂下來(lái)。但可如此回答：“我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽(tīng)說(shuō)的，但事實(shí)為……”。B、贊客戶之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。經(jīng)濟(jì)情況欠佳有的客戶以目前經(jīng)濟(jì)不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)：A、這種反對(duì)甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時(shí)機(jī)地加以引導(dǎo)。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)客戶的反對(duì)意見(jiàn)，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)，銷售員不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對(duì)其意見(jiàn)，或甚至指其愚昧無(wú)知，則你與客戶之間的關(guān)系就疏遠(yuǎn)了。（一）、銷售人員面對(duì)客戶相反意見(jiàn)的態(tài)度情緒輕松，不可緊張。這類投資者由于缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，缺乏決策能力，因而遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對(duì)這類投資者，推銷員應(yīng)主動(dòng)向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量避免冷場(chǎng)，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對(duì)房地產(chǎn)的真正需要。喋喋不休型。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復(fù)不斷，不易做決定。這類投資者可以說(shuō)是最成熟的投資者。6．把握時(shí)機(jī)，做到電控、現(xiàn)控同時(shí)進(jìn)行的氣氛烘托。（2）叫專案過(guò)來(lái)協(xié)助逼定，同時(shí)以價(jià)格和現(xiàn)場(chǎng)氣氛配合共同完成。明確對(duì)客戶講，以前會(huì)，但近二年國(guó)土局，銀行聯(lián)合辦理開(kāi)發(fā)商起建工程。這兩項(xiàng)同時(shí)具備才由國(guó)土局發(fā)放預(yù)售許可證，這時(shí)才到公開(kāi)發(fā)售期，但公開(kāi)發(fā)售期房?jī)r(jià)一般要上漲。（1）處事果斷而有條理性。（1）通過(guò)雙方洽談的肯定語(yǔ)氣上。(1)猶豫不定者:建立客戶其信心，對(duì)公司的信心，對(duì)施工單位的信心，對(duì)樓盤(pán)手續(xù)的信心對(duì)價(jià)格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達(dá)，同時(shí)建立 客戶對(duì)樓盤(pán)以后的升值有期望度。（3）從客戶言語(yǔ)的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對(duì)話語(yǔ)。以上僅為銷售洽談的一般步驟，對(duì)于具體的樓盤(pán)還要另做詳細(xì)介紹。（3）用相關(guān)語(yǔ)言試探客戶對(duì)樓盤(pán)的專業(yè)程度。（1）開(kāi)發(fā)商的社會(huì)聲譽(yù)及信譽(yù)度。（7）樓盤(pán)會(huì)所層次標(biāo)準(zhǔn)及會(huì)所提供的服務(wù)內(nèi)容。c, 小學(xué)，中學(xué)，幼兒園，交通等，醫(yī)院分布與數(shù)量?！豆ぷ魅?qǐng)?bào)表》，反映當(dāng)日的銷售情況，及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)和想法，同時(shí)也可提出自己的建議和看法。，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。(包括接聽(tīng)電話)不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜。2．在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽(tīng)電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。4．當(dāng)客戶贊揚(yáng)公司房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個(gè)戶型是我們最優(yōu)秀的…”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。1． 客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。5． 銷售代表間要提倡團(tuán)結(jié)，協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷售代表，爭(zhēng)搶新銷售代表的客戶。興趣真誠(chéng)，聚神聆聽(tīng)。自尊型。 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。216。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：216。 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)252。 介紹暢銷貨品252。 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前252。 留意及主動(dòng)地詢問(wèn)顧客的需求252。 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?52。職能部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，會(huì)下發(fā)整改通知單，如營(yíng)業(yè)員沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)告供應(yīng)商要處罰營(yíng)業(yè)員，如供應(yīng)商己接到通知但沒(méi)有處理到位，要處罰供應(yīng)商。沖顧客高聲叫賣(mài)。六、接待顧客時(shí)要求來(lái)有迎聲：您好，歡迎光臨。四、行走：正確走姿：靠右側(cè)通行，兩人成行，三人成列。穿黑褲子、黑裙子、黑鞋?！边@位婦女走出鞋店，沒(méi)買(mǎi)任何東西。導(dǎo)讀：根據(jù)某發(fā)達(dá)城市消費(fèi)者委員會(huì)的調(diào)查顯示，大多數(shù)的營(yíng)業(yè)員都很少使用服務(wù)用語(yǔ)，只有一半的營(yíng)業(yè)員是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，有接近20%的營(yíng)業(yè)員介紹了錯(cuò)誤的商品知識(shí)或者對(duì)商品知識(shí)一無(wú)所知……本書(shū)從實(shí)踐出發(fā)，將眾行多年的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)代商業(yè)銷售、服務(wù)理論知識(shí)相結(jié)合，同時(shí)整合了多位權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見(jiàn)和建議，致力于打造一本針對(duì)一線營(yíng)業(yè)人員的具有實(shí)戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材。二、穩(wěn)重大方的儀表：女同志的長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起、淡妝上柜臺(tái)。五、紀(jì)律要求不能接、打手機(jī)、收發(fā)短信、聚堆閑談嘮嗑吃東西帶小孩進(jìn)柜臺(tái)看書(shū)報(bào)雜志會(huì)私客工作時(shí)間洗工作服、刷鞋。接待顧客中不良現(xiàn)象與顧客頂嘴吵架。七、非商品：除筆、小票、計(jì)算器之外的其它用品均為非商品常風(fēng)的非商品有：抹布、水桶、剪刀、尺子、記帳本、工作服、梳子、鏡子、化妝品、背包、食品、發(fā)財(cái)豬（貓）、貼一元錢(qián)、一角錢(qián)、