【正文】 迅速反饋并確認投訴事項，并指定一名專人負責該投訴的`處理。員工需要經(jīng)過專業(yè)培訓，了解如何應(yīng)對不同類型的投訴，并具備處理投訴問題所需的技能。投訴應(yīng)急預案的目標是盡快、有效地解決客戶的問題并提供滿意的答復。在這個過程中需要充分聽取客戶的陳述和意見，并收集相關(guān)的證據(jù)。在處理投訴期間，銀行應(yīng)及時通知相關(guān)部門，確保相關(guān)人員能夠做好相應(yīng)的支持工作。第三條 重大突發(fā)事件處臵原則。堅持依法處臵，注意工作方法、手段和策略，綜合運用法律、經(jīng)濟、行政等多種手段和宣傳、協(xié)商、調(diào)解等多種方法處臵重大突發(fā)事件。第十條 處臵組的主要職責：（一）部署、審議針對各種重大突發(fā)事件的專項應(yīng)急預案，指導本組成員部門擬訂職能范圍內(nèi)重大突發(fā)事件專項應(yīng)急預案，組織成員部門建立預警機制；（二）直接負責較大突發(fā)事件的處臵，制定、實施處臵方案并報告領(lǐng)導小組； 第十一條 總行部門在處臵突發(fā)事件中的主要職責：（一）直接負責或指導處臵本部門所管業(yè)務(wù)條線范圍的一般突發(fā)事件，并向處臵組提交處臵工作報告；（二）根據(jù)處臵組的決定，處臵或協(xié)調(diào)、指導相關(guān)單位處臵較大突發(fā)事件；（三）建立和完善本業(yè)務(wù)條線的預警機制。第十五條 重大突發(fā)事件的分類（一）形象危機事件：是指本行經(jīng)營中的重大問題被曝光，或者客戶等對本行產(chǎn)品或服務(wù)的實際質(zhì)量不滿、無法宣泄而突然爆發(fā)，破壞公眾對本行品牌的忠誠，使本行無形資產(chǎn)在短期內(nèi)明顯受損的事件；（二）突發(fā)治安事件：是指發(fā)生群體性斗毆，發(fā)現(xiàn)可疑危害物品，出現(xiàn)恐嚇電話或信件（郵件），發(fā)現(xiàn)可疑人員、犯罪分子行兇等等非銀行業(yè)務(wù)因素造成的、對本行正常營運產(chǎn)生嚴重干擾和破壞的事件；（三）突發(fā)公共事件：是指突然發(fā)生，造成或者可能造成本行重大人員傷亡、財產(chǎn)損失和嚴重社會危害，危及公共安全的事件；（四）流動性風險突發(fā)事件：是指本行流動性不足，無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲取足夠的資金，影響盈利水平，極端情況下會導致本行資不抵債的事件；（五）押運突發(fā)事件：是指本行槍支被搶、被盜、被濫用與防衛(wèi)過當，遭遇搶劫，發(fā)生嚴重交通事故造成車輛嚴重損壞和人員傷亡，發(fā)生車輛故障，在途中遇到嚴重塞車的事件；（六）信訪突發(fā)事件：是指本行員工、客戶等通過非正常的信訪途徑，不在本行信訪接待的指定場所，不直接向本行信訪接待工作人員反映問題，影響正常經(jīng)營秩序，或是在信訪接待場所攜帶危險品、管制器具，侮辱、毆打、威脅信訪接待工作人員，在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的事件；（七）守庫突發(fā)事件：是指本行金庫遇到特大暴雨和洪水侵襲，發(fā)生地震、火災(zāi)，遭遇暴力搶劫、爆炸、恐嚇等危及本行金庫安全和造成本行財產(chǎn)損失的事件；（八）計算機系統(tǒng)突發(fā)事件：是指支撐本行正常運營的各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)受病毒程序攻擊、通訊中斷、數(shù)據(jù)滅失或泄露、發(fā)生嚴重故障等原因，造成或可能造成大面積、系統(tǒng)性的出錯或失靈，嚴重影響本行正常運營的事件。第十九條 突發(fā)事件專項應(yīng)急預案。第五章 突發(fā)事件的報告第二十二條 報告類別。事件報告根據(jù)專項應(yīng)急預案規(guī)定的時限報告，無應(yīng)急預案的，在事發(fā)后2小時內(nèi)報告，其后續(xù)情況（處臵、進程、結(jié)案等）報告，按處臵組或總行相關(guān)部門的要求進行。突發(fā)事件發(fā)生后、處臵方案未明確前，事發(fā)現(xiàn)場的負責人及有關(guān)人員，應(yīng)按專項應(yīng)急預案的規(guī)定，采取相應(yīng)措施控制或緩和事態(tài)的發(fā)展。處臵方案同時向總行領(lǐng)導小組辦公室報備。事件升級后，處臵工作相應(yīng)由上一級處臵機構(gòu)負責。第七章 突發(fā)事件的分類處臵第三十七條 重大突發(fā)流動性事件處臵。第三十九條 重大突發(fā)計算機事件處臵。一旦發(fā)生生產(chǎn)事故，要迅速組織技術(shù)力量進行搶修，確保一般事故在1小時內(nèi)恢復生產(chǎn)，重大事故在2小時內(nèi)恢復生產(chǎn)；（八）處臵結(jié)束后，應(yīng)對事件原因進行總結(jié)，并將總結(jié)情況上報銀監(jiān)局。針對突發(fā)事件處臵過程中暴露出來的問題，修改或完善管理措施、評級體系和風險預警機制，修改完善本機構(gòu)預案。第四十六條 按法律法規(guī)、上市規(guī)則和總行有關(guān)規(guī)定，突發(fā)事件屬于信息披露管理范圍的，發(fā)布前須經(jīng)總行董事會辦公室審核。第十章 附則第五十一條 本辦法由總行財務(wù)綜合部負責制定、解釋和修訂。第四十九條 因日常工作中操作違規(guī)、玩忽職守等主觀過錯而造成突發(fā)事件的人員，遲報、謊報、瞞報、漏報突發(fā)事件及有關(guān)重要情況的，突發(fā)事件發(fā)生后未按照應(yīng)急預案要求和總行統(tǒng)一部署及時采取措施致使事態(tài)明顯惡化的，在突發(fā)事件處臵全過程中擅自披露、擴大知悉范圍、造成泄密等導致嚴重后果的，以及在處臵工作中有其他失職、瀆職行為的人員，由處臵機構(gòu)會同監(jiān)察部門作出處分和處罰決定；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。I級和II級突發(fā)事件發(fā)生及處臵過程中，如有必要向媒體進行解釋、澄清的，分別由領(lǐng)導小組辦公室和處臵組擬定宣傳口徑與新聞稿，經(jīng)總行突發(fā)事件領(lǐng)導小組審定后，由總行辦公室統(tǒng)一發(fā)布。（一）突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作結(jié)束后，各級突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作機構(gòu)要做好組織、協(xié)調(diào)工作，幫助事件發(fā)生機構(gòu)恢復正常營業(yè)秩序，協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報道工作，把握正確的輿論導向，最大程度地降低突發(fā)事件給本行帶來的不良影響。對生產(chǎn)備份數(shù)據(jù)恢復方案，要定期組織演練，以確保備份數(shù)據(jù)完整、有效；（七）發(fā)起行信息科技部作為本行生產(chǎn)數(shù)據(jù)的運行中樞，實行重點管理與安全防護。第三十八條 重大突發(fā)清償性事件處臵。第三十五條 應(yīng)急保障。第三十三條 事件級別調(diào)整。第三十一條 制定處臵方案。應(yīng)認真落實突發(fā)事件的報告工作，將責任落實到部門、明確到個人；（二）嚴格做好突發(fā)事件報告的保密工作，將知悉人員控制在最小的范圍。第二十四條 報告時限。預案制定后，由處臵組或總行相關(guān)部門組織有關(guān)人員進行培訓、演練，對預案效果進行評估。第十八條 預警機制建設(shè)。（二）重大突發(fā)事件(II 級)影響全行一個乃至數(shù)個業(yè)務(wù)條線整體工作或直接影響一個乃至數(shù)個支行整體運營的事件；可能造成的資產(chǎn)、聲譽損害，其后果可能影響全行整體營運、經(jīng)營績效和信譽的事件。第八條 領(lǐng)導小組辦公室的主要職責：（一）接收處理各支行和各部門（以下簡稱“各單位”）的重大突發(fā)事件及其預警信息報告；（二）根據(jù)領(lǐng)導小組的要求，負責有關(guān)重大突發(fā)事件處臵工作的文件、會議、聯(lián)絡(luò)等事務(wù)，規(guī)范辦理程序，完善工作機制；（三）根據(jù)領(lǐng)導小組的指示和決定，對有關(guān)工作進行協(xié)調(diào)、督辦和檢查；（四）負責與政府部門、監(jiān)管機構(gòu)突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導小組辦公室及有關(guān)方面的日常溝通和應(yīng)急聯(lián)絡(luò)。參與重大突發(fā)事件處臵工作的人員應(yīng)嚴守保密規(guī)定，未經(jīng)授權(quán)不得向外界提供與處（三）審議成員部門提交的重大突發(fā)事件報告和預警報告，指導、督促成員部門及相關(guān)支行履行突發(fā)事件處臵職責；（四）根據(jù)領(lǐng)導小組要求，參與重大突發(fā)事件的處臵工作。第二條 本辦法適用于本行重大突發(fā)事件的應(yīng)急處臵工作。同時，銀行還應(yīng)對投訴事項進行總結(jié)和分析，制定相應(yīng)的改進措施，以避免類似問題再次發(fā)生。對于一般性的投訴，也需要設(shè)立專人進行管理，確保投訴程序的順利進行。銀行應(yīng)急預案模板6作為銀行業(yè)務(wù)主要服務(wù)對象的客戶，難免會遇到一些問題或者不滿意的事情，這些問題可能會引發(fā)客戶對銀行進行投訴。然而，無論是什么類型的投訴，銀行都應(yīng)當時刻保持溝通，并告知客戶相關(guān)進展情況。