【正文】 產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展。 綜合以上研究與分 析，建設(shè)服務(wù)外包類人才培養(yǎng)專業(yè)以及建設(shè) 呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)（ CCSS），是 實現(xiàn)校企結(jié)合、產(chǎn)學(xué)結(jié)合的必要流程，是專業(yè)開發(fā)與發(fā)展的必備條件，是 專業(yè)建設(shè)的創(chuàng)新，是學(xué)校又一個 增長點，必定會為當(dāng)?shù)啬酥寥珖?呼叫中心培養(yǎng)更多專業(yè)人才，為我國的 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)做出突出的 貢 獻。隨著經(jīng)濟全球化的深入發(fā)展和 IT技術(shù)的廣泛應(yīng)用，服務(wù)外包作為 “推平世界 ”的重要經(jīng)濟力量，正在對改變?nèi)蚪?jīng)濟版圖與格局產(chǎn)生深遠的影響。 針對服務(wù)外包行業(yè)，引入訂單制簽約培養(yǎng)，做強做大行業(yè)教育和培訓(xùn)，實現(xiàn)規(guī)模效益和實效性，實現(xiàn)在校學(xué)生“帶薪學(xué)習(xí)”，成功實現(xiàn)職業(yè)教育人力資源向優(yōu)勢行業(yè)人力資本轉(zhuǎn)化。 13 第 七 章 項目運營模式 呼叫中心 實訓(xùn)系統(tǒng) （ CCSS） 以其獨特的雙模式（商業(yè)項目 +實訓(xùn)教學(xué)） 系統(tǒng)運營形式，依托 學(xué)校教育教學(xué) 平臺， 面向 商業(yè) ，形 成“校企結(jié)合”和“校中有企”的發(fā)展模式 。 c. CTI Server ＞＞ 透過底層 IP PBX 的支持，實現(xiàn)下列功能： ＞＞ Inbound Ca 事件處理 ＞＞ Outbound Ca 事件處理 ＞＞ 監(jiān)聽電話事件處理 ＞＞ 監(jiān)聽 坐席 事件處理 ＞＞ 強插電話事件處理 ＞＞ 強拆電話事件處理 ＞＞ 強掛電話事件處理 d. Voice Mai 服務(wù) ＞＞ 電話未正常接起的主要補充手段 ＞＞ 提供 Voice Mai 帳號 (員工分機 )支持 ＞＞ 提供 Voice Mai 帳號的安全保護功能 ＞＞ 可按帳號設(shè)置最大消息數(shù) ＞＞ 可設(shè)置單條信息的最長 /短時間 e. Fax 服務(wù) ＞＞ 提供 Fax 發(fā)送服務(wù) ＞＞ 可配置 Fax 發(fā)送信道，可與話務(wù)通道混合，也可獨立設(shè)置專用通道 ＞＞ 提供傳真基本環(huán)境設(shè)置包括 工作目錄 /嘗試次數(shù) /外發(fā)前綴 /外發(fā)吞吐量等功能設(shè)定 f. Recording 服務(wù) ＞＞ 可對每通電話進行錄音操作 ＞＞ 以業(yè)務(wù)為單 位，配置是否針對當(dāng)前話務(wù)進行錄音，設(shè)定是即時生效 ＞＞ 提供錄音管理功能，可針對錄音（按 坐席 /群組 /通話時長等）進行實時統(tǒng)計 ＞＞ 可針對本人聯(lián)絡(luò)歷史 /受管理 坐席 的聯(lián)絡(luò)歷史 /客戶聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)絡(luò)歷史提供錄音功能，即時播放 g. Configuration 服務(wù) ＞＞ 提供導(dǎo)向型 Configuration 服務(wù)，快速建立 Ca Center 的 CTI 資源 11 ＞＞ IPPBX Server 的 配置 ，初始化，維護功能 ＞＞分派資源管理，包括分派策略的設(shè)定 ＞＞ 錄音開啟 /關(guān)閉設(shè)定 ＞＞ 實時監(jiān)控功能，分機狀態(tài)實時監(jiān)控 /通話日志 滾動監(jiān)控 /Ca 分派監(jiān)控功能 ＞＞ 自動話務(wù)臺 (IVR 應(yīng)用 )管理 ＞＞ 電話路由管理 (IVR 路由部分 )功能 ＞＞ 語音信箱管理功能（提供分發(fā) Emai 功能） ＞＞ 多語言支持，包括 系統(tǒng)語音 /自定義語音管理等 ＞＞ IP 話機管理功能 ＞＞ 傳真 /郵件 等多媒體設(shè)定，以及相關(guān) Server 管理 ＞＞ 錯誤管理 / 日志跟蹤管理功能 ＞＞ 帳號管理功能 ＞＞ 遠程登陸安全管理功能 ＞＞ 電話詳細記錄（ CDR）的管理及搜尋功能 ＞＞ 外撥權(quán)限控管功能 ＞＞ 自定義語音管理功能，提供個性化語音 ＞＞ 靜態(tài)會議預(yù)定功能 ＞＞ Phone 快捷屬性定制功能，如 :電話駐留與提取 h. Routing 流程圖形化設(shè)計器 ＞＞ 可任意拖拽 IVR 組件 ＞＞ 提供邏輯化 IVR 組件，包括類別： 基本組件 /Branch 組件 /Destination組件 /進階組件 ＞＞ 提供語音菜單樹功能 ＞＞ 提供路由分派功能 ,包括 靈活的分時段路由 /個性化數(shù)據(jù)路由 / ＞＞ 提供與客戶交互個性化信息功能 ＞＞ 分派單位靈活，可設(shè)定部門 /群組 /坐席 等 ＞＞ 路由數(shù)據(jù)可傳送，可接收 ＞＞ 提供各組件失敗路由： 多 Exception 意外處理功能 ＞＞ 超時處理 ＞＞ 提供多層級可編輯處理，不做層級限制 12 ＞＞ 提供 IVR 流程自檢功能 ＞＞ 提供強大的圖形編輯工具 ＞＞ 靈活的對外 API 接口，可作自定義的應(yīng)用過程控制 ＞＞ 提供各組件 og 機制，可主動推送 IVR 實時信息到相關(guān)訂閱者，可實時監(jiān)控 /統(tǒng)計 硬件技術(shù) 與功能 a、 程控交換機 承擔(dān)電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強插、強拆、會議、監(jiān)聽等主要功能，其性能指標和穩(wěn)定性決定整個呼叫中心通信平臺的品質(zhì)。 并能夠優(yōu)化教育資源，相關(guān)專業(yè)共同使用一個實訓(xùn)系統(tǒng)。 真實項目運營實操：實訓(xùn)平臺可承接大量不同種類外包業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“校中有企、企中有校”的培養(yǎng)方法，是學(xué)生可以帶薪學(xué)習(xí)，減少從學(xué)生到職業(yè)人的過渡期。 呼叫中心 廣泛應(yīng)用于政府服務(wù) 、通信、金融、電子商務(wù)、汽車、物流等第三產(chǎn)業(yè)，以咨詢、營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等為主要工作內(nèi)容。 項目組已同 50 家服務(wù)型集團企業(yè)人才輸送協(xié)議。 三、呼叫中心企業(yè)發(fā)展的主要瓶頸 —— 人才培養(yǎng) 呼叫中心企業(yè)是典型的以人為主要成本的密集型企業(yè)，人力資源成本占到企業(yè) 成本的 65%。根 4 據(jù) CTI 的統(tǒng)計，截止到 2020 年底，中國總共擁有呼叫中心 坐 席數(shù)量 萬多個（不包括尋呼企業(yè)的 坐席 數(shù)），市場總規(guī)模達到 億元。有報告預(yù)測，呼叫中心運營市場每年遞增 21%，從現(xiàn)在的 70 億美元達到 2020 年的 180 億美元。 第二章 行業(yè)背景和發(fā)展概況 3 一、國際背景 和發(fā)展概況 呼叫中心起源于二戰(zhàn)時期的軍事活動。 2020 年，在 《國務(wù)院辦公廳關(guān)于鼓勵服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的復(fù)函》 中指出：“ 加強服務(wù)外包人才培養(yǎng)和引進。 項目可行性分析報告 項目名稱： 全國服務(wù)外包及呼叫中心 專業(yè)建設(shè)教育工程項目