【正文】 —納稅人參與的少，使納稅服務(wù)的成效缺乏檢驗(yàn)和保障，很大程度上依賴(lài)于稅務(wù)工作者自身的覺(jué)悟與管理水平，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果。（一）基本目標(biāo)。通過(guò)文明高效的納稅服務(wù)，降低稅收成本、減少征納阻力，樹(shù)立起稅務(wù)部門(mén)公正執(zhí)法、熱情服務(wù)的全新形象，有效緩解征納關(guān)系和社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)雙方共贏，提高征納關(guān)系和諧度。三是需求導(dǎo)向原則。要充分認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)在整個(gè)稅收工作中的地位和作用，必須用開(kāi)放的、多層次的、發(fā)展的和聯(lián)系的觀(guān)點(diǎn)去認(rèn)識(shí)和對(duì)待，使全體稅務(wù)干部在進(jìn)一步解放思想，樹(shù)立全新的納稅服務(wù)理念的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。在將來(lái)出臺(tái)《稅收基本法》時(shí)，單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，明確納稅服務(wù)的法定地位、基本目標(biāo)、基本方式等，將納稅服務(wù)從精神文明建設(shè)和職業(yè)道德的范疇轉(zhuǎn)到法定義務(wù)的范疇，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位乃至每個(gè)稅務(wù)人員必須履行的責(zé)任和義務(wù)。并根據(jù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理”的原則，自上而下延伸到稅務(wù)基層部門(mén)。（五）健全機(jī)制，保障納稅服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)行。三是建立納稅服務(wù)考評(píng)監(jiān)督機(jī)制。要提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)整體服務(wù)能力，滿(mǎn)足納稅人多元化的服務(wù)需求，必須不斷地豐富服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)載體和手段。三是提高稅務(wù)人員素質(zhì)。（一）統(tǒng)一納稅服務(wù)的思想認(rèn)識(shí)，明確納稅服務(wù)的職能定位首先對(duì)納稅服務(wù)的基本內(nèi)涵在四個(gè)方面進(jìn)行定位。通過(guò)澄清這些思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，在具體工作中要把納稅服務(wù)與行風(fēng)建設(shè)、與發(fā)揮稅收職能服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、與社會(huì)公眾形象建設(shè)等工作區(qū)分開(kāi)來(lái)，有效避免納稅服務(wù)的缺位和濫用。執(zhí)法和服務(wù)在促進(jìn)納稅遵從度提高方面，各有所長(zhǎng)，相互補(bǔ)充。要把納稅服務(wù)的現(xiàn)代化和稅收征管現(xiàn)代化、稅收法治現(xiàn)代化、稅收管理技術(shù)現(xiàn)代化、稅收人力資源管理現(xiàn)代化等稅收管理各領(lǐng)域的現(xiàn)代化統(tǒng)籌起來(lái)，按照標(biāo)準(zhǔn)化模式下的服務(wù)細(xì)分策略原則，將其置于稅收管理現(xiàn)代化的總體框架中一同籌劃、整體設(shè)計(jì)、同步推進(jìn)。明確納稅人自主申報(bào)制度下的征納雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，還責(zé)于納稅人，納稅服務(wù)職責(zé)的主要定位于幫助納稅人自主履行稅法義務(wù)，促進(jìn)稅收自愿遵從，具體包括：幫助納稅人理解稅法，正確確定自己的稅收義務(wù)；為納稅人履行稅收義務(wù)提供便捷的辦稅服務(wù)和公開(kāi)、公平、公正的辦稅環(huán)境；維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。深化“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，以納稅人需求為導(dǎo)向，以提高納稅遵從度為目標(biāo)，以辦稅服務(wù)廳為樞紐，整合辦稅服務(wù)的制度、內(nèi)容、措施，以便捷遵從、幫助遵從、提醒遵從為納稅服務(wù)工作的主線(xiàn)，不斷深化拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域，持續(xù)完善納稅服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)新納稅服務(wù)方式方法。做平“兩個(gè)實(shí)體”。秉承開(kāi)放、融合、標(biāo)準(zhǔn)、引導(dǎo)、體驗(yàn)的理念，搭建納稅人網(wǎng)上辦稅平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各具功能特點(diǎn)的各種納稅服務(wù)子系統(tǒng)集成整合。原來(lái)催報(bào)催繳、巡查核查、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等稅收管理員的日常管查活動(dòng)，轉(zhuǎn)變?yōu)槎悇?wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人遵從稅法的溫馨提示。三是變單一為多元。建立和完善績(jī)效考評(píng)機(jī)制，通過(guò)建立合理的指標(biāo)體系，對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行量化和質(zhì)效考核，全面推進(jìn)績(jī)效考評(píng)，持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)，為稅務(wù)機(jī)關(guān)全面提高納稅服務(wù)工作效能提供監(jiān)督保障。積極組織實(shí)施網(wǎng)上辦稅引導(dǎo)戰(zhàn)略，鼓勵(lì)納稅人在網(wǎng)上辦理各類(lèi)申報(bào)和涉稅申請(qǐng)，網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)要包括申請(qǐng)、申報(bào)、信息查詢(xún)、提示提醒等功能，基本覆蓋納稅人辦稅的主要事項(xiàng)。納稅人通過(guò)辦稅服務(wù)廳咨詢(xún)窗口、互聯(lián)網(wǎng)、12366等各種渠道的咨詢(xún)疑難政策執(zhí)行問(wèn)題，均由省局進(jìn)行統(tǒng)一收集疏理、歸類(lèi)，提出回復(fù)問(wèn)題的初步答案，分類(lèi)推送省級(jí)咨詢(xún)專(zhuān)家組審核、確認(rèn)，然后上傳稅收知識(shí)庫(kù)并在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布。一是變管理為服務(wù)。市、縣局原則上只在城區(qū)設(shè)立一個(gè)辦稅服務(wù)廳，在納稅人集中的地區(qū)設(shè)置延伸點(diǎn)或配置自主辦稅終端，由納稅服務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理。一是利用全程服務(wù)承諾跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)所有辦稅業(yè)務(wù)流程運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤管理，通過(guò)全程服務(wù)承諾跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)各辦稅終端的所有辦稅流程全程進(jìn)行記錄、跟蹤監(jiān)督，定期分析，按季通報(bào)；二是建立納稅人需求快速響應(yīng)機(jī)制。對(duì)需要調(diào)查、核查的各類(lèi)事項(xiàng)實(shí)行平臺(tái)管理、分類(lèi)按戶(hù)歸結(jié)、次序推送派工、到戶(hù)綜合調(diào)查。?將稅收遵從管理職責(zé)分為稅收服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法。二、持續(xù)改進(jìn)體制機(jī)制，把納稅服務(wù)置于稅收管理現(xiàn)代化大格局之中。在納稅人自愿遵從稅法的情況下，稅收管理主要通過(guò)納稅服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)；在納稅人消極遵從的情況下，主要通過(guò)深化納稅服務(wù)，輔之以稅收強(qiáng)制的震懾力來(lái)實(shí)現(xiàn)稅收管理，提高納稅遵從度；在納稅人惡意不遵從稅法的情況下，稅務(wù)機(jī)關(guān)主要依法實(shí)施稅收強(qiáng)制措施。四是準(zhǔn)確把握納稅人滿(mǎn)意度和納稅人納稅遵從度的關(guān)系，提高納稅人滿(mǎn)意度的目的最終是為了促進(jìn)納稅遵從度的提高。新的稅收征管模式下對(duì)納稅服務(wù)工作提出了專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化的要求，如何把規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法與優(yōu)化納稅服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來(lái)，按照建立現(xiàn)代稅收管理體系的總體要求，構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，已成為稅務(wù)系統(tǒng)改革面臨的前沿問(wèn)題。二是加強(qiáng)納稅服務(wù)的信息化建設(shè)。在人員保障上，要配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的稅務(wù)人員到專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)工作，并對(duì)其開(kāi)展稅收業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、心理調(diào)節(jié)等在內(nèi)的各種技能的培訓(xùn)，提高納稅服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。在納稅服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)制定的過(guò)程中，增設(shè)納稅人的聽(tīng)證程序，建立納稅人參與決策機(jī)制。精簡(jiǎn)繁瑣事項(xiàng)，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和內(nèi)容相近的流程。納稅服務(wù)是一項(xiàng)涉及面廣、內(nèi)容十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須有專(zhuān)職的服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)和控制，保證納稅服務(wù)各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)。我們可借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)納稅服務(wù)法律體系予以完善。既要優(yōu)化服務(wù)，又要確保稅收法律、法規(guī)在稅收?qǐng)?zhí)法活動(dòng)中得以貫徹落實(shí)，確保稅收服從服務(wù)于經(jīng)濟(jì)和社會(huì)改革發(fā)展大局。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)在法律框架下，堅(jiān)持公平、公正的治稅思想，讓每一個(gè)納稅人都具有同等的權(quán)利和機(jī)會(huì)來(lái)享受稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的各項(xiàng)服務(wù)，不能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)或其他條件的約束而產(chǎn)生排斥性。以創(chuàng)新納稅服務(wù)為切入點(diǎn)，充分依托現(xiàn)代信息技術(shù)，進(jìn)一步強(qiáng)化科學(xué)化、精細(xì)化管理，力求管理的手段更優(yōu)、效率更快、質(zhì)量更高、成本更低，達(dá)到管理機(jī)制更加先進(jìn)、征管秩序更加規(guī)范、收入結(jié)構(gòu)更加合理的目標(biāo)。在稅務(wù)人員的素質(zhì)上，稅務(wù)干部的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，少數(shù)稅務(wù)干部主動(dòng)意識(shí)、配合意識(shí)、責(zé)任意識(shí)較差，對(duì)納稅服務(wù)工作的推進(jìn)缺乏積極性，不能滿(mǎn)足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。目前，評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，稅務(wù)系統(tǒng)外部主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議、基層評(píng)議機(jī)關(guān)和第三方評(píng)估，內(nèi)部主要是各地稅務(wù)部門(mén)組織的最佳辦稅服務(wù)廳、服務(wù)明星評(píng)選等。（二）納稅服務(wù)法律體系不夠完善。四是開(kāi)展了多渠道的稅收宣傳服務(wù)。經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，我國(guó)納稅服務(wù)體系已初步形成，并得到較快的發(fā)展。從運(yùn)行機(jī)制上看，由于征、管、查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位，不同地域稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息聯(lián)系不暢第四篇：完善納稅服務(wù)體系的調(diào)查與思考[范文模版]完善納稅服務(wù)體系的調(diào)查與思考日期：20080829 【選擇字號(hào)：大 中 小】武漢市國(guó)稅局副局長(zhǎng) 何金元一、納稅服務(wù)體系的形成與發(fā)展長(zhǎng)期以來(lái)，由于受傳統(tǒng)治稅思想的影響，稅務(wù)機(jī)關(guān)基本上沒(méi)有納稅服務(wù)的概念。其次，稅務(wù)機(jī)關(guān)管理理念中存在過(guò)錯(cuò)推定的慣性思維，稅務(wù)人員預(yù)先設(shè)定所有納稅人為偷稅嫌疑對(duì)象，基本上不相信他們能夠依法自覺(jué)納稅，在潛意識(shí)中自覺(jué)或不自覺(jué)地把“納稅人”與“偷稅人”、“逃稅人”混淆起來(lái)甚至等同起來(lái)，并且制訂各種措施來(lái)加以防范，以堵住稅收征管的漏洞。三是形成了多元化的納稅申報(bào)方式。隨后，國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》，“一戶(hù)式”、“一站式”、“一窗式”服務(wù)模式在各地稅務(wù)機(jī)關(guān)逐漸得到推廣，納稅服務(wù)在我國(guó)形成了全面發(fā)展的格局。三是提高稅務(wù)人員素質(zhì)。要提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)整體服務(wù)能力，滿(mǎn)足納稅人多元化的服務(wù)需求，必須不斷地豐富服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)載體和手段。三是建立納稅服務(wù)考評(píng)監(jiān)督機(jī)制。（五）健全機(jī)制，保障納稅服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)行。并根據(jù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理”的原則，自上而下延伸到稅務(wù)基層部門(mén)。在將來(lái)出臺(tái)《稅收基本法》時(shí)，單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，明確納稅服務(wù)的法定地位、基本目標(biāo)、基本方式等，將納稅服務(wù)從精神文明建設(shè)和職業(yè)道德的范疇轉(zhuǎn)到法定義務(wù)的范疇，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位乃至每個(gè)稅務(wù)人員必須履行的責(zé)任和義務(wù)。要充分認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)在整個(gè)稅收工作中的地位和作用，必須用開(kāi)放的、多層次的、發(fā)展的和聯(lián)系的觀(guān)點(diǎn)去認(rèn)識(shí)和對(duì)待，使全體稅務(wù)干部在進(jìn)一步解放思想，樹(shù)立全新的納稅服務(wù)理念的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。三是需求導(dǎo)向原則。通過(guò)文明高效的納稅服務(wù)，降低稅收成本、減少征納阻力，樹(shù)立起稅務(wù)部門(mén)公正執(zhí)法、熱情服務(wù)的全新形象，有效緩解征納關(guān)系和社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)雙方共贏，提高征納關(guān)系和諧度。（一）基本目標(biāo)。即使是行風(fēng)評(píng)比、第三方評(píng)估，也是社會(huì)各界參與的多，真正的服務(wù)對(duì)象—納稅人參與的少，使納稅服務(wù)的成效缺乏檢驗(yàn)和保障，很大程度上依賴(lài)于稅務(wù)工作者自身的覺(jué)悟與管理水平，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果?！都{稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》雖然在一定程度上明確了納稅服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的服務(wù)行為和措施提出了具體要求，但這只是系統(tǒng)內(nèi)部的工作規(guī)范，并不具有法律約束力。利用電視、廣播、報(bào)紙等各種媒介向納稅人開(kāi)展經(jīng)常性、多形式的稅收宣傳，公布稅法變動(dòng)、稅率調(diào)整等情況。這些大廳集稅務(wù)登記、發(fā)售發(fā)票、申報(bào)受理、稅款征收等功能為一體，推出了首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、“一窗式”服務(wù)等措施，實(shí)行稅前、稅中、稅后的多方面服務(wù)，納稅服務(wù)水平比以前有了較大幅度的提高。1996年，在全國(guó)稅務(wù)征管工作會(huì)議上，納稅服務(wù)的概念正式提出。三是提高稅務(wù)人員素質(zhì)。要提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)整體服務(wù)能力，滿(mǎn)足納稅人多元化的服務(wù)需求，必須不斷地豐富服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)載體和手段。保證納稅服務(wù)體系的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，圍繞對(duì)內(nèi)有利于提高效率，強(qiáng)化制約，對(duì)外有利于服務(wù)納稅人，加強(qiáng)稅源監(jiān)控的目標(biāo)，堅(jiān)持以流程為導(dǎo)向、提高納稅人滿(mǎn)意度為原則，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，使管理與服務(wù)互動(dòng)共融，達(dá)到更加完美的結(jié)合。是注重通過(guò)分析納稅服務(wù)需求引導(dǎo)服務(wù)供給。（二）完善立法，制定綜合性納稅服務(wù)法規(guī)國(guó)外特別是不少發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)納稅服務(wù)經(jīng)過(guò)60余年發(fā)展，重新明確了稅收工作定位，并實(shí)現(xiàn)了稅收管理和納稅服務(wù)理念的重大轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)方式發(fā)生明顯變化。各地稅務(wù)部門(mén)不斷探索建立納稅服務(wù)考核機(jī)制，但基本限于內(nèi)部考核、委托第三方開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，尚未建立起系統(tǒng)科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。上述文件對(duì)于稅收服務(wù)的基本原則、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍缺少規(guī)定，特別是普遍缺少服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等程序性規(guī)定。另外，《征管法》規(guī)定了稅務(wù)機(jī)關(guān)免費(fèi)提供納稅咨詢(xún)的服務(wù)義務(wù)，卻沒(méi)有規(guī)定不提供、或錯(cuò)誤提供的法律責(zé)任；《征管法》細(xì)則也沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定。要認(rèn)真研究不同性質(zhì)、不同情況納稅人的實(shí)際需求，按照共性與個(gè)性相結(jié)合的要求，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個(gè)性化，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性、可行性和有效性。結(jié)合納稅人的期望和現(xiàn)代納稅服務(wù)的特點(diǎn)，完善我國(guó)納稅服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)遵守以下幾個(gè)原則：一是依法服務(wù)原則。稅收優(yōu)惠政策是優(yōu)化納稅服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是充分發(fā)揮稅收職能的一個(gè)重要途徑。優(yōu)化納稅服務(wù)是建為納稅人提供規(guī)范統(tǒng)一、便捷高效的辦稅服務(wù)；擴(kuò)大自助服務(wù)區(qū)功能，深化自助服務(wù)機(jī)的應(yīng)用，不斷創(chuàng)新手段方便納稅人辦理各種涉稅事項(xiàng)；繼續(xù)實(shí)施免填單、簡(jiǎn)化填單服務(wù)，簡(jiǎn)化涉稅資料，盡量做到資料不重復(fù)報(bào)送；擴(kuò)大手機(jī)短信應(yīng)用面，進(jìn)一步拓展“送推”服務(wù)。本文認(rèn)真分析了當(dāng)前納稅服務(wù)體系中存在的主要問(wèn)題，提出了建立完善的納稅服務(wù)體系的基本原則和目標(biāo)，并提出了六點(diǎn)解決對(duì)策，即“樹(shù)立服務(wù)理念、完善服務(wù)立法、健全服務(wù)機(jī)構(gòu)、優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)制度、提高服務(wù)水平”。利用調(diào)查問(wèn)卷、座談會(huì)、走訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)等形式，建立專(zhuān)門(mén)的納稅人需求調(diào)查渠道，及時(shí)傾聽(tīng)納稅人的心聲和需求，力求滿(mǎn)足不同層次納稅人的合理要求，同時(shí)納稅人也應(yīng)積極參與并回應(yīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)的需求調(diào)查，提出其意愿和建議，只有這樣，稅務(wù)機(jī)關(guān)才能根據(jù)納稅人的真實(shí)需求，針對(duì)性開(kāi)人和全社會(huì)對(duì)地稅工作的監(jiān)督，確保依法行政。通過(guò)舉行培訓(xùn)班、座談會(huì)、設(shè)置咨詢(xún)點(diǎn)等形式，對(duì)企業(yè)涉稅人員進(jìn)行有針對(duì)性地政策輔導(dǎo)和培訓(xùn)，送政策上門(mén)，進(jìn)一步提高納稅企業(yè)涉稅人員對(duì)稅收政策的理解和掌握水平，促進(jìn)稅收工作的順利開(kāi)展。二是公平效率原則。主要表現(xiàn)為：少數(shù)同志受傳統(tǒng)官本位思想的影響，一味強(qiáng)調(diào)對(duì)納稅人的監(jiān)督和管理，而沒(méi)有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變