【正文】 更是代表了一個(gè)新過程的開始 . 一次成功的電話銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專業(yè)，沒有人可以停止你。知道要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。 2）讓她參與進(jìn)來。你本該首先與那個(gè)人通話。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。 ” 。你能把握住這20 秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中 包括： 1. 介紹你和你的公司 2. 說明打電話的原因 3. 了解客戶的需求 . 說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為 9300 元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢？ ” 3. 由衷的贊揚(yáng) “如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的 38%，遠(yuǎn)較第二名１５％為高 ……” 4．提出問題的嚴(yán)重性 “張先生，我市房屋擁有者中每 10 個(gè)中有 8 人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無法重建。 介紹致電目的的方式 1. 第三方引介 “我給您致電是因?yàn)槲覀?都熟悉的黃志軍先生介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法 ……” 2. 直郵跟進(jìn) “我來電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容 ……” 3. 提及對方最近的活動(dòng) “貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了 ……” 4. 將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來 “營銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營銷自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問題。在開篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價(jià)值，通常對話能順利進(jìn) 行下去： “如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎？ ” 。我們必須知道選擇合適的對象進(jìn)行外撥。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問： 。盡管 閉和式問題有 是 否 兩種答案，問問題的技巧之一在于把答案盡可能的成為 是 ，這樣就形成了對方不斷與你有共同點(diǎn)的勢頭，一直到最后。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽的興趣。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶闡述的要點(diǎn)，這會(huì)使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶的心。當(dāng)然關(guān)于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會(huì)帶來的附加價(jià)值都是值得仔細(xì)準(zhǔn)備的要點(diǎn)。 。其實(shí)，在嘗試推薦的同時(shí)，你的另一 個(gè)重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時(shí)啟動(dòng)了，那就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實(shí)想法。您剛才也提到，因公司剛進(jìn)入中國市場，對國內(nèi)市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。這樣，一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)的與客戶確認(rèn)下來，你不僅能及時(shí)了解到客戶的認(rèn)同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說出一個(gè)結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。 3. 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足。其實(shí)，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。 。 4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等） 。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。 3. 假如客戶暫不下單 。 如果沒收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。 我馬上傳給您那份分析報(bào)告 , 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？ 。 。客戶的購買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶做出購買決定。當(dāng)你捕獲了客戶的購買信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購買了。 如果我們不要 A 和 D 功能，價(jià)格會(huì)是多少 。 。 。比如，一個(gè)成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。 剛才 我們一起取得了好多共識(shí)，我能知道您還有什么顧慮嗎？ 。 。 。但只要你是一個(gè)會(huì)總結(jié)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時(shí)間不少，而成功率很低。 你還要針對每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對 于這個(gè)客戶來說，你的產(chǎn)品對他最有價(jià)值的地方。 。 呼叫中心座席代表技巧篇 之十三 如何打動(dòng)客戶的心 田淑紅 袁道唯 2020/10/08 。同時(shí)，你要聽得出來對方在購買背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無法通過直接提問得到的。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開放式的問題了解到客戶的具體需求后，你可以： 。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問題可以是： 。 。 ” 。我們最近為 ABC 銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。能夠喚客戶注意力的引子通常有以下幾類 . 1. 能激起興趣的通用說明 “我了解到你的部門的手機(jī)話費(fèi)每月超過上萬元。 。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問： “李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？ ”當(dāng)然，只有你覺得絕對有必要時(shí)才問這樣的問題。通常，找到拿主意的人的 最好的辦法就是直接簡單的問： “王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？ ” 。知道誰 是最后能決定購買的人是非常重要的。當(dāng)你需要多次電話與客戶聯(lián)系時(shí)，這是最有效的。所以可以先打電話問到?jīng)Q策人的分機(jī)或直線，然后在屏網(wǎng)不在的時(shí)候直接與決策人通話。這里有幾種通用的方法，當(dāng)然，這并非能解決所有的問題，但相信其中一種或幾種可以幫到你。簽單只是我們針對一個(gè)客戶進(jìn)行銷售的開始。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。作為電話銷售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸。 增強(qiáng)對電話能夠進(jìn)行銷售的信心 該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者嗎？ 如何與客戶約定 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會(huì)考慮通過呼叫中心進(jìn)行營銷與銷售活動(dòng)，但真正能迅速成功的不多。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是 聽而不聞 ，不因此影響對 大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情 呼叫中心座席代表技巧篇 之八 了解電話銷售的技巧 田淑紅 袁道唯 2020/07/11 在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有了來電識(shí)別，企業(yè)可以 1)屏蔽騷擾源 2)對騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說 您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。騷擾電話有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識(shí)別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。您看呢？ ” 適當(dāng)上轉(zhuǎn) . 盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。我能給您解釋一下嗎？ ” 客戶： （忽視反應(yīng) 繼續(xù)發(fā)火） 座席代表： “我知道您很沮喪。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些 “何時(shí) ”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。 ” 如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與 精力，同時(shí)不滿的客戶還會(huì)告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。 問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。 二 認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。在傾聽投訴客戶的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實(shí)世界。 呼叫中心座席代表技巧篇 之五 處理困難客戶的技巧（上） 田淑紅 袁道唯 2020/05/27 大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。 克服的方法可以有 1)想像對 方是坐在你的對面的一個(gè)具體形象。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。練好這個(gè)基本功吧。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶： 這很有意思 ! 我了解 , 我知道了 . 這真是個(gè)好主意 ! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬不要客戶說了半天 , 你才來一句 : 是這樣啦 ?或 這不可能吧 . 4).注意客戶如何表達(dá) 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求 . 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè) 的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭 , 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。僅從這點(diǎn)講 , 你也沒有理由不重視傾聽 . 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有 1/4 左右的內(nèi)容，而在其它 3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。比如 一塌糊涂 、 不會(huì)啦 等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。 。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）： 我沒辦法 。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。 選擇積極的用詞與方式 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 面對來自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言： We won39。 ，要說找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。 ，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題，在此過程中向客戶不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個(gè)問題 ，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。比如說 你對我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng) 或 您的時(shí)間一定很寶貴，我想 … 在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個(gè)座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？ 電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。即使說不能通過一個(gè)電話結(jié)束銷售，但這個(gè)流程同樣適用于一 個(gè)電話的流程。電話銷售的對象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無論是個(gè)人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一 個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購買一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相同性。 了解顧慮。作為電話銷售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸。 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷 , 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會(huì) 有銷售機(jī)會(huì)。 簽單之后。 電話銷售流程概述 無論是 Inbound Call，還是 Outbound Call，其流程具有很大的相似性。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能理解并掌握。應(yīng)當(dāng)盡量讓對方把話說完 . 英文中有兩個(gè)詞， react 和 response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)座席代表應(yīng)該采用后者而非前者。 即使是對方出言不遜， 也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認(rèn)錯(cuò)。 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。一本好書常常可使人心胸開闊，氣量豁達(dá)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性 . 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。比較正面的表達(dá)可以是 非常感謝您的耐心等待 。 習(xí)慣用語 :你錯(cuò)了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。 專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？ 習(xí)慣用語 : 你沒有弄明白，這次聽好了。這個(gè)看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下 . 在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正 ”聽懂 ”客戶 .了解客戶在 ”話里 ”和 ”話外 ”表達(dá)的問題與期望 , 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷 , 為解決問題奠定良好基礎(chǔ) . 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提 。 2).“第三只耳朵 ”現(xiàn)象。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說話不夠